A CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE NA CERCIMARCO. Dra. Paula Lima

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1 A CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE NA CERCIMARCO Dra. Paula Lima

2 Breve apresentação da CERCIMARCO MISSÃO Desenvolver respostas ajustadas às necessidades das pessoas com deficiência ou com problemas de inserção sócio-profissional, promovendo a qualidade de vida, a integração social e a autonomia dos indivíduos, em parceria com a comunidade local, tornando-a numa comunidade progressivamente mais inclusiva e integradora.

3 CAO Centro de Actividades Ocupacionais CATL Centro de Actividades de Tempos Livres V.B. QUIRES CATL Centro de Actividades de Tempos Livres SOALHÃES EQUIPA DE APOIO ÀS ESCOLAS PROTOCOLO RSI

4 O CENTRO DE ACTIVIDADES OCUPACIONAIS (CAO) O C.A.O. Centro de Actividades Ocupacionais tem por finalidade proporcionar às pessoas com deficiência o exercício de: Actividades socialmente úteis de forma a permitir aos clientes uma valorização pessoal e social e o aproveitamento das suas capacidades e a sua integração no meio social e se possível no regime de emprego protegido. Actividades estritamente ocupacionais na perspectiva de as manter interessadas e activas favorecendo o seu equilíbrio físico emocional e social.

5 AS ACTIVIDADES DO CAO

6 Actividades Ocupacionais Actividades Ocupacionais: Têxteis; Jogos; Trabalhos manuais

7 Actividades Socialmente Úteis Snack-Bar Relax Burger (Pôr as mesas) Restaurante Telheiro (Pôr as mesas) Hospital de Santa Isabel (Controlo de entradas recolha de senhas de visita)

8 Actividades de Desenvolvimento Pessoal e Social Actividades de vida diária (limpeza geral, apoio ao refeitório e cozinha) Actividades de acolhimento (notícia do dia e actualização do calendário) Promoção cognitiva (aquisição e treino de competências cognitivas básicas e funcionais) Melhoria da imagem (prestação de cuidados de imagem no salão de cabeleireiro Margarida Aguiar)

9 Actividades de Desenvolvimento Pessoal e Social Reuniões de clientes (espaço de partilha de sugestões e pareceres)

10 Actividades ludico-terapêuticas Educação Física Estimulação sensorial Actividades aquáticas Actividades de expressão corporal e dinâmica de grupo

11 Actividades desportivas Natação Atletismo

12 Actividades recreativas e sócio-culturais Saídas lúdicas Colónia de Férias Comemoração de aniversários e datas festivas

13 Outros serviços Apoio de terceira pessoa Alimentação Higiene Apoio no WC Administração terapêutica Transporte

14 O referencial EQUASS (European Quality in Social Services) Consiste num sistema de qualidade europeu dirigido às organizações que desenvolvam a sua actividade no âmbito dos serviços sociais que procuram um desempenho baseado em standards considerados fundamentais e essenciais nessa área de actuação. É operacionalizado combase em critérios de avaliação, indicadores de desempenho e regras bem definidas e num procedimento de auditoria externa. Os critérios de avaliação são baseados em 9 Princípios da Qualidade.

15 Os 9 Princípio do EQUASS Liderança Direitos Ética Parcerias Participação Abrangência Orientação para o cliente Orientação para os resultados Melhoria contínua

16 Para ser certificada pelo EQUASS, uma organização deve

17 LIDERANÇA Demonstrar Liderança quer ao nível da organização, quer ao nível do sector social onde actua, através de uma boa governação, promovendo boas práticas e inovação, uma imagem positiva, a utilização eficiente dos recursos e uma sociedade mais aberta e inclusiva, desafiando as expectativas existentes. DIREITOS Comprometer-se com a promoção e a defesa dos Direitos dos clientes, em termos de igualdade de tratamento, de oportunidades, de participação, de liberdade de escolha e de autodeterminação. Assegurar a escolha informada e adoptar uma atitude positiva e não discriminatória dentro dos próprios serviços. Este compromisso está presente nos valores da organização e em todas as fases da prestação de serviços.

