Comunicação e Atendimento

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1 Comunicação e Atendimento Etiqueta Empresarial Professora Amanda Lima

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3 Comunicação e Atendimento ETIQUETA EMPRESARIAL A palavra etiqueta vem do francês étiquette e segundo o dicionário Aurélio, significa: Conjunto de regras cerimoniais que indicam a ordem de precedência e de usos a serem observados pela corte em eventos, públicos ou não, onde estiverem presentes chefes de estado e/ou alta autoridades tais, como solenidades e datas oficiais; por extensão, são ainda as normas a serem observadas entre particulares, no trato entre si. Este conceito, que remonta à época da criação do estado nacional moderno e instalação das monarquias, aplica-se para o convívio social até hoje. Etiqueta empresarial pode ser compreendida, portanto, como a aplicação deste conceito no ambiente empresarial, onde há normas de conduta que denotam boa educação. A ideia é que através da moderação e do autocontrole pode-se conviver melhor em sociedade e no grupo de trabalho. O conceito deve transpassar toda a organização e ser observado também (e especialmente) no trato com o cliente. No ambiente empresarial, a etiqueta se reproduz em cuidados com aparência pessoal, tom de voz, pontualidade, forma de tratamento, respeito, cordialidade, discrição e outros aspectos que devem ser observados para garantir que sejamos pessoas agradáveis, educadas, elegantes e com as quais nossos colegas e clientes gostam de se relacionar. As instituições financeiras, em geral, têm perfil conservador, pois a aparência formal é um dos aspectos tangíveis que passa ao cliente a imagem de seriedade e confiabilidade. Alguns pontos de destaque para o ambiente empresarial: Quanto à aparência: Mulheres: Sempre observar que as roupas sejam sóbrias, sem exageros, decotes ou saias em comprimento curto. Também é aconselhável que os cabelos, joias e maquiagem sejam discretos. Homens: A roupa deverá ser formal, evitando camisa regata, bermuda, chinelo, tênis ou estampas muito chamativas (deve-se optar por tons neutros e combinações discretas). A barba feita e o cabelo alinhado também são importantes. 3

4 Quanto ao comportamento Linguagem e postura formais Uso de tratamento respeitoso (Sr., Sra.), evitando gírias e palavrões. Manter o controle no volume da voz. Atitude positiva, bom humor, sorriso Ser uma pessoa agradável, simpática e tolerante facilita muito a convivência e o atendimento. Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas) Evitar assuntos pessoais, fofocas e atitudes negativas que possam ser entendidas como inadequadas e indiscretas. Críticas têm hora, local e destinatário certos. Pontualidade e assiduidade Não faltar a compromissos e ser pontual demonstram respeito com os colegas e clientes. Profissionalismo, honestidade, iniciativa Ser comprometido com a empresa e os colegas. Como dizemos, vestir a camiseta, tomando a iniciativa de resolver as questões relevantes para a empresa, os colegas e os clientes. Ser honesto e não desviar o caráter daquilo que é moralmente e eticamente correto. 4

5 Comunicação e Atendimento Etiqueta Empresarial Profª Amanda Lima Slides - Etiqueta Empresarial Postura profissional Etiqueta Empresarial Conjunto de regras cerimoniais que indicam a ordem de precedência e de usos a serem observados pela corte em eventos, públicos ou não, onde estiverem presentes chefes de estado e/ou alta autoridadestais, como solenidades e datas oficiais... Postura profissional Etiqueta Empresarial... por extensão, são ainda as normas a serem observadas entre particulares, no trato entre si. 5

6 Postura profissional Etiqueta Empresarial Postura profissional Etiqueta Empresarial Não é universal e constante 6

7 Comunicação e Atendimento Etiqueta Empresarial Profª Amanda Lima Postura profissional Etiqueta Empresarial Depende do contexto Postura profissional Etiqueta Empresarial APRESENTAÇÃO + COMPORTAMENTO 7

8 Postura profissional Etiqueta Empresarial MULHERES Roupa sóbria, cabelos, joias e maquiagem discretos Postura profissional Etiqueta Empresarial HOMENS Roupa formal, tons neutros, barba feita 8

9 Comunicação e Atendimento Etiqueta Empresarial Profª Amanda Lima postura profissional - Etiqueta empresarial Linguagem e postura formais postura profissional - Etiqueta empresarial Atitude positiva, bom humor, sorriso 9

10 postura profissional - Etiqueta empresarial Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas) postura profissional - Etiqueta empresarial Pontualidade e assiduidade 10

11 Comunicação e Atendimento Etiqueta Empresarial Profª Amanda Lima postura profissional - Etiqueta empresarial Profissionalismo, honestidade, iniciativa 11

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