ANEXO I ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

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1 ANEXO I ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS 1. OBJETO: Contratação de empresa especializada para Prestação de Serviços de suporte técnico remoto ou presencial, a serem executados de forma contínua aos usuários de soluções de Tecnologia da Informação, incluindo-se a organização, implantação, manutenção dos equipamentos de informática, servidores, ativos de redes locais e softwares/aplicativos. 2. CARACTERIZAÇÃO DO OBJETO 2.1. DESCRIÇÃO E DELIMITAÇÃO GERAL DOS SERVIÇOS A CONTRATADA deverá prestar os seguintes serviços: atendimento remoto (por telefone, correio eletrônico ou software de gerenciamento remoto de estações de trabalho, tipo VNC e TeamViewer) e local, nos locais descritos no item 4, com registro de cada solicitação ou chamado em sistema de gerenciamento de atendimentos; é responsabilidade da CONTRATADA a abertura e acompanhamento de todos os chamados e solicitações feitas pelos usuários até a sua conclusão; a CONTRATADA fará abertura e mediação dos chamados ou solicitações dos usuários para o setor de tecnologia da informação do CRN-3 e realizará feedback para o usuário; o setor de tecnologia da informação do CRN-3, gestor do contrato poderá abrir chamados para a realização de tarefas de manutenção em vários equipamentos, ou instalação de vários softwares ou serviços, sendo que nesses casos o tempo de resolução do chamado será acordado entre ambas as partes; HELP DESK apoio técnico ao uso de equipamentos (microcomputadores, notebooks, servidores, periféricos, impressoras, acess points, roteadores e switches) e software, envolvendo resolução de dúvidas, formas de uso e orientações técnicas; orientações a usuários quanto às normas e procedimentos técnicos e de segurança, relativos à utilização dos recursos de informática do CRN-3; resolução de problemas e suporte ao uso de softwares das estações de trabalho; instalação de software, seguindo roteiros e procedimentos definidos pela CONTRATADA e homologado pelo setor de tecnologia da informação do CRN-3; resolução de problemas e suporte aos serviços de impressão via rede; instalação, remanejamento ou configuração de microcomputadores, notebooks, periféricos, impressoras; manutenção corretiva de microcomputadores e periféricos, envolvendo a resolução de problemas e eliminação de defeitos de hardware, montagem, desmontagem, substituição de placas e componentes; manutenção preventiva de microcomputadores e periféricos, envolvendo a revisão dos componentes, otimização do software, organização de cabos, limpeza interna e externa e lubrificação; movimentação física de microcomputadores e periféricos, dentro dos locais definidos nesta contratação;

2 testes funcionais, sistêmicos e de operação; instalar e configurar recursos de rede (impressoras e computadores) administrar as redes lógicas de microcomputadores instaladas em todos os locais descritos no item Monitorar e acompanhar o desempenho das redes locais de computadores instaladas em todos os locais descritos no item 4 e propor, com antecedência necessária, medidas que evitem estrangulamentos ou indisponibilidades de equipamentos e/ou serviços prestados por estas redes testes de cabos lógicos (ponteiras e conectores), efetuando a substituição destes, quando necessária; executar as tarefas de administração e suporte à conectividade, e ativos de rede, bem como instalação e configuração dos mesmos, quando solicitados pelo setor de tecnologia da informação do CRN-3 à equipe da CONTRATADA ativação e desativação de pontos de rede e telefonia; realização e manutenção de inventário do parque de equipamentos, softwares e serviços sob responsabilidade do setor de tecnologia da informação gestor deste contrato, utilizando ferramentas indicadas pela CONTRATADA e homologada pelo CRN-3 e quando solicitado, validação de dados em campo; criar, melhorar, atualizar, gerar e testar matriz padrão Linux, Windows Seven e Windows Server 2008 e 2012 que será submetida a homologação do setor de tecnologia da informação do CRN a matriz padrão é uma imagem instalável de um sistema operacional(windows ou Linux) com um conjunto de softwares que são utilizados pelo CRN fazer replicação/instalação da matriz padrão nas máquinas de usuários, quando solicitado pelo setor de tecnologia da informação ou a cada nova versão homologada da referida matriz apoio à realização de eventos no CRN-3, incluindo movimentação física de microcomputadores, notebooks, hubs, switches, projetores, periféricos e configuração dos mesmos; SUPORTE ESPECIALIZADO planejar, implementar as tarefas de administração e suporte aos servidores de rede Windows Server do CRN-3, bem como instalação e configuração de serviços nesses servidores, quando solicitados pelo setor de tecnologia da informação do CRN-3, à equipe da CONTRATADA organizar, agrupar, identificar, fixar e etiquetar cabos novos equipamentos nos racks de pacth panel/swtich e servidores; identificar problemas relacionados à baixa performance da solução de ativos de rede; executar atividades em cabeamento estruturado: levantamento / identificação / ativação de pontos; implementar serviços de infraestrutura de rede LAN (AD, DHCP, DNS, VPN, FILESERVER, REMOTE DESKTOP) em ambiente Windows Server 2008 e 2012; implementar soluções de Rede WAN e LAN, que envolvam conexões à

