Engenharia e Tecnologia Espaciais ETE Engenharia e Gerenciamento de Sistemas Espaciais

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1 Engenharia e Tecnologia Espaciais ETE Engenharia e Gerenciamento de Sistemas Espaciais ISO 9001:2000 Exemplos de Sistemas da Qualidade CSE Planejamento e Gestão da Qualidade

2 SUMÁRIO ISO 9001:2000 Exemplos de Sistemas da Qualidade Autopeças Construção civil Bens de Capital Alimentos ISO 9001:2000 e AS9100:Rev. B Introdução à Gestão 6σ Controle Estatístico de Processos CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/2009 2

3 DE SISTEMAS DA QUALIDADE 3. Bens de Capital A seguir são apresentados, de forma resumida, detalhes dos sistemas da qualidade de quatro empresas em diferentes setores industriais: 1. autopeças, 2. construção civil, 3. bens de capital, e 4. alimentos. Primeiramente, é feita uma breve descrição da empresa para, em seguida, destacar os aspectos relevantes dos sistemas da qualidade analisados. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/2009 3

4 3. Bens de Capital 1. AUTOPEÇAS A empresa l é uma pequena empresa, em torno de 80 funcionários, do setor de autopeças, que fabrica peças metálicas para a cadeia da indústria automobilística. Os clientes desse mercado (os sistemistas) exigem elevado nível de conformidade com as especificações técnicas e pontualidade nas entregas, além de preço e certificado ISO TS 16949: 2002, que é o modelo de sistema da qualidade da ISO para a indústria automobilística. A empresa possui certificado ISO 9001 desde 1998, e está preparando seu sistema da qualidade para obter um certificado ISO TS 16949: FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/2009 4

5 3. Bens de Capital Política da Qualidade A política da qualidade da empresa baseia-se nos seguintes pontos: atendimento dos requisitos dos clientes; melhoria contínua de processos; redução de desperdícios. Sistema Documental A documentação do sistema da qualidade inclui o manual, procedimentos e registros, além de outros documentos externos e internos, como normas, desenhos e especificações técnicas de clientes. Os procedimentos são documentados na forma de fluxogramas de atividades, com indicação, quando necessário, das instruções de trabalho usadas, dos responsáveis e dos registros gerados na atividade. Os critérios para edição, revisão e validação de documentos, assim como para a manutenção de registros, são bem definidos e atendem aos requisitos da ISO 9001: CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/2009 5

6 3. Bens de Capital Responsabilidade da direção A alta direção é representada pelo coordenador do sistema da qualidade. No entanto, por se tratar de uma pequena empresa, os diretores exercem a liderança do sistema da qualidade, na disseminação da política da qualidade e dos valores de gestão da qualidade, e também participam ativamente da análise crítica do sistema da qualidade. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/2009 6

7 3. Bens de Capital Gestão de Recursos Por ser uma pequena empresa, a gestão de recursos humanos concentra-se na avaliação e capacitação do pessoal cuja atividade interfira na qualidade do produto ou serviço, comprometendo o atendimento dos requisitos ou a redução de desperdícios. Para isso, o desempenho dos funcionários é avaliado pelos seus superiores tendo em vista as qualificações e habilidades necessárias para cada cargo. O sistema da qualidade também define procedimentos básicos para a gestão da manutenção de recursos físicos de forma a minimizar interrupções de produção e reduzir desperdícios. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/2009 7

8 3. Bens de Capital Realização do produto O processo de realização do produto nessa empresa inicia-se pela área comercial, com a negociação de fornecimento de um pedido pelo cliente. Uma vez negociado o fornecimento de um novo pedido, a empresa tem um prazo para desenvolver/ajustar o processo de fabricação e entregar o lote piloto. A partir da aprovação do lote piloto pelo cliente, a empresa passa a fornecer o produto regularmente, com base em uma programação trimestral ajustada mensal e semanalmente. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/2009 8

