ESPECIFICAÇÃO DE REQUISITOS DE SERVIÇO. Qualidade do Serviço em Padarias e Pastelarias

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1 ESPECIFICAÇÃO DE REQUISITOS DE SERVIÇO Qualidade do Serviço em APCER Associação Portuguesa de Certificação Edifício de Serviços da Exponor, 2.º Av. Dr. António Macedo Leça da Palmeira Portugal Tel: Fax: Nos termos e para os efeitos do disposto, designadamente, nos artigos 9º, 12º e 196º do Código dos Direitos de Autor e Direitos Conexos, informa-se que este texto está protegido por direitos de autor, encontrando-se registado na Inspecção Geral das Actividades Culturais com o nº 1671/2010 e depositado na Biblioteca Nacional sob o nº /10.

2 ÍNDICE 1. PREÂMBULO OBJECTIVO E CAMPO DE APLICAÇÃO REFERÊNCIAS DEFINIÇÕES REQUISITOS DE SERVIÇO PLANEAMENTO DA ACTIVIDADE APROVISIONAMENTO E RECEPÇÃO ARMAZENAMENTO PREPARAÇÃO E FABRICO TRANSPORTE INFORMAÇÃO AO CLIENTE ATENDIMENTO AO CLIENTE INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTOS HIGIENIZAÇÃO RESÍDUOS COMPORTAMENTO E HIGIENE PESSOAL CONTROLO DE PRAGAS REQUISITOS DE GESTÃO...19

3 1. Preâmbulo A presente especificação de requisitos de serviço foi desenvolvida para responder às necessidades dos estabelecimentos que comercializem produtos de pastelaria, padaria e afins, com ou sem fabrico próprio. O reconhecimento público e a credibilidade do sector da panificação e pastelaria assentam em princípios que se regem pela qualidade do produto e do serviço, sendo estes, também, os pilares deste documento. O valor reconhecido às empresas do sector que implementam os seus sistemas de gestão, tais como o do presente documento, e apresentam boas práticas de desempenho ao nível da qualidade e segurança alimentar é, sem dúvida, preponderante para todas as que pretendem atingir níveis de elevada competitividade e desenvolver o seu caminho na busca da excelência empresarial. Entende-se que esta especificação de requisitos de serviço é, sem dúvida, um ponto de partida para todas as empresas que procuram melhorias nas suas actividades operacionais e de gestão. Este documento apresenta um corpo principal, onde se encontram definidos os requisitos de serviço, sendo complementado pelo Plano de Controlo para verificação da conformidade com os requisitos mencionados. 2. Objectivo e Campo de Aplicação A presente especificação de requisitos de serviço é aplicável a todos os estabelecimentos que comercializem produtos de pastelaria, padaria e afins, permitindo a certificação do serviço prestado ao cliente. Na avaliação da conformidade com a presente especificação, podem ser excluídos os requisitos da secção 9 e/ou secção 10, quando o estabelecimento não disponha de fabrico próprio, ou quando não seja da sua responsabilidade o transporte de produtos comercializados. Não poderão ser excluídas quaisquer actividades relacionadas com a comercialização de produtos prontos para consumo pelos clientes. Caso, no decorrer da validade da presente especificação se verifique uma alteração dos requisitos legais, é sempre aplicável a legislação em vigor, caso esta seja mais exigente.

4 3. Referências Os documentos referenciados são relevantes para a aplicação da presente especificação. Para referências não datadas aplica-se a última edição do documento referenciado (incluindo quaisquer emendas). Codex Alimentarius Recommended International Code of Practice General Principles of Food Hygiene - CAC/RCP ; Regulamento (CE) Nº 178/2002 do Parlamento Europeu e do Conselho de 28 de Janeiro, que cria a Autoridade Europeia da Segurança Alimentar e implementa o princípio da rastreabilidade; Regulamento (CE) Nº 852/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho de 29 de Abril, relativo à higiene dos géneros alimentícios; Food Code, U.S. Food and Drug Administration, U. S. Department of Health and Human Services Outra legislação em vigor aplicável às actividades enumeradas no Capítulo 2 ERS 3002/2 Qualidade e Segurança Alimentar na Restauração (APCER, 2008) Código de Boas Práticas de Higiene e Segurança Alimentar Pastelarias e Padarias (AIPAN e ARESP, 2006) NP EN ISO 9000 Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário NP EN ISO 9001 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos 4. Definições Para os fins da presente especificação de requisitos de serviço aplicam-se os seguintes termos e definições Acção correctiva Acção para eliminar a causa de uma não-conformidade detectada ou de outra situação indesejável Acção preventiva Acção para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade detectada ou de outra situação indesejável.

