Acordos de Nível de Atendimento Sistema de Gestão da Qualidade

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1 Página 1 de 7 1. OBJETIVO Estabelecer critérios e diretrizes para as passagens de nível de atendimento. 2. APLICAÇÃO Aplica-se a todos os colaboradores da PC Sistemas que atuam nos papéis responsáveis pela execução das atividades do processo Gerir Incidentes. 3. DIRETRIZES GERAIS VÁLIDAS PARA TODOS PRODUTOS 3.1. Passagem de Nível 1 para Nível 2 de atendimento Verificar Base de Conhecimento; Verificar se produto do cliente é específico; Verificar a versão do produto do cliente; 3.2. Passagem de Nível 2 para Nível 3 de atendimento Verificar Base de Conhecimento; Evidenciar erro através de filmagem. Salvas as exceções listadas no item 5 deste documento; Descrever as informações encontradas e como deveriam ser os resultados Passagem de Nível 3 para Desenvolvedor Confirmar a evidência fornecida pelo Nível 2 de atendimento; Prover no histórico da solicitação as seguintes informações: Caminho do Menu ou Processo; O que está ocorrendo; O que deveria ocorrer Passagem de Desenvolvedor para Analista de Teste Rotina; Versão (Versão em que o erro foi corrigido); Local da alteração (Tela, Aba,Botão, etc); Contexto da alteração (Regra de negócio ou funcionalidade que sofreu alteração); 3.5. Passagem do Analista de Teste para Desenvolvedor Local do erro (Tela, Aba, Botão, etc); Contexto do erro (Regra de negócio ou funcionalidade afetada pelo erro); 3.6. Passagem do Analista de Teste para Nível 3 de atendimento Rotina; Versão (Versão em que o erro foi corrigido); Descrição da alteração ( o que foi alterado para que o erro fosse corrigido); 4. DIRETRIZES ESPECÍFICAS VÁLIDAS PARA DETERMINADOS PRODUTOS Caso o incidente seja referente a um dos produtos listados abaixo, a passagem de Nível 2 de atendimento para o Nível 3 de atendimento deverá conter, além dos detalhes citados nos critérios gerais, as seguintes evidências:

2 Página 2 de Financeiro Rotina 2075 Log da comunicação com o equipamento ECF; Log do aplicativo, registrando os passos executados e comunicação com demais periféricos; Dump do Banco do Caixa : Necessário para reproduzir o erro em ambiente de desenvolvimento; Rotina 111 Executar a rotina 500 e verificar se o incidente ainda persiste; Vídeo ou print da tela da rotina 111; SQL Monitor executado pela rotina 111; Se a mesma for comparada com outras rotinas, deve ser enviado um vídeo ou print também da outra rotina. Ex.: Rotina Além de garantir que ambos as rotinas estão atualizadas; Parâmetros na 132: Registrar a informação existente nas variáveis USACTRLFILIALPLVOO, DESDCARTAOFECHCARGA (Somente para a aba cobranças), e NUMDIASCLIINATIV (Relacionado com assuntos envolvendo cliente ativos); Vídeo ou print da aba configurações da rotina 111; Rotina 124 Executar a rotina 500 e verificar se o incidente ainda persiste; Vídeo ou print da tela da rotina 124; SQL Monitor executado pela rotina 124; Se a mesma for comparada com outras rotinas, deve ser enviado um vídeo ou print também da outra rotina. Ex.: Rotina Além de garantir que ambos as rotinas estão atualizadas; Parâmetros na 132: Registrar a informação existente na variável CON_CONSIDERACMVDEVOLUCAO ; Rotina 410 SQL Monitor executado pela rotina Rotina 1207

3 Script de inserção do(s) título(s) relacionado ao incidente; SQL Monitor executado pela rotina 1207; Página 3 de Rotina 1502 / 1512 Script de inserção dos títulos (PCPREST), no minimo um título. Script de inserção da tabela de bancos (PCBANCO). Arquivo de retorno do Banco do Cliente. Print da rotina 522 (Cobrança). Parâmetros na 132: Registrar a informação existente nas variáveis PERCJUROSMORA (2352). Quando o incidente estiver relacionado com ocorrência. Encaminhar o script de inserção da(s) ocorrência(s): PCOCORR Fiscal Regras Gerais para as rotinas da célula Fiscal: Todas as rotinas deveram conter as evidências registradas pelo Menu (Vídeo, SQL, e demais arquivos gerados); O vídeo gerado deverá ser sucinto e objetivo; Deverá ser evidenciada a versão da rotina; Os encaminhamentos devem ser feitos para rotinas em sua ultima versão; Deverão ser evidenciadas todas as opções, filtros, parâmetros, da tela da rotina Rotina 560 Anexar o SQL gerado pela rotina Problemas relacionados a Notas Fiscais Anexar a SQL da nota gerado pela rotina 1007 (Entrada) ou 1008(Saída); Em caso de notas vinculadas (Devolução, transferência, e outras), anexar as notas vinculadas Problemas relacionados a Servidor Anexar o log do servidor (Log de erro); Evidenciar a versão do servidor. (Pode ser através do vídeo); Evidenciar a atualização da rotina 1460 e sua versão; Quando ocorrer salto de numeração de nota, evidenciar na solicitação qual o valor do parâmetro Controla NFE por série da rotina 535;

