Cópia Não-Controlada

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1 Página 1 de 6 Tipo de Documento PROCEDIMENTO Título do Documento Procedimento para Atendimento ao Cliente, Cooperado, Colaborador e Consumidor Número e Versão do Documento Fase Elaborado por PRO/COC V.10 Vigente Patricia Quadros Área Relacionada Corporativo 01. OBJETIVO Cópia Não-Controlada Assegurar o canal aberto para sugestões, reclamações e denúncias e a metodologia para atendimento aos Cooperados, Clientes, Consumidores e Colaboradores. 02. CAMPO DE APLICAÇÃO Nível Organizacional Treinamento Sensibilização Superintendentes Dispensado Dispensado Coordenadores, Gerentes e Supervisores Dispensado Obrigatório Encarregados de Setor Dispensado Obrigatório Analistas Dispensado Recomendado Administrativos Dispensado Recomendado Operacionais Dispensado Recomendado Atendentes do COC Obrigatório Dispensado Responsáveis pela Análise de Procedência Obrigatório Dispensado 03. RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE A responsabilidade e autoridade estão descritas no item 05 Descrição do Processo. 04. FLUXOGRAMA

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3 Página 3 de DESCRIÇÃO DO PROCESSO RECEBER CONTATO Qualquer cliente ou cooperado pode manifestar uma reclamação ou sugestão, por escrito ou telefone, diretamente aos departamentos da Cocamar. Deve-se apenas ter o cuidado de registrar o número da Nota Fiscal, data, número do pedido, o número da CN e o código do cliente ou a razão social ao qual se refere a reclamação. O departamento pode também orientar o Cliente ou Cooperado a efetuar o registro diretamente ao COC por meio do ENCAMINHAR PARA REGISTRO NO SISTEMA O departamento deve enviar a manifestação (reclamação, sugestão ou solicitação) ao COC (Centro de Orientação Cocamar), para que seja devidamente registrado no Portal Cocamar - Centro de Orientação Cocamar - Atendimento ao Transacionador, para fins estatísticos e garantir a gestão do atendimento RECEBER CONTATO ( ) Clientes, Cooperados, Fornecedores e Colaboradores podem utilizar o para Reclamações e Sugestões de Qualidade e Segurança Alimentar dos Produtos, Segurança Ocupacional, Responsabilidade Ambiental e Social, inclusive para denúncias REGISTRAR CONTATO NO SISTEMA Sempre que esse contato for por , o atendimento é realizado pela Central de Atendimento Cocamar, que deve registrar diretamente no Portal Cocamar - Centro de Orientação Cocamar - Atendimento ao Transacionador. Nos casos de denúncias identificadas recebidas pelo , deverão ser transferidas para a Auditoria Interna a qual ficará responsável por solicitar sua oficialização no sistema após a tratativa. Os atendentes realizarão o registro sem transferir para Auditoria, apenas quando os colaboradores desta estiverem ausentes. Caso ele deseje o anonimato, deve ser orientado a fazer a denúncia por escrito e direcionado à Auditoria Interna, que deve analisar a procedência e providenciar os devidos registros e ações necessárias. Nos casos de sugestões recebidas pelo , as que forem pertinentes a produtos de varejo devem ser encaminhadas a área de Pesquisa e Desenvolvimento de Produtos (P&D), que ficará responsável de direcionar o registro para a área envolvida, acompanhar e posicionar o COC no Sistema Portal. Se necessário, o COC responderá ao consumidor antes de realizar a baixa de atendimento AVALIAR CRITÉRIOS DE PROCEDÊNCIA E TROCA As reclamações recebidas serão analisadas pela Garantia da Qualidade e serão julgadas procedentes ou não de acordo com os seguintes critérios: - Produtos com reclamação de sabor, aroma, cor ou consistência (reclamação sensorial): Separar as contra-amostras do lote reclamado e analisá-las. Constatado na contra-amostra a mesma alteração sensorial reclamação, esta deve ser considerar reclamação procedente. - Produtos com reclamação de estufamento ou vazamento (nas bebidas): Esta reclamação é considerada como não procedente, pois a causa está no manuseio fora das instalações da Cocamar: transporte, manuseio do cliente, etc. Será feita a troca do produto se o cliente solicitar. A resposta será problemas de transporte. - Reclamação de Alimento com Soja Coagulado (BBS coalhado): Esta reclamação é considerada procedente, pois a causa provável a causa é presença de esporos na matéria-prima ou manuseio inadequado fora das instalações da Cocamar: transporte, manuseio do cliente, etc. Será feita a troca do

