Pesquisa Nacional Unimed do Brasil. Mercado de Operadoras de Saúde 2018 Alexandre Diogo Presidente Global & CEO Brasil IBRC

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1 Pesquisa Nacional Unimed do Brasil Mercado de Operadoras de Saúde 2018 Alexandre Diogo Presidente Global & CEO Brasil IBRC

2 Pesquisa Nacional Unimed do Brasil Mercado de Operadoras de Saúde 2018 Metodologia

3 Metodologia Ferramenta de medida Diagnóstico Consultoria QD QE QP Cliente Oculto Monitoria da Qualidade Pesquisas

4 Metodologia - Mercado» TOM - Top of mind Identifica para aquele negócio/mercado a marca mais lembrada. Usamos a pergunta: Quando pensa no de PLANOS DE SAÚDE, independente do que você contrata/usa, qual é a empresa/marca que primeiro lhe vem a cabeça?» MP - Market Players Identifica para aquele negócio/mercado as marcas que compõem o pool de concorrentes mais conhecidas. Usamos a pergunta: Quando pensa no negócio/mercado de PLANOS DE SAÚDE quais são as empresas/marcas que conhece?» TOQ - Top of quality Identifica para aquele negócio/mercado a marca tida como a de maior qualidade. Usamos a pergunta: Quando pensa no produto ou serviço ou negócio/mercado de PLANOS DE SAÚDE independente do que você contrata/usa, qualé a empresa/marca que é a melhor do mercado em sua região? Porque?

5 Metodologia - Satisfação Fora as questões de perfil, filtro, ou para mensurações específicas, para a satisfação em si, usamos afirmativas, não perguntas, reduzindo a tendência à neutralidade; Para cada afirmativa, pedimos uma nota de 1 a 5, significando (1) discordo totalmente, (2) discordo, (3) Não concordo nem discordo, (4) concordo e (5) concordo totalmente; O nível de satisfação com cada afirmativa é dado pelo soma dos percentuais atribuídos ao top 2 box, assim: 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Olhando para a constituição do top 2 box, classificamos a Satisfação em 3 níveis: De %: Nível de satisfação de excelência (são as forças) De 80 89%: Nível de satisfação conforme (são as oportunidades) De zero Até 79%: Nível de satisfação não conforme (fraquezas de 51 a 79%), sendo considerado Crítico o nível abaixo de 50% (ameaças) A soma dos resultados pode variar entre 99 e 101% por motivos de arredondamento.

6 Metodologia» SSI - Spontaneous satisfaction index O Índice de satisfação geral espontâneo, é obtido pela primeira afirmativa para a pesquisa como um todo e para cada bloco, onde o cliente expõe sua satisfação sem a contaminação de fazê-lo pensar nas etapas que compõem sua jornada na empresa/serviço/produto/área, etc. Precisa ser a primeira justamente para que traduza espontaneamente a experiência do cliente, o que ele tem em mente sem que tenha tempo de pensar nas etapas operacionais do relacionamento, ficando livre da análise de desempenho operacional representando uma percepção mais pura, menos contaminada. Representa mais a qualidade percebida e o aspecto mais relacional, afetivo com produto/serviço, marca e pessoas. SSI é como o se é visto/percebido, sem relação direta com as entregas em si.» CJI - Customer's journey index O Índice da Jornada do Cliente, é um indicador de satisfação geral induzido, obtido por um cálculo modal considerando os pesos auferidos na validação dos demais itens de cada bloco (exceto a afirmativa inicial, que é a SSI).

7 Indicadores É calculado a partir do desempenho colhido dos diversos atributos específicos abordados após a satisfação geral espontânea. Representa a análise do desempenho de cada etapa do processo/percurso, step by step pelo qual o cliente passa sua jornada - cuja satisfação está sendo pesquisada. Representa a qualidade entregue, ou seja, o aspecto operacional com produto/serviço, marca e pessoas. O CJI é como se entrega. Independentemente de como se é visto/percebido. SSI > CJI = Você é melhor visto/percebido do que efetivamente entrega CJI > SSI = Você entrega melhor do que é visto/percebido

8 Indicadores» NPS Net Promoter Score É o único índice de lealdade do cliente globalmente aceito, classifica os clientes, agrupados em: promotores, neutros e detratores. Foi desenvolvido pela americana Bain & Company, por meio de estudos prospectivos. Utilizamos os conceitos publicados no livro A pergunta Definitiva de Fred Reichheld. É obtido pelo que Reichheld chama de a pergunta definitiva : Você recomendaria o serviço/produto/empresa para parentes e amigos? Qual a probabilidade de você recomendar, dando nota de 0 a 10, onde 0 = nem um pouco provável e 10 = altamente provável? Significado do NPS Obtido 60 Fidelidade e excelência Fidelidade conforme Fidelidade não conforme

9 Pesquisa Nacional Unimed do Brasil Mercado de Operadoras de Saúde 2018 Consumidores Contratantes (RH) Médicos Funcionários

10 Pesquisa Nacional Unimed do Brasil Mercado de Operadoras de Saúde 2018 Consumidores

11 Dados Técnicos Entrevistados Nível de Confiança Margem de Erro Geral 95% 2,8 Margem de Erro Unimed 3.33 População: População maior de 18 anos, possuidores ou não de plano de saúde. Aplicação do Campo: Agosto a Outubro de 2018 Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente

12 Amostra 2017 x 2018 Perfil Amostra (2017) Margem de erro (2017) Amostra (2018) Margem de erro (2018) População 18 anos ou mais Possuidores de planos de saúde Não Possuidores de planos de saúde Unimed Outros Planos Conforme definido em briefing para formatação do projeto, a amostra de consumidores foi estratificada em: Com plano de saúde vigente (70% da amostra total), sendo destes, 48% Unimed e os demais 52% contemplando os TOP 5 operadoras de cada região, conforme ANS, em igual proporção ao Marketshare de cada uma; Sem planos de saúde vigente (30% da amostra). A distribuição da amostra de pesquisas seguindo plano amostral por município e sexo desenhado por nosso estatístico.

13 Perfil dos Respondentes Faixa Etária Gênero Região De 18 a 24 anos 16% De 25 a 34 anos 29% 53% N 6% NE De 35 a 44 anos 23% 47% CO 8% 26% De 45 a 59 anos 18% SE 46% 60 anos ou mais 13% S 14%

14 Perfil dos Respondentes Ocupação principal Escolaridade Empregado com registro em carteira Autônomo/Profissional liberal 12% 43% Ensino Médio - Completo 48% No momento estou procurando emprego 9% Ensino Superior - Completo 23% Aposentado 8% Funcionário público 6% Classe Social Fundamental I - Completo 11% Estudante Dona de casa Empresário Empregado sem registro em carteira 6% 6% 4% 4% D 32% A 4% B 39% Fundamental II - Completo Especialização 9% 9% PEA¹ 69% C 25% Analfabeto/Primário Incompleto 1% Nota¹: População Economicamente Ativa

15 Perfil Sem Plano 27% Outro Planos 52% Unimed 48% Com Plano 73% Região Gênero Sudeste Nordeste Sul CO/Norte Feminino Masculino Sim 73% 66% 63% 90% 75% 71% Não 27% 34% 37% 10% 25% 29% Faixa Etária De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 44 anos De 45 a 59 anos 60 anos ou mais Sim 59% 73% 76% 82% 77% Não 41% 27% 24% 18% 23% Outros Planos Amil Bradesco NotreDame Intermédica SulAmérica Hapvida Agemed Assim Vitallis CCG (Centro Clínico Gaúcho) GreenLine Assim São Francisco 1% 1% 1% 3% 5% 7% 12% 16% 14% 32% * Menor que 50. Critério 2017 ** Menor 1ue 100 critério * * * 102 * ** * ** * ** * ** *

16 Planos de Saúde Operadora de saúde principal Feminino Masculino Sudeste Nordeste Sul Centro- Oeste Norte 32% 41% 25% 62% 70% 42% 38% 24% 17% 25% 33% 14% 29% /Norte 29% 11% 10% 14% 2% 10% 15% 10% 9% 9% 11% 1% 2% 9% 8% 8% 7% 9% 1% 2% 1% 6% Base:

17 Planos de Saúde Operadora de saúde principal De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 44 anos De 45 a 59 anos 60 anos ou mais 35% 40% 39% 28% 32% 16% 19% 18% 25% 29% 13% 11% 11% 10% 9% 11% 8% 9% 9% 7% 10% 8% 8% 9% 5% Base:

18 TOP OF MIND Quando pensa em plano de saúde, qual é o nome da operadora que primeiro lhe vem a cabeça? Unimed Outros Planos Não Possui Plano 79% 34% 34% 7% 20% 17% 6% 12% 17% 9% Base: 802 Base: 867 Base: 713 Base: Nota¹: Em destaque somente os planos com mais de 15 menções. Nota²: Não havia Top of Mind na pesquisa anterior.