5 4.3. Áreas de apoio à produção Instalações sanitárias destinadas ao uso do pessoal, zonas de recepção e armazenamento de combustíveis, produtos químicos, equipamentos, peças e acessórios Auditoria Processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de auditoria e respectiva avaliação objectiva com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria são satisfeitos Boas Práticas Actividades e condições básicas que são necessárias para manter um ambiente higiénico, apropriado à produção, ao manuseamento e ao fornecimento de produtos de pastelaria, padaria e afins seguros Cliente Organização ou pessoa que adquire um determinado serviço Correcção Acção para eliminar uma não-conformidade detectada Contaminação Introdução ou ocorrência de um contaminante no género alimentício ou no ambiente Contaminação cruzada Transferência de um contaminante, de uma fonte contaminada para um género alimentício não contaminado ou pronto para consumo Contaminante Qualquer agente biológico ou químico, substância estranha ou outras substâncias, não introduzidas intencionalmente nos géneros alimentícios que podem comprometer a sua inocuidade.

6 4.11. Desinfecção Redução por meio de agentes químicos e/ou métodos físicos, do número de microrganismos no ambiente a ponto de não comprometer a inocuidade do género alimentício Documento Informação e respectivo meio de suporte Espaço de serviço ao cliente São considerados espaços de serviço ao cliente, todos aqueles que podem ser utilizados pelos mesmos, independentemente de serem espaços em que se disponibilizem os produtos comercializados, ou não (WC, entrada, esplanadas) Estabelecimento Conjunto de pessoas e instalações, com um espaço de serviço ao cliente, destinado ao exercício da actividade de comercialização de produtos de pastelaria, padaria e afins. Os estabelecimentos podem dispor ou não de instalações próprias para o fabrico de produtos de pastelaria, padaria e afins Género alimentício (ou alimento para consumo humano) Qualquer substância ou produto, transformado, parcialmente transformado ou não transformado destinado a ser ingerido pelo ser humano ou com razoáveis probabilidades de o ser. Este termo abrange bebidas, pastilhas elásticas, e todas as substâncias, incluindo a água, intencionalmente incorporadas nos géneros alimentícios durante o seu fabrico, preparação ou tratamento Género alimentício pré-embalado Unidade de venda destinada a ser apresentada como tal ao cliente, constituída por um género alimentício e pela embalagem em que foi acondicionado, antes de ser apresentado para venda, quer a embalagem o cubra na totalidade, quer parcialmente, mas de modo que o conteúdo não possa ser alterado sem que aquela possa ser violada HACCP Sistema que identifica, avalia e controla os perigos para a segurança alimentar

7 4.18. Higienização Conjunto de acções de limpeza e desinfecção Limpeza Processo cujo objectivo é a separação ou desprendimento de todo o tipo de sujidade agarrado às superfícies, objectos e utensílios e posterior eliminação do agente de limpeza Não conformidade Não cumprimento de um requisito especificado Perigo Agente biológico, químico ou físico presente no género alimentício ou na condição de género alimentício com potencial para causar um efeito adverso para a saúde Plano HACCP Documento preparado de acordo com os princípios do HACCP destinado a garantir o controlo de perigos que são significativos para a segurança alimentar Praga Qualquer vector que possa contaminar um alimento, podendo causar problemas no consumidor (ex: roedores, insectos) Produtos de pastelaria, padaria e afins Todos os produtos, prontos para consumo do cliente, comercializados pelos estabelecimentos (ver 4.14.), que incluem não se limitando: Produtos de padaria e afins: Géneros alimentícios perecíveis, obtidos pela cozedura no forno de massas levedadas ou não, preparadas, sob condições técnicas adequadas, com farinha de trigo e/ou de outros cereais, água, sal e fermentos biológicos, podendo incluir outros ingredientes naturais e aditivos alimentares. Produtos de pastelaria: Géneros alimentícios perecíveis, doces ou salgados, podendo ter por suporte uma massa (brioche, folhada, cake, pão de ló, açucarada ou choux), confeccionados com

8 recurso a diferentes técnicas e caracterizados pela incorporação de ingredientes nobres, como açúcar, ovos, manteiga ou margarina, entre outros. Podem ainda ser recheados ou decorados com um ou vários tipos de cremes ou geleias (entremeios, tartes, viennoiseries ) e integralmente constituídos por texturas cremosas (pudins, mousses, semi-frios), secas e/ou estaladiças (bolos secos, biscoitos, petit -fours, bombons) ou mistas (queijadas, natas). Outros Produtos: Sumos, refrigerantes, bebidas espirituosas e licorosas, cervejas, águas minerais e mineromedicinais de mesa, leite e derivados, incluindo iogurtes, serviço de café e de chá, sanduíches, gelados, cachorros e pregos Reclamação Qualquer manifestação de insatisfação do cliente relativa aos serviços prestados pelo estabelecimento (são também consideradas todas aquelas que forem registadas no Livro de Reclamações) Registo Documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidência das actividades realizadas Segurança Alimentar Conceito de que um género alimentício não causará dano ao consumidor quando preparado e/ou ingerido de acordo com a utilização prevista Verificação Confirmação, através de evidência objectiva, de que os requisitos especificados foram satisfeitos Zonas de processamento São consideradas zonas de processamento, a zona de recepção de matérias-primas, material de embalagem, preparação, fabrico, armazéns e expedição.