4 Página 4 de 7 Anexar XML do arquivo, quando ele existir nos diretórios: Servidor 2.0 : C:\PCNFE\CNPJ\(NFE/CTE/MDFE/CCE)\(ASSINADO/DISTRIBUICAO) Servidor3.1:C:\PCSIST\PRODUTOS\DOCFISCAL\PADRAO\CNPJ\( NFE/CTE/MDFE/CCE)\(ASSINADO/DISTRIBUICAO) Rotina 1452 Log de processamento; Evidenciar a tela de configuração da rotina (prints ou vídeos); Em caso de reprovação da nota: Evidenciar erro; O detalhamento; Evidenciar a atualização da rotina 1460 e sua versão; Problemas relacionados a Evidenciar a tela do servidor NFE, aba de configurações de . Caso a inconsistência seja no Danfe: Verifique se o layout utilizado é personalizado, se for incluir o.rtm as evidências; Evidenciar a atualização da rotina 1460 e sua versão Rotina 1007 e 1008 Exportar a nota e anexar à incidência Rotina 1095 Evidenciar a tela com o erro; Evidenciar a tela ou vídeo do endereço Websersive na configuração do Servidor. Evidenciar a versão da rotina 1095; Evidenciar o video do processo em que apresenta o erro Rotina de obrigação Acessória* Caso o erro seja em alguma nota esta deverá ser anexada à incidência; Evidenciar o erro apresentado no validador; Anexar o arquivo importado ou exportado da rotina. *(1097, 1073, 1069) Rotina de Livros Fiscais* Evidenciar a tela com o erro;

5 Evidenciar os filtros informados; Alterações relacionadas a layout e conceito, anexar a legislação; Anexar os arquivos de relatório exportados pelas rotinas no formato XLS. *(1010, 1025, 1003) Página 5 de Problemas relacionados a layout matricial* Evidenciar marca/ modelo impressora; Evidenciar características (Tamanho, Largura, Altura) do papel utilizado; Exportar layout matricial do cliente e anexar na solicitação (através da rotina 860 é possível exportar os dados de um SELECT em um script de inserção (tabelas: pcdocc, pcdoci, pcordemimpressaonfe)). *(1452, 534, 1468) Problemas relacionados a relatórios* Evidenciar o relatório utilizado e os filtros informados; Anexar o relatório impresso. *(1031, 1032) Rotinas de geração de arquivos eletrônicos* Anexar o log de processamento do servidor 3.1. *(MDF-e, CT-e, CC-e) 4.3. Vendas Problemas relacionados a pedido de vendas (316, 336, 1400, 329, 2596, 2500) Evidenciar a origem do pedido. Caso o pedido tenha origem no Força de Vendas, indicar qual o Fornecedor de Força de Vendas utilizado pelo cliente (Máxima Sistemas, C2, Acácia, etc) 4.4. Autosserviço Rotina 2075 Log da comunicação com o equipamento ECF; Log do aplicativo, registrando os passos executados e comunicação com demais periféricos; Dump do Banco do Caixa : Necessário para reproduzir o erro em ambiente de desenvolvimento; Se a rotina demonstrar tela de erro, printar o erro e anexar Rotina 2094

6 Print da rotina 2094; Informação do mês e filial; Qual rotina é usada para frente de caixa; Anexo da MFD. Página 6 de Compras Rotina 3010 Caso o processo de Entrada por Importação tenha controle por lote, indicar o(s) produto(s); Caso exista cálculo(s) incorretos(s), enviar o(s) cálculo(s) que considera correto(s) para a análise; Enviar DI - Documento importação; Caso seja uma entrada, indicar o tipo da entrada; Acessar a rotina 132 e verificar qual o tipo de tributação que foi marcada, no parâmetro Tipo Tributação Entrada de Importação; Indicar qual a unidade de compra(venda ou Máster); Caso exista a Entrada Importação da "DI" pelo arquivo "EXTRATO.MDB", enviar o arquivo EXTRATO.MDB; Rotina 220 Caso exista cálculo(s) incorretos(s), enviar o(s) cálculo(s) que considera correto(s) para a análise; Indicar qual a unidade de compra(venda ou Máster); Indicar o tipo de entrada; Acessar a rotina 132 e verificar as marcações para os parâmetros: 2632, 1493, 1533; Rotina 1301 Caso o processo de Entrada de Mercadoria tenha controle por lote, indicar o(s) produto(s); Caso exista cálculo(s) incorretos(s), identificá-lo(s) e enviar o(s) cálculo(s) correto(s) para a análise; Indicar o tipo de entrada; Acessar a rotina 132 e verificar as marcações para os parâmetros: 2632, 1493, 1533; Caso exista a entrada via arquivo XML, enviar o arquivo XML para análise; Indicar a unidade da entrada(venda ou Máster); Rotina 1302 Caso o processo de Devolução ao Fornecedor tenha controle por lote, indicar o(s) produto(s); Caso exista cálculo(s) incorretos(s), identificá-lo(s) e enviar o(s) cálculo(s) correto(s) para a análise; Indicar o tipo de devolução(venda ou Máster);

7 Acessar a rotina 132 e verificar as marcações para os parâmetros: 2632, 1493, 1533; Indicar a unidade da devolução; Página 7 de WMS Rotina 1752 Evidenciar por meio de filmagem e/ou anexo: Os parâmetros do cadastro de produto da rotina rotina 1701; Caso seja processo de separação: As parametrizações do modelo de separação configurado na rotina 1751; Caso seja processo de abastecimento: As parametrizações do modelo de abastecimento corretivo configurado na rotina Rotina 1756 Evidenciar por meio de filmagem e/ou anexo: As configurações do modelo de emissão de ordem de serviço, configurado na rotina 1751; 5. DIRETRIZES ESPECÍFICAS VÁLIDAS PARA DETERMINADOS PRODUTOS Caso o incidente seja referente a um dos produtos listados abaixo, na passagem de Nível 2 de atendimento para o Nível 3 de atendimento, não se faz necessário evidenciar o erro através de filmagem, conforme seguem: 5.1. Material de Construção Rotina MyMIX Rotina 2094