19 18% 13% 10% 10% 10% 9% 7% 6% 4% 4% 17% 11% 17% 14% 16% 12% 10% 8% 26% 36% 45% 58% 52% 57% 53% 57% MARKET PLAYERS Gostaria de saber quais as operadoras de planos de saúde que você conhece, mesmo de só ter ouvido falar? Possuidores de plano de saúde Não possuidores de plano de saúde Bradesco Amil Unimed SulAmérica NotreDame Intermédica Golden Cross Hapvida Assim Porto Seguros Cassi Caixa Seguros Prevent Senior Pró Médica Base: Nota¹: Em destaque somente os planos com mais de 100 menções. Nota²: Questão da onda anterior feita de modo estimulado, citava cada plano. Nota³: O resultado das somas dos percentuais ultrapassa 100%, pois questão era de resposta múltipla.

20 6% 15% 12% 11% 9% 8% 7% 5% 4% 3% 8% 7% 3% 8% 13% 12% 13% 26% 22% 42% 42% 49% 54% 59% 71% 66% MARKET PLAYERS Gostaria de saber quais as operadoras de planos de saúde que você conhece, mesmo de só ter ouvido falar? Unimed Outros Planos Unimed Bradesco Amil SulAmérica Hapvida Golden Cross Cassi NotreDame Intermédica Caixa Seguros Porto Seguro Pró Médica Assim Prevent Senior Base: / Unimed: 809 Outros planos: 883 Nota¹: Em destaque somente os planos com mais de 100 menções. Nota²: Não há histórico para este estrato. Nota³: O resultado das somas dos percentuais ultrapassa 100%, pois questão era de resposta múltipla.

21 TOP OF QUALITY Independente da operadora que possua ou já tenha possuído e do preço, na sua opinião, qual é o melhor plano de saúde da sua região? Possuídores de plano de saúde 2017 Possuídores de plano de saúde 2018 Não possuídores de plano de saúde 2017 Não possuídores de plano de saúde % 33% 32% 31% 23% 20% 20% 15% 10% 4% 6% 3% 3% 10% 9% 3% 2% 1% 1% 2% 2% 2% 2% 3% 2% 0% Unimed Bradesco Amil SulAmérica NotreDame Intermédica Hapvida Vitallis Base: / Possuidores: Não possuidores: 643 Nota¹: Citações acima de 1%

22 TOP OF QUALITY Unimed e Outros Independente da operadora que possua ou já tenha possuído e do preço, na sua opinião, qual é o melhor plano de saúde da sua região? Beneficiários de Outros Planos Beneficiários Unimed 79% 78% 73% 74% 68% 73% 72% 75% 66% 67% 69% 67% 67% 10% Base: / Unimed: 716 Outros planos: 781 Nota¹: Beneficiários de planos de saúde que responderam que a Unimed é a melhor operadora de sua região.

23 Praticidade Concorrência Aceitabilidade Eficiência Popular Agilidade Opção TOP OF QUALITY Em uma palavra, por que a considera como a melhor? - Unimed Benefícios Variedade Melhor Qualidade Excepcional Preço Propaganda Menos Problema Estabelecimento Facilidade Estrutura Abrangência Atendimento Estrutura Experiência Reconhecimento Pontual Boa Disponibilidade Assistência Exames Ótimo Completo Cobertura Possibilidade Base: 692

24 Cobertura Aceitabilidade Melhor Conhecimento Experiência com o plano TOP OF QUALITY Em uma palavra, por que a considera como a melhor? - Bradesco Variedade Popular Confiável Atendimento Satisfatório Respeito Abrangência Atende as exigências do mercado Acessível Custo x Benefício Qualidade Segurança Resolutividade Rede Credenciada Facilidade Completo Sem burocracia Boa Ótimo Eficiência Assistência Excepcional Agilidade Base: 469

25 Assistência Satisfatório Cobertura Comodidade Pontual Excelência TOP OF QUALITY Em uma palavra, por que a considera como a melhor? - Amil Preço Acessível Menos problema Atendimento Variedade Serviço Custo x Benefício Resultados Básico Agilidade Experiência Boa Disponibilidade Rede Credenciada Comprometimento Qualidade Eficiência Abrangência Sem burocracia Facilidade Aceitabilidade Ótimo Confiável Pronto atendimento Base: 400

26 Benefícios Qualidade Assistência Cobertura Menos Problema TOP OF QUALITY Em uma palavra, por que a considera como a melhor? - SulAmérica Experiência Eficiência Reembolso Agilidade Aceitabilidade Importância Boa Opção Atendimento Reconhecimento Abrangência Melhor Satisfatório Excelência Rede Credenciada Respeito Facilidade Resolutividade Base: 203

27 Unimed - Cooperativa Você sabia que a Unimed é uma cooperativa? Não 36% Sim 64% Região Gênero Sudeste Nordeste Sul CO/Norte Feminino Masculino Sim 62% 57% 67% 69% 63% 65% Não 38% 43% 33% 31% 37% 35% Base: Faixa Etária De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 44 anos De 45 a 59 anos 60 anos ou mais Sim 20% 53% 67% 67% 89% Não 80% 47% 33% 33% 11% Base: Base: 859 Nota¹: Questão realizada somente para clientes Unimed

28 Troca de Plano Sem considerar o plano que você possui atualmente, se fosse de sua livre escolha mudar, qual plano de saúde você escolheria hoje? / Se você pudesse contratar um plano de saúde de sua livre escolha, qual plano de saúde você escolheria hoje para contratar (para quem não possui)? Não Mudaria de Plano Mudaria de Plano % 47% Não Mudaria Não Escolheria de Plano 19% 22% um Plano 3% 69% 53% Mudaria Escolheria de Plano 81% 78% um Plano 97% Unimed Outros Planos Não Possui Plano² % 30% 28% 21% 32% 20% 11% 21% 30% 20% 13% 11% 17% 9% 18% Base: 397 Base: 430 Base: 354 Base: 1181 Nota¹: Histórico anterior considerava respostas Nenhum no cálculo amostral, foi realizada adequação para ajuste ao novo formato. Nota²: Na onda anterior esta questão era realizada somente para possuidores de plano de saúde.

