Manual de Utilização

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1 - Otimização em Operações de Cobrança Manual de Utilização Webdesk Suporte e Qualidade Versão Rua Uruguaiana, 94 - Centro / Rio de Janeiro

2 Histórico de alterações Data Responsável Ação Versão 21/02/2011 Raquel Bianchi Criação do documento /12/2014 Bruna Fernandes Atualização do documento /05/2017 Ricardo Iglesias Remodelagem do documento 2.0 Sumário Objetivo do documento... 3 Acesso... 3 Conhecendo o Sistema... 4 Dashboard... 4 Controle... 6 Relatórios... 8 Pesquisa de Satisfação... 8 Abertura de OS... 9 Configurações Senha Usuário Centro de Custo Fluxo de Ordem de Serviço Definição dos Status da OS Precisa de mais informações? Página 2

3 Objetivo do documento Este documento visa descrever as funcionalidades do Webdesk e o fluxo das Ordens de Serviço. Acesso O usuário deverá acessar o site do Webdesk, através do Google Chrome, no endereço e informar os dados de acesso ao sistema. Estes dados serão fornecidos pela Tasken, no momento em que o usuário principal, for criado. O usuário principal será responsável por liberar a abertura de OS dos demais usuários e receberá as notificações do Webdesk, para acompanhamento. Página 3

4 Conhecendo o Sistema O Webdesk é o sistema de OS s da Tasken, desenvolvido para atender de forma rápida e eficaz as necessidades do cliente, disponibilizando informações para a tomada de decisões acerca do serviço solicitado. Além dos dados de controle, o sistema auxiliará os usuários quanto à obtenção dos prazos fixados, seja para a conclusão do serviço ou referente à resposta da assessoria. Dashboard É um painel de indicadores que dispõe de dados gerenciais e estatísticos que facilitam a visualização e o controle das OS s solicitadas pela assessoria. Data de previsão de entrega A partir da previsão inserida pela Tasken, o sistema irá computar o prazo de conclusão da OS, informando diariamente a contagem regressiva para finalização do serviço solicitado. OS s não entregues serão destacadas, facilitando a identificação e o controle da assessoria. Página 4

5 Por Status Gráfico quantitativo de OS s ativas desmembrando por status. OS s canceladas e concluídas não são contabilizadas neste controle. Aguardando Aprovação Através deste painel fica muito mais fácil acompanhar o que precisa de aprovação para que a Tasken dê andamento ao serviço solicitado, já que o prazo para resposta da assessoria em relação à aprovação de OS é de 05 dias úteis. Aguardando Homologação O painel indicará todas as OS s que foram cumpridas e que aguardam a validação da assessoria para que sejam, estando de acordo com o solicitado, concluídas. O prazo para homologação é de 15 dias corridos. Ao término do prazo, não havendo posicionamento do solicitante, a OS é concluída automaticamente e retirada do painel. Obs.: Os prazos informados nos painéis acima se baseiam pelos 05 dias regressivos à finalização do processo indicado. Abertas x Concluídas Gráfico que apresenta o histórico sintético das OS s que foram concluídas, baseando-se nas solicitações feitas no último semestre. Horas de Desenvolvimento Utilizadas Gráfico informativo contendo as horas dispensadas às implementações e alterações, mês a mês, no último semestre. Página 5

6 Página 6 Controle Tela descritiva com todas as OS s abertas pela assessoria, exceto as canceladas e concluídas. Para localizar determinada OS, o usuário terá duas opções: 1. Informar o número da OS no campo de Busca Rápida; 2. Clicar no botão Filtros, informando os dados para pesquisa; Dependendo da informação que se deseja obter, deverão ser marcadas e/ou selecionadas as opções disponíveis.