9 3. Bens de Capital Tendo em vista esse processo, o sistema da qualidade estabelece procedimentos para as atividades de: a) Desenvolvimento e homologação de processos de fabricação: que considera as atividades de: planejar as atividades, definindo as entradas e saídas, responsabilidades, prazos e recursos; desenvolver o processo de fabricação e de medição; definir requisitos de produtos e matéria-prima para aquisição e requisitos dos fornecedores; fazer estudo de capabilidade de processo de fabricação e medição; adequar o processo e sistema de medição em função dos resultados do estudo; definir critérios para o controle da qualidade de produção (com ou sem cartas de controle, freqüência de inspeção, critérios de aceitação, rejeição, parada de produção etc.); Produzir lote-piloto, avaliar e ajustar. CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/2009 9

10 3. Bens de Capital b) Aquisição de matéria-prima/serviços: inclui procedimentos, instruções e registros para as seguintes atividades: definir critérios para selecionar os fornecedores baseados em requisitos de produtos (especificação técnica e outros requisitos definidos no desenvolvimento de processo) e condições de entrega, preço etc.; definir procedimento para o recebimento de materiais (o que inspecionar no recebimento e com que freqüência); definir procedimento para avaliar os fornecedores baseado no histórico, incluindo critérios para qualificação/desqualificação de fornecedores). FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

11 3. Bens de Capital c) Produção: com procedimentos, instruções e registros para as seguintes atividades: realização da produção, seguindo os critérios definidos do desenvolvimento do processo; inspeção de produção, incluindo tipo de inspeção, freqüência de inspeção, critério de aceitação (como definido em desenvolvimento); controlar produto não conforme (o que fazer quando a produção não atende à especificação); garantir a rastreabilidade dos produtos; armazenagem e entrega. d) Controle de dispositivos de medição: com procedimentos, instruções e registros para as seguintes atividades: identificar os equipamentos críticos, que precisam de controle de vício (bias) e estabelecer plano de aferição/calibração; verificação da validade dos instrumentos em uso e revalidação dos equipamentos. CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

12 Medição, Análise e Melhoria 3. Bens de Capital Para atender ao requisito de medição, análise e melhoria, o sistema da qualidade da empresa prevê as seguintes atividades: medição da satisfação do cliente: essa informação é obtida a partir da avaliação dos fornecedores, feita sistematicamente pêlos clientes da empresa; auditorias internas; medição e monitoramento de processo: a tabela apresenta os indicadores adotados pela empresa, com respectivos objetivos; FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

13 3. Bens de Capital análise crítica: mensalmente, a empresa realiza uma reunião de análise crítica, coordenada pelo responsável pelo sistema da qualidade e com a participação da diretoria e dos responsáveis pelas diferentes áreas ou processos. Nessa reunião são apresentados os indicadores de desempenho, avaliação da satisfação dos clientes, nãoconformidades de produto ocorridas no período, se houver, resultados de auditoria e ações em curso. Em função dessa análise, são definidas e colocadas em prática ações de melhoria, cujos resultados serão avaliados em reuniões futuras, fechando o ciclo de melhoria. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

14 3. Bens de Capital 2. CONSTRUÇÃO CIVIL A empresa 2 é também uma pequena empresa, com cerca de 70 funcionários, do setor de construção civil, atuando nos segmentos de instalações industriais e prediais. Desde 2004, a empresa vem atendendo um nicho de mercado, especialmente do segmento de instalações industriais, que exige qualidade do produto (atendimento das especificações técnicas) e pontualidade no atendimento dos prazos, além de preço. Em alguns casos, o cliente só aceita propostas de fornecedores que possuam um certificado ISO Assim, para competir nesse mercado, a empresa implementou um sistema da qualidade e obteve o certificado ISO 9001: 2000 em FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

15 3. Bens de Capital Política da Qualidade A política da qualidade da empresa baseia-se nos seguintes pontos: capacitação dos funcionários; melhoria contínua de produtos e processos; obtenção de resultados. Sistema Documental A documentação do sistema da qualidade inclui o manual, procedimentos e registros, além de outros documentos externos e internos, como normas, desenhos e especificações técnicas de clientes. Os procedimentos incluem, quando necessário, as instruções de trabalho usadas, os responsáveis e os registros gerados na atividade. Os critérios para edição, revisão e validação de documentos, assim como para a manutenção de registros, são bem definidos e atendem aos requisitos da ISO 9001: FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

