Comunicação e Atendimento

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1 Comunicação e Atendimento A Voz e suas Funções Professora Amanda Lima Tegon

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3 Comunicação e Atendimento A VOZ E SUAS FUNÇÕES A voz humana é um fenômeno que existe desde o nascimento, e se apresenta de diversas formas, tais como o choro, grito, riso e sons da fala. É um dos meios de comunicação do indivíduo com o exterior. Ela depende pode ser influenciada por elementos como o estado emocional, hábitos como o fumo e a ingestão de bebidas alcoólicas, postura e alimentação. A voz contribui para que a comunicação seja eficaz. Pode-se dizer que há eficácia na comunicação quando o emissor da mensagem consegue ser compreendido melo receptor. Isso significa que quando estamos diante de um bom comunicador, não é necessário um grande esforço para entendê-lo ou para manter a atenção no que ele diz. Portanto, quanto melhor for a comunicação interpessoal, mais ideias serão transmitidas e partilhadas. Impacto na comunicação Segundo o pesquisador americano Albert Mehrabian, em toda comunicação interpessoal, cerca de 7% da mensagem é verbal (somente palavras), 38% é vocal (incluindo tom de voz, inflexão e outros sons) e 55% é não-verbal. Ou seja, é fato que o conteúdo da fala é relevante, mas não é suficiente se não houver uma expressão vocal e corporal correspondentes. 3

4 Portanto, conclui-se que o modo de falar influencia muito as relações pessoais, as relações na empresa e a evolução da carreira profissional. Para ter um maior sucesso nas relações interpessoais, é importante que se tenha atenção ao que a nossa voz está transmitindo às pessoas. Se observarmos os grandes líderes, veremos que eles impressionam o outro com a sua fala, cativam e ganham a simpatia do público. Geralmente os profissionais da voz passam grande parte da vida e do tempo investindo no verbal, nos sentidos das palavras, no desenvolvimento de um maior vocabulário, mas vemos que eles dão pouca importância a conhecer a comunicação não-verbal e entender o que pode e deve ser modificado, para que a comunicação seja mais eficiente e positiva. É importante, porém, observar a forma comunicação, a melodia que utiliza, as ênfases, as pausas e o tom de voz, que devem ser congruentes com o sentido de sua fala. Elementos a serem observados Dicção É a articulação correta dos sons de todas as sílabas das palavras que pronunciamos. Uma boa dicção facilita a compreensão das palavras que estão sendo pronunciadas. Volume O volume traduz um estado emocional. Um volume mais baixo é considerado mais polido e de acordo com as normas de etiqueta empresarial. Ritmo Quem pensa de maneira rápida tem a tendência de falar no mesmo ritmo. A velocidade pode dificultar a compreensão do receptor da mensagem. Entusiasmo O emissor da mensagem deve estar atento à necessidade de demonstrar entusiasmo aos seus ouvintes, enfatizando os pontos mais importantes que se deseja comunicar. Dificuldades com o uso da voz Algumas pessoas apresentam dificuldades com o uso da voz, o que pode comprometer a qualidade da comunicação. Alguns exemplos são: Voz fraca Muitas vezes refere-se à má postura ou dificuldades de respiração. Voz monótona e lenta Em geral desperta menos interesse nos ouvintes. Voz estridente Pode causar irritação e desatenção nos ouvintes. 4

5 Comunicação e Atendimento As Vozes e suas Funções Profª Amanda Lima Tegon Slides As vozes e suas Funções A voz e suas funções A voz humana é um fenômeno que existe desde o nascimento e se apresenta de diversas formas A voz e suas funções A voz contribui para que a comunicação seja eficaz. 5

6 Em toda comunicação interpessoal, cerca de 7% da mensagem é verbal (somente palavras), 38% é vocal (incluindo tom de voz, inflexão e outros sons) e 55% é não-verbal. (Mehrabian) 7% Palavras 55% 38% Tom de voz, ritmo Não-verbal 5 6

7 Comunicação e Atendimento As Vozes e suas Funções Profª Amanda Lima Tegon Forma da comunicação Melodia Ênfases Pausas Tom de voz Forma da comunicação Dicção 7

8 Forma da comunicação Volume Forma da comunicação Ritmo 8

9 Comunicação e Atendimento As Vozes e suas Funções Profª Amanda Lima Tegon Forma da comunicação Entusiasmo Dificuldades com o uso da voz Voz fraca 9

10 Dificuldades com o uso da voz Voz monótona e lenta Dificuldades com o uso da voz Voz estridente 10