Marketing, Atendimento e Técnicas de Vendas

Transcrição

1 Marketing, Atendimento e Técnicas de Vendas Comunicação e Relação Interpessoal Professora Amanda Lima Tegon

2

3 Marketing, Atendimento e Técnicas de Vendas COMUNICAÇÃO E RELAÇÃO INTERPESSOAL A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional. É própria daqueles cuja formação intelectual é adequada à função que exercem. De modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem atualizados. A competência comportamental, por sua vez, é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do diaa-dia. De modo geral, o desenvolvimento dessa competência é estimulado pela curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia e ousadia. O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferença quando se une competência técnica e competência comportamental. De acordo com especialistas no assunto, se essas competências forem desenvolvidas, a organização ganha em qualidade e rapidez, e o servidor conquista o respeito dos usuários internos e externos. Sabe-se que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competência. É comum se encontrar pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porém, com dificuldade em manterem relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usuários internos como os externos, lutam para que suas ideias sempre prevaleçam não conversam, gritam, falam alto ao telefone fingem que não veem as pessoas, e assim por diante. As organizações, ao contrário, buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores com sólida formação técnica que, capazes de cultivar valores éticos, como justiça, respeito, tolerância e solidariedade, demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para compor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar educadamente, tratar bem os usuários internos e externos. A convivência social de qualidade exige do indivíduo a observação de regras simples, com a finalidade de se estabelecer uma relação de respeito entre as pessoas. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis no comportamento interpessoal: Flexibilidade Capacidade de se adaptar, mudar de ideia e aprender. Habilidade de modificar o meu ponto de vista e comportamento no grupo em função do feedback dos outros e dos objetivos a alcançar. Comunicabilidade Habilidade de comunicar ideias de forma clara e precisa em situações individuais e de grupo. 3

4 Empatia É a capacidade de colocar-se no lugar do outro e compreender suas motivações, necessidades, desejos e valores. Isto não quer dizer ser envolvido a ponto de perder de vista os interesses da empresa ou cometer um erro. Para isso, é necessário eliminar os pré-julgamentos e usar tom acolhedor e amigável para que o outro sinta confiança e seja possível estabelecer um vínculo. Simpatia Consiste em criar afinidade com o outro através do bom humor, sem necessariamente ser exagerado ou piadista, mas apenas sendo agradável. Isto requer que o atendente se adapte ao estilo do outro, observando atentamente se ele é uma pessoa mais aberta e espontânea ou fechada e sóbria. O sorriso é a arma mais poderosa. Como disse Shakespeare, é mais fácil obter o que se deseja com um sorriso do que com a ponta da espada. Linguagem corporal Mehrabian, estudioso das comunicações, afirma que em toda comunicação interpessoal, cerca de 7% da mensagem é verbal (somente palavras), 38% é vocal (incluindo tom de voz, inflexão e outros sons) e 55% é não-verbal. Isto demonstra a importância dos elementos como tom de voz, postura, olhar e gestos. Rapport Significa harmonia e conexão. É o que faz com que às vezes nos sintamos confortáveis e apreciados por alguém, fazendo com que gostemos instantaneamente de algumas pessoas. Quando as pessoas estão se comunicando em rapport, elas acham fácil serem entendidas e acreditam que seus interesses são altamente considerados pela outra pessoa. Criar rapport significa receptividade ao que a outra está dizendo, não necessariamente concordar com o que está sendo dito. Quando se estabelece este vínculo, algo mágico acontece. Você e os outros sentem que são escutados e ouvidos. Num nível inconsciente, existe o confortável sentimento de "Essa pessoa pensa como eu, eu posso relaxar". O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiança mútua. Se a sua intenção é ouvir e ser ouvido, você irá se tornar um comunicador poderoso e confiável. Comportamento receptivo e defensivo Algumas características que estão presentes no comportamento humano e se manifestam nas relações de trabalho são: Comportamento defensivo: As pessoas defendem-se inconscientemente da ansiedade que sentem numa situação perturbadora. Podem fazê-lo, distorcem a realidade e enganam a si mesmas. Esses são dois processos subjacentes que Freud denominou mecanismos de defesa. Todos nós usamos desses mecanismos para proteger nossa auto-imagem, o que é bastante comum em nossa vida diária. Temos necessidade de uma auto-imagem positiva, de aprovar nosso comportamento, e justificá-lo quando necessário. Às vezes, a única maneira de conseguir isto é através de processos inconscientes, iludindo-nos e alterando os fatos reais, de modo a preservar a nossa auto-imagem. Comportamento receptivo: significa perceber e aceitar possibilidades que a maioria das pessoas ignora ou rejeita prematuramente. É característica de pessoa de mente aberta e sem preconceitos a novas ideias. A curiosidade é inerente a este tipo de comportamento. Uma pessoa reduz a defesa do ouvinte quando parece estar querendo experimentar e explorar novas situações. Apesar de serem comportamentos inatos do ser humano, podem ser desenvolvidas habilidades que levem a um comportamento mais receptivo, que nos auxilie no comportamento interpessoal. 4