16 3. Bens de Capital Responsabilidade da direção Também neste caso, a alta direção é representada pelo coordenador do sistema da qualidade. No entanto, por se tratar de uma pequena empresa, os diretores exercem a liderança do sistema da qualidade, na disseminação da política da qualidade e dos valores de gestão da qualidade, e também participam ativamente da análise crítica do sistema da qualidade. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

17 3. Bens de Capital Gestão de Recursos Também neste caso, assim como na empresa l, a gestão de recursos humanos concentra-se na avaliação e capacitação do pessoal cuja atividade interfira na qualidade do produto ou serviço, comprometendo o atendimento dos requisitos. O desempenho dos funcionários é avaliado pelos seus superiores usando uma matriz de capacitação. Os procedimentos e controles de manutenção preventiva e corretiva são definidos como parte do sistema da qualidade, já que problemas de manutenção das máquinas podem resultar em não-conformidades, atrasos e perda de produtividade. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

18 3. Bens de Capital Realização do produto O processo inicia-se através da área comercial, com a elaboração de uma proposta a partir da solicitação de um cliente e posterior negociação. A partir da aceitação da proposta pelo cliente, iniciam-se o planejamento, a execução e o acompanhamento da obra, que englobam projeto, aquisição de materiais, produção e entrega. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

19 3. Bens de Capital O sistema da qualidade estabelece procedimentos para as atividades de: a) Projeto do produto: que considera as atividades de: planejar as atividades, definindo as entradas e saídas, responsabilidades, prazos e recursos; estabelecer procedimento para análise crítica e revisão de projeto; estabelecer procedimento de controle de entradas e saídas. b) Aquisição de matéria-prima/serviços: inclui procedimentos, instruções e registros para as seguintes atividades: seleção de fornecedores baseada em requisitos de produtos (especificação técnica e outros requisitos definidos no desenvolvimento de processo) e condições de entrega, preço etc.; recebimento de materiais (o que inspecionar no recebimento e com que freqüência); avaliação de fornecedores (baseada no histórico, incluindo critérios para qualificação/desqualificação de fornecedores). CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

20 3. Bens de Capital c) Produção: com procedimentos, instruções e registros para as seguintes atividades: realização da produção, seguindo os critérios definidos do desenvolvimento do processo; inspeção de produção, incluindo tipo de inspeção, freqüência de inspeção, critério de aceitação (como definido em desenvolvimento); controlar produto não conforme (o que fazer quando a produção não atende à especificação); garantir a rastreabilidade dos produtos. d) Controle de dispositivos de medição: com procedimentos, instruções e registros para as seguintes atividades: identificar os equipamentos críticos, que precisam de controle de vício, e estabelecer plano de calibração; verificação da validade dos instrumentos em uso e revalidação dos equipamentos. CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

21 3. Bens de Capital Medição, Análise e Melhoria Para atender ao requisito de medição, análise e melhoria, o sistema da qualidade da empresa prevê as seguintes atividades: medição da satisfação do cliente: essa informação é obtida junto aos clientes, após a entrega do produto; auditorias internas; medição e monitoramento de processo: a tabela apresenta os indicadores adotados pela empresa, com respectivos objetivos; análise crítica: mensalmente, a empresa realiza uma reunião de análise crítica, coordenada pelo responsável pelo sistema da qualidade e com a participação da diretoria e dos responsáveis pelas diferentes áreas ou processos. Nessa reunião são apresentados os indicadores de desempenho, avaliação da satisfação dos clientes, nãoconformidades de produto ocorridas no período, se houver, resultados de auditoria e ações em curso. Em função dessa análise, são definidas e colocadas em prática ações de melhoria, cujos resultados serão avaliados em reuniões futuras, fechando o ciclo de melhoria. CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

22 3. Bens de Capital 3. BENS DE CAPITAL A empresa 3 é uma multinacional com fábricas e centros de desenvolvimento no Brasil em diferentes ramos de negócio. A fábrica cujo sistema da qualidade é descrito aqui fabrica equipamentos para transmissão e distribuição de energia. O sistema de produção é de engenharia por encomenda, ou seja, o cliente especifica requisitos para o projeto e fabricação do produto. O mercado de atuação da fábrica engloba países da América do Sul, Norte e Central, além de Austrália e Nova Zelândia, na Oceania. A fábrica possui certificação ISO 9001 desde janeiro de O Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001: 2000 compreende todas as linhas de produto. Além da certificação ISO 9001: 2000, a empresa também possui certificação ISO 14000: 2004 e ISO 17025, referentes, respectivamente, à gestão ambiental e à calibração de instrumentos. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