9 5. Requisitos de Serviço A prestação do serviço compreende o cumprimento de um conjunto de requisitos associados às características deste tipo de actividade, que se agrupam da seguinte forma: Planeamento da actividade Aprovisionamento e recepção Armazenamento Preparação e Fabrico Transporte Informação ao cliente Atendimento ao cliente Infra-estruturas e Equipamentos Higienização Resíduos Comportamento e higiene pessoal Controlo de Pragas Requisitos de Gestão O cumprimento dos requisitos desta especificação não derroga o cumprimento dos requisitos legais, nacionais ou comunitários, e outros que a gestão subscreva, constituindo este documento um referencial de apoio à melhoria contínua da satisfação dos clientes.

10 6. Planeamento da actividade 6.1. Deve ser assegurado que, periodicamente, se realize uma previsão das necessidades de fabrico e/ou compra de produtos e serviços, adequada às necessidades dos clientes, devendo para tal, ser considerados os seguintes factores: Sazonalidade, festividades e similares; Capacidade do(s) armazéns/despensa(s); Tipo e variedade de produtos vendidos; Previsão de vendas para o período Deve ser assegurado que os produtos de reposição se encontrem em quantidade suficiente para a duração do serviço ( por ex: guardanapos, toalhas ou similares) Deve ser garantido que o pessoal é suficiente para assegurar o atendimento permanente Devem ser elaboradas fichas técnicas que descrevam: a composição, o modo de preparação e fabrico (quando aplicável), informação nutricional (como mínimo: valor energético, teor de sal), características microbiológicas, químicas e físicas, tempo de vida útil e modo de utilização dos produtos comercializados Na comercialização de produtos fornecidos por encomenda, devem ser identificados e registados os requisitos especificados pelo cliente Na comercialização de produtos fornecidos por encomenda deve ser assegurado que existe aptidão para ir ao encontro dos requisitos especificados pelo cliente, antes da aceitação da encomenda. 7. Aprovisionamento e recepção 7.1. As compras de géneros alimentícios ou outros produtos com impacte na segurança alimentar, devem estar formalizadas em documentos (pedidos, contratos, faxes, facturas etc.) que incluam a seguinte informação: De quem recebeu/adquiriu o produto; O que se recebeu (natureza e quantidade); Quando se recebeu.

11 7.2. Para efeitos de rastreabilidade, deve ser igualmente registado o nº de lote do género alimentício ou produto (quando aplicável) ou o respectivo documento de entrega Os géneros alimentícios e outros produtos com impacte na segurança alimentar, devem ser inspeccionados/verificados e separados de acordo com a sua natureza antes de armazenados Os géneros alimentícios e outros produtos com impacte na segurança alimentar devem ser controlados à recepção, quanto aos seguintes aspectos, quando aplicável: Características organolépticas; Quantidade; Rotulagem e prazo de validade; Estado das embalagens; Temperatura dos géneros alimentícios e do veículo de transporte; Condições de limpeza do veículo de transporte e do condutor Devem ser mantidos registos das actividades referidas em Armazenamento 8.1. O armazenamento de géneros alimentícios e outros produtos com impacte na segurança alimentar deve ser efectuado o mais rapidamente possível após a recepção Os stocks de géneros alimentícios e outros produtos com impacte na segurança alimentar devem ser sujeitos a uma rotação eficaz, por forma a que os prazos de validade/limite de consumo dos mesmos não expirem, seguindo a metodologia PAPS (Primeiro a Acabar, Primeiro a Sair). Para os géneros alimentícios e outros produtos com impacte na segurança alimentar em que o referido não seja aplicável, deve-se seguir a metodologia PEPS (Primeiro a Entrar, Primeiro a Sair) Os locais destinados ao armazenamento devem manter as características adequadas para a conservação dos géneros alimentícios e outros produtos com impacte na segurança alimentar ( ex., temperatura, humidade e ventilação) e estes devem manter-se rotulados e devidamente protegidos Os géneros alimentícios e outros produtos com impacte na segurança alimentar que não sejam armazenados em prateleiras devem ser colocados

12 sobre estrados de material resistente, facilmente lavável e distanciados do pavimento e da parede no mínimo 20 cm Os produtos comercializados devem ser armazenados em local próprio, separado das matérias-primas (quando aplicável) em condições de temperatura e humidade adequadas, por forma a não comprometer a segurança alimentar As farinhas ensacadas devem ser guardadas em armazém próprio, e quando fora das embalagens, especialmente destinadas a esse fim, devem estar fechadas quando não em utilização. As farinhas recebidas a granel devem ser armazenadas em silos As leveduras prensadas devem ser preservadas do contacto com o ar e armazenadas em frigorífico, ou em armário fechado, situado em local fresco Os materiais de embalagem utilizados para embalar os produtos comercializados devem estar armazenados em local individualizado e fechado Devem ser realizados controlos da temperatura dos equipamentos de frio, como mínimo, no início e no fim de cada dia de trabalho, garantindo a preservação dos géneros alimentícios Devem ser mantidos registos da actividade referida em Preparação e Fabrico 9.1. Durante todas as etapas de manipulação dos géneros alimentícios e outros produtos com impacte na segurança alimentar, devem ser implementadas práticas para evitar a ocorrência de contaminação cruzada. Sempre que aplicável, as instalações e os utensílios devem ser elementos facilitadores para o cumprimento destas práticas Os produtos comercializados devem ser preparados e fabricados em conformidade com as respectivas fichas técnicas Para os produtos comercializados que apenas incluam actividades de preparação (sem recurso a tratamento térmico), devem ser tomadas medidas para reduzir a ocorrência de perigos associados ao seu consumo Para as actividades de fabrico, devem ser estabelecidas práticas adequadas através de técnicas simples e/ou combinadas, para garantir a eliminação ou redução dos perigos significativos para níveis aceitáveis.