5 Marketing, Atendimento e Técnicas de Vendas Comunicação e Relação Interpessoal Profª Amanda Lima Tegon Inteligência Emocional O que é? A capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos." (GOLEMAN, 2007) Esta visão introduz a capacidade de lidar com as emoções como inteligência e postula que pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso. A inteligência emocional pode ser compreendida em cinco habilidades: 1. Autoconhecimento Emocional reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem. 2. Controle Emocional lidar com os próprios sentimentos, adequando-os a cada situação vivida. 3. Automotivação dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal. 4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas reconhecer emoções no outro e empatia de sentimentos. 5. Habilidade em relacionamentos interpessoais interação com outros indivíduos utilizando competências sociais. Estas habilidades devem ser estimuladas nos atendentes, promovendo momentos para avaliarem como esta inteligência está sendo utilizada. Desta forma, pode ser mais fácil lidar com as questões do atendimento ao público e as adversidades do dia a dia que exigem constante motivação, como vendas, atingimento das metas e frustrações. Postura profissional Etiqueta Empresarial A palavra etiqueta vem do francês étiquette e segundo o dicionário Aurélio, significa: Conjunto de regras cerimoniais que indicam a ordem de precedência e de usos a serem observados pela corte em eventos, públicos ou não, onde estiverem presentes chefes de estado e/ou alta autoridadestais, como solenidades e datas oficiais; por extensão, são ainda as normas a serem observadas entre particulares, no trato entre si. Este conceito, que remonta à época da criação do estado nacional moderno e instalação das monarquias, aplica-se para o convívio social até hoje. Etiqueta empresarial pode ser 5

6 compreendida, portanto, como a aplicação deste conceito no ambiente profissional, onde há normas de conduta que denotam boa educação. A ideia é que através da moderação e do autocontrole pode-se conviver melhor em sociedade e no grupo de trabalho. O conceito deve transpassar toda a organização e ser observado também (e especialmente) n trato com o cliente-cidadão. No ambiente empresarial, a etiqueta se reproduz em cuidados com aparência pessoal, tom de voz, pontualidade, forma de tratamento, respeito, cordialidade, discrição e outros aspectos que devem ser observados para garantir que sejamos pessoas agradáveis, educadas, elegante e com as quais nossos colegas e clientes gostam de se relacionar. As instituições financeiras, em geral, têm perfil conservador, pois a aparência formal é um dos aspectos tangíveis que passa ao cliente a imagem de seriedade e confiabilidade. Alguns pontos de destaque para o ambiente empresarial: Quanto à aparência: Mulheres: Sempre observar que as roupas sejam sóbrias, sem exageros, decotes ou saias em comprimento curto. Também é aconselhável que os cabelos, joias e maquiagem sejam discretos. Homens: A roupa deverá ser formal, evitando camisa regata, bermuda, chinelo, tênis ou estampas muito chamativas (deve-se optar por tons neutros e combinações discretas). A barba feita e o cabelo alinhado também são importantes. Quanto ao comportamento Linguagem e postura formais Uso de tratamento respeitoso (Sr., Sra.), evitando gírias e palavrões. Manter o controle no volume da voz. Atitude positiva, bom humor, sorriso Ser uma pessoa agradável, simpática e tolerante facilita muito a convivência e o atendimento. Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas) Evitar assuntos pessoais, fofocas e atitudes negativas que possam ser entendidas como inadequadas e indiscretas. Críticas têm hora, local e destinatário certos. Pontualidade e assiduidade Não faltar a compromissos e ser pontual demonstra respeito com os colegas e clientes. Profissionalismo, honestidade, iniciativa Ser comprometido com a empresa e os colegas. Como dizemos, vestir a camiseta, tomando a iniciativa de resolver as questões relevantes para a empresa, os colegas e os clientes. Ser honesto e não desviar o caráter daquilo que é moralmente e eticamente correto. 6