3 rede corporativa do CONTRATANTE; configurar ativos de rede (roteadores, switches, hub s, access point.); planejar e implementar mecanismos de segurança em Roteadores; elaborar relatórios de análise e monitoração de links de comunicação de dados; planejar e implementar mecanismos básicos de segurança em Firewall; identificar e resolver problemas no ambiente das redes LAN e WAN; prover instalação e manutenção do ambiente de segurança; instalar e configurar ativos de rede, bem como prover implementação e acompanhamento de serviços estruturados de rede física e lógica, com reposição de peças e equipamentos pela CONTRATANTE avaliar procedimentos de certificação / homologação de redes locais de computadores; realizar, sob demanda, a instalação lógica de redes de computador incluindo o cabeamento em todos os locais descritos no item 4; acompanhar a instalação física de rede; Instalar e configurar recursos de servidores; instalação, remanejamento ou configuração de servidores, acess points, roteadores e switches; registro e repasse ao setor de tecnologia da informação gestor do contrato do CRN-3 das seguintes situações: chamados não resolvidos, cuja solução não seja do seu conhecimento ou suscite dúvidas na sua resposta, respeitados os COMPROMISSOS DE QUALIDADE DE SERVIÇOS; problemas relacionados com servidores corporativos (arquivos, impressão, banco de dados, firewall, proxy, correio eletrônico e etc...); solicitações de manutenção de equipamentos de microinformática; problemas elétricos e de rede de comunicação de dados; problemas relacionados a sistemas aplicativos. 3. FORMA DE OPERACIONALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS 3.1. O CRN-3 por meio do setor de tecnologia da informação tem o pleno direito de monitorar, fiscalizar, consultar, administrar (incluir, alterar e excluir) qualquer operação/função e/ou procedimento/atividade e para isso a CONTRATANTE deverá fornecer logins (específicos) com perfil de administrador de todos os servidores, domínios, estações, storages e aplicativos/softwares pertencentes ao CRN A CONTRATADA deverá fornecer ao setor de tecnologia da informação as senhas de administrador local e de domínio de todos servidores, estações, storages, roteadores, aplicativos/softwares A CONTRATADA deverá criar logins e permissões de acesso específicas para seus funcionários, sendo vedada a utilização dos logins de administrador dos servidores, estações, aplicativos/softwares para a realização das atividades descritas neste contrato.

4 3.4. A Equipe da CONTRATADA deverá registrar todos os chamados e solicitações no sistema de gerenciamento de atendimento, para acompanhamento e controle de problemas e estatísticas de atendimento; 3.5. A equipe da CONTRATADA deverá registrar também as reclamações, críticas e sugestões apresentadas pelos usuários; 3.6. A CONTRATADA deverá designar como seu representante para os fins deste contrato um dos membros da equipe designada para realização do objeto contratual, o qual será seu representante e interagirá diretamente com o setor de tecnologia da informação gestor do contrato do CRN-3, e de acordo com os entendimentos manifestados repassará as atividades aos demais membros da equipe; 3.7. A equipe da CONTRATADA deverá tentar resolver os chamados e solicitações por telefone ou acesso remoto à máquina do usuário. Quando não for possível resolver remotamente os chamados e solicitações, os técnicos da CONTRATADA deverão se dirigir ao local onde está localizado o equipamento indicado; 3.8. A ordem de atendimento dos chamados seguirá o critério de níveis de severidade atribuídos a cada chamado, de acordo com o especificado no item TEMPOS DE RESOLUÇÃO; 3.9. Todos os chamados relacionados a falhas nos servidores do CRN-3 e/ou dificuldade de acesso aos mesmos deverão ser classificados com nível de severidade URGENTE, de acordo com o especificado no item TEMPOS DE RESOLUÇÃO; Revisão, pelo gerente do Service Desk da CONTRATADA, de quaisquer classificações de demandas ao adequado item do catálogo de serviços, de todos os relatórios de atendimento redigidos pelos técnicos, dos roteiros de atendimento, anteriormente a validação pela fiscalização do contrato A atuação da equipe da CONTRATADA pode consistir da execução de quaisquer das atividades previstas na DESCRIÇÃO GERAL DOS SERVIÇOS, devendo ser aproveitada cada visita aos usuários para auditoria e manutenção do inventário de equipamentos do CRN-3; Os chamados e solicitações que não puderem ser resolvidos pelos técnicos da CONTRATADA, esgotadas todas as tentativas de solução, deverão ser comunicados por escrito ao setor de tecnologia da informação gestor do contrato antes do término do prazo da SLA; O representante da CONTRATADA deverá estar disponível para reuniões trimestrais, na sede do CRN-3, para coordenação e ajuste de prioridades das atividades diárias, de acordo com a disponibilidade do setor de tecnologia da informação do CRN-3; O CRN-3 poderá solicitar a CONTRATADA, com aviso prévio de 48 horas, a alocação de um profissional do quadro, em qualquer área do CRN-3 descrita nesse contrato, por um determinado período A CONTRATADA deverá realizar o processo de abertura de chamados dos usuários, entretanto o setor de tecnologia da informação do CRN-3 também poderá realizar abertura de chamados quando assim desejar. O C R N - 3 fará o gerenciamento e acompanhamento do andamento do atendimento dos chamados abertos A equipe da CONTRATADA se encarregará da abertura de chamados para os outros membros da TI quando necessário; A CONTRATADA deverá elaborar instrumento e metodologia de Avaliação Periódica de Atendimento e aplicá-los aos usuários do CRN-3 para medir o nível de satisfação com os serviços prestados pela CONTRATADA. O CRN-3 deverá aprovar o instrumento e a metodologia elaborada pela CONTRATADA, antes da aplicação do mesmo aos usuários do CRN-3. Estas avaliações deverão ocorrer em intervalos de no máximo 90 dias; A CONTRATADA deverá ter durante todo o período de expediente, um de seus

