Imperativos da organização de TI: c omportamentos fundamentais para promover a transformação de TI

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1 D E S T A Q U E D E M E R C A D O D A I D C Imperativos da organização de TI: c omportamentos fundamentais para promover a transformação de TI Janeiro de 2017 Adaptado de The Future-Ready Enterprise: Driving Business Results Today While Preparing for the Challenges of Tomorrow (A empresa pronta para o futuro: fomentando resultados de negócios hoje enquanto nos preparamos para os desafios do amanhã) de Cushing Anderson, Matthew Eastwood, Randy Perry e outros, IDC # Patrocinado pela Dell EMC O papel desempenhado pela TI dentro de uma empresa está mudando para atender às demandas do mundo digital. Essa evolução está incentivando a transformação tanto dentro dos departamentos de TI como em toda a empresa, além de empurrar as empresas em direção à Terceira Plataforma com uma TI integrada e ágil, que ajuda a orientar os objetivos corporativos. Introdução Face às novas necessidades de negócios e ao aumento da concorrência, as partes interessadas do negócio cada vez mais exigem que a organização de TI seja ágil, inovadora e capaz de ajudar a identificar e liderar iniciativas significativas dentro de suas empresas. Ainda assim, as organizações de TI não são tão boas como pensam quando o assunto é a transformação da empresa. Uma pesquisa sobre a situação dos CIOs, realizada pela revista CIO em 2015, constatou que 33% dos CIOs e 54% dos não executivos de TI acreditam que suas organizações sejam "obstáculos às missões dos grupos fora de TI". Para permanecer relevantes, as organizações de TI devem estar preparadas para ajudar a empresa a se transformar. A maioria das organizações de TI é formada para fornecer serviços e recursos de computação estáveis e confiáveis, não sendo cultural nem estruturalmente constituídas para habilitar ou conduzir mudanças revolucionárias. No entanto, para apoiar totalmente as partes interessadas, as organizações de TI devem desenvolver práticas e comportamentos para apoiar uma organização bem alinhada e responsiva, incluindo: Fortes relacionamentos com as linhas de negócio (LOBs) Forte orientação ao serviço Maior foco na gestão financeira Esses comportamentos permitem que a organização de TI seja ágil e responsiva e, mais importante, ajudam a organização como um todo a se transformar. Conforme a organização de TI se torna cada vez mais ágil, ela própria e o negócio atendido verão melhores resultados. Na economia atual, sucesso empresarial é muitas vezes conduzido pela capacidade de uma organização de TI para inovar e se adaptar à mudança. Uma organização de TI que está "pronta para o futuro" tem as práticas organizacionais e de infraestrutura para iniciar a mudança, se adaptar às perturbações externas e ajudar a empresa a se transformar.