4 Página 4 de 6 produto se o cliente solicitar. A resposta será problemas de transporte. - Produtos com reclamação sobre presença ou vestígio de insetos ou de material estranho (impurezas): Aguardar o recebimento do produto reclamado e posteriormente analisar a procedência. Quando a embalagem estiver lacrada com a impureza (no caso de embalagens transparentes - óleos), a reclamação será considerada procedente. No caso de impurezas constatadas após a abertura (bebidas, maionese, catchup, mostarda, café, farinha), a reclamação deve ser julgada improcedente, pois é impossível determinar se a contaminação ocorreu antes ou após a abertura da embalagem. Solicitar recolhimento de acordo com a a orientação da Garantia da Qualidade, com avaliação caso a caso. - Produtos com reclamação de tampa, selo, rótulo ou codificações de validade ou data de fabricação: Checar as contra-amostras próximas ao horário reclamado e verificar ocorrência do problema. Aguardar o recebimento do produto reclamado para confirmação e posteriormente analisar a procedência. Caso o produto não esteja comprometido, e o recolhimento não seja necessário, o consumidor pode ser orientado a consumir normalmente o produto. Troca será realizada somente se o produto for recolhido, de acordo com instruções da Garantia da Qualidade, analisando-se caso a caso. - Outras Reclamações: Checar contra-amostra, boletins de produção e aguardar produto reclamado para posicionar sobre procedência ORIENTAR A TROCA DO PRODUTO A Central de Atendimento deve orientar ao consumidor de produtos de varejo quanto à troca do produto reclamado, que pode ser realizada diretamente no ponto de venda ou por empresa terceirizada. O monitoramento dessa troca é realizado pelo COC. Quando for necessário recolher o produto para análise, a Garantia da Qualidade informará o COC este poderá solicitar aos representantes comerciais da Cocamar ou à empresa terceirizada. No caso da Indústria de Fios e Indústria de Sucos Concentrados, assuntos referentes à troca de produto são de responsabilidade dos departamentos comerciais em conjunto com o Controle de Qualidade. Observações: - Todas as reclamações consideradas procedentes após análise laboratorial, será realizada a troca do produto. - No caso de reclamações consideradas procedentes, porém constatado que o problema ocorreu fora das instalações da Cocamar, por manuseio ou armazenagem inadequada, o consumidor deverá ser orientado a realizar a troca no local da compra, exceto quando solicitarem a troca pela Cocamar por motivos como: falta de cupom fiscal, supermercado longe, entre outros ENCAMINHAR PARA ENVOLVIDOS Uma vez registrado no sistema, o envio dos dados do atendimento aos departamentos envolvidos é automático (por ), conforme o cadastro mantido e atualizado pelo COC no Telnet, Sistema COC, módulo 01, aplicação RESPONDER AO CLIENTE EM ATÉ 72H Os departamentos devem responder sobre o resultado das ações tomadas ao atendente do COC em até 60 horas após o conhecimento da manifestação de reclamação, para que este providencie os devidos esclarecimentos ao reclamante em até 72 horas. O responsável designado pelo departamento para essa resposta deve registrar no Portal Cocamar - Centro de Orientação Cocamar - Acompanhamento das Etapas, inserindo no histórico conforme código da área. Após a devida resposta ao reclamante, o COC fará o registro no Portal Cocamar - Centro de Orientação Cocamar - Acompanhamento das Etapas - Histórico 2 (resposta ao cliente). No caso de assuntos técnicos o COC, transmite os devidos esclarecimentos, mas pode solicitar aos departamentos o suporte direto aos Consumidores.