7 Localizando a OS e clicando sobre ela, o sistema disponibilizará dados detalhados acerca do serviço solicitado. Nesta mesma tela, a assessoria poderá enviar mensagens e/ou adicionar um novo arquivo. Outra facilidade é que no canto superior esquerdo haverá botões condicionantes ao status atual. Exemplo: A OS possui status Aguardando Aprovação, o botão indicativo será Visualizar Orçamento. No exemplo abaixo, o único procedimento permitido seria aprovar ou reprovar o custo da OS. O sistema só permitirá que o usuário cancele a OS, caso a mesma não tenha sido tratada por nenhum profissional, permanecendo com o status Em Análise. Caso ela possua qualquer outro status, o cancelamento, se necessário, ocorrerá através de conato com a Tasken. Página 7

8 Relatórios Através desta aba, serão disponibilizadas as OS s incluídas em cada versão do SRC. A filtragem será possível através da versão ou n º da OS. Pesquisa de Satisfação Atentos à qualidade do serviço prestado aos nossos clientes, foi desenvolvida a Pesquisa de Satisfação. O usuário terá acesso à tela ao aprovar a homologação. Nela o usuário contribui com sua opinião referente ao serviço que foi executado pela Equipe de Atendimento e Desenvolvimento da Tasken. O preenchimento não é obrigatório, mas como é um item que visa à qualidade do atendimento, é muito bem-vindo e de grande utilidade para os nossos clientes, onde o resultado obtido servirá como parâmetro para futuras melhorias. Página 8

9 Página 9 Abertura de OS O usuário deverá preencher nesta tela, as informações condizentes à necessidade do serviço a ser executado.

10 Tipo Selecionar entre as opções de serviço: Alteração utilizada quando há a necessidade de modificação de uma ferramenta, layout, parametrização, etc. Correção utilizada quando se faz necessário algum ajuste das ferramentas do sistema. Implementação utilizada quando se faz necessária a criação de alguma ferramenta ou procedimento junto ao sistema. Suporte utilizada para todas as situações que não se enquadram nas opções acima, tais como auxílio para procedimento junto ao sistema, solicitações de manuais e treinamentos, análise de informações sistêmicas, etc. Cliente Sempre estará disponível o nome da assessoria. Centro de Custo Deverá ser selecionado o setor responsável pela abertura da OS. As opções são cadastradas em Configurações >> Centro de Custo. Módulo Deverá ser selecionado um dos quesitos do sistema que necessita do serviço. Projeto Deverá ser selecionado conforme o sistema utilizado. Versão Atual Selecionar a versão utilizada no momento da abertura da OS. Página 10

11 Upload de Arquivo O usuário poderá adicionar o arquivo que complementará a OS, clicando no botão Adicionar Arquivo, selecionando-o em seguida. O diferencial é que o usuário poderá selecionar mais de um arquivo, tendo a descrição dos mesmos visíveis no campo indicativo. Local de Alteração Item obrigatório quando a OS se tratar de Alteração e Correção, podendo ser utilizada também em casos de Suporte. Descrição Deverá ser informado todo o detalhamento acerca do serviço solicitado. Página 11

12 Página 12 Configurações Diferente dos padrões anteriores em que o login para acesso ao sistema era único por assessoria, o Webdesk proporcionará que vários usuários possam abrir e acompanhar as OS s, mediante a criação e permissão de logins feitos por profissionais do próprio escritório, ou seja, será possível que mais de um usuário tenha autonomia, conforme permissão, de utilizar o sistema de OS. Os primeiros logins serão criados pela Tasken, devendo o usuário alterar de imediato sua senha. Esses usuários são chamados de Supervisor.

13 Página 13 Senha Acesso liberado a todos os usuários para alteração da senha de acesso. Para resetar, o acesso é liberado apenas ao usuário com autonomia de Supervisor.

14 Usuário Acesso exclusivo aos supervisores para criação de novos usuários. Se a intenção é criar usuários com acesso limitado, ou seja, que dependem da aprovação do supervisor para que a OS seja direcionada à Tasken, informar apenas nome, login e . Centro de Custo Por ser um item específico de seleção no cadastro de nova OS, o Centro de Custo deverá ser cadastrado quando houver a necessidade de mensurar e controlar o fluxo de abertura de OS s por setor. Este cadastro só poderá ser feito por um usuário com perfil de supervisor. Página 14

15 Página 15 Fluxo de Ordem de Serviço Após aberta a OS no ambiente da assessoria, ela recebe o status Em Análise. Caso ela seja aberta por um usuário que não tenha autonomia para encaminhar a OS para a Tasken, ela ficará com o status de Pendente até a liberação do supervisor. Este procedimento visa que mais pessoas tenham acesso ao sistema, porém é o supervisor que filtra e autoriza tudo aquilo que será demandado à Tasken. Para que a análise inicial seja realizada se faz obrigatória a inclusão das informações necessárias para tal, como por exemplo: Informar menus; Informar marcações; Anexar layout; Anexar arquivo teste; Detalhar a solicitação ou problema; Informar caso para teste; OS s abertas sem a inclusão destes ou outros parâmetros necessários para a análise e andamento (de acordo com cada tipo de OS), serão paralisadas já na primeira solicitação por parte da Tasken. A OS com status Paralisada é cancelada no prazo de 03 dias úteis. Caso as informações pendentes sejam inclusas na OS com status Paralisada, esta deve ser redirecionada para a fila de atendimento, através da liberação por parte do solicitante, ao ser inserido um comentário marcando o combo Prosseguir.