2 Quatro níveis de prontidão futura A IDC realizou recentemente um Estudo Global sobre a Empresa Pronta para o Futuro, patrocinado pela Dell. A IDC pesquisou membros da gerência sênior e executiva em TI e linhas de negócios, bem como profissionais da informação com conhecimentos de infraestrutura convergente, big data e uso de cloud em suas organizações. Os entrevistados foram consultados sobre práticas organizacionais relevantes do departamento de TI e uma variedade de métricas indicadoras de desempenho (KPI), permitindo à IDC criar um índice vinculando a infraestrutura e o desempenho organizacional da TI às KPIs. Para caracterizar lacunas e oportunidades, identificamos quatro níveis de recursos empresariais, desde o mais capaz de ajudar a empresa a se transformar, ao menos capaz de ajudar a empresa a se transformar. Eles foram chamados de Criadores de Futuro, Focados no Futuro, Conscientes do Futuro e Focados no Presente. Achamos que quanto mais as organizações estavam "prontas para a transformação", mais fortes eram seus resultados de negócios através de uma ampla gama de KPIs, de crescimento de receita e rentabilidade a produtividade e retenção de funcionários. A chave para esse aumento de desempenho é a capacidade de focar e melhorar continuamente os comportamentos de alto impacto de organizações bem-sucedidas de TI. Comportamentos essenciais das organizações de TI prontas para a transformação: alinhadas e responsivas Criar uma organização de TI alinhada e responsiva requer um foco contínuo, quase unânime, em garantir o máximo valor de negócios para o investimento empresarial em TI e ser organizacionalmente ágil para ajudar a organização atendida a se adaptar às novas necessidades de negócios. O desempenho bem-sucedido de TI está profundamente relacionado a três características organizacionais, indicando que uma organização de TI está mais preparada para ajudar a transformar a empresa como um todo: Fortes relações entre a organização de TI e as linhas de negócios atendidas Forte orientação ao serviço da organização de TI Maior foco na gestão financeira dos recursos de TI e alinhamento entre gastos de TI e prioridades da empresa Essas características parecem simples, mas exigem um elevado nível de capacidade organizacional e foco cultural sobre o valor de negócios de TI. Organizações que demonstram essas características parecem ter maior desempenho através de indicadores chave de desempenho e métricas de resultados do negócio. Organizações de TI prontas para a transformação têm relacionamentos mais fortes com o negócio Apenas cerca de uma em três organizações de TI que são Focadas no Presente o nível mais baixo de prontidão para agilidade e transformação trabalha proativamente com as partes interessadas da LOB para identificar maneiras novas e benéficas para tirar proveito da TI. Isso se compara com 95% das organizações Focadas no Futuro e 98% das organizações Criadoras de Futuro aquelas organizações de TI mais ágeis e prontas para a transformação (ver Figura 1).

3 FIGURA 1 Organizações de TI que trabalham proativamente com as LOBs Criadoras de Futuro 37 Focadas no Futuro 79 Conscientes do Futuro 95 Focadas no Presente (% of Organizations) Fonte: estudo sobre empresas prontas para o futuro da IDC, junho de 2015 O impacto desse engajamento proativo sobre o desempenho é impressionante. Empresas que têm uma forte relação entre TI e LOB aumentaram o desempenho em diversas áreas de medição de negócios. Por exemplo, empresas em que a organização de TI trabalha proativamente com a linha de negócios relataram melhoria de 50% em atividades relacionadas a compliance crescimento de 80% em receita das linhas de produtos estabelecidos crescimento de 90% em receita de novas linhas de produtos nos últimos três anos, em comparação às empresas em que a organização de TI não trabalha proativamente com a linha de negócios. Cada vez mais, as organizações de TI devem trabalhar estrategicamente com cada linha de negócio. Organizar o departamento de TI para ser totalmente responsivo às necessidades da LOB é o primeiro passo fundamental para melhorar o desempenho organizacional. Forte orientação de serviço focada em capacitar o negócio Para serem responsivas, as organizações de TI devem estar em contato com as necessidades das LOBS a elas relacionadas e ter a infraestrutura e processos para efetivamente se envolver e responder aos requisitos das partes interessadas. O diálogo entre organizações bem alinhadas e seus stakeholders deve ser contínuo. As organizações de TI com melhor desempenho atendem melhor às necessidades de negócios do que organizações de TI com desempenho inferior. Em nossa pesquisa, 80% das organizações Criadoras de Futuro citaram altos níveis de suporte de TI às necessidades de negócios, em comparação a apenas 7% das organizações Focadas no Presente (consulte a Figura 2).

