Contamos com você, para que juntos, tenhamos um governo ágil, eficiente e que ofereça à sociedade qualidade no atendimento.

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2 GOVERNADOR DO ESTADO DE GOIÁS MARCONI FERREIRA PERILLO JÚNIOR SECRETÁRIO DE ESTADO DE GESTÃO E PLANEJAMENTO THIAGO MELLO PEIXOTO DA SILVEIRA SUPERINTENDENTEEXECUTIVODE GESTÃO MANOEL XAVIER FERREIRA FILHO SUPERINTENDENTE DE GESTÃO DO VAPT VUPT ITAMAR LEÃO APRESENTAÇÃO Este GUIA foi desenvolvido para disseminar boas práticas de atendimento ao cidadão que procura os diversos canais de atendimento do Vapt Vupt com a expectativa de ter sua demanda atendida. O nível máximo de excelência em atendimento ao público será alcançado pela participação e empenho de todos colaboradores em servir com presteza, cordialidade e efetividade. Contamos com você, para que juntos, tenhamos um governo ágil, eficiente e que ofereça à sociedade qualidade no atendimento. Itamar Leão Superintendente de Gestão do Vapt Vupt

3 Pratique a Etiqueta Profissional Para iniciar um bom trabalho, nada como começar com uma boa impressão e, para isto, a etiqueta profissional é essencial. Por que praticar a etiqueta profissional? Tão importante quanto ser especialista no que se faz é ter uma postura profissional exemplar. Ficar atento a alguns detalhes de comportamento evita deslizes que, em determinadas situações, podem ocasionar prejuízos graves. A etiqueta profissional permite ao colaborador tornar-se agradável, viver com mais segurança e espontaneidade. Etiqueta Profissional: Ter uma boa apresentação e equilíbrio entre o bom gosto e o bom senso; Consideração e respeito pelos colegas; Disposição em ser agradável e gentil; Ser lapidado nos seus gestos, no seu falar, no seu caminhar, no seu caráter como pessoa e como ser humano; Ter bom senso, polidez e bons hábitos; Ser discreto e elegante nos seus modos. DE OLHO NO VISUAL O vestuário é considerado o melhor cartão de visitas e transmite impressão favorável ou desfavorável, antes mesmo da apresentação. Orientações Gerais: O uniforme deve ser completo e utilizado de forma correta. Deve estar sempre limpo, passado e trocado diariamente; O uso do crachá de identidade funcional é obrigatório e deve ficar sempre visível. É proibido usar em bolsos de camisas ou pendurados em cintos; Os sapatosdevem ser sempre limpos e polidos; O cabelo deve estar sempre bem cortado, limpo e arrumado. Enfeites devem ser discretos; As unhas devem estar sempre limpas e cortadas. Se esmaltadas, mantenha o esmalte em ordem. Prefira os esmaltes discretos; A barba deve estar aparada e limpa. Se não usa barba, cuide para que esteja sempre bem feita; A maquiagem deve ser discreta e ser retocada sempre que necessário. Evite cores vibrantes; O perfume deve ser suave e em pequena quantidade; Prefira os acessórios mais discretos e pouca quantidade. (Ex.: brincos, pulseiras, anéis, etc);

4 A MAGIA DE UM BOM ATENDIMENTO Não basta tratar bem os usuários. Profissionalismo e esforço em entender o que ele precisa são essenciais para um bom atendimento. Um bom atendimento vai muito além de boa educação: ser bem-educado e honesto não é apenas um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer ser humano. Para ajudar você a ter um atendimento cada vez melhor, fique atento aos seguintes princípios. Regras Gerais: Para atender é preciso entender:não há como atendermos um usuário se não soubermos o que ele busca. Conheça seu trabalho! Esteja por dentro das necessidades e desejos principais que seu serviço propõe a satisfazer; Sirva com prazer:atender é servir, por isso, é importante que você sinta prazer em servir e que se sinta motivado pelo desafio constante de trazer soluções para a vida dos usuários; Pratique a empatia:coloque-se no lugar do usuário. Tente sentir e compreender e não deixar de lado o problema; Comunique-se sempre com segurança, clareza, objetividade e transparência:exponha as informações de forma clara e direta. A troca de informações é fundamental para um bom atendimento. O usuário não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Faça perguntas, questione e analise. Seja claro e perceba se foi bem compreendido; Fale a língua do bom atendimento:a regra é ser ético e profissional. Fuja das respostas padrões. A linguagem empregada deve ser adequada ao usuário, com um vocabulário adequado a cada um. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão. Evite expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias. Seja sóbrio em seu tom de voz; Assuma, não fuja e resolva o problema:problemas sempre existirão e sua função é resolvê-los. Assuma a responsabilidade e preocupe-se em resolver. Os Sete Erros do Atendimento: Apatia; Demora; Frieza; Insensibilidade; Desinformação; Desrespeito; Indelicadeza.