29 Troca de Plano Razões Bradesco Amil SulAmérica Unimed Porto Seguros Unimed Bradesco Amil SulAmérica HapVida Por qual motivo você escolheria este plano? Possuidores de plano Sem Plano Base: 434 Nota¹: Em destaque, as menções acima de 14% RANKING Rede Credenciada 34% 36% 36% 34% 52% 21% 43% 22% 39% 30% Atendimento 9% 9% 8% 9% 10% 11% 6% 10% 2% 10% Reputação da marca 4% 5% 6% 9% 10% 16% 7% 16% 5% - Preço 4% 5% 4% 8% 5% 6% 4% 7% 5% 20% Abrangência 5% 2% 4% 5% - 3% 5% 6% 14% - Já utilizou/conhece 6% 8% 7% 4% 5% 8% 4% 3% 9% 10% Cobertura 8% 6% 6% 3% - 4% 3% 7% 2% - Indicação de amigos ou familiares 3% 5% 3% 3% - 5% 7% 7% - - Acha um bom plano 3% 4% 2% 3% - 3% 6% 3% 2% - É um plano melhor 3% 1% 4% 3% 5% 4% 2% 9% - - Qualidade 3% 2% 1% 2% - 8% 1% 3% 9% - Reembolso 4% 4% 5% 2% - - 3% - 5% - Acessibilidade 1% 3% 1% 2% 10% 1% 1% 1% 2% - Base:

30 Painel de Indicadores Outros Planos Unimed SE NE Regiões S CO N Gênero Feminino Masculino 18 a a 34 Faixa Etária 35 a a SSI 81% 85% 83% 78% 91% 81% 73% 80% 90% 85% 82% 83% 79% 84% CJI 83% 84% 88% 82% 90% 79% 70% 84% 84% 92% 85% 80% 82% 87% NPS Base Histórico SSI CJI NPS % 76% % 72% % 76% 38 Unimed 85% 84% a 100% 80 a 89% 00 a 79% SSI e CJI - % satisfeitos Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças NPS VARIAÇÃO Variou acima da margem Não variou Variou dentro da margem

31 SSI Detalhado (Unimed) 25 - No geral, estou satisfeito com a OPERADORA DE SAÚDE QUE POSSUO HOJE (SSI) Justificativas dos 14% não satisfeitos Rede credenciada 40% SSI 85% Preço 19% Qualidade da rede 16% Dificuldade / Demora para agendamento 16% 44% 41% Relacionamento / Atendimento Descredenciamento de profissionais 10% 15% Insatisfeitos 5% Coparticipação 7% 2% 3% 9% Cobertura Reembolso 6% 6% Base: Neutros 9% Satisfeitos Outros 3% NOTA: A soma total dos atributos ultrapassam 100%, pois os pesquisados citaram mais de um motivo.

32 Jornada do cliente Considero os laboratórios de análises clínicas credenciados de alto gabarito. 93% 6% 2% 90% 89% 85% 29 - É fácil encontrar laboratórios de análises clínicas na rede credenciada quando preciso As experiências que tive usando meu plano de saúde, seja com médicos, funcionários do plano, clínicas, laboratórios, etc, foram 92% 90% 5% 2% 8% 2% FORÇAS 33 - É fácil encontrar laboratórios de imagem na rede credenciada quando preciso. 90% 7% 4% 90% 89% 85% 40 - Foi fácil encontrar um hospital na rede credenciada quando precisei. 89% 8% 3% 30 - A disponibilidade para agendamento de exames atende as minhas expectativas, ou seja, não há dificuldades para agendar A rede de médicos credenciados é composta por profissionais de alto gabarito. 89% 88% 8% 3% 10% 2% 84% OPORTUNIDADES 80% 82% 34 - A disponibilidade para agendamento de exames de imagem atende as minhas expectativas em relação à prazo, ou seja, não há 87% 9% 4% 44 - O atendimento dos funcionários do meu plano é de alta qualidade. 87% 10% 3% 77% 70% Base: e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças

33 Jornada do cliente A autorização de exames e procedimentos cobertos pelo plano ocorre no prazo adequado. 85% 11% 3% 42 - É simples obter autorização de exames e procedimentos cobertos pelo meu plano de saúde. 84% 11% 5% 28 - Considero os hospitais credenciados de alto gabarito. 84% 11% 5% 83% 74% 75% 27 - A quantidade de hospitais credenciados atende as minhas necessidades. 83% 9% 8% 65% OPORTUNIDADES 62% 41 - Sou atendido rapidamente quando busco atendimento de urgência ou emergência na rede credenciada. 82% 10% 8% 66% 60% 66% 36 - É fácil encontrar médicos, independente da especialidade, na rede credenciada, quando preciso. 80% 11% 9% 39 - A disponibilidade para agendamento de consultas atende as minhas expectativas em relação à prazo, ou seja, não há dificuldades para agendar Os canais de comunicação são bem definidos (quando tenho um assunto, sei com quem tratar). 74% 72% 16% 21% 10% 7% 63% 56% FRAQUEZAS Base: e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças

34 Questões Complementares Grau de Satisfação dos canais abaixo: 2017 Histórico 2016 Outros Planos Atendimento presencial 87% 10% 3% 88% 83% 86% OPORTUNIDADES SMS ou WhatsApp 80% 20% 83% 76% 91% Atendimento telefônico (SAC) 79% 11% 10% 74% 72% 80% Atendimento via chat online 78% 12% 10% 73% 80% 81% Formulário "Fale Conosco" do site 77% 9% 14% 76% 76% 84% Ouvidoria 69% 15% 15% 67% 59% 100% Facebook 67% 33% 92% FRAQUEZAS Base: 635

35 Pesquisa Nacional Unimed do Brasil Mercado de Operadoras de Saúde 2018 Contratantes - RH

36 Dados Técnicos Entrevistados Nível de Confiança Margem de Erro Geral 95% 2,8 Margem de Erro Unimed 4,99 População: Supervisores, coordenadores, gerentes e diretores de empresas de pequeno, médio e grande porte que ofereçam ou não o benefícios de plano de saúde a seus funcionários Aplicação do Campo: Agosto à Outubro de 2018 Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente A amostra foi calculada assim: Empresas de pequeno (60%), médio (30%) e grande (10%) portes; 70% oferecendo plano de saúde aos colaboradores, sendo destes, 50% Unimed e os demais 50% contemplando os TOP 5 operadoras de cada região, conforme ANS, em igual proporção ao Marketshare de cada uma; 30% Sem oferecer planos de saúde aos colaboradores; Nível mínimo do entrevistado: Supervisor. De preferência supervisor/coordenador de benefícios;

37 Perfil dos Respondentes Região Benefício Porte Possui plano de saúde 69% N 3% NE 16% Não possui plano de saúde 31% CO 5% SE 29% Cargo 55% 62% 9% Supervisores / Coordenadores 59% S 21% Gerentes 28% Médio Grande Pequeno Diretores 13% Base: 1060

38 Perfil dos Respondentes Distribuição amostras por possuidores de plano de saúde 29% 26% 51% 49% 5% 23% 5% 5% RH cliente RH não cliente Base: 888 Base: 924 5% 3%

39 TOP OF MIND 1 - Enquanto administrador de benefícios, quando pensa em plano de saúde, qual é o nome da operadora que primeiro lhe vem a cabeça? Unimed Outros Planos Não Possui Plano 43% 47% 34% 30% 22% 30% 12% 16% 10% Base: 358 Base: 372 Base: 328

40 MARKET PLAYERS 2 - Agora gostaria de saber quais são as operadoras de planos de saúde que você conhece ou ouviu falar? Unimed Outros Planos Não Possui Plano 63% 75% 52% 53% 72% 47% 55% 63% 49% Base: 357 Base: 371 Base: 327

41 TOP OF QUALITY 3 - Independente do preço, na sua opinião, enquanto contratante do plano de saúde, qual é o melhor plano ou seguro saúde da sua região? Unimed Outros Planos Não Possui Plano 53% 60% 40% 25% 12% 18% 6% 8% 12% Base: 356 Base: 371 Base: 326

42 Rede Credenciada Custo-Benefício Preço Aceitabilidade TOP of Quality 4 - Em uma palavra, por que a considera como a melhor? Melhor Acessibilidade Facilidade Eficiente Atendimento Satisfeito Conhecimento Confiabilidade Credibilidade Boa Praticidade Médicos Credenciados Benefícios Segurança Agilidade Qualidade Flexibilidade Cobertura Abrangência Base: 249

43 Popular Tradição Facilidade Confiável Preço Conhecimento TOP of Quality 4 - Em uma palavra, por que a considera como a melhor? Sem burocracia Boa Eficiência Melhor Satisfeito Atendimento Cobertura Assistência Custo-benefício Ótimo Abrangência Rede Credenciada Agilidade Aceitabilidade Variedade Respeito Qualidade Rede Credenciada Completo Acessível Excepcional Base: 442