4 FIGURA 2 Organizações de TI extremamente capazes de atender necessidades de negócios Criadoras de Futuro 7 Focadas no Futuro 19 Conscientes do Futuro 47 Focadas no Presente (% of Organizations) Fonte: estudo sobre empresas prontas para o futuro da IDC, junho de 2015 Em organizações de alto desempenho, a TI está trabalhando efetivamente com as LOBs para identificar novas maneiras de usar a tecnologia para alavancar os negócios. E o desempenho dos resultados demonstram o impacto deste suporte. Por exemplo, as empresas em que a organização de TI tem uma forte orientação ao serviço relataram Quase 80% de aumento em giro de estoque Aumento de 100% nos pedidos Melhoria de 140% em tempo dos colaboradores gasto para atender clientes nos últimos três anos, em comparação às empresas nas quais a organização de TI não tem uma forte orientação ao serviço. Orientação ao serviço é a capacidade e o desejo de reconhecer e atender as necessidades das partes interessadas, às vezes mesmo antes dessas necessidades serem totalmente articuladas. As pessoas orientadas para serviços são organizadas e capacitadas para proporcionar satisfação a seus clientes. Foco ampliado na gestão financeira Em quase todos os setores e quase todas as empresas, a tecnologia executa funções essenciais incluindo atender operações internas, tais como: Gerenciar a cadeia de suprimentos, programar operações ou monitorar o desempenho de negócios Permitir o engajamento e atendimento efetivo do cliente e suporte por meio de presença online, call centers distribuídos ou atendimento de pedidos Possibilitar que produtos ou serviços digitais sejam vendidos pela empresa Mesmo em organizações governamentais, organizações sem fins lucrativos ou hospitais, a tecnologia muitas vezes é essencial para prestar os serviços constituintes, atender a missão organizacional ou garantir atendimento de alta qualidade a pacientes.

5 Tecnologia não é um "jogo de eficiência"; é uma necessidade competitiva O valor da tecnologia vem da capacidade de se adaptar às condições de mercado, detectar e responder à demanda, permitir mais rápida e melhor tomada de decisão e fazer melhorias em processos operacionais de forma mais rápida do que era possível anteriormente. Com esses recursos, a tecnologia tornou-se uma máquina gerando maior engajamento, melhores experiências de clientes e maior receita e crescimento. Ao mesmo tempo, o fascínio pela tecnologia pode criar o lamentável incentivo para implantar em demasia a tecnologia para resolver todas as questões ou para usar a tecnologia para responder a cada necessidade. Isso é especialmente problemático quando a solução não resulta em uma melhoria proporcional no desempenho dos negócios. Para contrariar essa tendência, empresas de alto desempenho e suas organizações de TI estabeleceram um método eficaz para ajudar as linhas de negócio a priorizar questões e necessidades. Ao atribuir custos diretos para serviços de TI e cobrar de volta esses custos à unidade de negócios ou linha de negócios relacionada, a organização de TI e a linha de negócios são motivadas a permanecer concentradas em usar TI para resolver as questões de negócios que têm mais valor. Quando TI utiliza um método de cobrança retroativa, seu poder é maximizado para suportar o maior impacto organizacional. E a melhoria de desempenho é impressionante. Por exemplo, empresas, que utilizam processos de cobrança retroativa para serviços de TI, relataram melhoria de 55% na satisfação do cliente melhoria de 82% na margem de lucro aumento de 150% na produtividade dos funcionários nos últimos três anos, em comparação às empresas que não usam um processo de cobrança retroativa. O nível de transparência operacional necessário para processos eficazes de cobrança retroativa é capacitado por uma infraestrutura e organização de serviços que pode alocar custos, com confiança, para várias linhas de negócios ou divisões operacionais. Ao aproveitar as práticas de fortes relações com as linhas de negócio, a forte orientação ao serviço e o alinhamento das despesas de TI às prioridades da empresa para criar uma organização de TI ágil e responsiva, as organizações de alto desempenho são capazes de maximizar o impacto da TI sobre o desempenho da empresa. Como a TI funciona: melhoria contínua Para melhor aproveitar essas práticas para se tornar ágil e responsiva, a organização de TI deve estabelecer uma visão de "ponta a ponta" da oferta de serviços de TI e criar uma estrutura organizacional que capacite pessoal responsivo e interfuncional. Para os Criadores de Futuro de alto desempenho por nós identificados, isso requeria empreender um caminho de melhoria contínua da infraestrutura de TI e da própria organização de TI. Organizações de TI altamente eficazes constantemente trabalham para melhorar seu próprio desempenho. Isso inclui melhorar de forma regular e contínua as competências do pessoal de TI, medir o sucesso da organização de TI por meio da lente das partes interessadas na LOB e aproveitar referências externas para "elevar o nível" dos próprios padrões de desempenho da organização de TI. Treinamento é um capacitador estratégico Organizações que maximizam o valor por elas recebido de tecnologias, tais como sofisticadas infraestruturas convergentes de TI, cloud e big data e analytics (BDA), incluem treinamento de forma mais consistente como parte de seu planejamento estratégico e iniciativas fundamentais.