13 9.5. Deve ser assegurado que o tempo e a temperatura de processamento térmico (cozedura ou outros) são suficientes para garantir a qualidade e/ou a segurança do produto As condições de operação da estufa devem ser controladas, como mínimo, no início e no fim de cada dia de trabalho, garantindo a preservação do produto Nas situações em que os estabelecimentos utilizem óleos de fritura devem ser aplicados métodos adequados para o controlo regular dos óleos Um (ou mais) colaboradores (s) designado(s) para o efeito deve(m) assegurar o controlo das seguintes operações, devendo ser mantidos registos dessas actividades : Rastreabilidade interna; Tempo e temperatura de fabrico; Controlo dos óleos de fritura; Controlo do fabrico incluindo, no mínimo, data de preparação e/ou fabrico; Condições de operação da estufa O estabelecimento deve definir um plano de amostragem para análise microbiológica, consistente para com a sua oferta de produtos, tendo em conta, entre outros, a natureza/criticidade dos mesmos e as técnicas de preparação e confecção fabrico a que estes são sujeitos. Este plano deve contemplar: manipuladores (veja-se 16.6), superfícies de trabalho e produto final Os resultados das análises laboratoriais realizadas devem ser sujeitos a uma avaliação crítica por parte do estabelecimento e devem ser desencadeadas acções correctivas, quando necessário Devem ser mantidos os registos dos resultados das análises laboratoriais referidas em Transporte Os veículos devem ser mantidos em bom estado de conservação e limpeza, devendo ser submetidos a uma higienização periódica A caixa de carga não deve comunicar com a cabine do condutor.

14 10.3. Nos casos em que seja necessário colocar estrados, estes devem ser de material resistente e impermeável, e devem permitir a circulação de ar, e evitar o contacto dos produtos com o pavimento Quando aplicável, os veículos devem dispor de ventilação por um processo indirecto que assegure a perfeita higiene do interior e/ou de equipamento de frio, de forma a manter os produtos a temperaturas adequadas à sua conservação Os veículos devem ser utilizados apenas para o transporte de produtos comercializados, matérias-primas ou outros produtos de embalagem intacta e não recuperável, que não possam produzir alterações nos produtos de comercializados, através de cheiros e sabores estranhos Os produtos comercializados devem ser transportados de forma a serem evitadas contaminações cruzadas entre os mesmos Os produtos comercializados não embalados devem ser transportados em cestos ou outros recipientes apropriados, os quais devem manter-se em perfeito estado de higienização, e quando não estão em uso devem conservar-se em local limpo, não devendo estar em contacto com o pavimento, nem devem ser colocados sobre estantes ou balcões, não podendo ser utilizados para fins diferentes. 11.Informação ao cliente Deve ser assegurado que a informação sobre os produtos comercializados que se anunciam nos diferentes suportes de venda (ex: menus, tabelas de preços) se encontra disponível e é mantida actualizada Devem ser afixados de modo visível, legível e de fácil identificação os preços dos produtos comercializados O pessoal do estabelecimento deve prestar sempre informações correctas sobre as características dos produtos comercializados Deve ser garantido que o valor a facturar ao cliente é coincidente com os preços indicados nos suportes de venda ou no próprio produto Junto à entrada, em local visível, deve estar afixada a informação legal obrigatória Deve ser assegurada a existência das seguintes informações, que deverão estar à disposição dos clientes:

15 Informação sobre os produtos comercializados caso o cliente queira consultar; A indicação dos cartões de débito/crédito aceites Na comercialização de géneros alimentícios pré-embalados deve ser assegurada a rotulagem dos mesmos de acordo com a legislação em vigor. 12. Atendimento ao cliente O estabelecimento deve definir regras de comportamento para o atendimento ao cliente, nomeadamente: Saudação quando o cliente entra e deixa o estabelecimento; Confirmar a compra ou o pedido solicitado; Agradecer a compra efectuada; Atendimento telefónico As regras definidas em devem ser conhecidas e utilizadas pelo pessoal do estabelecimento que efectua atendimento ao cliente O pessoal deve oferecer a todo o momento, um tratamento cordial ao cliente, independentemente da idade, da aparência física, do momento em que o que cliente é atendido (por exemplo, na hora de encerramento), do valor da compra, da apresentação de queixa ou reclamação, da falta de intenção manifestada de efectuar uma compra, ou similar O pessoal deve manter posturas e atitudes adequadas e respeitosas com os clientes Perante clientes com comportamentos abusivos ou provocadores, o pessoal do estabelecimento deve actuar com a devida cortesia Perante queixas ou reclamações efectuadas pelos clientes, o pessoal do estabelecimento deve demonstrar respeito, e deve, após tratamento das mesmas (veja-se 18.6), assegurar uma resposta adequada aos clientes O estabelecimento deve oferecer alternativas que ampliem as possibilidades de atendimento ao cliente, entre elas receber pedidos pelo telefone, fax ou correio electrónico Os produtos comercializados devem ser fornecidos com a maior prontidão, respeitando um ritmo adequado de serviço Devem ser definidas e documentadas regras de apresentação dos produtos comercializados.