44 Aceitabilidade Facilidade Comprometimento Satisfatório Experiência TOP of Quality 4 - Em uma palavra, por que a considera como a melhor? Boa Serviços Disponibilidade Comodidade Eficiência Rede Credenciada Pronto atendimento Pontual Acessível Ótimo Qualidade Atendimento Excelência Agilidade Confiável Cobertura Abrangência Sem burocracia Preço Custo-benefício Base: 93

45 Resolutividade Eficiente Assistência Experiência TOP of Quality 4 - Em uma palavra, por que a considera como a melhor? Respeito Rede Credenciada Facilidade Benefícios Opção Aceitabilidade Agilidade Excelência Reconhecimento Atendimento Melhor Cobertura Abrangência Qualidade Reembolso Importância Satisfatório Boa Base: 83

46 Livre escolha 8 - Sem considerar o plano que contrata atualmente, se fosse de sua livre escolha mudar, qual plano de saúde você escolheria hoje para mudar? Não Mudaria de Plano 62% Não Mudaria de Plano 36% Não Escolheria um Plano 6% Mudaria de Plano Mudaria Escolheria 38% de Plano 64% um Plano 94% Unimed Outros Planos Não Possui Plano 58% 44% 54% 16% 22% 25% 11% 12% 13% Nota: 62% dos respondentes, informam que não trocariam o plano e não foram contabilizados para cálculo. Nota: 36% dos respondentes, informam que não trocariam o plano e não foram contabilizados para cálculo. Base: 354 Base: 368 Base: 325 Nota: 6% dos respondentes, informam que não escolheriam um plano e não foram contabilizados para cálculo.

47 Painel de Indicadores Unimed Outros Planos SE Regiões SSI 83% 86% 83% 94% 83% 85% S NE CO N 85% Porte P M G 86% 100% 93% CJI 83% 82% 90% 87% 74% 80% 77% 85% 89% 65% NPS Base: a 100% SSI e CJI - % satisfeitos Excelente / Forças NPS a 89% 00 a 79% Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou Ameaças

48 SSI Detalhado (UNIMED) 26 - No geral, como gestor do benefício, estou satisfeito com os serviços prestados pela OPERADORA DE SAÚDE QUE CONTRATO HOJE (SSI) Justificativas dos 18% não satisfeitos Rede credenciada 43% SSI 83% Preço 28% 46% 37% Demora para agendamento de consultas 16% Insatisfeitos 4% Descredenciamento de profissionais 13% 14% 0% 4% Relacionamento / Atendimento 11% Base: Neutros 14% Satisfeitos NOTA: A soma total dos atributos ultrapassam 100%, pois os pesquisados citaram mais de um motivo.

49 Jornada do Contratante 37 - Emitir a 2º via do boleto de pagamento é fácil 95% 3% 3% 92% FORÇAS 38 - Emitir a 2º via do boleto de pagamento é ágil 93% 4% 3% 91% 35 - O faturamento vem sempre correto, sem erros de cadastro 88% 5% 8% 84% 28 - Toda a implantação do plano foi realizada de forma satisfatória, conforme as condiçoes contratadas: contrato, cartão, etc. 88% 10% 3% 89% 31 - Sempre que necessário uma nova carterinha, renovação ou segunda via, por exemplo, é fácil a solicitar 87% 8% 5% 88% OPORTUNIDADES 27 - Ao nos tornarmos clientes, recebemos todas as informações para uso do plano/seguro (contratos, acesso ao portal, condições gerais do plano e manual do cliente) 83% 15% 2% 82% 36 - Nunca recebemos cobrança indevida do Plano 82% 11% 6% 81% 32 - Após solicitado, é entregue num prazo adequado 82% 17% 1% 85% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Base: 358 Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças

50 Jornada do Contratante 39 - A resolução de solicitações feitas em geral é ágil 81% 15% 4% 85% 42 - Estou satisfeito com os canais de comunicação da operadora de plano de saúde que minha empresa possui 41 - Os canais de comunicação do seu plano são bem definidos (quando tenho um assunto, sei com quem tratar) 80% 80% 16% 11% 9% 4% 83% 83% OPORTUNIDADES 34 - Fazer Inclusões e Exclusões de novas vidas no plano de saúde é ágil 79% 21% 84% 33 - Fazer Inclusões e Exclusões de novas vidas no plano de saúde é fácil 79% 21% 85% 29 - Os programas de medicina preventiva, oferecidos pelo meu plano, atendem as necessidades da minha empresa 40 - Os trâmites operacionais gerais da minha operadora de plano de saúde são simples e descomplicados 79% 74% 15% 23% 3% 3% 77% 76% FRAQUEZAS 30 - A operadora que me atende está presente no dia a dia da gestão do plano 72% 22% 6% 73% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Base: 358 Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças

51 Serviços de saúde próprios 44 - Você consideraria um plano de saúde que oferecesse acesso exclusivo ao serviço de saúde próprio? Outros Planos Região SE S NE CO Porte P M G Talvez sim, talvez não 42% 39% 39% 40% 43% 46% 38% 33% 35% SIM, provavelmente 32% 30% 29% 33% 35% 34% 29% 34% 37% SIM, com certeza 11% 10% 9% 13% 8% 12% 13% 12% 10% Com certeza Não 8% 9% 11% 1% 10% 3% 10% 9% 9% Provavelmente NÃO 8% 11% 12% 14% 5% 6% 10% 12% 9% Base:

52 Nós somos aquilo que repetidamente fazemos, portanto a excelência não é um ato isolado, mas sim um hábito. Aristóteles Obrigado!

53 Abril 2018 Alexandre Ruschi, presidente da Central Nacional Unimed Jeane Tsutsui, Diretora Executiva da marca Fleury Paulo Curi, Presidente da Rede Ímpar de hospitais

54 Pesquisa Como o consumidor avalia a saúde privada brasileira? Amostra entrevistados 95% de nível de confiança e 1,39pp de margem de erro 147 municípios Todos os Estados e DF Formatação da amostra foi feita com base estatística demográfica rigorosa e calculada considerando: Índice de potencial de consumo das famílias brasileiras por região; Distribuição % da renda familiar por Estado segundo PD / POF;

55 Pesquisa Carinho Empatia Preço Felicidade Conhecimento Popular De zero a 10, que nota você dá para o sistema de saúde privado (pago por você e/ou sua empresa e não oferecido pelo governo) brasileiro hoje? O que falta para 10? Nota média 5,9 Custo-benefício Efetividade Como vencer este desafio? Boa reputação Eficiência Atendimento Qualidade Credibilidade Agilidade Transparência Variedade Eficácia Respeito Resolver Atenção Facilidade Rede Credenciada Completo Acessíbilidade Saudação Assistência

56 Pesquisa Nacional Unimed do Brasil Mercado de Operadoras de Saúde 2018 Médicos

57 Dados Técnicos Entrevistados Nível de Confiança Margem de Erro Geral 95% 2,8 Margem de Erro Unimed 4,99 População: Médicos credenciados ou não à operadoras de saúde. Aplicação do Campo: Agosto à Outubro de 2018 Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente A amostra foi distribuída assim: 50% cooperados do sistema Unimed; 50% credenciados aos TOP 5 operadoras de cada região, conforme ANS, em igual proporção ao Marketshare de cada uma; Distribuição regional, das especialidades e tempo de formado conforme demografia médica oficial 2018 do CFM.