18 ÉTICA Funcionar com base num Código de Ética, no respeito pela dignidade do cliente, da família e/ou significativos, protegendo-os de riscos indevidos, especificando os requisitos da organização em termos de competências exigidas aos colaboradores e promovendo a justiça social. PARCERIAS Actuar em parceria com entidades públicas e privadas, entidades financiadoras, clientes, familiares e/ou significativos e grupos locais, com o objectivo de assegurar um contínuo na prestação de serviços, alcançando resultados cada vez mais eficazes e uma sociedade mais aberta e inclusiva.

19 PARTICIPAÇÃO Promover a participação e a inclusão das pessoas com deficiência a todos os níveis da organização e na comunidade. Envolver os clientes como membros activos nas suas próprias equipas de trabalho e promove a sua capacitação (empowerment). Em colaboração com outras entidades, deve envolver-se na defesa dos direitos (advocacy), na eliminação das barreiras, na sensibilização da sociedade e na promoção activa da igualdade de oportunidades. ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE Implementar processos de trabalho orientados pelas necessidades dos clientes, actuais e potenciais, com o objectivo de promover a sua qualidade de vida. Respeitar o seu contributo individual, envolvendo-os na sua autoavaliação e avaliação dos serviços que lhes são prestados. Rever os processos de trabalho regularmente.

20 ABRANGÊNCIA Assegurar aos seus clientes um contínuo de serviços, holístico, baseado na comunidade, valorizando a contribuição de todos os potenciais parceiros, incluindo a comunidade local, intervindo desde o momento em que é detectada a necessidade e assegurando apoio e acompanhamento continuados. Os serviços são prestados através de uma abordagem multidisciplinar e/ou ambiente multilocalizado, através de outras entidades prestadoras de serviços ou empregadoras. ORIENTAÇÃO PARA OS RESULTADOS Orientar-se para os resultados, em termos de benefícios percepcionados e efectivos para os clientes, para suas famílias/significativos e para a comunidade em geral. Visar a obtenção do máximo valor para as entidades financiadoras e clientes. O impacto da prestação de serviços é medido e monitorizado, constituindo um elemento importante do processo de melhoria contínua, numa lógica de medida, de avaliação e de transparência.

21 MELHORIA CONTÍNUA Ser proactiva na satisfação das necessidades do mercado, utilizando os recursos de forma mais eficiente, melhorando e desenvolvendo os seus serviços, promovendo a investigação, o desenvolvimento e a inovação. Estar comprometido com a aprendizagem, a formação e o desenvolvimento dos seus colaboradores. Desenvolver estratégias de comunicação e marketing eficazes; valorizar a avaliação dos clientes, financiadores e outras partes interessadas e implementar um sistema de melhoria contínua da qualidade

22 PORQUÊ CERTIFICAR? Interesse na melhoria contínua dos processos de trabalho e dos cuidados prestados aos clientes do CAO; Consciência de que a Certificação será, no futuro, uma condição para a celebração de acordos com a Segurança Social; Programa Arquimedes da Tipologia de Intervenção 6.4. Qualidade dos Serviços e das Organizações do POPH.

23 O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO NA CERCIMARCO Teve a duração de 2 anos (início em Janeiro de 2009 e fim em Dezembro 2010) Apoiado por uma empresa privada do ramo da Qualidade, financiado pelo Programa Arquimedes da Tipologia de Intervenção 6.4. do POPH. (formação profissional, orientação, desenvolvimento do suporte documental e auditorias)

24 As grandes frentes de trabalho

25 A Definição do Modelo Conceptual dos Processos do CAO

26 A criação e desenvolvimento do suporte documental Os documentos que materializam os Princípios do EQUASS Missão, Visão e Valores da Instituição; Política da Qualidade Política e Código de Ética Carta dos Direitos dos Clientes Política de Recrutamento

27 Os documentos de suporte ao SGQ Mapas de Processo Documentos que descrevem os Processos da organização. Identificam as actividades (em fluxograma) e respectivas tarefas, responsabilidades sectoriais, funções dos recursos humanos alocados aos mesmos e entradas/saídas afectas às tarefas. Procedimentos Documentos que descrevem actividades, os métodos de realização e gestão das mesmas.