16 Página 16 Após análise da OS pelo setor de Atendimento, a mesma poderá ser tratada diretamente pelo profissional ou dependendo da complexidade, ser encaminhada para o setor de Desenvolvimento. Este setor é responsável pela fixação do prazo de conclusão e custo da OS, caso haja. As OS s de Implementação e Alteração geralmente possuem custo. Os serviços solicitados com uma destas finalidades ficam com o status Aguardando Aprovação, onde são computados 05 dias úteis para resposta da assessoria, a fim de dar continuidade ao serviço. Caso não haja resposta dentro deste prazo, a OS será cancelada. Para aprovação/rejeição do prazo e do custo o usuário contará com o botão Visualizar Orçamento, onde o obterá as informações, podendo aprovar ou reprovar os mesmos. Não estando de acordo com o prazo ou o custo, o usuário deverá reprovar o mesmo, para que nova data de entrega e valor sejam acordados. Realizando a aprovação, acataremos que custo e prazo estão dentro do desejável pela assessoria. A partir deste momento a OS recebe o status Em andamento, onde é dada continuidade ao processo de desenvolvimento. Finalizadas as implementações, a OS passa por validação interna e é enviada para Homologação, devendo a assessoria realizar os devidos testes a fim de identificar se o que foi desenvolvido atende ao solicitado. Se o serviço estiver de acordo, o usuário deverá concluir a OS através do botão Aprovar OS. Caso haja alguma pendência ou divergência a mesma deverá retornar para a Tasken através do botão Reprovar para que sejam feitas as devidas alterações. O prazo para resposta quanto à homologação da OS é de 15 dias corridos. Após este prazo, a OS é concluída automaticamente. As OS s que foram reprovadas recebem o status Retorno de Homologação e são tratadas com prioridade pelos profissionais que a desenvolveram, a fim de identificar com maior rapidez os ajustes

17 necessários para cumprimento do serviço solicitado, devendo a assessoria realizar os devidos testes homologatórios. Ao ser finalizada e havendo necessidade, a OS entrará na fila de liberação para inclusão na versão full. OS s concluídas de terça feira da semana anterior até às segundas feiras da semana vigente serão liberadas na versão full da semana, sempre prevista para disponibilização às terças feiras. Definição dos Status da OS Aguardando Aprovação OS aberta pela assessoria, atendimento já iniciado, o custo e prazo para entrega já foram pré-definidos, dependendo apenas da aceitação do solicitante para início do desenvolvimento. Prazo para cancelamento automático de 05 dias úteis. Em Análise Primeiro status que a OS recebe até ser atendida por um dos profissionais da Tasken. Em Andamento OS já em atendimento, sendo trabalhada para cumprimento do serviço solicitado. Em Homologação OS atendida e itens cumpridos conforme a solicitação feita, aguardando a validação da assessoria a fim de obter confirmação se o que foi pedido está de acordo com o que foi executado. Prazo para conclusão automática de 15 dias corridos. Em Teste OS já desenvolvida, sendo testada para futuro envio à assessoria. Página 17

18 Paralisada OS em que, por alguma falta de informação ou de arquivo, encontra-se paralisada e a Tasken não tem como continuar o atendimento. Como exemplo, o desenvolvimento de uma importação sem o envio de layout. Prazo para cancelamento automático de 03 dias úteis. Pendente OS aberta por usuário interno da assessoria, aguardando liberação da supervisão para envio à Tasken. Retorno de Homologação OS que foi reprovada pela assessoria por algum motivo e necessita de ajuste para que seja devidamente cumprida. Página 18

19 Precisa de mais informações? Se após analisar as informações descritas nesse guia, você continuar com dúvidas ou precisar de maiores informações, entre em contato e teremos prazer em esclarecer suporte@tasken.com Página 19