58 Perfil dos Respondentes Região* Condição Especialidade* Cooperado Não cooperado Clínica Médica Pediatria 16% 18% N/ CO 16% NE 13% Cirurgia Geral 13% 49% Ginecologia e Obstetrícia 12% SE 51% Anestesiologia 8% 50% Medicina do Trabalho Ortopedia e Traumatologia 6% 5% S 20% Cardiologia 5% Categoria* Oftalmologia 5% Radiologia e Diagnóstico por Imagem 4% Especialista 68% Psiquiatria 3% Dermatologia 2% Generalista 32% Medicina Intensiva 2% NOTA: A distribuição, dos títulos marcados com *, foi baseada em SCHEFFER, M. et al. Demografia Médica no Brasil São Paulo, SP: FMUSP, CFM, Cremesp, p. ISBN:

59 Perfil dos Respondentes Atende a plano de saúde? Já atendeu ou pensa em atender convênios em algum momento de sua carreira? 29% Já atendi, mas não pretendo voltar a atender 58% Nunca atendi e não pretendo atender nunca 29% 71% Não atendi, mas pretendo em atender um dia 8% Sim Não Já atendi e penso em voltar a atender 4% Base: NOTA: Apenas médicos não cooperados relataram não ser conveniado a algum plano

60 0% 18% 16% 11% 12% 11% 14% 14% 8% 100% Perfil dos Respondentes Credenciamento por Operadora de saúde Cooperados Não Cooperados 100% 74% 74% 28% 26% 32% 19% 16% 15% 26% 26% 26% 32% 10% 16% 6% 5% 3% 3% 1% 11% Unimed Bradesco Cassi SulAmérica Caixa Amil Porto Seguro Golden Cross Sompo / Marítima Histórico Omint Intermédica NotreDame Unimed Bradesco Saúde Sul América Saúde Amil Cassi (Banco do Cooperado Não cooperado Brasil) Base: 1.060

61 Top of Mind 1 - Quando pensa em plano de saúde, qual é o nome da operadora ou seguradora que primeiro lhe vem a cabeça? Não cooperado Cooperado % 26% 88% 86% 28% 26% 5% 6% 23% 29% 4% 3% Base: Base: Até 35 anos 8% 6º lugar 36 a até 50 anos 23% 3º lugar Mais de 50 anos 38% 2º lugar

62 Top of Mind 1 - Quando pensa em plano de saúde, qual é o nome da operadora ou seguradora que primeiro lhe vem a cabeça? Posição Sudeste Nordeste Sul Centro-Oeste/Norte 1 56% 45% 72% 62% 2017: 50% 47% 93% 50% 2 20% 17% 15% 18% 2017: 15% 26% 3% 15% 3 11% 14% 15% 12% 2017: 21% 17% - 21% Base: Base:1.060

63 Top of Quality 2 - Independente dos planos de saúde que atenda, se atender, ou possua, se possuir, qual é na sua opinião a melhor operadora de saúde (pode ser seguradora, etc.) de sua região atualmente? Não cooperado Cooperado 24% 68% 19% 13% 13% 6% Base: 519 Base: 541 Até 35 anos 4% 8º lugar 36 a até 50 anos 12% 4º lugar Mais de 50 anos 32% 1º lugar NOTA: Na pesquisa anterior esta pergunta não foi realizada.

64 Top of Quality 2 - Independente dos planos de saúde que atenda, se atender, ou possua, se possuir, qual é na sua opinião a melhor operadora de saúde (pode ser seguradora, etc.) de sua região atualmente? Posição Sudeste Sul Nordeste Centro-Oeste/Norte 1 33% 75% 38% 61% 2 17% 9% 19% 29% 3 14% 3% 14% 17% Base: Base: 1.060

65 Top of Quality 3 - E indiretamente? Ou seja, O Sr. / Dr. / Você atende pacientes de operadoras, porém não é o médico credenciado ou cooperado diretamente, por exemplo, quando atende em uma clínica que é credenciada, porém O Sr. / Dr. / Você diretamente não é? Cooperado Não cooperado 53% 65% 36% 40% 47% 47% Base: 509 Base: 489 Base: 998

66 Top of Quality 3 - E indiretamente? Ou seja, O Sr. / Dr. / Você atende pacientes de operadoras, porém não é o médico credenciado ou cooperado diretamente, por exemplo, quando atende em uma clínica que é credenciada, porém O Sr. / Dr. / Você diretamente não é? Posição Sudeste Sul Nordeste Centro-Oeste/Norte 1 56% 54% 67% 31% 2 53% 38% 58% 25% 3 44% 31% 50% 25% Base: Base: 998

67 Top of Importance 4 - Dos planos que atende, qual deles considera mais importante, ou seja, que não abriria mão de atender? Cooperado Não cooperado 6% 6% 81% 77% 30% 4% 19% 26% 2% 15% 11% 9% Base: 525 Base: 504 Base: 1.029

68 Top of Importance 4 - Dos planos que atende, qual deles considera mais importante, ou seja, que não abriria mão de atender? Posição Sudeste Sul Nordeste Centro-Oeste/Norte 1 45% 74% 57% 72% 2017: 41% 76% 33% 56% 2 17% 13% 7% 18% 2017: 18% -- 27% 19% 3 11% 9% 7% 3% 2017: 12% 2% 8% 4% Base: Base: 1.029

69 Top of Importance Por qual motivo O Sr. / Dr. / Você o considera como o mais importante? Alta demanda de clientes 49% Pagamentos e valores 60% Pagamentos e valores 29% Relacionamento / Atendimento 47% Relacionamento / Atendimento 27% Alta demanda de clientes 27% Sou cooperado / Sócio 22% Base: 185 Imagem 8% Base: 497

70 Bottom of Importance 5 - E agora qual dos planos que atende considera menos importante? Cooperado Não cooperado % 3% 25% 3% 12% 5% 15% -- 10% 4% 10% 9% Base: 519 Base: 498 Base: 1.017

71 Bottom of Importance 5 - E agora qual dos planos que atende considera menos importante? Posição Sudeste Sul Nordeste Centro-Oeste/Norte 1 11% 25% 27% 22% 2017: 7% 5% -- 8% 2 11% 25% 9% 7% 2017: 9% 3% 7% % 8% 9% 5% 2017: 3% 6% 7% 3% Base: Base: 1.017

72 Operadora que mais gosta 6 - Qual é a Operadora de saúde que o(a) Dr(a) mais gosta de trabalhar? Cooperado Não cooperado 10% 6% 71% 72% 32% 3% 20% 31% 4% 16% 19% 7% Base: 541 Base: 519 Base: 1.029

73 Operadora que mais gosta 6 - Qual é a Operadora de saúde que o(a) Dr(a) mais gosta de trabalhar? Posição Sudeste Sul Nordeste Centro-Oeste/Norte 1 45% 80% 43% 67% 2017: 68% 85% 19% 78% 2 12% 15% 36% 21% 2017: 10% -- 56% 11% 3 12% 3% 15% 7% 2017: 6% 3% Base: Base: 1.029

74 Operadora que menos gosta 7 - Qual é a Operadora de saúde que menos gosta de trabalhar? Cooperado Não cooperado 11% 11% 10% 13% 8% 7% -- 18% 3% 29% 17% Base: 517 Base: 496 Base: 1.013

75 Operadora que menos gosta 7 - Qual é a Operadora de saúde que menos gosta de trabalhar? Posição Sudeste Sul Nordeste Centro-Oeste/Norte % 31% 26% 18% 2017: % 9% 3 12% 31% 25% 17% 2017: 17% 6% -- 9% 8% 8% 8% 2017: % Base: Base: 1.013

76 Percepção sobre remuneração 8 - Gostaria que pensasse novamente nos planos e seguros saúde com os quais trabalha como credenciado direto. Qual deles é o que tem maior contribuição na sua remuneração mensal? Cooperado Não cooperado % 60% 61% 54% 33% 37% 33% 37% 15% 18% 11% 16% Base: 536 Base: 515 Base: 1.051

77 Percepção sobre remuneração 8 - Gostaria que pensasse novamente nos planos e seguros saúde com os quais trabalha como credenciado direto. Qual deles é o que tem maior contribuição na sua remuneração mensal? Posição Sudeste Sul Nordeste Centro-Oeste/Norte 1 65% 83% 73% 58% 2017: 41% 74% 32% 48% 2 10% 10% 9% 11% 2017: 4% 0,3% 2% 6% 3 10% 6% 3% 5% 2017: 5% - 3% 3% Base: Base: 1.051