28 Instruções de Trabalho Documentos que descrevem de forma detalhada como realizar e registar as tarefas. Modelos Documentos utilizados para registar dados requeridos pelo Sistema de Gestão da Qualidade. Manuais (Qualidade, Acolhimento de Novos Colaboradores, Funções, Boas Práticas de Higiene e Segurança Alimentar)

29 A aplicação do suporte documental

30 OS PLANOS Plano Anual de Actividades Programa de Gestão Plano Anual de Actividades de Inclusão Plano de limpeza e higienização Plano de manutenção Plano de cuidados de higiene Plano anual de formação Plano de acções de melhoria Plano de acções correctivas Programa de auditorias Programas de desenvolvimento individual

31 OS REGISTOS Registos de limpeza Registos de cuidados de higiene Registo de administração da terapêutica Registo de diligências e observações Registo de contactos com parceiros Registo de actividades diárias Registo de ocorrências (gerais e individuais)

32 AS AVALIAÇÕES Avaliação de desempenho dos colaboradores Avaliação de fornecedores Avaliação das parcerias Avaliação da satisfação (colaboradores, clientes/familiares, parceiros, entidades financiadoras) Avaliação da satisfação e necessidades da sociedade Avaliação das acções de formação e da sua eficácia Monitorização dos objectivos do programa de gestão(relatórios de gestão trimestrais) Monitorização das actividades de inclusão Relatório de formação Revisão anual ao sistema Relatório Anual de Actividades

33 A SENSIBILIZAÇÃO/FORMAÇÃO DOS COLABORADORES

34 Acções de formação Reuniões

35 MAIOR ENVOLVIMENTO DE CLIENTES, PARCEIROS E COMUNIDADE

36 Clientes/Familiares Reuniões mais frequentes Visitas domiciliárias Atendimentos individualizados Comunicações escritas

37 Parceiros/Entidades Financiadoras Convites Reuniões Comunicações escritas

38 Comunidade Actualização do site Maior divulgação nos media

39 CUSTOS DA CERTIFICAÇÃO

40 Custos financeiros Material de desgaste Auditorias Formação Custos humanos Acréscimo de tarefas para todos os colaboradores (registos, relatórios, etc.)

41 BENEFÍCIOS DA CERTIFICAÇÃO

42 Melhoria da organização dos serviços Melhoria dos cuidados prestados aos clientes Maior atenção aos clientes, seus interesses, necessidades e expectativas Orientação para a Qualidade de Vida Maior envolvimento dos clientes e outras partes interessadas Motivação dos colaboradores Orientação clara de todos os colaboradores para a melhoria contínua Imagem mais positiva da Instituição A Certificação como garantia de qualidade para os clientes e partes interessadas

43 DESAFIOS PARA O FUTURO

44 Trabalhar continuamente na melhoria contínua da organização, dos processos de trabalho e dos cuidados/serviços prestados aos nossos clientes actuais e potenciais.

45 SUGESTÕES DE MELHORIA APRESENTADAS NO RELATÓRIO DE AUDITORIA

46 Sugestões gerais Melhorar o Código de Ética; Aumentar a visibilidade da Instituição (divulgação das actividades de sucesso; comunicação social); Apostar no treino, formação e desenvolvimento dos colaboradores;

47 Sugestões para o CAO Promover uma maior participação e nível de exigência dos clientes e familiares/significativos; Desenvolver novas parcerias (para ASU e outros projectos); Trabalhar continuamente os direitos dos clientes, quer com os próprios, quer com os colaboradores; Trabalhar continuamente os valores inerentes ao Código de Ética;

48 Angariar voluntários para prestação de serviços especializados; Melhorar a comunicação com os clientes mais difíceis; Melhorar e trabalhar o conceito e modelo da Qualidade de Vida; Rever os PDI para incluírem, de cada vez mais, objectivos expressos pelos próprios clientes.

49 E caminhar para o Nível II da Certificação O EQUASS EXCELLENCE

50 FIM

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