5 Como Lidar com Situações Difíceis A MAGIA DE UM BOM ATENDIMENTO Aceite e ouça a reclamação: Deixe o usuário falar ou reclamar. Não o interrompa. Busque entrar em sintonia; Mantenha a calma e a simpatia: O usuário está em busca de uma solução ou resposta. Dê sinais de que você o compreende. Procure falar devagar e num tom moderado. Seja simpático! Não leve para o lado pessoal: Tente permanecer objetivo. Foque no que realmente é relevante. Mesmo que te ofenda, não ligue. A insatisfação do usuário é profissional; Explique os próximos passos: Deixe claro o que será feito para tentar solucionar o problema. Mostrar o passo a passo demonstra mais comprometimento e seriedade. TELEFONE: SEU INSTRUMENTO DE TRABALHO Atenda cada ligação como se fosse a primeira do dia. Regras comportamentais para um bom atendimento telefônico: 1. Não demore para atender ao telefone. Espere, no máximo, três toques. Ao esperar mais que isso, o usuário pode ficar impaciente; 2. Ao atender nunca diga Alô. Diga o nome de sua Unidade, seu nome e sua saudação; 3. Use um tom de voz firme, claro e gentil. Seja natural; 4. Pergunte o nome do usuário e passe a chamá-lo pelo nome. Ele se sentirá importante; 5. Tenha as informações sempre à mão; 6. Escute com atenção e anote os pontos chaves da conversa; 7. Finalize as ligações sempre com palavras de agradecimento. O que evitar: O terrível quem fala?, quem é? quem gostaria?. Seja cortês ao telefone e pergunte de outra forma como por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar? ; Gírias, diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem, querida); Deixar o cliente à espera ou Distrair-se com outras pessoas; Comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao telefone; Críticas e impasses; Promessas que não possam ser cumpridas; Desvio do tema da conversa.

6 FIQUE POR DENTRO O conhecimento é uma ferramenta que deve ser usada. Você sabia que através do Vapt Vupt Digital, pelo site pelo aplicativo de celular, são disponibilizados mais de 50 serviços eletrônicos para o cidadão? Você sabia que no Vapt Vupt Digital o cidadão encontra mais de 700 serviços informativos, com o passo a passo, documentos necessários, prazos e valores, para que saiba tudo sobre o serviço pretendido antes de se deslocar até uma unidade de atendimento? Você poderá navegar pelo site do Vapt Vupt Digital das seguintes formas: 1. Pelo banner do órgão: Aqui você encontra os serviços eletrônicos e informativos disponíveisdo órgão acessado; 2. Pelo campo de busca: Digite o nome do serviço ou qualquer palavra relacionada a este serviço; 3. PeloGuia de Serviços: Faça sua busca de serviços por unidade de atendimento, órgão, letra ou pelos serviços mais acessados.

7 MAIS INFORMAÇÕES Superintendência de Gestão do Vapt Vupt Av. República do Líbano nº 1945, Setor Oeste - CEP: Goiânia-GO Superintendência de Gestão do Vapt Vupt Núcleo de Unidades e Condomínios Vapt Vupt Gerência de Operações da Rede Própria Gerência de Padrão e Controle / 6671 Gerência de Manutenção e Logística Setorial / 6662 Teleatendimento Vapt Vupt: (para chamadas de telefone fixo da capital e interior) REFERÊNCIAS LELIS, Michelle Gomes. Etiqueta Profissional: como se comportar em um ambiente empresarial. Viçosa-MG: Aprenda Fácil, LOGULLO, Flávio. Os 6 princípios do bom atendimento ao cliente. Disponível em: < Acesso em: 08/04/2015. Ao ser chamado para uma entrevista, como devo me apresentar?disponível em: < Acesso em: 07/04/ passos para um bom atendimento. Disponível em: < passos-para-um-bom-atendimento-2>. Acesso em: 07/04/2015. Portal Executivo. Como melhorar a qualidade do atendimento telefônico. Disponível em: < Acesso em: 08/04/2015.

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