CARACTERÍSTICAS DOS HOSPITAIS

Transcrição

1 Abgair Lima

2 CARACTERÍSTICAS DOS HOSPITAIS Trabalho em Rede Hospital Geral Orientado para Saúde Suplementar Filantrópico Foco na sustentabilidade da Sociedade Beneficente São Camilo

3 Proporcionar serviços na área de saúde, superando as expectativas dos clientes, alicerçados na competência, tecnologia, humanização e valorização da vida.

4 1. Espiritualidade 2. Comprometimento Profissional e Social 3. Princípios Éticos nas Ações 4. Desenvolvimento Profissional 5. Valorização da Vida e da Saúde 6. Qualidade e Humanização no Atendimento 7. Integração Institucional 8. Gestão Auto Sustentável

5 Ser reconhecido como Rede de hospitais de alta qualidade no atendimento médico e hospitalar, consolidando-se como primeira opção em urgência e emergência nas áreas de abrangência e como uma das cinco melhores opções para tratamentos eletivos na Região Metropolitana de São Paulo.

6 Etapas da implantação Seleção dos líderes do grupo de trabalho Produtos do trabalho: Capacitação dos líderes desta Equipe com conceitos de hospitalidade e humanização Capacitação dos líderes desta Equipe para o monitoramento das ações

7 Etapas da implantação Produtos do trabalho: Ampliação da Visão Sistêmica dos participantes sobre os serviços prestados pelo hospital Elaboração de diagnóstico nas 03 unidades Atualização da cartilha de boas práticas com definição da política de atendimento São Camilo e normas para sua implantação/monitoramento Elaboração de scripts de atendimento para todos os colaboradores

8 Etapas da implantação Fase Diagnóstica OBJETIVO Conhecer as abrangências e limitações físicas de cada unidade para aderência com o conceito de hospitalidade. Avaliar serviços já existentes, volumes de atendimento e tipo de público atendido (faixa etária, sexo, classe social, volume de acompanhantes e patologias). AÇÕES Visita técnica da consultoria às unidades para avaliação e validação dos futuros serviços.

9 OBJETIVO - Fundamentar os conceitos de hospitalidade para equalizar o entendimento por todos envolvidos. - Definir as ações comuns (padronizadas) para as três unidades e as ações específicas (personalizadas). AÇÕES Encontro de um dia inteiro: - parte da manhã: fundamentação conceitual, apresentação da cartilha. Reunião de alinhamento com envolvidos das três unidades - parte da tarde: brainstorming sobre serviços possíveis e atitudes necessárias.

10 Atualizar cartilha de orientação aos colaboradores sobre as regras, normas e princípios que devem ser seguidos na prestação de serviços.

11 Definição da Política de Atendimento Definição dos princípios, diretrizes e procedimentos gerais que deverão ser seguidos pelos colaboradores na prestação do atendimento aos clientes dos hospitais São Camilo.

12 Redefinição do Programa de Treinamento e de Integração atendendo às premissas da Política de Atendimento. Elaboração de Check-List próprio para Auditoria de Hospitalidade. Estabelecimento de um comitê de auditoria. Desenvolvimento de um conjunto de indicadores de resultados a fim de mensurar o atendimento prestado ao cliente. Elaboração de scripts de atendimento ao cliente. Definição de sanções para as transgressões à política.

13 Pós atualização da cartilha: Divulgação para 100 % dos colaboradores*. Divulgação para os novos colaboradores durante a Integração. *Inclusão de equipes terceirizadas no treinamento (equipes assistenciais, médicos pronto socorro e equipes do hospital - estacionamento, restaurante e lanchonete). Pós divulgação da cartilha: Iniciar treinamentos específicos por área

14 Norteador para as nossas ações diárias

15 O que é Hospitalidade e Humanização - Diretrizes norteadoras Atendimento e Boas Práticas: o que é correto e não permitido - Apresentação pessoal - Higiene - Higiene ambiental - Postura Profissional - Atendimento Pessoal e Telefônico - Comunicação Eletrônica - Atendimento nos elevadores

16 Atendimento e Boas Práticas: como agir em situações diferenciadas? - Com os familiares em caso de óbito do paciente - Com o idoso: orientações para bem conviver - Com as crianças: orientações para bem conviver - Com a diversidade: orientações para bem conviver (cadeirante, portador de deficiência visual, portador de deficiência auditiva, portador de deficiência mental, obeso, portador de paralisia cerebral).

17 A Hospitalidade é a atitude de acolhimento que visa oferecer aos clientes conforto, segurança e bem estar, criando um ambiente hospitaleiro.

18 A Humanização é um ato de amor, demonstrado espontaneamente quando nos relacionamos e percebemos que podemos fazer algo a mais por alguém, seja ele cliente externo ou interno.