16 No caso de existirem pedidos especiais dos clientes (alterações à constituição predefinida dos produtos comercializados), estes devem ser tidos em consideração Os produtos comercializados destinados ao público devem ser mantidos a uma temperatura adequada até que sejam servidos, e ser colocados em vitrinas, expositores ou outros equipamentos de forma a impedir o contacto directo dos clientes com aqueles, e de forma a permitir o resguardo de insectos ou de outras fontes de contaminação Devem ser mantidos registos da actividade descrita em Quando não estejam embalados, os produtos comercializados devem ser manuseados com luvas descartáveis, devendo ser substituídas periodicamente, ou por meio de utensílios de material de fácil lavagem e que se apresentem devidamente higienizados Para produtos comercializados com data de durabilidade mínima ou data limite de consumo, estes só devem ser fornecidos dentro dos prazos estabelecidos. 13. Infra-estruturas e Equipamentos As características de construção e concepção dos edifícios (inclui zonas de processamento, zonas de apoio à produção e espaço de serviço ao cliente) e dos equipamentos (inclui viaturas) bem como os seus materiais constituintes devem estar conformes com a legislação em vigor aplicável, de forma a: Facilitarem os procedimentos de limpeza e desinfecção; Funcionarem como previsto, particularmente nas etapas críticas; Evitarem a contaminação dos géneros alimentícios; Permitirem a execução de tarefas de acordo com o princípio de marcha em frente Deve existir uma fonte de abastecimento de água potável, quente e fria, em conformidade com a legislação aplicável A iluminação (natural ou artificial) deve ser adequada à realização das actividades de uma forma higiénica. Nas zonas de processamento e de apoio à produção, as lâmpadas devem estar protegidas no sentido de assegurar que o produto não é contaminado por eventuais quebras.

17 13.4. Sempre que seja identificada uma situação de quebra de um equipamento, de utensílios, ou outro material que possa provocar uma contaminação física do(s) géneros alimentícios, deve ser registada e tratada como uma não conformidade (veja-se 18.6) O serviço de manutenção deve assegurar: O correcto funcionamento de todos os equipamentos (incluindo veículos) e rapidez adequada na reparação de eventuais anomalias/avarias; Um bom estado de conservação do edifício, mobiliário e elementos decorativos Devem ser estabelecidas acções de manutenção preventivas periódicas Devem ser mantidos registos das actividades referidas em 13.5 e Higienização Devem ser definidos procedimentos de higienização que garantam a remoção dos resíduos de produtos e detritos que podem ser possíveis fontes de contaminação Os programas de higienização devem abranger todas as áreas dos estabelecimentos, nomeadamente: edifícios (inclui zonas de processamento, zonas de apoio à produção e espaço de serviço ao cliente) e equipamentos (inclui viaturas), e utensílios, devem ser verificados quanto à sua adequabilidade e eficácia Os programas de higienização devem ser documentados, especificando: As áreas, os equipamentos e utensílios a limpar; A responsabilidade por tarefas específicas; Métodos e frequência das limpezas; Monitorização; Produtos de higienização Deve existir um espaço destinado ao uso exclusivo e armazenamento de produtos de higienização, equipamentos e demais utensílios de limpeza e desinfecção. Este espaço deve permanecer fechado e devidamente sinalizado, e encontrar-se em adequado estado de organização e limpeza Os produtos de higienização devem ser facilmente identificáveis não só através do tipo de embalagem, mas também pela etiqueta identificativa.

18 14.6. Deve ser assegurada a existência de fichas técnicas dos produtos de higienização Devem ser mantidos registos das actividades de higienização do estabelecimento. 15. Resíduos Os resíduos devem ser recolhidos em sacos e acondicionados em contentores fechados Os contentores de resíduos devem estar identificados, ser adequadamente construídos, de material impermeável e accionados por pedal Os contentores devem ser higienizados diariamente, com recurso a produtos adequados Sempre que necessário, no mínimo diariamente, devem retirar-se os sacos de lixo e colocá-los em locais próprios, definidos fora das zonas de preparação e conservação e armazenamento de géneros alimentícios, zonas de serviço, ou à vista do cliente. Esta operação deve ser efectuada por forma a serem evitadas contaminações cruzadas (ex: higienização do percurso; despir vestuário de protecção) A manipulação dos sacos/contentores de resíduos deve ser efectuada de forma a reduzir o impacte junto do cliente Caso exista uma área para os resíduos, esta deve dispor de arejamento adequado, por forma a não permitir a concentração de odores. 16. Comportamento e Higiene pessoal Qualquer colaborador que contacte com géneros alimentícios deve manter um elevado grau de higiene pessoal e utilizar fardamento adequado, incluindo protecção de cabelo e calçado apropriado, que devem ser utilizados exclusivamente no local de manipulação, e de forma adequada Os cortes e ferimentos, cuja gravidade permita que o colaborador continue a trabalhar, devem estar adequadamente protegidos por material à prova de água, de cor.