5 profissionais para atendimento das requisições de chamados Os locais de prestação dos serviços descritos no item 4, com exceção dos locais especificados nos subitens 4.1 e 4.2, somente receberão atendimento presencial quando solicitado pela CONTRATANTE; Nestes casos, fica sob a responsabilidade da CONTRATANTE o pagamento de todas as despesas de transporte, hospedagem e equipamento (se necessário); 4. LOCAIS DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS 4.1. Sede CRN-3: Avenida Brigadeiro Faria Lima, º Andar Torre Sul Jardim Paulistano São Paulo/SP; 4.2. Delegacia da Capital e Grande São Paulo: Avenida Paulista, 568 6º Andar Bela Vista São Paulo/SP; 4.3. Delegacia de Bauru: Rua Rio Branco, 5-38 Sala 51 Centro Bauru/SP; 4.4. Delegacia de Campinas: Rua Tiradentes, 446 2º Andar Vila Itapura Campinas/SP; 4.5. Delegacia de Presidente Prudente: Rua Doutor José Foz, 323 Sala 501 Centro Presidente Prudente/SP; 4.6. Delegacia de Ribeirão Preto: Rua Visconde de Inhauma, 490 Conj Centro Ribeirão Preto/SP; 4.7. Delegacia de Santos: Rua Euclides da Cunha, 11 3º Andar Gonzaga Santos/SP; 4.8. Delegacia de São José dos Campos: Avenida Doutor João Guilhermino, 261 Sala 72 Centro São José dos Campos/SP; 4.9. Delegacia de São José do Rio Preto: Rua XV de Novembro, º Andar Centro São José do Rio Preto/SP; Delegacia de Sorocaba Rua Riachuelo, 460 Sala 806 Vila Adonias Sorocaba/SP Delegacia de Campo Grande/MS: Rua Afonso Pena, 3504 Sala 105 Centro Campo Grande/MS 5. DADOS INFORMATIVOS SOBRE OS EQUIPAMENTOS DO CRN A seguir alguns dados atuais dos equipamentos e da infraestrutura do CRN-3. Estes números não são absolutos e deverão aumentar durante a vigência do contrato, em virtude da expansão do CRN-3. a) Estações de trabalho - Windows: 72 b) Pontos de rede/voz: 190 c) Notebooks: 25 d) Impressoras: 14 e) Servidores Físicos: 05 f) Servidores Virtuais: 02 g) Switches: Alocação dos equipamentos por local de atendimento: a) Sede CRN-3: 02 Servidores - Marca: Dell Modelo: PowerEdge R710 Sistema Operacional: Windows Server Standard Servidor - Marca: Dell Modelo: PowerEdge R620

6 Sistema Operacional: Windows Server Data Center 2008 R Microcomputadores Marca: Dell Modelo: Optiplex Notebook - Marca: Dell Modelo: NAS 8 TB Marca: QNAP Modelo: TS Swtiches Marca: 3Com Modelo: 80 Pontos de rede/voz b) Delegacia da Capital e Grande São Paulo: 02 Servidores - Marca: Dell Modelo: PowerEdge R710 Sistema Operacional: Windows Server Standard Microcomputadores Marca: Dell Modelo: Optiplex Notebook - Marca: Dell Modelo: NAS 8 TB Marca: QNAP Modelo: TS Swtiches Marca: 3Com Modelo: 60 Pontos de rede/voz c) Delegacia de Bauru: 03 - Microcomputadores Marca: Dell Modelo: Optiplex Notebook - Marca: Dell Modelo: 05 Pontos de rede/voz d) Delegacia de Campinas: 03 - Microcomputadores Marca: Dell Modelo: Optiplex Notebook - Marca: Dell Modelo: 05 Pontos de rede/voz e) Delegacia de Presidente Prudente: 03 - Microcomputadores Marca: Dell Modelo: Optiplex Notebook - Marca: Dell Modelo: 05 Pontos de rede/voz f) Delegacia de Ribeirão Preto: 02 - Microcomputadores Marca: Dell Modelo: Optiplex Notebook - Marca: Dell Modelo: 05 Pontos de rede/voz g) Delegacia de Santos:

7 02 - Microcomputadores Marca: Dell Modelo: Optiplex Notebook - Marca: Dell Modelo: 05 Pontos de rede/voz h) Delegacia de São José dos Campos: 02 - Microcomputadores Marca: Dell Modelo: Optiplex Notebook - Marca: Dell Modelo: 05 Pontos de rede/voz i) Delegacia de São José do Rio Preto: 02 - Microcomputadores Marca: Dell Modelo: Optiplex Notebook - Marca: Dell Modelo: 05 Pontos de rede/voz j) Delegacia de Sorocaba: 02 - Microcomputadores Marca: Dell Modelo: Optiplex Notebook - Marca: Dell Modelo: 05 Pontos de rede/voz k) Delegacia de Campo Grande/MS: 02 - Microcomputadores Marca: Dell Modelo: Optiplex Notebook - Marca: Dell Modelo: 05 Pontos de rede/voz 6. CALENDÁRIO E HORÁRIOS DE ATENDIMENTO 6.1 A CONTRATADA deverá seguir o Calendário e Horários, aprovado anualmente pela diretoria do CRN-3; 6.2. O horário base de funcionamento da CRN-3, é de segunda a sexta-feira das 08:00 às 17:00hs, esse horário poderá ser alterado pela diretoria do CRN-3 e deverá ser respeitado pela CONTRATADA; 6.3. As mudanças nos critérios de horário para atendimento de situações especiais serão previamente divulgadas, após convencionado entre as partes envolvidas A CONTRATADA poderá, a critério do CRN-3 desempenhar atividades fora do horário de funcionamento da CRN-3, serão respeitado os seguintes pontos: As atividades não deverão se estender além das 21:00 horas; A quantidade de horas alocadas nesta modalidade no decorrer do contrato não deve exceder a 20 horas; Excepcionalmente, no caso de chamado de severidade 1 em aberto ou quando a

8 atividade ensejar parada de serviço crítico de TI, o trabalho será realizado fora do horário normal de funcionamento do CRN Entende-se por serviço crítico os providos pelos seguintes ambientes: ambiente de Produção; ambiente de Aceite em período de homologação de sistemas; ambiente de Treinamento em período de treinamento sobre o uso de sistemas Estima-se que até 10% (dez por cento) do total de horas de trabalho contratadas poderão ser realizadas em horários noturnos e em dias não úteis. Tal percentual é somente uma estimativa e poderá ser ultrapassado, se necessário, sem que haja qualquer ônus adicional para o CONTRATANTE No caso de chamados de severidade 4 (ordens de serviço) e em situação excepcionais, mediante autorização prévia do setor de tecnologia da informação, parte dos serviços poderão ser executados fora das dependências do CRN-3, com o objetivo de preparar a melhor configuração a ser aplicada no CRN Eventualmente, o setor de tecnologia da informação, poderá solicitar apoio de suporte técnico aos usuários que necessitem realizar tarefas nos dias de sábados, domingos e feriados e/ou efetuar mudanças planejadas no parque tecnológico do CRN Nos casos do item anterior, serão comunicados antecipadamente à CONTRATADA os horários do plantão e a estimativa de usuários que necessitarão de apoio e os serviços a serem realizados, para que a empresa avalie a força de trabalho necessária O atendimento presencial aos locais especificados nos subitens 4.1 e 4.2 deverá ocorrer com base na agenda a seguir: Todas as 4ªs feiras no período da manhã, (8:00 às 12:00 horas) no local 4.1, e todas as 5ªs feiras no período da manhã (8:00 às 12:00 horas) no local 4.2, totalizando 32 horas mensais Caso haja previsão de feriado para o dia de atendimento ao subitem 4.1, o mesmo deverá ser reagendado para o primeiro dia anterior ao feriado Caso haja previsão de feriado para o dia de atendimento ao subitem 4.2, o mesmo deverá ser reagendado para o primeiro dia posterior ao feriado O atendimento presencial para tarefas relacionadas aos servidores e storages também será realizado nos locais especificados nos subitens 4.1 e 4.2, com periodicidade mensal, sendo 8 horas para cada localidade e totalizando 16 horas mensais Eventuais serviços que ultrapassem as horas regularmente contratadas deverão ser previamente autorizados pelos gestores do contrato e calculados com base em valores de mercado para hora do profissional alocado ao serviço. 7. REQUISITOS DOS PROFISSIONAIS 7.1. Os profissionais designados para a execução dos serviços objeto desta contratação devem pertencer ao quadro funcional ou societário da CONTRATADA, sendo vedada a subcontratação O perfil mínimo de capacitação profissional dos membros da equipe disponibilizada pela CONTRATADA para atendimento do CRN-3 deve ser: Para o Técnico de Atendimento Escolaridade mínima: Ensino Médio e Curso Técnico em Informática Para o Analista de Suporte Nível I Escolaridade mínima: curso superior completo em informática (Ciência da Computação, Análise de Sistemas, Rede ou equivalente) e certificação ITILv2 ou ITILv3; Para o Analista de Suporte Nível II Escolaridade mínima: curso superior completo em informática (Ciência da Computação, Análise de Sistemas, Rede ou

9 equivalente) e certificação, MCTS Windows Server, com experiência comprovada de ao menos 3 anos gerenciando ambientes de servidores Windows / Linux de no mínimo 20 servidores. a) O perfil Analista de Suporte Nível II realizará apenas atividade inerentes a infraestrutura de servidores, conectividade e ativos de rede, entretanto o mesmo deverá auxiliar o restante da equipe da CONTRATADA quando necessário, prestando todo e qualquer auxilio na solução de problemas dos usuários, quando este for solicitado. 8. COMPROMISSOS DE QUALIDADE DE SERVIÇOS 8.1. O C RN-3, por meio da sua Gestão de Tecnologia da Informação, gestora deste Contrato, fiscalizará a sua execução Não importa a fiscalização mencionada em redução ou supressão da responsabilidade da CONTRATADA por eventual erro, falha ou omissão, exceto se decorrentes de solicitações emanadas do CRN-3, das quais a CONTRATADA tenha discordado, por escrito, com antecedência necessária para não prejudicar a execução do Contrato O CRN-3, por meio do setor de tecnologia da informação gestor deste Contrato, anotará em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução do presente instrumento, sendo-lhe assegurada a prerrogativa de: a) Decidir, em nome da CRN-3, todas as questões relacionadas com a execução do presente contrato; b) Suspender a execução dos serviços e, qualquer estágio, sempre que considerar a medida necessária à sua boa execução; c) Recusar a execução de serviços insatisfatórios e exigir a remoção e/ou correção desses na extensão considerada necessária; d) Encaminhar à CONTRATADA, por escrito, as comunicações que se fizerem necessárias; e) Fiscalizar a execução do presente contrato, de modo que sejam cumpridas integralmente as condições constantes de suas cláusulas e seus anexos; f) Colocar a disposição da CONTRATADA os meios indispensáveis à execução do serviço. g) Assegurar à CONTRATADA a plena disponibilidade dos locais onde serão executados os serviços objeto deste Contrato; h) Aprovar a execução dos serviços, mensalmente, quando da emissão do relatório de acompanhamento; i) Acordar com o representante da CONTRATADA, as alterações na sequência dos serviços, que forem convenientes ou necessárias; 8.2. A fiscalização exercida pelo CRN-3 não excluirá ou reduzirá a responsabilidade da CONTRATADA pela completa e perfeita execução do objeto contratual O CRN-3 efetuará acompanhamento contínuo dos indicadores de nível de serviço, sendo motivo de multas, garantida prévia defesa à CONTRATADA, o não cumprimento dos padrões de desempenho descritos no item COMPROMISSOS GERAIS 9.1. alocação efetiva da quantidade mínima de postos de trabalho previstos nesta

10 contratação; 9.2. as soluções e condutas adotadas no atendimento dos chamados deverão estar sempre alinhadas às orientações técnicas e às políticas de gerenciamento e de segurança do ambiente computacional definidas pelo CRN-3; 9.3. Os serviços aqui licitados compreendem as atividades de suporte técnico, de primeiro e segundo níveis, manutenção e assistência técnica em equipamentos de rede e de micro-informática (servidores, microcomputadores, notebooks, impressoras, scanners, switches, leitores, softwares e aplicativos) instalados nos locais descritos no item Toda informação referente ao CONTRATANTE que o CONTRATADO vier a tomar conhecimento por necessidade de execução dos serviços ora contratados não poderá, sob hipótese nenhuma, ser divulgada a terceiros sem expressa autorização do CRN O CONTRATANTE terá propriedade sobre todos os documentos e procedimentos operacionais produzidos no escopo da presente contratação, que devem ser gerados e entregues de acordo com os padrões e formatos definidos pelo CONTRATADO Os recursos de TI não poderão ser utilizados pelo CONTRATADO para realização de atividades alheias aos serviços previstos ou englobados nesta contratação, exceto quando autorizado pelo CONTRATANTE Caberá à CONTRATADA o inteiro gerenciamento e dimensionamento da equipe responsável pela execução dos serviços, bem como a logística necessária, levando em conta os quantitativos contratados e os níveis de serviço exigidos Os serviços devem ser executados de acordo com normas, procedimentos e técnicas adotadas pelos CONTRATANTES e de acordo com as práticas preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) as bases de dados de atendimento e o inventário de hardware e software deverão ser mantidas pela CONTRATADA sempre atualizadas, íntegras, disponíveis e são de propriedade do CRN-3; cumprimento integral do horário de atendimento estipulado pelo CRN-3; o atendimento à solicitação do CRN-3, por escrito, para substituição de qualquer profissional da equipe disponibilizada pela CONTRATADA, por motivo de deficiência técnica ou reclamação de má conduta, no prazo máximo de 5 (cinco) dias corridos, não cabendo à empresa contratada qualquer tipo de recurso; enviar mensalmente (até o terceiro dia útil) RAT (Relatório de Atendimentos) para o setor de tecnologia da informação gestor do contrato do CRN-3, conforme formato de relatório a ser definido pelo CRN-3; 10. TEMPOS DE RESOLUÇÃO o tempo máximo de resolução dos chamados, em horas úteis, para cada uma das diferentes severidades é: Nível de Severidade Alto Impacto: o problema impede a realização de todas as tarefas do usuário Médio impacto: o problema dificulta a realização da maioria das tarefas do usuário Tempo Máximo de Resolução Tempo Máximo para Início da Ação 04 hrs 30 min (*)NBD 02 hrs

11 Baixo Impacto: o problema dificulta a realização de algumas tarefas do usuário URGENTE: o atendimento deverá ser iniciado imediatamente. Designado apenas pelo setor de tecnologia da informação que irá avaliar e repriorizar os chamados correntes caso necessário. (*)NBD 04 hrs 04 hrs 30 min (*) NBD (Next Business Day) Resolução até o final do próximo dia útil os tempos de resolução acima expostos estão condicionados ao atendimento dos requisitos de abertura, por parte dos usuários, e a condições normais de carga de trabalho (variações de mais ou menos 10% - dez por cento) sobre a média de chamados recebidas mensalmente; a definição da severidade de um chamado será realizada através da identificação, durante o processo de registro, das características do chamado; o CRN-3, a seu critério, poderá solicitar a alteração da severidade de um chamado em particular o CRN-3 aceitará que 4% (quatro porcento) do total de chamados exceda em até 25% (vinte e cinco porcento) os tempos de início e solução do problema; 11. QUADRO RESUMO DOS SERVIÇOS REMOTOS E PRESENCIAIS CONTRATADOS Tipo de Serviço Service Desk Presencial Agendado Nível 1 Presencial Eventual Nível 1 Presencial Agendado Nível 2 Presencial Eventual Nível 2 Horas/mês Segunda a Sexta das 8:00 às 17:00 hs 32 horas/mês 8 horas/mês 16 horas/mês 4 horas/mês 12. RECLAMAÇÕES O setor de tecnologia da informação gestor do contrato do CRN-3 deverá registrar todas as reclamações e insatisfações expressadas pelos usuários em relação ao atendimento da CONTRATADA; O setor de tecnologia da informação gestor do contrato do CRN-3 apresentará mensalmente o Índice de Reclamação dos Serviços (IRS), calculado com a relação percentual entre o número total de reclamações recebidas e o número total de ocorrências atendidas. O valor máximo mensal aceitável para o Índice de Reclamação dos Serviços será de 1%.

12 12.3. Ultrapassando o limite fixado no item anterior a CONTRATADA estará sujeita as penalidades contratuais. 13. VISTORIA TÉCNICA É facultado a empresa licitante realizar vistoria técnica junto às dependências da CONTRATANTE para obtenção de informações necessárias ao oferecimento de sua proposta comercial Julgando necessário, deverá a licitante manifestar interesse por meio do telefone (11) ou , em horário comercial, para que a CONTRATANTE tome as medidas cabíveis ao atendimento Na ocasião a CONTRATANTE emitirá DECLARAÇÃO DE VISTORIA TÉCNICA, atestando que a proponente visitou suas instalações físicas e obteve conhecimento sobre o escopo dos serviços a serem contratados Realizado a vistoria técnica deverá a proponente anexar a respectiva DECLARAÇÃO DE VISTORIA TÉCNICA a sua proposta comercial, tornando-se parte integrante do conjunto de documentos apresentados no certame licitatório Toda a vistoria técnica será acompanhada por responsável designado pela CONTRATANTE, visando uniformizar o entendimento quanto às condições para a fiel execução dos serviços em referência A licitante assume total responsabilidade em optar por não realizar a vistoria técnica e, uma vez venha a ser CONTRATADA, este ato não a exime de suas obrigações e das disposições estabelecidas neste Termo de Referência. 14. TAREFAS PROGRAMADAS PARA O PERÍODO DE IMPLANTAÇÃO DO CONTRATO Nos primeiros 90 (noventa) dias de vigência do contrato, a CONTRATADA deverá realizar avaliação detalhada de todo o ambiente de TI do CRN3 e elaborar um plano de melhorias/correções, caso sejam necessárias Este plano deverá ser apresentado e discutido com a equipe de TI do CRN3, e servirá de base para eventuais modificações nas estruturas físicas e lógicas do ambiente de TI da CONTRATANTE A referida análise deverá ser realizada sem prejuízo das demais tarefas contratadas, e poderá exceder os tempos máximos mensais definidos no subitem Caso haja necessidade de cobrança adicional, a mesma deverá estar previamente definida e aprovada pela CONTRATANTE.

13 1. NOTAS ANEXO II DA ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA Hardwares e Softwares 1.1. Abaixo a relação dos hardwares e softwares utilizados no momento e que a contratada deve possuir conhecimentos avançados. Essa relação deve considerada apenas como referência inicial, pois novos hardwares e softwares podem ser instalados e a CONTRATADA deverá prestar o suporte. Para hardwares muito específicos ou pouco usuais, como catracas, cancelas e relógios ponto, o CRN-3 irá capacitar a CONTRATADA para atender a demanda A CONTRATADA fará a instalação de novos softwares em servidores conforme as solicitações da área gestora, onde o tempo de execução será acordado por ambas as partes. 2. Hardware: 2.1. Servidor Dell - PowerEdge R710 2 Processadores Six-Core Intel Xeon X Ghz 12M CacheTurbo, 6.4 GT/s Hyper-Threading 64GB de Memória (8x8GB), 1333MHz Dual Ranked RDIMMs at Std Volt, Advanced ECC, Low Voltage 4 discos rígidos Hot Plug de 300GB SAS 6GB 2.5" rpm Placa controladora PERC H700 6Gb/s, 512MB Cache e bateria (Suporta RAID 0, 1, 5, 6, 10, 50, 60) Placa de gerenciamento remoto idrac6 Enterprise Sistema de refrigeração redundante Duas placas de rede onboard Broadcom NetXtreme II 5709c Dual Port Gigabit Ethernet 2 Cabos de Força, 250V, 10A, 3m de comprimento, NEMA 5-15P/C13 Riser com 4 Slots PCI-Express - 2 slots PCIe x8 e 2 slots PCIe x4 2 Cabos de Força, 250V, 12A, 2m de comprimento, C13/C14 2 Cabo C13, BR14136, 250V, 10A, 2 metros 2 Placas Qlogic QLE8152 (adaptador de rede convergente FCoE de 10 Gbit/s com duas portas) Fonte Redundante de Alta Potência Energy Smart (870W), Ventiladores redundantes e Hot-swap Unidade de DVD-ROM de 8x 3 anos de garantia 2.2. Servidor Dell - PowerEdge R620 2 Processadores Intel Xeon E de 6 núcleos, 2.00 GHz,15 MB de cache, 7.2 GT/s. Hyper-Threading 128GB de Memória (8 x 16GB),1333 MHz Dual Ranked x4, Low Volt RDIMMs

14 2 discos rígidos SAS 6 Gbps de 600 GB, 10k RPM, Hot Plug de 2.5" Placa controladora de discos PERC H710P 1 GB Cache e bateria (Suporta RAID 0, 1, 5, 6, 10, 50 e 60) Placa de gerenciamento remoto idrac7 Enterprise 4 Placa de rede onboard NDC (Network Daughter Card) Broadcom 5720, 1 GbE, Quad Port RJ45 Riser Adicional com 2 Slots PCI-Express - 1 slot x16 1 slot x16 2 cabos de força NEMA 5-15P/C13, 125V, 15A, 3m de comprimento 2 cabo C13, BR14136, 250V, 10A, 2 metros 2 cabos de força NBR14136/C13 (padrão brasileiro), 250V, 10A, 2 metros de comprimento Configuração dos discos em RAID 1 Fonte redundante (1+1) de 750 Watts de altíssima eficiência, com certificado 80 Plus Platinium (94% de eficiência a 50% de carga em 220 Volts). 5 anos de garantia ProSupport for IT com atendimento on-site 7x24 com 4 horas de tempo de resposta 2.3. Microcomputador Dell Optiplex (um) Processador Intel Core i (6MB, 3.2GHz) w/hd2500 Graphics; 04 GB de Memória 1600MHz, DDR3 2x2 GB ; 08 (oito) portas USB 2.0, sendo 02 (duas) portas na parte frontal e 06 (seis) portas na parte traseira do gabinete; 01 (uma) saída de vídeo on-board padrão VGA; 01 (uma) saída de vídeo on-board padrão DisplayPort de modo a suporta o uso de dois monitores simultaneamente e possibilitando estender a área de trabalho ao segundo monitor; 01 (uma) porta serial; 01 (uma) porta PS/2 on-board, caso o teclado seja PS/2; 01 (uma) porta PS/2 on-board, caso o mouse seja PS/2; Conectores multimídia divididos em 01 (um) de Line-in e 01 (um) Line-out na parte traseira do gabinete; Conectores multimídia divididos em 01 (um) Mic-in e 01 (um) Headphone-out na parte frontal do gabinete; 01 (uma) porta RJ-45, compatível com padrão 1000Base-T, 100Base-TX e 10Base-T; 01(uma) interface para 4 (quatro) unidades SATA com velocidades de 3.0 Gbit/s; 01 (um) disco rígido de 500GB, SATA, 3.0Gbit/s, 7200rpm, cache de 8MB, SMART III; 01 (uma) unidade óptica tipo DVD-RW; 01 (uma) controladora gráfica com Tecnologia 3D padrão PCI Express x16 com 512 MB de memória; 01(uma) conexão VGA (DB-15) e DisplayPort, de modo a possibilitar estender a área de trabalho ao segundo monitor; 01 (uma) interface de som on-board padrão Plug-and-Play; 01 (um) alto-falante interno com potência de 1 Watt; 01 (um) mouse 800 dpi USB; 01 (um) teclado com 107 teclas, padrão ABNT II USB; 01 (uma) fonte de alimentação com chaveamento automático de 110/220, com potência de 265 Watts; 01 (um) monitor LED 16:9 20pol 03 anos de garantia 2.4. NAS QNAP TS Processador Marvell GHz 256MB DDR II RAM Memória Flash: 16MB 04 HD WD SATA 2TB 64MB 7200 RED SATA I/ I I/ I II HDD

15 2 Postas Gigabit RJ-45 Portas Ethernet 4 Portas USB 2. 0 (Frente: 1; Atrás: 3) 2 Portas esata (Atrás) 3. Softwares: 3.1. Windows Server Data Center 2008 R Windows Server Standard SQL Server Standard Edition Windows Seven 3.5. Office Professional Office Standard Office Standard 2013

16 ANEXO VI CRITÉRIOS PARA PONTUAÇÃO E JULGAMENTO DAS PROPOSTAS Serão considerados, para efeito de julgamento, aspectos de natureza técnica e financeira, expressos através de um Índice Técnica (IT) e de um Índice de Preços (IP), conforme descritos neste anexo. As proponentes que não atenderem, no todo ou em parte, as especificações e condições estipuladas neste Edital e Anexos, comprovadas pela análise das propostas, serão desclassificadas do processo de julgamento, sem abertura dos envelopes contendo a Habilitação. Todas as pontuações e índices obtidos serão demonstrados numa planilha, e apresentados às proponentes os resultados obtidos para efeito de julgamento. PONTUAÇÃO TÉCNICA As propostas serão pontuadas, de acordo com os seguintes fatores de avaliação: FATOR DE AVALIAÇÃO CAPACIDADE TÉCNICA PESO PONTOS I CAPACITAÇÃO DA EMPRESA EM GERAL 4 A) Possui em seu quadro permanente de funcionários ou no quadro societário, analista(s) de microinformática/suporte com experiência de no mínimo 02 (dois) anos. 02 (dois) pontos para cada analista nominado, limitados a 10 (dez) pontos. B) Possui em seu quadro permanente de funcionários ou no quadro societário, profissionais com especialização na área de informática, em instituição reconhecida pelo MEC. 04 (quatro) pontos para cada profissional nominado, limitados a 20 (vinte) pontos. C) Contrato ou Atestado/Certidão emitido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove ter executado, há no máximo 05 (cinco) anos, ou em vigor a pelo menos 01 (um) ano, Prestação de serviços de helpdesk/atendimento a usuário, com vigência mínima de 01 (um) ano. 02 (dois) pontos para cada ano de contrato, limitado a 10 (dez) pontos. D) Contrato ou Atestado/Certidão emitido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove ter executado, há no máximo 05 (cinco) anos, ou em vigor a pelo menos 01 (um) ano, Instalação e configuração de softwares em parque superior a 5 0 (cinquenta) estações de trabalho numa mesma empresa e mesma sede, com atendimento local, com vigência mínima de 01 (um) ano. 04 (quatro) pontos para cada contrato, limitados a 20 (vinte) pontos. E) Contrato ou Atestado/Certidão emitido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove ter executado, há no máximo 05 (cinco) anos, ou em vigor a pelo menos 01 (um) ano, Prestação de serviços de informática a um grupo não inferior a 100 (cem) usuários, em ambiente e Windows, com vigência mínima de 01 (um) ano. 04 (quatro) pontos para cada contrato, limitado a 20 (vinte) pontos. F) Contrato(s) ou Atestado(s)/Certidão(ões) emitido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove ter executado, há no máximo 05 (cinco) anos, ou em vigor a pelo menos 01 (um) ano, Administração,

17 operação e monitoramento de redes windows, ambientes de rede LAN e WAN, cabeamento estruturado, com no mínimo 03 postos de trabalho por empresa/local, com vigência mínima de 01 (um) ano. 04 (quatro) pontos para cada contrato, limitados a 20 (vinte) pontos. II CERTIFICAÇÕES DOS PROFISSIONAIS DESIGNADOS Possui profissionais em seu quadro permanente de funcionários ou no quadro societário, designados para este objeto, detentores de: A) Certificação ITILv2 (Information Tecnology Institute Library), emitido por empresa com mais de 05 (cinco) anos no mercado de treinamentos em TI. 02 (dois) pontos para cada profissional nominado, limitado a 10 (dez) pontos B) Certificação ITILv3 (Information Tecnology Institute Library), emitido por empresa com mais de 05 (cinco) anos no mercado de treinamentos em TI. 04 (quatro) pontos para cada profissional nominado, limitado a 20 (vinte) pontos. C) Certificação MCTS Windows Server 2008, Windows 7, MSSQL Server 2005 ou (quatro) pontos para cada certificação, limitado a 20 (vinte) pontos. D) Certificação Linux LPIC-2 (Linux Professional Institute) ou RHCE (RedHat Certified Engineer). 02 (dois) pontos para cada certificação, limitado a 10 (dez) pontos. E) Certificação Linux LPIC-3 (Linux Professional Institute) ou qualquer uma das seguintes certificações RedHat (RHCVA, RHCA, RHCSS, RHCDS). 04 (quatro) pontos para cada certificação, limitado a 20 (vinte) pontos. F) Certificação Cisco CCNA (Cisco Certified Network Associate). 05 (cinco) pontos para cada profissional nominado, limitado a 25 (vinte e cinco) pontos. III CAPACITAÇÃO DOS PROFISSIONAIS DESIGNADOS Possui profissionais em seu quadro permanente de funcionários ou no quadro societário, designados para este objeto com a seguinte capacitação: A) Técnico(s) de suporte/atendimento que possua curso de manutenção de hardware. 10 (dez) pontos para cada profissional, limitado a 20 (vinte) pontos. B) Analista de Suporte Nivel I, com experiência mínima de 03 (três) anos completos na função de Analista de Suporte/Atendimento a usuário final. 10 (dez) pontos para cada profissional nominado, limitados a 40 (quarenta) pontos. C) Analista(s) de Suporte Nivel II, com experiência mínima de 03 (três) anos em serviço de administração, operação e monitoramento de servidores windows/linux, ambientes de rede LAN e WAN e cabeamento estruturado. 10 (dez) pontos para cada profissional nominado, limitado a 40 (quarenta) pontos. TOTAL PONTUAÇÃO TÉCNICA CONSIDERAÇÕES GERAIS A) A ocorrência de nota 0 (zero) no Fator de Avaliação I CAPACITAÇÃO DA EMPRESA EM GERAL, subitem C, DESCLASSIFICA a Proposta Técnica. B) A ocorrência de nota 0 (zero) no Fator de Avaliação II CERTIFICAÇÕES DO PROFISSIONAL DESIGNADO, subitens A e C, DESCLASSIFICA a Proposta Técnica. C) A ocorrência de nota 0 (zero) no Fator de Avaliação III CAPACITAÇÃO DOS PROFISSIONAIS DESIGNADOS, subitem B, DESCLASSIFICA a Proposta Técnica. D) Todos os profissionais pontuados na proposta técnica deverão pertencer ao quadro funcional da proponente, devendo ser comprovado por carteira de trabalho e relação de empregados do FGTS com mês de competência ou imediatamente anterior a abertura dos envelopes. No caso de sócio, deverão comprovar através do contrato social da empresa;

18 E) A Pontuação Técnica (PT) de cada proponente será obtida pelo somatório das notas obtidas em cada fator de avaliação, limitada a 10 (dez); ÍNDICE TÉCNICO (IT) O Índice Técnico (IT) será obtido da divisão da Pontuação Técnica (PT) de cada proposta pela Pontuação Técnica (PT) da proposta melhor pontuada, calculando ou calculado com 02 (duas) casas decimais, sem arredondamento na última casa, segundo a fórmula: PT (em análise) IT = x 10 PT (melhor pontuada) INDICE DE PREÇOS (IP) O Índice de Preços (IP) será obtido da divisão entre o Menor Preço Global (MPG) apurado (dentre as propostas de preços avaliadas) e o Preço Global (PG) apurado na proposta em exame, calculado com duas casas decimais, sem arrendondamento na última casa, segundo a fórmula: MPG (menor preço global) IP = x 10 PG (em análise) VALOR DE AVALIAÇÃO E JULGAMENTO DAS PROPOSTAS O Valor de Avaliação (VA) de cada proposta será calculado de acordo com a seguinte fórmula: VA = (IT x 6) + (IP x 4) Dentre as propostas equivalentes, será considerada vencedora a proposta que apresentar o maior Valor de Avaliação (VA). O critério de desempate para escolha da proposta vencedora obedecerá a seguinte ordem: 1º critério: maior índice técnico; 2º critério: menor preço; 3º critério: sorteio em ato público.

19 ANEXO VII MODELO DE PROPOSTA COMERCIAL Processo nº Edital CRN-3 nº.: Objeto: Contratação de empresa especializada para Prestação de Serviços de suporte técnico remoto ou presencial, a serem executados de forma contínua aos usuários de soluções de Tecnologia da Informação, incluindo-se a organização, implantação, manutenção dos equipamentos de informática, servidores, ativos de redes locais e softwares/aplicativos. (Anexo I). ITEM DESCRIÇÃO DO OBJETO 1 2 QTDE VALOR MENSAL (R$) Serviços de suporte técnico, atendimento aos usuários de 12 R$ informática e manutenção básica de equipamentos e servidores. Set-up inicial, baseado nas tarefas especificadas no item R$ VALOR TOTAL (R$) VALOR GLOBAL R$ Obs: Esta proposta tem prazo de validade de 60 (sessenta) dias; Declaro para os devidos fins, ter ciência de que em sendo esta proposta declarada vencedora, mas injustificadamente, esta proponente não assine o contrato dentro do prazo estabelecido no edital, serão aplicadas as penalidades nele previstas; Atenciosamente, Nome do representante legal Assinatura do representante legal Observação: Utilizar papel timbrado, informando a razão social, o CNPJ e endereço completo da empresa.

20 ANEXO IX MODELO DE TERMO DE VISTORIA Referência: Edital nº Data de Abertura: / /2013 Nome da licitante: _, por meio de seu representante legal, efetuou vistoria nos locais destinados à prestação de Serviço de atendimento e suporte técnico aos usuários de soluções de TI, conforme especificações e condições constantes no Termo de Referência, com o objetivo de conhecer o local e suas peculiaridades e demais itens porventura necessários para participação na licitação em referência. A licitante declara que todas as dúvidas foram sanadas, não havendo nenhum comentário e desconhecimento com relação às condições dos locais onde serão executados os serviços. Em / /2013 Nome do Representante da empresa Nome do Representante do CRN-3

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