78 Principais Fatores Quais foram os 3 fatores que o fizeram se credenciar a esta operadora que hoje é o convênio que te traz maior ganho mensal, à época que solicitou credenciamento? Cooperado Não cooperado Boa Remuneração / Pagto em Dia 21% Relacionamento 25% Demanda de pacientes 15% Boa Remuneração / Pagto em Dia 19% Por ser cooperado 12% Demanda de pacientes 14% Base: 536 Base: 515 NOTA: Na pesquisa anterior esta pergunta não foi realizada. Base: 1.051

79 Top of Remuneration Agora, independente de ser credenciado, vamos pensar em todo o mercado, no que se refere a remuneração dos planos ou seguros de saúde aos médicos. Na sua opinião, quais são as três principais empresas com melhor remuneração atualmente? Cooperado Não cooperado 37% 25% 60% 31% 11% 18% 18% 19% 54% 26% 15% 37% Base: Base: Base: 1.051

80 Top of Remuneration Agora, independente de ser credenciado, vamos pensar em todo o mercado, no que se refere a remuneração dos planos ou seguros de saúde aos médicos. Na sua opinião, quais são as três principais empresas com melhor remuneração atualmente? Posição Sudeste Sul Nordeste Centro-Oeste/Norte 1 24% 83% 35% 29% 2017: 46% 62% 63% 44% 2 19% 13% 15% 24% 2017: 17% 7% 37% 43% 3 16% 4% 15% 5% 2017: 34% 12% 30% 11% Base: Base: 1.051

81 Indicação 16 - Caso um de seus clientes (pacientes) lhe pedisse uma indicação de plano ou seguro saúde, qual O Sr. / Dr. / Você indicaria? Cooperado Não cooperado % 71% 29% 34% 10% 13% 26% 11% 2% 4% 11% 18% Base: 487 Base: 468 Base: 955

82 Indicação 16 - Caso um de seus clientes (pacientes) lhe pedisse uma indicação de plano ou seguro saúde, qual o Sr. / Dr. / Você indicaria? Posição Sudeste Sul Nordeste Centro-Oeste/Norte 1 35% 88% 48% 61% 2017: 67% 85% 60% 70% 2 Nenhuma 28% 12% 13% 21% 2017: 14% - 21% 15% 3 10% 13% 7% 2017: 5% 10% 2% Base: Base: 955

83 Indicação Por que este? Atendimento / Relacionamento 22% Atendimento / Relacionamento 25% Cobertura / Abrangência 18% Qualidade do plano 16% Cobertura / Abrangência 25% Rede credenciada 14% Rede credenciada 17% Imagem 12% Aceitação 17% Quantidade de médicos credenciados 10% Qualidade do plano 8% Qualidade dos profissionais 8% Confiança 6% Confiança 8% Mais acessível 6% Custo-benefício 8% Custo-benefício 4% Valor do reembolso 8% Solidez 2% Menos burocrática 2% Outros 8% Outros 2% Remuneração 8% Base: 497 Base: 185 NOTA: Na pesquisa anterior esta pergunta não foi realizada.

84 Percepção por Plano de Saúde 17 - Vou dizer o nome de alguns planos de saúde e gostaria que o avaliasse de maneira geral, independente de ser credenciado a ele Não Cooperado Unimed 82% 12% 6% 53% 49% 47% 48% OPORTUNIDADE Bradesco Saúde 76% 17% 8% 70% 71% 65% 84% Sul América Saúde 65% 26% 9% 59% 56% 53% 65% FRAQUEZAS CASSI Banco do Brasil 51% 30% 19% 40% 41% 40% 51% Porto Seguro 40% 38% 22% 34% 34% 34% 42% Amil 27% 33% 40% 27% 26% 25% 60% Mediservice 24% 29% 46% 20% 19% 20% 36% AMEAÇAS Golden Cross 21% 28% 51% 19% 14% 19% 23% São Francisco Sistemas de Saúde Sociedade 15% 31% 54% 8% 8% 13% 31% 4 e 5 (Bom e Muito bom) 3 (Neutros) 1 e 2 (Muito ruim e Ruim) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças

85 Percepção por Plano de Saúde 17 - Vou dizer o nome de alguns planos de saúde e gostaria que o avaliasse de maneira geral, independente de ser credenciado a ele. Sudeste Regiões Sul Nordeste N / CO Unimed 82% 12% 6% 57% 71% 61% 85% OPORTUNIDADE Bradesco Saúde 76% 17% 8% 82% 63% 95% 78% Sul América Saúde 65% 26% 9% 76% 65% 61% 32% FRAQUEZAS CASSI Banco do Brasil 51% 30% 19% 50% 26% 50% 52% Porto Seguro 40% 38% 22% 43% 24% 88% 29% Amil 27% 33% 40% 42% 32% 58% 38% Mediservice 24% 29% 46% 33% 6% 60% 25% AMEAÇAS Golden Cross 21% 28% 51% 19% 22% 30% 28% São Francisco Sistemas de Saúde Sociedade 15% 31% 54% 37% 0% 0% 14% 4 e 5 (Bom e Muito bom) 3 (Neutros) 1 e 2 (Muito ruim e Ruim) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças

86 Percepção por Plano de Saúde 17 - Vou dizer o nome de alguns planos de saúde e gostaria que o avaliasse de maneira geral, independente de ser credenciado a ele Não Cooperados Notre Dame Intermedica 15% 32% 54% 9% 12% 11% 26% Hapvida 13% 35% 52% 6% 6% 6% 9% Geap 13% 26% 61% 15% 13% 13% 10% Vitallis/Medsanitas 11% 30% 59% 7% 7% 10% 11% AMEAÇAS SaúdeSim 4% 43% 52% 15% Planserv 4% 42% 54% 8% 12% 10% 14% Assim Saúde 3% 43% 53% 13% Agemed 39% 61% 30% 4 e 5 (Bom e Muito bom) 3 (Neutros) 1 e 2 (Muito ruim e Ruim) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças

87 Percepção por Plano de Saúde 17 - Vou dizer o nome de alguns planos de saúde e gostaria que o avaliasse de maneira geral, independente de ser credenciado a ele. Sudeste Regiões Sul Nordeste N / CO Notre Dame Intermedica 15% 32% 54% 28% 0% 0% 8% Hapvida 13% 35% 52% 19% 0% 14% 7% Geap 13% 26% 61% 13% 0% 0% 30% Vitallis/Medsanitas SaúdeSim 4% 11% 30% 43% 59% 52% 20% 19% 0% 0% 0% 0% 0% 0% AMEAÇAS Planserv 4% 42% 54% 19% 0% 0% 0% Assim Saúde 3% 43% 53% 11% 0% 0% 0% Agemed 39% 61% 13% 0% 0% 10% 4 e 5 (Bom e Muito bom) 3 (Neutros) 1 e 2 (Muito ruim e Ruim) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças

88 Painel de Indicadores Cooperado Não Cooperado SE S Regiões NE CO N *SSI 70% 86% 62% 84% 56% 82% 77% CJI 73% 82% 70% 88% 71% 69% 61% NPS Base: *SSI foi aplicado para os médicos não Cooperados Unimed, sobre o plano que ele tem maior remuneração. 90 a 100% SSI e CJI - % satisfeitos Excelente / Forças NPS a 89% 00 a 79% Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou Ameaças

89 SSI Detalhado (Cooperados) 18 - No geral, estou satisfeito com a gestão atual da Unimed à qual sou cooperado Justificativas dos 30% não satisfeitos SSI 70% Gestão e políticas da Cooperativa 42% Transparência 29% 38% 32% Insatisfeitos 20% Remuneração 21% 8% 12% 11% Relacionamento 8% Neutros 11% Satisfeitos NOTA: A soma total dos atributos ultrapassam 100%, pois os pesquisados citaram mais de um motivo.