6 Na verdade, 98% das organizações Criadoras de Futuro incorporam o treinamento de funcionários de TI ao planejamento estratégico geral e a todas as iniciativas fundamentais em TI, em comparação com apenas 38% das organizações Focadas no Presente. O foco em treinamento ajuda a empresa e o funcionário em várias dimensões. O treinamento regular e relevante para a organização de TI melhora o desempenho da organização, garantindo ao pessoal ficar consciente das características e complexidades dos produtos, ferramentas e ambientes de TI em uso. Organizações bem treinadas de TI gastam até 20% menos tempo corrigindo seu ambiente de TI e aplicam esse tempo para "evoluir" ou melhorar a funcionalidade do ambiente de TI. Treinamento regular também concede à empresa os recursos necessários para tirar proveito de novas tecnologias e técnicas, e fornece uma base para fazer mudanças estratégicas na infraestrutura. Treinamento regular e relevante ajuda a "afiar a serra" e ajuda os funcionários a trabalhar mais eficientemente no ambiente de TI. Ele também ajuda os funcionários a vislumbrar seu papel, conforme a organização evolui, tornando os empregados mais relevantes para a mudança estratégica e capacitando colaboradores a ajudar a melhorar a infraestrutura para melhor atender as necessidades da linha de negócios. Foco na eficácia de serviços de TI Para melhorar a relevância da TI para a linha de negócios, as organizações estão reintroduzindo acordos de nível de serviço (SLAs) para ajudar a alinhar as atividades organizacionais de TI às necessidades empresariais mais importantes. As organizações de mais forte desempenho aproveitam SLAs de forma mais consistente para definir e gerenciar prestação de serviços de TI do que organizações em outros níveis de prontidão futura. Na verdade, 95% das organizações Criadoras de Futuro incorporam SLAs firmados com as partes interessadas de negócios à estratégia gerencial de TI, em comparação a apenas 30% das organizações Focadas no Presente. Os SLAs têm definido a relação e os compromissos entre TI e negócios por décadas. SLAs tradicionais estão focados na eficiência contratual em áreas tais como desempenho da infraestrutura, disponibilidade, tempos de resposta, segurança, recuperação de desastres e compliance. Embora essas métricas continuem sendo decisivas para serviços técnicos de TI, elas ficam significativamente aquém de medir a eficácia dos serviços de negócios de TI, especificamente a contribuição de TI para os resultados comerciais. As partes interessadas nos negócios esperam agora que TI esteja trabalhando para garantir agilidade e alinhamento, além de desempenho e confiabilidade. Isso altera as métricas para concentrar a eficácia da TI em criar novas experiências do cliente, gerar novos fluxos de receita, reagir rapidamente às mudanças nas condições de negócios e melhorar a eficiência operacional para o negócio. Os SLAs precisam refletir efetivo impacto nos negócios. As necessidades emergentes do negócio não estão apenas gerando automação e transformando processos de negócios, mas também criando novos produtos e serviços, muitas vezes digitalmente habilitados, que estabelecerão vantagem competitiva e aumentarão as margens de lucro. Essa dependência de negócios sobre iniciativas de tecnologia cria um imperativo para a organização de TI se comprometer com SLAs eficazes. A oportunidade é enorme para os executivos de TI utilizarem eficazmente os SLAs para intermediar, integrar e orquestrar a entrega de serviços corporativos de TI. Aproveitar referências externas de desempenho para melhoria contínua Além de uma organização de TI bem treinada e de aproveitar SLAs para maximizar o alinhamento, as organizações com a melhor utilização de TI medem seu desempenho de serviço em comparação com outras empresas. Essas organizações de TI altamente eficazes e Criadoras de Futuro são três vezes mais propensas a controlar e avaliar competitivamente os níveis de serviço de TI com métricas fundamentais, para elevar continuamente o nível de desempenho. Ao examinar regularmente o desempenho das organizações e funções de TI fora da empresa, os dirigentes de TI colocam maior prioridade na melhoria contínua em seu próprio desempenho de TI.