19 16.3. Não devem ser usados adornos pelos colaboradores que contactem com os géneros alimentícios Deve estar documentado um conjunto de regras relativas a comportamentos e higiene pessoal dos colaboradores no estabelecimento, que possam afectar a segurança dos géneros alimentícios Deve ser assegurada a realização periódica de exames de aptidão médica dos colaboradores para o exercício das suas funções, e devem ser mantidos os registos dos exames médicos Deve ser definido um plano de amostragem para análise microbiológica que contemple manipuladores (veja -se 9.9) e devem ser mantidos os respectivos registos dessa actividade. 17. Controlo de Pragas Os edifícios e outros locais por onde as pragas possam aceder às instalações devem ser mantidos em adequadas condições de conservação e limpeza, no sentido de evitar o acesso de pragas e de eliminar potenciais locais de reprodução Potenciais fontes de alimentos para pragas (ex: resíduos) devem ser armazenadas de forma a evitar o seu acesso Deve ser definido um plano de controlo de pragas, que inclua: Locais a controlar/desinfestar; Responsabilidade pelo controlo/desinfestações; Métodos e frequência dos controlos/ desinfestações; Produtos a utilizar Devem ser mantidos registos das actividades descritas em Requisitos de Gestão Responsabilidade da gestão A gestão é responsável por todos os serviços fornecidos e por esse motivo, deve ser igualmente responsável por assegurar que se cumprem os requisitos estabelecidos neste documento, os requisitos legais aplicáveis e outros requisitos.

20 A gestão deve disponibilizar os recursos (materiais, humanos, etc.) necessários para o correcto desempenho das actividades no âmbito da presente especificação de requisitos de serviço Estrutura A gestão deve dispor de um documento que distinga os postos de trabalho, respectivos colaboradores, as funções atribuídas aos mesmos e substituição em caso de ausência Deve ser estabelecida uma equipa HACCP constituída por um técnico/indivíduo ou um conjunto de técnicos/indivíduos com conhecimentos suficientes para a implementação do Sistema HACCP A equipa é responsável pelo desenvolvimento, implementação, manutenção e revisão do Sistema HACCP No caso do estabelecimento contratar peritos externos para a implementação/operacionalidade do Sistema HACCP devem estar definidas e documentadas as responsabilidades e as autoridades de tais peritos Devem ser mantidos registos que evidenciem a existência e as responsabilidades da equipa HACCP Sistema HACCP Devem ser cumpridos os requisitos do sistema HACCP, de acordo com os princípios constantes do Codex Alimentarius. Nota: Os princípios do HACCP definidos no Codex Alimentarius devem ser aplicados de forma flexível, sendo que, em alguns casos, não poderão ser identificados pontos críticos de controlo e, nesses casos, as boas práticas de higiene podem substituir a monitorização dos pontos críticos de controlo Formação O pessoal deve estar consciente da importância do seu papel e responsabilidade na protecção dos géneros alimentícios de contaminações e deteriorações, e no atendimento ao cliente e respectiva satisfação A gestão deve ter a competência adequada sobre princípios e práticas de higiene e segurança alimentar, que lhe permita avaliar potenciais perigos, tomar acções preventivas e correctivas apropriadas, e assegurar que a monitorização e a supervisão se realizem.

21 A gestão deve assegurar que o pessoal possui a formação necessária para desenvolver correctamente as suas actividades, devendo incluir, como mínimo: Regras de atendimento e serviço ao cliente; Higiene e Segurança Alimentar; HACCP, quando aplicável Deve ser efectuada a avaliação da eficácia das acções de formação, bem como supervisões de rotina, para assegurar que os procedimentos são cumpridos de uma forma eficaz Documentos e registos A gestão deve dispor dos seguintes documentos: Lista da legislação em vigor aplicável ao sector, no âmbito desta especificação de requisitos de serviço; Esquema (ex: fluxograma) com a sequência e interacções das etapas (incluindo as actividades de preparação e fabrico, quando aplicável, e de transporte, igualmente, quando aplicável); Procedimentos ou instruções de trabalho necessários ao adequado fornecimento de géneros alimentícios, de uma forma segura para os clientes; Plano HACCP documentado, quando aplicável; Registos necessários para evidenciar que a presente especificação é cumprida e se encontra implementada O acesso a documentos e registos deve ser fácil e rápido, por forma a que estes possam ser consultados a qualquer momento. Os documentos e registos devem ser perfeitamente legíveis Devem ser definidos prazos adequados de retenção e modo de conservação e eliminação dos registos Não conformidades, reclamações, acções correctivas e melhoria A gestão deve possuir um procedimento documentado para identificar as não conformidades e reclamações, analisá-las e estabelecer as acções correctivas com o fim de evitar repetições Deve ser responsabilidade de todos os colaboradores comunicar as não conformidades e reclamações identificadas.