19 Qualidade no Atendimento Comunicação Respeito as Solicitações e Comprometimento

20 Qualidade no Atendimento Capacidade de proporcionar soluções às diversas atividades desenvolvidas, por meio de atitudes empáticas, proativas, prestando um atendimento integrado, sempre que a situação exigir a atuação de mais de um departamento/setor, buscando um resultado real que atendam as necessidades e expectativas dos nossos clientes externos e internos.

21 Respeito às solicitações e Comprometimento Capacidade de atuar com consideração, atenção e empenho ao cliente, sendo responsável pelo acompanhamento das solicitações, bem como interlocutor com os demais dep./setores, assumindo a responsabilidade na busca pela resolução de problemas e condução de situações cotidianas.

22 Comunicação Transmitir informações de forma clara e objetiva, preocupando-se com o conteúdo verbal e não verbal passado e entendido. Manter sempre a atitude aberta à opinião dos outros, atendendo com cordialidade e prontidão.

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36 Dinâmica de treinamento Facilitadores: gestores das áreas de atendimento e assistenciais (foram treinados e receberam um roteiro para aplicação da aula)

37 Roteiro do Multiplicador Slide 4 e 5: Objetivo é de identificar o cenário da saúde. Trazendo as principais insatisfações. a conexão entre as principais satisfações e o que acontece no dia a dia do hospital, porém mencionar que esta não é só uma realidade da área da saúde, mas sim de serviços. Trazer a reflexão, a questão da espera e do tempo por meio de algum exemplo entendendo a característica do grupo que esta ali a sua frente. (exemplos do cotidiano) Slide 6 e 7: Será mostrada a nossa realidade (SAC) reunindo as principais insatisfações do cliente nas 3 unidades. Reforçar que apesar disso as unidades são bem avaliadas, porem mesmo assim, existem ajustes necessários em relação ao comportamento demonstrando que esse é o item mais observado pelo cliente de saúde. Usar alguns dos exemplos do slide 5 para contextualizar situações adequadas (exemplo: conversas pessoais entre colegas quando, como e onde)

38 Roteiro do Multiplicador Slide 23: Fazer as pessoas chegarem ao entendimento que as palavras que completam a ponte são: Hospitalidade e Humanização. Slide 24: Mostrar que as atitudes desejadas já são realizadas hoje. Porém, de forma individual e menos consciente. Mostrar que quando instrumentalizado, pode ganhar força e consistência.

39 Roteiro do Multiplicador DETALHES IMPORTANTES PARA O SUCESSO DO TREINAMENTO Buscar a interatividade do grupo Solicitar para os participantes lerem alguns slides Fazer ganchos com a questão do acolhimento do idoso dentro do conceito de humanização e hospitalidade durante toda a apresentação

40 POPULAÇÃO TREINADA Pompeia: 99,1% Santana: 97,3% Ipiranga: 98,8%

41 Elaboração dos Scripts Os Scripts foram elaborados pelos gestores das áreas de forma corporativa

42 Entrega dos scripts para as áreas após validação pelo RH. Treinamentos dos colaboradores pelas lideranças. Entrega da lista de presença do treinamento do script para o RH da unidade.

43 Script - Chefe de Enfermagem

44 Script - Supervisor de Enfermagem

45 Script - Enfermeiro

46 Script Enfermeiro PSA

47 Script Enfermeiro Observação do PSA

48 AUDITORIAS

49 Considerações sobre a auditoria O auditor deve apresentar qual o objetivo e como será realizada a auditoria, esclarecendo todas as dúvidas possíveis que poderão surgir. A auditoria permite ao gestor da área ou do processo auditado, realizar avaliações periódicas bem realistas, da situação de implementação e manutenção do Projeto Hospitalidade. A diretoria da área, com os resultados obtidos na auditoria pela comissão, poderá avaliar como os objetivos e metas da organização, estão sendo compreendidas e alcançadas.

50 Auditores e Multiplicadores

51 CHECK LIST DE BOAS PRÁTICAS Legenda S = Sim N = Não N/A = Não se aplica Guia na identificação das informações necessárias, com embasamento na cartilha de boas práticas adotada na instituição e Script, tendo como foco o Projeto Hospitalidade. CHECK LIST Cabelos presos com presilha da Instituição Uso adequado dos esmaltes Sapato fechado Tamanho da unha Maquiagem leve Uniforme completo Uniforme em bom estado Bolsos do uniforme Relógio (assistencial) Adornos

