Jornada Rumo à Excelência em Gestão de Serviços de TI - ISO 20000

Transcrição

1 Jornada Rumo à Excelência em Gestão de Serviços de TI - ISO Operação lucrativa e sob controle por: Ricardo horta Outubro/2008

2 Presença Internacional México 6 oficinas 270 personas Venezuela China Ecuador Brasil Chile Argentina

3 Corporação Criado em 1995, constituído como GRUPO INDUSTRIAL, centraliza suas atividades nos seguintes setores: Automotivo Através da CIE AUTOMOTIVE. TIC Através da DOMINION. Refratários e Autofornos Através da BEROA Biodiesel Através da BIONOR

4 Premiações (itsmf Brasil) Projeto do Ano Empresa Inovadora em Serviços Premiações e Especializações Especializações ITIL MEG (FNQ Fundação Nacional da Qualidade) ISO COBIT BSC itsmf Conference 2006

5 Certificações em Governança 1ª ISO DA AMÉRICA LATINA Mais de 175 certificações Individuais

6 Adotar Excelência de Gestão é um bom negócio?

7 TI é Outsourcing? Qual será a meta? Quais serviços são prestados pela organização? O que pode ser feito para tornar estes serviços mais ágeis? Dos serviços prestados, qual traz mais vantagem competitiva para a organização (Core Business)? Qual serviço apresenta maior lucratividade e qual representa maior risco? Quais são os valores da organização que devem ser protegidos? Como ficar em conformidade com padrões e normas que regem o mercado?

8 Receita Básica Você Outsourcing recorreria é compartilhamento a: de risco. Risco a) Uma Controle Faxineira? = Perda da Imagem Risco + Controle = Oportunidade b) Uma Dona de Casa? Se você c) não Uma sabe Bibliotecária? como se faz aprenda e só depois contrate d) Uma alguém. Arquivista? e) Ou arrumaria você mesmo? Não contrate alguém para ser o RESPONSÁVEL em resolver o pepino Ao tentar solucionar um problema desconhecido lançando mão da contratação de terceiros, cria-se novo problema. Fonte: Imprensa Oficial do Estado Diário Oficial

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10 Hiris - Fundamentações

11 Hiris - Fundamentações MEG

12 Gestão da Qualidade hiris - Fundamentações Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos ASSIM Serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e também no tempo certo, as necessidades do cliente. BSC BSC Brainstorming Brainstorming Diagrama de Diagrama Ishikawa de Ishikawa DMAIC (6 DMAIC Sigmas) (6 Sigmas) 5 S 5 S Ferramentas Ferramentas da Qualidade e de Qualidade Gestão e de Gestão Plano de Plano Ação de Ação 5W2H 5W2H PDCA PDCA MÉTODOS MÉTODOS MODELOS MODELOS MIASP MIASP Diagrama de Diagrama Gantt de Gantt 5 Porquês 5 Porquês GUT Gravidade GUT Gravidade Urgência Urgência Tendência Tendência FMEA FMEA MASP MASP

13 Receita Líquida de Vendas... 1 (-) Custo dos Produtos Vendidos... Construindo a árvore dos Serviços de TI, suas relações e análise dos seus riscos. Cálculos de FMEA, EBITDA e Estudos de Causa e Efeito Vendas 2... Implementando Gestão de Serviços com foco em ISO / ITIL Fornecendo ferramentas de framework Definindo Indicadores de Performance, Eficiência e Eficácia 3 Delimitando e confeccionando DW para TI. Configurando e fornecendo ferramentas de BSC com foco em serviços de TI. Config. Mgm. Serviço Finan. Mgm. É Utilizado Lucro Bruto... (-) Despesas Operacionais Administrativas e Gerais... Financeiras (Juros)... Lucro Operacional... Calculo do E.B.I.T.D.A. Metodologia Halógica Aspecto Serviços Matéria Prima Método Máquina Utiliza Serviço Serviço Mão de Medição Obrra Meio Ambiente Service Level Management Release Change Incident Mgm. Mgm. Mgm. Lucro Operacional... (+) Deprec./Amort. no CPV e DO... (+) Juros... ERP EBITDA... Sistema Folha Pagamento Faturamento Filhos Serviço Probl. Capcty Avail. Mgm. Mgm Mgm. Data Warehouse e Balanced Scorecard Cont. Mgm.

14 Perguntas Respondidas Você sabe o que tem instalado? Onde está tudo? Existem processos padronizados para registros das mudanças? Você está pronto para uma auditoria de inventário? Existe um controle atualizado de todos os serviços contratados? Rapidamente seria possível estabelecer o baseline de todos os ativos? E sobre garantias de fabricante? Existe um backup das configurações feitas nos equipamentos? Existe um procedimento para mobilização e desmobilização sem perda ou extravio do ativo? As informações de contratos re-alimentam a força de vendas? Quais serviços são prestados pela organização? Há como detectar a agilidade dos serviços prestados? Dos serviços prestados, qual traz mais vantagem competitiva para a organização? Há como saber onde está o risco e onde está a lucratividade? Há como saber quais valores da organização devem ser protegidos? Sua empresa está em conformidade com padrões do mercado e / ou agentes regulamentadores?

15 Conclusão Conhecer as funções e as responsabilidades Dominar os processos de negócio Conhecer o perfil das pessoas Possuir métricas e ferramentas de medição Passar a ter nova visão estratégica do negócio

16 Obrigado pelo tempo e atenção! Ricardo Horta rhorta@halogica.com ip fone: