Palestra Jornada do Cliente. Alexandre Diogo Presidente Global & CEO Brasil IBRC

Transcrição

1 Palestra Jornada do Cliente Alexandre Diogo Presidente Global & CEO Brasil IBRC

2 Quem somos O IBRC é um instituto líder e referência na missão de Desenvolver o Relacionamento das empresas com seus clientes, abrangendo todos os stakeholders, internos (funcionários), externos, acionistas, governo, sociedade, etc. Preenchendo uma lacuna do mercado nacional que é a de educar empresas e executivos para uma relação continuada de excelência com todos os envolvidos no negócio. Crescimento anual de dois dígitos nos últimos 3 anos Mais de 22 anos de excelência! Atende a qualquer lugar do planeta, e em qualquer idioma Infraestrutura Física em São Paulo, Rio, Montevideo, Santiago, Lisboa e Madrid

3 Quem somos Internacionalização Levados pela certificação IAC Instituição Amiga do Cliente, mais especificamente pelo SELO LOJA AMIGA DO CLIENTE Internacionalizamos nossa atuação indo para a Europa, em Portugal. Cerimônia de lançamento do IBRC na Europa - Associação Comercial de Lisboa, em 08 de setembro de Embaixador do Brasil lá, Dr. Celso Marcos Vieira, abre o evento.

4 O que fazemos Diagnóstico Desenvolvimento Como realmente está o Relacionamento de sua empresa com seu Cliente? Como ampliar a Excelência deste Seu Relacionamento? Todos os momentos de relacionamento: Pré-venda Venda Pós-venda Todos os canais de relacionamento: Presencial Telefônico Virtual

5 O que fazemos Diagnóstico Desenvolvimento Consultoria QD QE QP Cliente Oculto Certificação IAC Pesquisas

6 O que fazemos Diagnóstico Desenvolvimento Educação Corporativa Projetos de Ouvidoria Projetos Contact Center CCOC

7 O que fazemos Diagnóstico Desenvolvimento QD QE QP Educação Corporativa Evolução Projetos de Ouvidoria da Qualidade Projetos Contact Center CCOC

8 O que fazemos Diagnóstico Desenvolvimento Educação Corporativa ED EE EP Projetos de Ouvidoria Excelência Projetos Contact Center CCOC

9 Diferenciais Somos desde 2010, em parceria com a maior revista de negócios do país os formuladores do primeiro estudo nacional que ranqueia todo ano as melhores e piores empresas em atendimento, o Ranking EXAME / IBRC de Atendimento ao Cliente

10 Diferenciais Ranking de Shoppings em atendimento e serviços Desde 2013 em São Paulo, Rio, Belo Horizonte, Curitiba, Brasília, Porto Alegre e Recife, com diversas mídias

11 Diferenciais Fazemos com a revista Você S.A. o mais interessante Ranking de MBAs do país! Através da satisfação do aluno com os resultados na carreira! 1ª Edição em fevereiro de 2016

12 Diferenciais Na Mídia Já foram mais de 300 programas de TV e rádio, e matérias / artigos publicados em revistas e jornais.

13 Certificações

14 Clientes Mais de clientes corporativos já consumiram serviços desenvolvidos pelo IBRC.

15 Expertise ímpar em saúde Muitos e variados hospitais. Eis alguns: Praticamente todas as operadoras de saúde mais relevantes do país

16 Mapear e medir a Jornada do Cliente Diferencial das empresas de sucesso Dr. Alexandre Diogo Presidente IBRC

17 Cenário Conhecer e medir satisfação e lealdade em cada touch point dos nossos clientes, sua jornada, é o caminho para a Coca-Cola se reinventar todo dia Henrique Braun - CEO Coca-Cola No Fleury a jornada do cliente é o ponto de partida das nossas estratégias Carlos Marinelli, CEO Grupo Fleury Eu não gosto muito de pesquisa. Mas tem que fazer gente. Tem que pesquisar a jornada do cliente na loja, no site e até na casa dele, senão a gente não vende! Luiza Helena, CEO Magazine Luiza