23 3. Bens de Capital Política da Qualidade A política da qualidade da empresa baseia-se nos seguintes pontos: buscar liderança pela qualidade; comprometer toda a empresa, fornecedores e parceiros com os padrões de qualidade; considerar a qualidade como parte integrante de qualquer atividade; considerar a gestão da qualidade como um processo dinâmico, evolutivo e de realimentação; treinar e avaliar os colaboradores com base nos princípios da qualidade; avaliar o sistema para garantir o cumprimento da política da qualidade. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

24 3. Bens de Capital Sistema Documental A documentação do sistema da qualidade é integrada à do sistema ambiental e inclui o manual, procedimentos, instruções e registros. O manual contém as políticas da qualidade e ambiental e descreve resumidamente os processos que compõem o sistema da qualidade, baseado nas exigências normativas e de clientes para a gestão da qualidade e ambiental. O manual é disponibilizado por meio eletrônico, na Intranet. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

25 3. Bens de Capital Responsabilidade da direção A alta direção é representada pelo responsável pelo sistema da qualidade e ambiental, ligado hierarquicamente ao presidente da empresa, tendo a missão de assegurar que as diretrizes estabelecidas nas Políticas da Qualidade e Ambiental e os requisitos estabelecidos nas normas pertinentes sejam atendidos. Além do responsável pelo sistema, a empresa conta com um colaborador que, além das suas funções habituais, contribui e dá suporte em seu departamento ou setor para a condução dos assuntos da qualidade e do meio ambiente, sendo também um elemento de contato departamental/interdepartamental para tais temas. A análise crítica do sistema é feita em uma reunião com freqüência mensal, envolvendo todas as áreas da fábrica, e contempla os tópicos previstos nas normas de qualidade e ambiental. Os resultados das reuniões são registrados e controlados. CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

26 3. Bens de Capital Gestão de Recursos A empresa possui uma matriz de competência que define cada cargo, assim como as qualificações necessárias para cada função, facilitando assim a definição dos treinamentos necessários para cada um dos cargos. Para a definição dos treinamentos necessários, a empresa possui uma matriz de treinamento que classifica os colaboradores em quatro níveis, desde os capacitados a exercer apenas uma função até os que podem aplicar treinamentos em outros colaboradores. A eficácia do treinamento é garantida por meio de uma avaliação pós-treinamento e avaliação obtida da matriz de competência, ou seja, se os treinamentos forem eficazes, os colaboradores atenderão aos requisitos de habilidades de cada função, definidos nessa matriz. Cada treinamento tem uma carga horária mínima de 45 horas. A empresa utiliza formas de remuneração por desempenho, para incentivar e valorizar as atividades desenvolvidas pelos colaboradores. CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

27 3. Bens de Capital A manutenção da infra-estrutura é realizada de maneira a atingir os objetivos planejados, preservar as características principais dos produtos e prevenir a ocorrência de impactos ambientais. A identificação de necessidades é feita, periodicamente, durante as reuniões de análise crítica. No que se refere a melhoria do ambiente de trabalho, a empresa adota o programa 5S de organização. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

28 3. Bens de Capital Realização do produto O sistema da qualidade estabelece procedimentos para as atividades de: a) Elaboração de propostas: o sistema da qualidade define um procedimento para análise crítica e responsáveis. b) Projeto e Desenvolvimento: o sistema da qualidade estabelece um plano para as atividades de projeto e desenvolvimento, incluindo, onde apropriado: definição do projeto; recursos a serem utilizados; definição das etapas do projeto; definição de interfaces técnicas e organizacionais; cronograma para realização das atividades; métodos e ferramentas a serem utilizados; subcontratação de fornecedores para a execução de etapas do projeto. CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

29 3. Bens de Capital O plano elaborado deve ser analisado criticamente e aprovado antes do início das atividades, incluindo eventuais atualizações decorrentes da própria evolução das etapas do projeto, realizadas segundo cronogramas, planos e métodos de verificação. Todas as áreas, técnicas e organizacionais, envolvidas na execução do projeto são identificadas, e as informações e decisões relevantes são registradas e analisadas pelos envolvidos de acordo com a necessidade, solucionando eventuais inconsistências que possam surgir. Outra prática adotada é o design review, onde são realizadas revisões do projeto em pontos-chaves do processo, discutindo novos requisitos dos clientes, possíveis falhas, não-conformidades, melhorias etc. Há um gerente de projeto responsável, entre outras coisas, pelas reuniões de design review. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

30 3. Bens de Capital c) Aquisição: o sistema da qualidade estabelece diretrizes para as atividades de logística, compreendendo aquisição, importação, devolução e gestão de fornecedores. O produto adquirido apresenta especificações técnicas predeterminadas pela empresa e pode sofrer ou não inspeções, dependendo de seu fornecedor. Há produtos que são inspecionados um por um; outros são inspecionados por amostragem, e outros já vêm com a qualidade assegurada pelo fornecedor. O setor responsável pela gestão de fornecedores, com envolvimento do coordenador da qualidade, quando aplicável, efetua os conta tos necessários (formal ou informal), de forma a incentivar os fornecedores a participar de esforços em benefício da gestão da qualidade e meio ambiente. Sempre é realizada uma avaliação dos fornecedores, e há um histórico de cada fornecedor disponível no banco de dados para posterior consulta. São realizadas auditorias para garantir a qualidade de alguns fornecedores-chave. CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

31 3. Bens de Capital d) Produção: além das instruções de trabalho e registros de produção, é feito o controle do número de itens não conformes, em unidades defeituosas por milhão (DPMO - defeitos por milhão de oportunidades). O programa Seis Sigma foi implantado no chão de fábrica em 2005, com o objetivo de reduzir os índices de não-conformidades. Também há uma investigação para todo item não conforme, para que a mesma não-conformidade não ocorra novamente. Além do Seis Sigma, são usados o 5S, método 8D de solução de problemas e outras técnicas. Todos os produtos (os produtos adquiridos, assim como as partes inacabadas do produto final) contêm um número de corrida e seu certificado é mantido no laboratório de calibração. Assim, para qualquer consulta posterior, qualquer parte do produto final pode ser rastreada pelo número de corrida. CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

32 3. Bens de Capital e) Controle de dispositivo de monitoramento: a empresa possui seu laboratório de calibração de instrumento de medição, certificado segundo a norma NBR ISO/IEC FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

33 3. Bens de Capital Medição, Análise e Melhoria Os métodos de medição, análise e melhoria, aplicados na empresa para assegurar a conformidade do produto e dos sistemas de gestão da qualidade e ambiental e melhorar continuamente a eficácia dos sistemas de gestão, são: auditorias internas; medição e monitoramento de processo; gestão de reclamações de clientes; pesquisa de satisfação de cliente; indicadores de desempenho e Balanced Score Card - ESC. A análise dos resultados obtidos por meio de cada um dos métodos se dá por análise crítica. Essa análise pode resultar na definição de ações, alterações em processos, definição de novas sistemáticas etc. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

34 3. Bens de Capital As auditorias externas, efetuadas por organismo de certificação credenciado também possuem seus resultados interiorizados no sistema de avaliação da conformidade do sistema de gestão da qualidade e de gestão ambiental. Quando necessárias, ações corretivas específicas são elaboradas e desdobradas para áreas onde seja pertinente, após análise de extensão de abrangência, constituindo-se em ações preventivas. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

35 3. Bens de Capital 4. ALIMENTOS A empresa 4 é do setor de alimentos, originalmente nacional, mas atualmente com capital estrangeiro. A planta da empresa cujo sistema da qualidade é descrito, localizada no interior do Estado de São Paulo, é uma das oito fábricas da empresa instaladas no Brasil. A fábrica, de 140 funcionários, funciona em três turnos, seis dias por semana. O sistema de produção é semicontínuo, por bateladas (lotes de produção). A empresa recebeu seu primeiro certificado ISO 9001 em Atualmente, o sistema da qualidade é integrado ao sistema de gestão ambiental e de segurança e saúde no trabalho. O sistema da qualidade da empresa inclui todas as linhas de produto, do recebimento da matéria-prima até a expedição, não incluindo desenvolvimento do produto e área comercial, atividades essas realizadas na matriz e não na planta analisada. CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