22 Os mecanismos para o tratamento de reclamações devem estar conformes com as exigências regulamentares O procedimento de gestão das não conformidades e reclamações deve contemplar o registo das mesmas e, em particular, os seguintes aspectos: Identificação das não conformidades e reclamações, definindo o local, data, descrição das situações e decisão relativa ao seu tratamento; Análise das possíveis causas que originaram a não conformidade e reclamações; Definição e implementação de acções correctivas, estabelecendo mecanismos para comprovar a eficácia das mesmas e/ou definição e implementação de correcções, quando aplicável; Responsabilidade pelas acções acima descritas As metas associadas aos indicadores definidos no Plano de Controlo devem reflectir a melhoria contínua do desempenho do serviço Auditoria Interna A organização deve estabelecer e gerir um programa de auditorias internas que permita avaliar o grau de cumprimento e de adequação das práticas aos requisitos desta especificação As auditorias internas devem ser planeadas com base no estado e importância das actividades, e devem ser executadas por pessoal qualificado e independente face aos requisitos auditados As conclusões das auditorias internas devem ser registadas e os resultados avaliados para determinar a necessidade de desenvolvimento de acções dirigidas à correcção de problemas e à melhoria dos serviços, conforme estabelecido em A frequência das auditorias internas deve ser adequada, por forma a assegurar que o serviço opera eficazmente (ver Plano de Controlo) Devem ser criadas regras para o controlo e conservação dos registos e para a comunicação à gestão de topo dos resultados das auditorias internas e das acções empreendidas ou recomendadas Satisfação dos clientes Deve ser implementada uma rotina, no mínimo anualmente, de avaliação periódica da satisfação dos clientes.

23 Na avaliação da satisfação dos clientes, o estabelecimento deve considerar todas as questões directamente relacionadas com as características do serviço referidas na presente especificação técnica Os resultados das avaliações da satisfação dos clientes devem ser avaliados pela Gestão e, onde justificável, desenvolvidas acções para a resolução de problemas e para a melhoria dos serviços (veja-se 18.6).

24 CARACTERÍSTICA DO SERVIÇO OBJECTIVOS REQUISITOS INDICADOR TIPO DE CONTROLO FREQUÊNCIA 6. Planeamento da actividade Planeamento da actividade Assegurar a disponibilidade de recursos para o fornecimento de um serviço adequado às necessidades dos clientes. Assegurar a elaboração de fichas técnicas no sentido de garantir a uniformidade do produto comercializado a 6.6. NA Auditoria interna Anual PG001Fv2 24 de 34

25 CARACTERÍSTICA DO SERVIÇO OBJECTIVOS REQUISITOS INDICADOR TIPO DE CONTROLO FREQUÊNCIA 7. Aprovisionamento e recepção Aprovisionamento e recepção Assegurar que os géneros alimentícios e outros produtos com impacte na segurança alimentar são recepcionados e aprovisionados de forma a não comprometer a segurança alimentar dos produtos comercializados a 7.5. NA Auditoria interna Anual PG001Fv2 25 de 34

26 CARACTERÍSTICA DO SERVIÇO OBJECTIVOS REQUISITOS INDICADOR TIPO DE CONTROLO FREQUÊNCIA 8. Armazenamento Armazenamento Assegurar que os géneros alimentícios, outros produtos com impacte na segurança alimentar e os produtos comercializados, são armazenados de forma a não comprometer a segurança alimentar dos produtos comercializados. 8.1 a 8.10 NA Verificação das boas práticas (armazenamento) Mensal NA Auditoria interna Anual PG001Fv2 26 de 34

27 CARACTERÍSTICA DO SERVIÇO OBJECTIVOS REQUISITOS INDICADOR TIPO DE CONTROLO FREQUÊNCIA 9. Preparação e fabrico Preparação e fabrico Assegurar que as etapas de preparação e fabrico não comprometem a segurança alimentar dos produtos comercializados. 9.1 a 9.4 NA Verificação das boas práticas (preparação e fabrico) 9.8. NA Registos de verificação do controlo das operações 9.9., e NA Registos dos resultados das análises laboratoriais Trimestral 9.1. a NA Auditoria interna Anual Conforme plano de controlo do estabelecimento Conforme plano de amostragem do estabelecimento PG001Fv2 27 de 34

28 CARACTERÍSTICA DO SERVIÇO OBJECTIVOS REQUISITOS INDICADOR TIPO DE CONTROLO FREQUÊNCIA 10. Transporte Transporte Assegurar que a etapa de transporte não compromete a segurança alimentar dos produtos comercializados a 10.7 NA Verificação das boas práticas (infraestruturas, equipamentos e actividade de transporte) Trimestral 10.1 a 10.7 NA Auditoria interna Anual CARACTERÍSTICA DO SERVIÇO OBJECTIVOS REQUISITOS INDICADOR TIPO DE CONTROLO FREQUÊNCIA 11. Informação ao cliente Informação ao cliente Assegurar que o serviço é disponibilizado com transparência, fornecendo ao cliente toda a informação necessária a NA Nº de acções correctivas eficazes /nº de reclamações recepcionadas Questionário satisfação cliente (informação ao cliente) Reclamações (relacionadas com informação ao cliente) Anual Anual PG001Fv2 28 de 34