7 O foco na melhoria contínua para tecnologias e práticas organizacionais de TI sugere que a jornada não termina nunca. Organizações bem sucedidas estão constantemente criando, inovando e se adaptando para manter sua vantagem competitiva. Com um forte programa de treinamento e um foco em SLAs e melhoria contínua, as organizações de TI mais eficazes podem se concentrar em várias dimensões de desempenho de TI, incluindo valor de negócios de TI, desempenho e alinhamento financeiro, desempenho operacional e desempenho da tecnologia. Benefícios para TI: adoção mais efetiva de tecnologias capacitadoras Estar pronto para a transformação reflete a capacidade e disposição da organização de TI para aproveitar as tecnologias capacitadoras para aumentar os negócios e a eficácia de TI. Isso é especialmente verdadeiro no que diz respeito à infraestrutura convergente, uso de cloud pela empresa e tecnologias BDA. Infraestrutura convergente Muitas organizações utilizam infraestrutura convergente para habilitar melhorias de desempenho de TI, e essas organizações também obtêm benefícios corporativos de sua infraestrutura convergente. Devido ao fato de as organizações mais bem-sucedidas se concentrarem em cada dimensão do desempenho de TI (valor do negócio, desempenho financeiro, operacional e tecnológico), essas organizações bem-sucedidas são mais propensas a medir taxas de utilização das cargas de trabalho de processamento, armazenamento e rede. Isso ajuda essas organizações a se concentrarem nos custos e valor para os negócios recebidos da TI. Essa transparência de utilização também oferece suporte a um sistema de cobrança retroativa confiável, garantindo que a organização de TI seja um administrador eficaz dos recursos das partes interessadas. Estratégias de cloud As organizações com melhor desempenho não só estão fazendo uso mais extensivo de cloud, mas também têm estratégias mais sofisticadas de cloud, que são mais facilmente alinhadas às necessidades específicas de cada requisito. Entre as organizações Criadoras de Futuro, 32% têm estratégias de cloud altamente diversificadas, em comparação a apenas 4% das organizações Focadas no Presente. Isso significa que organizações com melhor desempenho podem mais facilmente escolher entre várias opções de cloud para corresponder a exigências específicas de desempenho, custos e capacidade, enquanto são gerenciadas como um único recurso de cloud. Essa flexibilidade oferece suporte à agilidade dos negócios e à orientação aprimorada a serviços da organização de TI. Big Data e Analytics Enquanto muitas organizações usam BDA de alguma forma, as organizações com maior desempenho usufruem os maiores benefícios para os negócios. Elas oferecem acesso a BDA em todos os níveis da organização, de executivos ao pessoal operacional. Ao fornecer elevados níveis de acesso a BDA ao pessoal operacional, essas organizações democratizam dados, disponibilizando-os para tomada de decisão em toda a empresa. Essa democratização e orientação de dados ajuda a organização e os gestores da empresa a tomarem decisões informadas por dados, para maximizar o desempenho organizacional e de TI. Conclusão Organizações bem-sucedidas de TI são mais capazes de ajudar sua empresa a transformar e alcançar maiores resultados de negócios através de uma gama de métricas. As organizações mais prontas para a transformação possuem maior pontuação que as organizações menos prontas para a transformação, através de cada KPI por nós avaliado. Notavelmente, as organizações mais prontas para o futuro experimentaram o dobro do aumento das receitas nos últimos três anos, em comparação com organizações Focadas no Presente (37% de aumento em receita contra 18%). Os