5 Página 5 de ANALISAR PROCEDÊNCIA Os departamentos por meio de seu gestor ou alguém designado por ele, deve verificar a procedência da reclamação, sendo: Cooperados: Departamento de Unidades Operacionais Produtos de Varejo (Consumidores): Área de Garantia da Qualidade. Produtos de Varejo (Clientes): Departamento Comercial Produtos de Varejo (Logística): Departamento Logística Integrada Indústria de Fios: Departamento Comercial e Produção Indústria de Sucos Concentrados: Área de Garantia da Qualidade. Administração Central: Departamento Administrativo ABRIR OCORRÊNCIA NO DOCACTION Caso a reclamação seja procedente o gestor ou alguém designado por ele deve abrir uma ocorrência conforme o Procedimento para Tratamento de Ocorrências - PRO/GIQ-0003 e registrar no Portal Cocamar - Centro de Orientação Cocamar - Acompanhamento das Etapas - Histórico 11 (caso haja NCR), o número dessa ocorrência para que o COC faça o acompanhamento. Nos casos de denúncias, a responsabilidade pela análise da procedência é da Auditoria Interna, assim como, a abertura de ocorrência para as procedentes MONITORAR TROCA DE PRODUTO No caso de produtos de varejo, o COC deve monitorar a gestão da troca dos produtos e providenciar as ações necessárias para garantir o atendimento ao Consumidor e Cliente MONITORAR RESPOSTA DE ATÉ 72H O COC deve monitorar a gestão de atendimento e providenciar as ações necessárias para assegurar a satisfação dos cooperados, consumidores, clientes e colaboradores PROVIDENCIAR OUTRAS SOLICITAÇÕES O COC deve providenciar outras ações ou solicitações necessárias não previstas nesse procedimento ENCERRAR OCORRÊNCIA NO SISTEMA O COC deve encerrar a ocorrência no Portal Cocamar - Centro de Orientação Cocamar - Baixa do Atendimento, após todas as ações necessárias implementadas, podendo delegar para os departamentos envolvidos, todavia, deve assegurar o monitoramento. 06. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA Norma NBR/IE NBR ISO 9001:2000 NBR ISO 14001: SA TERMOS E DEFINIÇÕES A: Autoridade. R: Responsabilidade CAC: Centro de Atendimento Cocamar COC: Atendente do Centro de Orientação da Cocamar. Cliente: destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem

6 Página 6 de 6 adquire (comprador) e/ou quem utiliza o produto, usuário ou consumidor. (Critérios de Excelência PNQ). Organização ou pessoa que recebe um produto. (NBR ISO 9000: ) CN: Confirmação de Negócio DocAction: Sistema Informatizado para Tratamento de Ocorrências e Ações Corretivas, Preventivas e Melhorias SIGQ - Sistema Integrado de Gestão da Qualidade: Compreende todas as áreas da Cocamar que possuem algum programa de qualidade, certificado ou não: Gestão da Qualidade - NBR ISO 9001:2000: Comercialização e produção de Produtos de Varejo, Comercialização e Produção de Fios de Algodão e Mistos e Indústria de Sucos Concentrados. Segurança Alimentar (Codex Alimentarius ISO 22000:2005): Farelo de Soja, Óleo Degomado, Sucos Concentrados e Produtos de Varejo. Sistema da Qualidade do Laboratório - NBR ISO IEC 17025: Laboratório de Análise de Sementes PQC - Processo para Qualidade Cocamar Gestão Ambiental - NBR ISO 14001:2004 Gestão de Segurança Ocupacional OHSAS 18001:1999 Gestão Social SA 8000:2001 MPT - Manutenção Produtiva Total Data Criação Em Vigência desde 04/06/ /05/2009 Aprovado Em 04/05/ /05/2010 Revisores Aprovador Sueli Baptistoni Zirondi Clodimar Viotto Anexos Documentos Referenciados PRO/GIQ Procedimento para Tratamento de Ocorrências Registros Carta de Agradecimento ao Consumidor Registro de Reclamação, Sugestão e Solicitação de Cliente Relatorio de Retorno 72 horas Arquivos Anexados PRO-COC-0002 V8.bmp