90 Justificativas Políticas Por algumas políticas. Políticas internas que não são de meu agrado. A Unimed possui diretrizes com o cooperado que não são de benefício mútuo. Pelo regime e a direção. Virou um feudo. A política deles é muito burocrática. Porque é cheia de exigências e regras que não posso reclamar, pois é da empresa. Individualista e política. Não concordo com algumas políticas. Políticas internas que não me beneficiam. 42% dos não satisfeitos justificaram a avaliação mencionando aspectos sobre Políticas. NOTA: Inserimos apenas uma amostra dos comentários que se assemelham a este motivo.

91 Justificativas Transparência Não tem transparência alguma para com o cooperado. Não pensam no profissional, faltam esclarecimentos quando ligo para falar de documentação. Tinham que ter mais transparência com o profissional. Omitem informações sobre a data correta do pagamento. Não é transparente. Algumas normas que a Unimed não esclarece por mais que eu pergunte. Não esclarecimento de algumas questões. 29% dos não satisfeitos justificaram a avaliação mencionando aspectos sobre Transparência. NOTA: Inserimos apenas uma amostra dos comentários que se assemelham a este motivo.

92 Justificativas Remuneração A baixa remuneração para a minha especialização. Além do pagamento ser baixo, atrasam. Tenho que esperar uma semana para receber. A remuneração não atualizada. Baixo pagamento. 21% dos não satisfeitos justificaram a avaliação mencionando aspectos sobre Remuneração. Relacionamento O momento é ruim e a confiança na atual diretoria está abalada. Falta de informações com o profissional. 8% dos não satisfeitos justificaram a avaliação mencionando aspectos sobre Relacionamento. NOTA: Inserimos apenas uma amostra dos comentários que se assemelham a este motivo.

93 Jornada do Médico 2017 Não Cooperado L - O pagamento dos honorários médicos é realizado no prazo 86% 8% 7% 89% J - O prazo para remuneração está alinhado às práticas de mercado 83% 9% 8% 100% E - Quantidade de laboratórios credenciados 83% 9% 7% 78% 93% OPORTUNIDADES F - Os laboratórios credenciados são de alto gabarito 82% 13% 5% 82% 93% C - Oferece uma quantidade adequada de médicos credenciados 81% 12% 7% 85% 82% A - Quantidade de hospitais e clínicas credenciadas 79% 8% 13% 93% G - Os recursos próprios oferecidos são de alto gabarito 76% 20% 4% 70% 89% D - Realiza a liberação de guias e procedimentos com agilidade I - E quando há glosa, ela é transparente e me permite agir rapidamente 74% 72% 17% 16% 9% 12% 68% 89% 67% FRAQUEZAS H - Dificilmente há uma glosa 72% 11% 17% 67% B - Os hospitais e clínicas credenciados são de alto gabarito 71% 24% 6% 93% M - Remuneração dos atos médicos e consultas 48% 22% 30% 30% AMEAÇA 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) NOTA: Não foi encontrado histórico para Não cooperado no relatório anterior. Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças

94 Jornada do Médico por região SE S N / CO NE L - O pagamento dos honorários médicos é realizado no prazo 82% 100% 83% 83% J - O prazo para remuneração está alinhado às práticas de mercado 86% 100% 83% 75% E - Quantidade de laboratórios credenciados 84% 96% 72% 92% F - Os laboratórios credenciados são de alto gabarito 82% 100% 72% 83% C - Oferece uma quantidade adequada de médicos credenciados 86% 88% 61% 75% A - Quantidade de hospitais e clínicas credenciadas 82% 92% 72% 83% G - Os recursos próprios oferecidos são de alto gabarito 78% 90% 67% 75% D - Realiza a liberação de guias e procedimentos com agilidade 72% 88% 78% 83% I - E quando há glosa, ela é transparente e me permite agir rapidamente 69% 84% 56% 73% H - Dificilmente há uma glosa 73% 80% 72% 36% B - Os hospitais e clínicas credenciados são de alto gabarito 76% 96% 50% 75% M - Remuneração dos atos médicos e consultas 42% 54% 44% 25% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças

95 Jornada Unimed Cooperados H - O pagamento dos honorários médicos é realizado no prazo 87% 5% 8% 89% 89% 89% G - O prazo para remuneração está alinhado às práticas de mercado 83% 13% 4% 75% 76% OPORTUNIDADES 71% E - A comunicação da Unimed com o cooperado 78% 9% 13% 75% 75% 72% P - Percebo satisfatoriamente o gerenciamento e zelo pela Marca Unimed local 77% 14% 8% 82% 80% F - Os benefícios oferecidos ao cooperado 76% 11% 13% 64% 63% 61% FRAQUEZAS J - O atendimento adm, oferecido aos coop. via tel. ou presencial 75% 14% 11% 79% 80% 75% C - A Unimed estabelece bom relacionametno com seus cooperados 75% 12% 14% 74% 73% 73% O - Unimed se preocupa em envolver os cooperados nos programas de promoção à saúde, prevenção de riscos e gerenciamento da saúde 74% 20% 7% 52% 51% 50% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças

96 Jornada Unimed Cooperados Regiões SE S NE CO N H - O pagamento dos honorários médicos é realizado no prazo 87% 5% 8% 79% 100% 89% 100% 67% Oportunidades G - O prazo para remuneração está alinhado às práticas de mercado 83% 13% 4% 74% 100% 89% 100% 50% E - A comunicação da Unimed com o cooperado 78% 9% 13% 71% 95% 78% 88% 50% P - Percebo satisfatoriamente o gerenciamento e zelo pela Marca Unimed local 77% 14% 8% 74% 95% 67% 75% 67% F - Os benefícios oferecidos ao cooperado 76% 11% 13% 76% 89% 89% 63% 33% Fraquezas J - O atendimento adm, oferecido aos coop. via tel. ou presencial 75% 14% 11% 62% 95% 89% 88% 50% C - A Unimed estabelece bom relacionametno com seus cooperados 75% 12% 14% 68% 95% 67% 88% 50% O - Unimed se preocupa em envolver os cooperados nos programas de promoção à saúde, prevenção de riscos e gerenciamento da saúde 74% 20% 7% 59% 95% 88% 88% 50% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) NOTA: Estas afirmativas foram realizadas apenas para os médicos cooperados. Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças

97 Jornada Unimed Cooperados B - Percebo que a Unimed incentiva a participação dos cooperados nas decisões e gestão da cooperativa 70% 13% 18% 56% 55% 56% M - Conhecimendo da evolução, gestão e resultados da cooperativa 69% 13% 18% 64% 62% 59% D - O seguro de vida oferecido ao cooperado 67% 25% 7% 71% 70% 68% Q - Percebo satisfatoriamente o gerenciamento e zelo pela Marca Unimed nacional 63% 28% 10% 62% 57% FRAQUEZAS N - A preparação para o processo de sucessão na cooperativa 60% 21% 29% 51% 46% 47% L - A distribuição das "sobras" é um processo claro e transparente 60% 18% 22% 51% 47% 45% R - Percebo satisfatoriamente o modelo APS como solução de porta de entrada ou alternativa para sustentabilidade do negócio 58% 37% 5% I - A remuneração dos atos médicos e consultas 46% 29% 25% 37% 37% 29% AMEAÇA 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças

98 Jornada Unimed Cooperados Regiões SE S NE CO N B - Percebo que a Unimed incentiva a participação dos cooperados nas decisões e gestão da cooperativa 70% 13% 18% 62% 84% 78% 88% 33% M - Conhecimendo da evolução, gestão e resultados da cooperativa 69% 13% 18% 53% 95% 63% 88% 67% D - O seguro de vida oferecido ao cooperado 67% 25% 7% 72% 76% 67% 57% 20% Q - Percebo satisfatoriamente o gerenciamento e zelo pela Marca Unimed nacional 63% 28% 10% 66% 78% 50% Fraquezas 50% 33% N - A preparação para o processo de sucessão na cooperativa 60% 21% 29% 44% 79% 75% 75% 50% L - A distribuição das "sobras" é um processo claro e transparente 60% 18% 22% 47% 79% 63% 75% 50% R - Percebo satisfatoriamente o modelo APS como solução de porta de entrada ou alternativa para sustentabilidade do negócio 58% 37% 5% 62% 80% 43% 43% 20% I - A remuneração dos atos médicos e consultas 46% 29% 25% 44% 63% 22% 63% 17% Ameaça 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) NOTA: Estas afirmativas foram realizadas apenas para os médicos cooperados. Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças

99 Questões Complementares 19 - Em sua opinião, quais são 3 os principais desafios que o Sistema Unimed precisa enfrentar e rapidamente encontrar soluções para se manter na liderança conquistada no cenário nacional. SE (Base: 263) Atendimento/Relacionamento 100% Custo X Benefícios 67% Cooperado Atendimento/Relacionamento 92% Gestão 58% Custo X Benefícios 53% NE (Base: 67) Atendimento/Relacionamento 100% S (Base: 108) Custo X Benefícios 100% Atendimento/Relacionamento 80% Gestão 60% Base: 526 Gestão 65% Transparência 100% Gestão 80% N /CO (Base: 88) Crescimento da Empresa 100% Transparência 78% Gestão 78% Base: 955 NOTA: Pergunta realizada somente para Cooperados Unimed.

100 Questões Complementares 20 - Vou ler algumas opções e gostaria que me dissesse se tem interesse em receber da Unimed, algumas das opções a seguir: Histórico Regiões Sudeste Sul Nordeste N / CO Informações sobre educação continuada 64% 4% 32% 76% 78% 92% 64% 68% 56% 64% Benefícios e vantagens para o cooperado 63% 37% 84% 81% 90% 67% 58% 56% 64% Informações sobre o mercado de saúde suplementar Informações sobre processos operacionais com o cooperado Informações sobre grupos tecnicos que atuam na Confederacao Informações sobre produtos e serviços da cooperativa 60% 57% 56% 49% 11% 29% 4% 39% 27% 17% 8% 43% 68% 73% 78% 68% 74% 78% 68% 75% 85% 64% 64% 67% 55% 53% 47% 42% 42% 33% 79% 33% 71% 56% 50% 33% 57% Resultados econômico-financeiros 48% 5% 47% 68% 78% 85% 58% 32% 22% 64% Informações socioambientais da cooperativa 47% 23% 30% 60% 64% 70% 53% 37% 33% 57% Informações institucionais sobre a cooperativa 40% 15% 45% 61% 70% 75% 48% 32% 33% 36% Algum outro 6% 94% 7% 6% 0% 9% Sim Não Já Recebe NOTA: Pergunta realizada somente para Cooperados Unimed.

101 Questões Complementares 21 - Seria interessante que o agente de relacionamento com o cooperado, hoje disponível só na cooperativa também pudesse ir ao consultório 64% 66% 47% 26% 27% 27% 25% 8% 7% Nada interessante 55% 44% 33% 24% 21% 22% 44% 50% 33% 29% 22% 21% Algo interessante Muito interessante Sudeste Sul Nordeste Norte /Centro Oeste NOTA: Pergunta realizada somente para Cooperados Unimed.

102 Questões Complementares 22 - Há quanto tempo aproximadamente o(a) Dr(a) é cooperado da UNIMED? De 11 à 20 anos 26% 30% Sudeste Sul Nordeste De 21 à 30 anos 36% 15% 50% N / CO 20% 24% 46% 0% 20% 23 - Conhece o movimento MUDE 1 HÁBITO? 29% Até 5 anos 19% 16% 15% 17% 30% 71% Mais de 30 anos 15% 8% 23% 17% 20% De 6 à 10 anos 11% 16% 0% 17% 10% Base: XXX Sim Não Regiões Sudeste Sul Nordeste N / CO 34% 39% 11% 15% 66% 61% 89% 85% NOTA: Perguntas realizadas somente para quem atende plano Unimed.

103 NPS Fidelidade Cooperados 24 - Qual a probabilidade de indicar o plano principal a um médico parceiro ser credenciado? Dê uma nota de 0 à 10, onde 0 é nem um pouco provável e 10 é altamente provável. PROMOTOR 58 NEUTRO 19 NPS 35 DETRATOR 23 41% 3% 4% 3% 1% 1% 10% 1% 6% 13% 17% Escala NPS

104 NPS - Fidelidade É o plano que eu mais confio em todos os sentidos, em relação ao pagamento e a parte de comunicação, como somos cooperados é o que facilita mais na comunicação. (Cooperado) Eu sempre indico e sou fiel. Quero seja o melhor, e faço de tudo para sermos o melhor, e sempre faço jus à isso, indico sempre no interior. Digo que é a melhor, que os médicos são bem conceituados e digo que levo a minha família. (Cooperado) É o que tenho feito quando tenho oportunidade de indicar para médicos que ainda não são. Alguns tem dificuldade de pagar a joia requisitada e outros ainda estão esperando terminar a especialização. Indicaria para trabalhar conosco, para nos ajudar a crescer e para poder compartilhar os benefícios da Unimed com esses colegas cooperados. (Cooperado)

105 NPS - Fidelidade Piora progressiva da remuneração e burocratização dos serviços. (Cooperado) Não acredito nesta diretoria que só atende aos grandes donos ou aos médicos importantes no sistema. aqueles que seguram e qualificam a cooperativa que são os que atendem pessoalmente. (Cooperado) Instabilidade da cooperativa e sem garantia de retorno do pagamentos de produção. (Cooperado)

106 Questões Complementares 25 - O sistema cooperativista Unimed é hoje em conjunto a maior operadora de saúde do país, alcançando quase 40% de todos os usuários da saúde suplementar, chegando aos mais remotos munícipios de nosso imenso país. Qual seria o seu interesse, em um dia, se tornar cooperado da Unimed? 68% 26 - Por qual motivos não considera ter a UNIMED entre as operadoras em que está credenciado? Remuneração 40% Problemas financeiros 17% 12% 20% Histórico da empresa Péssima experiência 10% 10% Muito interesse Algum interesse Nenhum interesse Sudeste Sul Nordeste Norte /Centro Oeste Muito interesse 12% 63% 30% 28% Algum interesse 16% 15% 15% 24% Nenhum interesse 72% 22% 55% 48% Sem interesse em ser PJ Restrito a uma região Exploração profissional Outro 7% 7% 7% 3% NOTA: Pergunta realizada somente para NÃO cooperados Unimed

107 Questões Complementares 27 - Quais os fatores que o fariam se credenciar a Unimed? Não cooperado Por Região Sudeste Sul Nordeste N / CO Demanda de clientes 64% 40% 0% 80% 33% Deixar de exigir atend. Exclusivo 21% 0% 33% 0% 17% Remuneração 14% 27% 0% 0% 17%

108 Questões Complementares 28 - A operadora que nos contratou, foi a UNIMED. Pelo que já ouviu falar ou Pela sua experiência (Se já atendeu este plano no passado), O Sr. / Dr. / Você diria que ela: É uma operadora muito melhor que a média de mercado 38% Não Cooperado 0% Sudeste 15% Regiões Sul Nordeste 32% 11% N / CO 17% É uma operadora melhor que a média de mercado 32% 29% 19% 44% 37% 46% É uma operadora no mesmo nível que a média de mercado 25% 31% 31% 9% 53% 25% Não sei avaliar 4% 16% 14% 6% 0% 13% É uma operadora pior que a média de mercado 1% 13% 14% 0% 0% 0% É uma operadora muito pior que a média de mercado 0% 11% 8% 9% 0% 0%

109 Nós somos aquilo que repetidamente fazemos, portanto a excelência não é um ato isolado, mas sim um hábito. Aristóteles Obrigado!