8 ganhos de produtividade dos empregados mostram uma ampla diferença de desempenho semelhante, com organizações Prontas para o Futuro experimentando 39% de melhoria em produtividade, comparado a apenas 20% de melhoria para organizações Focadas no Presente. Para conseguir esses tipos de melhorias de desempenho, as empresas de alto desempenho adotaram novas relações entre a TI e o negócio atendido e têm a capacidade de melhor integrar novas tecnologias em suas carteiras de TI, para estimular a adoção de tecnologias facilitadoras em suas empresas. Os comportamentos são fáceis de descrever, mas podem ser complicados de adotar. Eles requerem uma mudança fundamental de ser reativo, para se tornar proativo no fornecimento de serviços e atender o que as linhas de negócios necessitam. Isso inclui: Construir e manter fortes relacionamentos com as linhas de negócios, incluindo construir a organização de TI para ser totalmente sensível aos requisitos da LOB Desenvolver uma forte orientação de serviços, através da criação de processos que se concentrem no serviço ao cliente e capacitar pessoas para fornecer altos níveis de serviço ao cliente Aumentar o foco na gestão financeira habilitada por um alinhamento de infraestrutura e serviços que pode ser alocado de forma confiável a várias linhas de negócios Esses objetivos são alcançados melhorando-se, de forma regular e contínua, as competências do pessoal de TI, medindo o sucesso da organização de TI com olhar das partes interessadas na LOB e aproveitando pontos de referência externos para elevar o nível dos padrões de desempenho de TI. O objetivo desses esforços é criar e manter uma organização de TI que esteja cada vez mais pronta para a transformação, onde a organização de TI e o negócio atendido alcancem melhores resultados. Uma organização pronta para a transformação tem as práticas organizacionais e de infraestrutura de TI em vigor para prever e iniciar mudanças e eficazmente se adaptar às rupturas externas. Isso resulta em melhor valor decorrentes de investimentos em cloud, big data e infraestrutura convergente, assim como maior agilidade de TI e inovação. E, finalmente, resulta em melhor desempenho corporativo, em face da demanda crescente na organização de TI e aumento contínuo da concorrência. S O B R E E S T A P U B L I C A Ç Ã O Esta publicação foi produzida pela IDC Custom Solutions. A opinião, análise e resultados de pesquisas apresentados são retirados de pesquisas mais detalhadas e análise independente realizados e publicados pela IDC, salvo quando houver patrocínio de fornecedor específico. A IDC Custom Solutions disponibiliza conteúdo da IDC em uma ampla gama de formatos para distribuição por várias empresas. A licença para distribuir conteúdo da IDC não implica endosso ou opinião sobre o licenciado. D I R E I T O S A U T O R A I S E R E S T R I Ç Õ E S Toda e qualquer informação ou referência à IDC que for usada em publicidade, comunicados de imprensa ou materiais promocionais exige aprovação prévia por escrito da IDC. Para solicitar permissão, contate a IDC Custom Solutions ligando para ou enviando um para gms@idc.com. A tradução e/ou localização deste documento requer uma licença adicional da IDC. Para obter mais informações sobre a IDC, visite Para obter mais informações sobre a IDC Custom Solutions, visite Matriz global: 5 Speen Street, Framingham, MA EUA T F