36 3. Bens de Capital Política da Qualidade Chamada de "Política de Gestão Integrada", por integrar os princípios de gestão da qualidade, ambiental e saúde e segurança, a política da qualidade da empresa foca nos seguintes pontos: satisfação de seus clientes, colaboradores e comunidade local; otimização dos custos e disponibilidade dos produtos; atendimento às legislações e outros requisitos aplicáveis; melhoria contínua do sistema de gestão integrada; prevenção da poluição e redução dos impactos ambientais; preservação da integridade física e saúde de seus colaboradores. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

37 3. Bens de Capital Sistema Documental A documentação do sistema da qualidade é integrada à do sistema ambiental e de segurança, e inclui o manual, procedimentos, instruções e registros. A empresa segue um padrão para a elaboração de seus documentos que deve responder às seguintes perguntas: quê? - quem? - como? - quando? Todos os documentos que circulam pela empresa possuem uma versão digitalizada para que os funcionários tenham acesso via terminais. Os registros relacionados aos produtos têm a função de permitir a rastreabilidade dos lotes dos mesmos, sendo arquivados por cinco anos e meio. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

38 3. Bens de Capital Já os registros sob responsabilidade da gerência de recursos humanos referem-se aos dados dos funcionários da empresa e são arquivados por 20 anos, por questões legais. Os demais registros de interesse da organização são arquivados por cerca de um ano. Pela Intranet, os funcionários obtêm acesso a informações do sistema de gestão da qualidade. Algumas informações são restritas conforme o cargo do funcionário. Existem ainda painéis e murais onde são colocadas informações, objetivos, metas e desempenhos para facilitar a comunicação. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

39 3. Bens de Capital Responsabilidade da direção O representante da direção, indicado para liderar o sistema de gestão da qualidade, foi nomeado pela matriz da empresa e responde diretamente a ela. Suas principais responsabilidades como responsável pelo sistema de gestão da qualidade são: controlar as nãoconformidades, organizar e acompanhar as auditorias internas e externas. É de sua responsabilidade também controlar, atualizar e distribuir os documentos referentes ao sistema da qualidade, bem como disseminar a política da qualidade em todos os níveis da empresa. O representante também lidera as reuniões semestrais de análise crítica e implementa melhorias a partir dos resultados das auditorias e retorno dos clientes. A análise crítica do sistema é feita em uma reunião com freqüência mensal, envolvendo todas as áreas da empresa, e contempla os tópicos previstos nas normas de qualidade e ambiental. CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

40 3. Bens de Capital Gestão de Recursos Para a capacitação dos funcionários, o sistema da qualidade da empresa adota um sistema onde é elaborada uma matriz das habilidades baseada na descrição das necessidades de cada cargo. A partir do cruzamento das necessidades com as competências individuais as prioridades de treinamento são identificadas e um plano de treinamentos é elaborado. No que se refere a ambiente de trabalho, existem placas sinalizadoras alertando qual equipamento de proteção individual (EPI) deve ser utilizado naquele setor, e esses equipamentos são disponibilizados para seus funcionários e visitantes. Apesar de não utilizar um programa 5S, pode-se observar que os princípios dessa filosofia são integrados ao sistema de gestão da qualidade, pois o ambiente é bastante limpo e organizado. A política de motivação da empresa consiste na premiação, por parte da matriz, para a unidade que melhor cumprir as metas dentro do grupo. Além disso, dentro das fábricas, são concedidos prêmios às equipes que se destacam. CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