18 Conceito Mas, o que é Jornada do Cliente? É o caminho que o cliente percorre dentro do seu negócio. Não é caminho de vendas; Não é caminho de atendimento (pós vendas); É tudo isso mais a experiência dele com o uso do seu produto/serviço O caminho que seu cliente enxerga que passa é o mesmo que você acredita que preparou? Ran Charan

19 Jornada Locadora de automóveis Pré venda Venda Utilização Pós venda

20 Jornada Universidade Pré venda Venda Utilização Pós venda

21 Jornada Emergência Hospital Pré venda Venda Utilização Pós venda Engajamento

22 Mapeando Começo: Definir target (persona ok, mas... Cuidado!) Quem são os clientes que terão sua jornada mapeada: Contratante; Beneficiário; Prestador; Cooperado; Funcionário, etc.

23 Mapeando Técnicas São várias as técnicas possíveis para mapear a jornada do cliente: 5W1H: O que, Onde, Quem, Quando, Por que e Como; GUT; Gravidade, Urgência e Tendência; Matriz BASICA; CANVAS e Hackton não são para mapear.

24 Mapeando Pré venda Venda Utilização Pós venda Desenho do produto ou serviço Segmento Nicho Características Divulgação do produto ou serviço Campanhas Canais Preparação para a venda Treinamento da equipe Script/discurso/argumentos Política de preços Palavra chave: Planejamento

25 Mapeando Pré venda Venda Utilização Pós venda Prospecção Abordagem prospectiva (agressivo ou não) Atendimento e Follow up (não deixar esquecer, marcar presença) Argumentação/convencimento/promessas (o que leva o cliente a adquirir um produto ou serviço?) Força de vendas Quem? Estratégias de suporte Institucional Relacional Diferenciais Palavra chave: Criatividade

26 Mapeando Pré venda Venda Utilização Pós venda Olhando pra dentro Áreas Estrutura Burocracia Olhando pra fora Prestadores Médicos cooperados donos! Corretores Formadores de opinião Decisores Palavra chave: Processos

27 Mapeando Pré venda Venda Utilização Pós venda Como falamos com os clientes?? Proativa Campanhas Estratégias de retenção e fidelidade Canais de comunicação Reativa Canais de atendimento Ouvidoria Mídia, ANS, Justiça Palavra chave: Comunicação

28 Medindo Satisfação & Lealdade São coisas diferentes Só NPS nunca Só remoto nunca Em todos os touch points Ter objetivo bem claro Ser conciso, entendendo o que de fato é relevante; Envolver todas as áreas 1 - Definir Tecnologia 2 - Definir Indicadores 3 - Definir canais 4 - Definir Periodicidade 5 - Definir O que mais Cobre o objetivo 6 Medir

29 Mapeando Satisfação & Lealdade KPIs QD QE SLAs QP Pesquisas O que mais a Jornada do Cliente deve dar: Conformidade Reputação (RI, ABERJE) Engajamento (dentro e fora) Concorrência (Mkt share, tendências, ameaças, etc.)

30 Resultados Companhias americanas de serviços (incluindo hospitais e operadoras de saúde) que implantaram em 2016 mapeamento e medição do CJI, até dezembro de 2017*: Elevaram em 30% a satisfação; Elevaram em 19% a lealdade; Elevaram o lucro líquido em 8% acima da média de seus mercados; *ASQ - TOPIC AND INDUSTRY COMMUNITIES, Measurement Quality Division.

31 Resultados Mapear e medir a jornada dos clientes, deixará todos: clientes internos e externos, cooperados... Assim: Não há maior evidência de insanidade do que fazer a mesma coisa dia após dia e esperar resultados diferentes Albert Einstein

32 Nós somos aquilo que repetidamente fazemos, portanto a excelência não é um ato isolado, mas sim um hábito. Aristóteles Obrigado! adiogo@ibrc.com.br