52 CHECK LIST DE BOAS PRÁTICAS Data: Setor / Departamento Nome da Liderança: Apresentação Pessoal Nº Itens de Verificação S N N/A Comentários 1 Homens com cabelos curtos e aparados 2 Barba ou cavanhaque bem feito ou aparado 3 Homens com Brincos 4 Cabelos médios ou longos presos 5 Tinturas nos cabelos em tons não naturais (verde, azul, roxo) 6 Cabelos limpos e arrumados 7 Unhas com esmalte nos tons permitidos. Sem descascado ou com efeitos especiais - adesivos e desenhos) 8 Unhas curtas e limpas 9 Acessórios discretos, para quem não está exposto ao risco biológico (anel, brinco pulseira, bijuterias, cintos, etc.). 10 Maquiagem com tons suaves e discretos 11 Comprimento das saias na altura dos joelhos 12 Uniforme limpo, passado, em perfeito estado de uso, botões em ordem, barras bem feitas e alinhadas, etc. 13 Roupas íntimas de cores lisas, discretas e de acordo com o uniforme 14 Blusas e camisas abotoadas 15 Colaboradores que não usam uniformes, usam Calça jeans ou moletons. 16 Roupas sem decotes e transparências 17 Roupas sem excesso de volume nos bolsos 18 Crachá na altura do tórax e preso com jacaré ou pendurado no cordão institucional 19 Ausência de adesivo ou bottons no crachá. Permitido somente os autorizados pela instituição 20 Crachá com foto atualizada, em boas condições e limpo, inclusive o cordão Sapatos limpos, engraxados e usados da forma correta, ou seja não usado como chinelos, desabotoados e desamarrados. Ausência de uso de tênis, chinelos e sandálias abertas. (Vide o que é permitido pela política de atendimento e boas práticas). 23 Ausência de tatuagens em locais aparentes 24 Ausência de piercing em locais visíveis. 25 Hálito, ausente ou agradável. 26 Dentes limpos 27 Perfumes com fragrâncias suaves

53 Etapa 1 (Educacional): A comissão que validou as Boas Práticas avaliou as diversas equipes do Hospital 1 vez por mês dentro de um período de 3 meses. Nesse período, a comissão fez as avaliações por um check list que resultou em um score, posteriormente divulgado por para a liderança e diretoria do mesmo. A comissão encarregou-se de efetivar as devidas orientações às lideranças avaliadas, procurando garantir uma progressiva compreensão e adesão às Boas Práticas da Instituição.

54 Etapa 2 (Punitiva): Após os 3 meses da implantação e auditoria das Boas Práticas da Rede de Hospitais São Camilo, a auditoria ficou sob responsabilidade das lideranças, que fizeram uso do mesmo modelo de check list usado na etapa anterior. As sanções aos colaboradores das Boas Práticas definidas foram: 1ª incidência: advertência verbal, com registro em prontuário; 2ª incidência: advertência por escrito (afeta os processos de concessão de benefícios como bolsa de estudos); 3ª incidência: suspensão de 1 dia e desconto do DSR; 4ª incidência: demissão com a justificativa de ato de indisciplina e má conduta, não atentando ao cumprimento de norma estabelecida.

55 Relatório das Auditorias de abril SETOR LIDERANÇA DO DEPARTAMENTO OU SETOR ESTATÍSTICA AUDITORIA abril Guias Iris 98,00% Hotelaria Gisele 95,00% IEP Roberto 96,66% Internação Alexandra 96,00% Jurídico Marly 100,00% Lactario Juliana 95,00% Lanchonete Claudio 97,00% Manutenção Luiz Ogawa 85,00% Ortopedia Marco Aurelio 83,00% PABX Alexandra 86,66% PABX Alexandra 85,58% Qualidade Daniela Akemi 96,00% Recepção Ambulatório Alexandra 97,00%

56 Etapa 3 (Manutenção): Após os 3 meses de avaliação da liderança, a comissão voltou avaliar a equipe, emitindo um relatório de adesão para fins comparativos e solicitou à liderança um Plano de Ação frente ao resultado, com ciência do Diretor da área.

57 Resposta a auditoria interna

58 Dados da Avaliação Desempenho das Lideranças Meta 100% Pontuação Geral Atingida em 2011 Pompeia- 96,16% Santana- 93,96% Ipiranga- 94,60%

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67 AÇÕES Avaliação dosr resultados da 1ª pesquisa de satisfação Elaboração dos planos de ação Elaboração e implantação segunda fase dos scripts. Realização de novas auditorias após revisão da metodologia

68 DADOS DA PESQUISA DO SAC PELA QUORUM BRASIL O nível de satisfação do cliente externo é elevado e temos mais pontos de maximização de performance do que de correções. Foco do plano de ação: ATENÇÃO ORIENTAÇÃO AGILIDADE Não há restrição ao modelo de atendimento São Camilo. No entanto, existe a oportunidade de melhoria no que chamamos RELACIONAMENTO/HOSPITALIDADE, onde o Atendimento está inserido.

69 DADOS DA PESQUISA DO SAC PELA QUORUM A marca é um dos pontos de referência neste cenário de RELACIONAMENTO. Cuidar para que seja sempre percebida com parceria, ética, responsabilidade, especialista no setor e com planos de futuro, são pontos que irão acentuar a percepção positiva em termos de RELACIONAMENTO/HOSPITALIDADE e consequentemente na preferência e recomendação.

70 Diante do Cenário apresentado, o que podemos fazer para acentuar a percepção da HOSPITALIDADE E HUMANIZAÇÃO?

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72 Não há nada mais poderoso do que a força de uma ideia cujo tempo chegou

73 Obrigada!!!!