41 3. Bens de Capital Realização do produto Para a realização do produto, os procedimentos do sistema da qualidade concentram-se nas atividades de aquisição e produção, como descritas a seguir: a) Aquisição: o sistema da qualidade da fábrica não inclui o desenvolvimento de produto nem dos fornecedores de matéria-prima, atividade que faz parte do sistema da qualidade da matriz. O procedimento da qualidade de aquisição foca nas atividades de controle de recebimento da matéria-prima e outros insumos. A matéria-prima é inspecionada por amostragem a cada recebimento durante os seis primeiros meses para os fornecedores novos. Após esses primeiros meses de acompanhamento, o novo fornecedor, se aprovado pela matriz, passa a ter fornecimento avaliado a cada seis meses. A avaliação do fornecedor também é parte do procedimento e se baseia principalmente na qualidade da matéria-prima fornecida. CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

42 3. Bens de Capital b) Produção: o procedimento de produção foca na padronização e identificação de pontos de controle ao longo do processo produtivo. O procedimento define vários testes de qualidade necessários para garantir a qualidade do produto, de acordo com os requisitos dos clientes. Inspeções automáticas são realizadas em 100% dos produtos, além de análises físico-químicas e biológicas, que são realizadas em laboratório em uma amostra do lote. Além dessas análises, há também análise sensorial, conduzida por funcionários especialmente treinados. O procedimento estabelece também critérios para garantir que o produto não conforme seja descartado ou segregado, como mencionado a seguir. Por fim, o procedimento garante a rastreabilidade do produto. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

43 3. Bens de Capital Medição, Análise e Melhoria As atividades de medição, análise e melhoria do sistema da qualidade incluem: medição de satisfação de clientes: não faz parte do sistema da qualidade da empresa a medição da satisfação do cliente, que é feita pela matriz. No entanto, essa informação é analisada na reunião de análise crítica; auditorias internas: realizadas a cada seis meses; medição e monitoramento de processo: focado na redução de desperdícios e redução de acidentes de trabalho. Esses indicadores são medidos e comparados com as metas mensais. Para melhor visualização, os funcionários têm acesso a estas informações em murais e quadros espalhados pela fábrica, em forma de placares de resultados, com os indicadores atualizados periodicamente e comparados com metas de outras plantas; FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

44 3. Bens de Capital controle de produto não conforme: as inspeções automáticas do produto permitem retrabalho. Já as inspeções físico-químicas, biológicas e sensoriais, na maioria das vezes, não permitem correção do lote, que deve ser descartado, pois este tipo de inspeção, em sua maior parte, é realizado no produto finalizado. O procedimento estabelece critérios para o descarte e garantia de não-utilização de produto não aprovado. A análise dos resultados obtidos por meio de cada um dos métodos se dá em reuniões de análise crítica, realizadas mensalmente. Essa análise pode resultar na definição de ações, alterações em processos, definição de novas sistemáticas etc. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

45 Indicador Partes por milhão (interno e no cliente) Aprovação do lote-piloto pelo cliente Nível de qualidade (interno) do lote piloto Avaliação do cliente Objetivo Melhoria da Qualidade de conformação Melhoria da Qualidade de desenvolvimento Satisfação do cliente Prazo de desenvolvimento e entrega do lote-piloto Atendimento do prazo de entrega do lote-piloto Pontualidade da entrega do lote-piloto Pontualidade da entrega Desvios de quantidade (entregue versus prometido) Produtividade total (capital e m. o.) Avaliação dos funcionários Rotatividade Acuracidade da entrega dos lotes de produção Melhoria da produtividade total Melhoria da capacitação de R.H. CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

46 Indicador Objetivo Produtividade em projeto Produtividade de produção Custo Custo do produto Ocorrências de não-conformidades Qualidade Pontualidade da entrega da obra Pontualidade CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

47 ISO 9001:2000 e AS9100:Rev. B - AS9100 Breve Introdução - ISO 9001:2000 e AS9100 Breve Comparação CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

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53 Introdução Controle Estatístico de Processos CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

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55 8 6 6σ LS 4 2 1,5σ ,5σ Med(X) σ LI CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

56 CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

57 The "goodness level of 99% equates to (Harry 1987): - 20,000 lost articles of mail per hour, - Unsafe drinking water almost 15 minutes per day, incorrect surgical operations per week, - 2 short or long landing at most major airports each day, - 200,000 wrong drug prescriptions each year, - No electricity for almost 7 hours per month. CSE Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/

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