29 CARACTERÍSTICA DO SERVIÇO OBJECTIVOS REQUISITOS INDICADOR TIPO DE CONTROLO FREQUÊNCIA 11. Informação ao cliente NA Auditoria interna Anual CARACTERÍSTICA DO SERVIÇO OBJECTIVOS REQUISITOS INDICADOR TIPO DE CONTROLO FREQUÊNCIA 12. Atendimento ao cliente Atendimento ao cliente Assegurar que o serviço é disponibilizado com a devida cortesia e eficiência. Assegurar que os produtos comercializados são disponibilizados sem comprometer a segurança alimentar a , a , NA Nº de acções correctivas eficazes /nº de reclamações recepcionadas Questionário satisfação cliente (informação ao cliente) Reclamações (relacionadas com o atendimento ao cliente) , NA Registo de controlo da temperatura , , NA Verificação das boas práticas (Atendimento ao Cliente) Anual Anual Trimestral PG001Fv2 29 de 34

30 CARACTERÍSTICA DO SERVIÇO OBJECTIVOS REQUISITOS INDICADOR TIPO DE CONTROLO FREQUÊNCIA 12. Atendimento ao cliente a NA Auditoria interna Anual CARACTERÍSTICA DO SERVIÇO OBJECTIVOS REQUISITOS INDICADOR TIPO DE CONTROLO FREQUÊNCIA 13. Infra-estruturas e equipamentos Infra-estruturas e equipamentos Assegurar que as infra-estruturas e equipamentos são mantidos de forma a não comprometer a segurança alimentar. Assegurar o adequado estado de conservação de todo o espaço de serviço ao cliente, contribuindo para a sua satisfação 13.1.a NA Verificação das boas práticas (infraestruturas e equipamentos). Trimestral 13.1.a NA Auditoria interna Anual PG001Fv2 30 de 34

31 CARACTERÍSTICA DO SERVIÇO OBJECTIVOS REQUISITOS INDICADOR TIPO DE CONTROLO FREQUÊNCIA 14. Higienização Limpeza e desinfecção do estabelecimento Assegurar uma adequada limpeza e desinfecção das instalações por forma a garantir a satisfação do cliente e a segurança alimentar Cumprimento do Programa de higienização Registos das actividades de higienização 14.1., NA Questionário satisfação cliente (Higienização) a NA Verificação das boas práticas (higienização) Conforme programa do estabelecimento Trimestral Trimestral a NA Auditoria interna Anual CARACTERÍSTICA DO SERVIÇO OBJECTIVOS REQUISITOS INDICADOR TIPO DE CONTROLO FREQUÊNCIA 15. Resíduos Resíduos Assegurar uma adequada gestão de resíduos por forma a garantir a segurança alimentar a NA Auditoria interna Anual PG001Fv2 31 de 34

32 CARACTERÍSTICA DO SERVIÇO OBJECTIVOS REQUISITOS INDICADOR TIPO DE CONTROLO FREQUÊNCIA 16. Comportamento e Higiene pessoal Comportamento e higiene pessoal Assegurar que o comportamento e a higiene pessoal dos colaboradores não compromete a segurança alimentar. Adequada apresentação dos colaboradores para satisfação dos clientes a NA Verificação das boas práticas (comportamento e higiene pessoal) NA Registos dos resultados das análises laboratoriais Trimestral a NA Auditoria interna Anual Conforme plano de amostragem do estabelecimento CARACTERÍSTICA DO SERVIÇO OBJECTIVOS REQUISITOS INDICADOR TIPO DE CONTROLO FREQUÊNCIA 17. Controlo de pragas Controlo de pragas Assegurar um adequado controlo de pragas por forma a garantir a a Cumprimento do Programa de controlo de pragas Registos das actividades de controlo de pragas Conforme programa do estabelecimento PG001Fv2 32 de 34

33 CARACTERÍSTICA DO SERVIÇO OBJECTIVOS REQUISITOS INDICADOR TIPO DE CONTROLO FREQUÊNCIA 17. Controlo de pragas satisfação do cliente e a segurança alimentar a NA Verificação das boas práticas (Infraestruturas e equipamentos) Trimestral a NA Auditoria interna Anual CARACTERÍSTICA DO SERVIÇO OBJECTIVOS REQUISITOS INDICADOR TIPO DE CONTROLO FREQUÊNCIA 18. Requisitos de Gestão Responsabilidade da gestão Assegurar que a organização tem 18.1 NA Auditoria interna Anual capacidade para Estrutura NA Auditoria interna Anual cumprir com os Sistema HACCP requisitos NA Auditoria interna Anual Formação estabelecidos na NA Auditoria interna Anual Documentos e Especificação NA Auditoria interna Anual registos PG001Fv2 33 de 34

34 CARACTERÍSTICA DO SERVIÇO OBJECTIVOS REQUISITOS INDICADOR TIPO DE CONTROLO FREQUÊNCIA 18. Requisitos de Gestão Não Técnica NA Auditoria interna Anual conformidades, reclamações, acções correctivas e melhoria Auditorias internas NA Auditoria interna Anual Satisfação dos clientes NA Auditoria interna Anual PG001Fv2 34 de 34