7 Marketing, Atendimento e Técnicas de Vendas Comunicação e Relação Interpessoal Profª Amanda Lima Tegon Slides Comunicação e Relação Interpessoal COMUNICAÇÃO E RELAÇÃO INTERPESSOAL Comportamento Professora Amanda Lima Tegon COMUNICAÇÃO E RELAÇÃO INTERPESSOAL Competência Técnica Competência Comportamental 7

8 Conhecimento técnico Formação acadêmica, experiência profissional Valores éticos Justiça, respeito, tolerância e solidariedade Atitudes positivas e adequadas Saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar educadamente, tratar bem os usuários... Regras 8

9 Marketing, Atendimento e Técnicas de Vendas Comunicação e Relação Interpessoal Profª Amanda Lima Tegon Flexibilidade Capacidade de se adaptar, mudar de ideia e aprender. Habilidade de modificar o meu ponto de vista e comportamento no grupo em função do feedback dos outros e dos objetivos a alcançar. Comunicabilidade Habilidade de comunicar ideias de forma clara e precisa em situações individuais e de grupo. 9

10 Empatia Capacidade de colocar-se no lugar do outro e compreender suas motivações, necessidades, desejos e valores. Simpatia Criar afinidade com o outro através do bom humor, sem necessariamente ser exagerado ou piadista, mas apenas sendo agradável. 10

11 Marketing, Atendimento e Técnicas de Vendas Comunicação e Relação Interpessoal Profª Amanda Lima Tegon Linguagem corporal Palavras 7% Não-verbal 55% Tom de voz, ritmo 38% Rapport Harmonia e conexão Receptividade Ser ouvido Estar confortável Sentir confiança 11

12 Comportamento receptivo e defensivo Comportamento defensivo Defesa inconsciente da ansiedade Desconfiança Comunicação prejudicada 12

13 Marketing, Atendimento e Técnicas de Vendas Comunicação e Relação Interpessoal Profª Amanda Lima Tegon Comportamento receptivo Perceber e aceitar possibilidades Mente aberta e sem preconceitos a novas ideias Curiosidade Inteligência Emocional 13

14 Inteligência Emocional Capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos." (Goleman, 1998) Pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso. 5 Inteligência Emocional 1. Autoconhecimento Emocional - reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem

15 Marketing, Atendimento e Técnicas de Vendas Comunicação e Relação Interpessoal Profª Amanda Lima Tegon Inteligência Emocional 2.Controle Emocional - lidar com os próprios sentimentos, adequando-os a cada situação vivida 9 Inteligência Emocional 3.Automotivação - dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal

16 Inteligência Emocional 4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas - reconhecer emoções no outro e empatia de sentimentos. 13 Inteligência Emocional 5. Habilidade em relacionamentos interpessoais - interação com outros indivíduos utilizando competências sociais

17 Marketing, Atendimento e Técnicas de Vendas Comunicação e Relação Interpessoal Profª Amanda Lima Tegon Postura profissional Etiqueta Empresarial Postura profissional Etiqueta Empresarial Normas a serem observadas entre particulares, no trato entre si. 17

18 Postura profissional Etiqueta Empresarial APRESENTAÇÃO Mulheres: Roupa sóbria, cabelos, jóias e maquiagem discretos Homens: Roupa formal, tons neutros, barba feita Postura profissional - Etiqueta empresarial COMPORTAMENTO Linguagem e postura formais Atitude positiva, bom humor, sorriso Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas) 18

19 Marketing, Atendimento e Técnicas de Vendas Comunicação e Relação Interpessoal Profª Amanda Lima Tegon Postura profissional - Etiqueta empresarial COMPORTAMENTO Pontualidade e assiduidade Profissionalismo, honestidade, iniciativa 19

20