O Centro de Documentação como laboratório de mudança O papel da Gestão da Qualidade

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1 O Centro de Documentação como laboratório de mudança O papel da Gestão da Qualidade Paula Ochôa Funchal, Seminário Qualidade em Serviços Públicos 15 de Novembro de 2002

2 Os serviços de informação na Administração Pública e Sistemas Mercado e Estratégia Habilidade para reter Habilidade para responder Habilidade para antecipar Habilidade para criar Habilidade para aprender Pessoas e Motivação Habilidade para produzir Estrutura e Processos

3 MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE CommonAssessmentFrameworkCAF Meios Resultados Liderança Política e Estratégia Gestão Rec. Humanos Parcerias externas e Recursos Gestão de Processos e da Mudança Resultados Orientados Cliente/Cidadão Resultados- Pessoas (Funcionários) Impacte na Sociedade Resultados - Chave do Desempenho

4 Contexto de implementação Reestruturação organizacional Reestruturação tecnológica Reorganização dos serviços Transformação das necessidades e modos de satisfação

5 Aprendizagem «A melhor investigação será gerada pela análise de problemas interessantes, coisas que acontecem nas nossas vidas e nos nossos mundos organizacionais» Dunnette

6 Contexto de aprendizagem Gestão da Qualidade Total Implementação Desenvolvimento Avaliação Resultados Dificuldades Impactes

7 Implementação Gestão da Qualidade Total Equipa da Qualidade Círculo Q Provedor Cliente Cartão Valores Carta Qualidade Formação

8 Desenvolvimento Gestão da Qualidade Total Investigação Auto-avaliação Código de conduta ética Benchmarking Carta de Competências Benchlearning

9 Avaliação Gestão da Qualidade Total Equipa de Autoavaliação (CAF) Avaliação de desempenho Questionário de satisfação anual dos colaboradores

10 Resultados Gestão da Qualidade Total Melhoria da motivação, níveis de envolvimento e satisfação Melhoria dos serviços prestados Melhoria da imagem

11 Dificuldades Gestão da Qualidade Total Apoio da liderança de topo Construção do modelo de serviço Imagem Gerir o envolvimento obsolescência profissional

12 Impactes Interno Secretaria Geral inicia programa da Qualidade Externo- ( ) Contactos nacionais e Gestão da Qualidade Total internacionais

13 Monitorização do Programa da Qualidade Autoavaliação Auditoria da Qualidade Controlo da Qualidade Qualidade Certificação Garantia da Qualidade

14 Construtor do seu conhecimento Feedback Itinerário de Aprendizagem Auto-avaliação Tácito Transmitido Equipa Aprendente Transformado Catalisador Apoio Reflexivo Codificado Treinador Reflexão

15 Espiral das emoções Novo posicionamento individual nas organizações Organizações = comunidades, direitos e deveres Forte investimento nas pessoas na motivação na criatividade no sentimento de pertença

16 Dimensões dos serviços Acessibilidade = aproximar os serviços / utilizadores Tempo de resposta = rapidez Horário de acesso = qualquer momento Personalizar o atendimento = variedade de serviços

17 Gestão da imagem O tempo de acesso do utilizador O seu tempo de presença O seu tempo de espera O seu tempo de contacto Os prazos de resposta da biblioteca Os tempos reais de intervenção da equipa

18 Planeamento para a inovação Prever reserva de tempo para experimentar e discutir novas ideias Monitorizar os projectos em desenvolvimento Promover a aprendizagem inter-sectores e inter-projectos Tirar lições em todas as iniciativas

19 Fases de desenvolvimento da Equipa Formação-acção em gestão da qualidade ( ) Gestão da aprendizagem Oficinas de trabalho e espaços de autoaprendizagem Parcerias de aprendizagem Investigação-acção Gestão da qualidade ( ) Gestão de competências e gestão do conhecimento (2001- ) Comunidades de práticas

20 Parcerias de envolvimento Objectivos Comunidades de objectivos Partilha de s Comunidades de práticas Debate Reflexão Comunidades de interesses Circulação Informação Redes informais

21 Observatório da Qualidade em Serviços de Informação e Missão Contribuir para a melhoria contínua da qualidade dos serviços de informação e conhecimento, apoiando estratégias de desenvolvimento de natureza colaborativa

22 Qualidade através do Metodologia Investigação-Acção Na fase de planeamento O estado da arte Qualidade em SI Avaliação do desempenho de SI Modelos conceptuais Modelo de Observação Modelo de Avaliação de Desempenho. Tácito Transformado OQsic Explícito Conheciment

23 Qualidade através do Metodologia Investigação-Acção Na fase de implementação Análise,reflexão e diálogo Entrevistas com os gestores de topo e responsáveis directos - análise do discurso Indicadores do desempenho - teste no terreno Relatórios intermédios Serviço Help Desk Explícito Tácito OQsic Transmitido

24 Qualidade através do Metodologia Investigação-Acção Na fase de avaliação Facilitar a aprendizagem das boas práticas de parceria Sessões de Benchlearning Estimular e aumentar o valor dos serviços de informação Alvos de difusão: Sector Público e o Sector da Gestão de Informação & Transmitido Explícito OQsic Conhecimen Transformado

25 Qualidade através do Metodologia Investigação-Acção Nos cenários prospectivos Desenvolver o valor de mercado dos serviços de informação Desenvolver comunidades de práticas e interesses Transformado Transmitido OQsic Tácito Conheciment

26 O que é que aprendemos? OQsic = facilitador: diferentes partes interessadas envolvidas em actividades de educação e formação podem partilhar práticas Maior visibilidade deve ser atribuída aos impactes sociais da nossa actividade como trabalhadores do conhecimento OQsic = pioneiro = novos modos de: trabalho para bibliotecários organização de parcerias gestão da qualidade e da aprendizagem nas redes Em Serviços Públicos

27 Recomendações Focalize os processos na criação do conhecimento, definindo formas em que o conhecimento individual se torna organizacional Focalize os esforços de natureza tecnológica nas ligações entre pessoas e informação

28 «Para mim, pessoalmente, QUALIDADE é o extremo prazer de estar sempre a aprender» Alvin Toffler

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