Gerenciamento de Redes de Computadores. Resolução de Problemas

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1 Resolução de Problemas

2 É preciso que o tempo médio entre as falhas sejam o menor possível. É preciso que o tempo médio de resolução de um problema seja o menor possível Qualquer manutenção na rede tem que ser programada para comprometer os negócios da empresa, pois qualquer tempo fora pode gerar grandes perdas..

3 O que deve ser feito para manter a rede saudável? Instalação de equipamentos novos; Respostas à falhas - NOC (Network Operation Center) / Com objetivos de antecipar-se as falhas; Análise de desempenho da rede; Procedimentos necessários para deixar a rede funcionando; Procedimentos de segurança.

4 Por que a rede fica lenta? Não existe uma causa raiz, podendo ser inúmeros problemas O que as ferramentas levantam, coletam, sobre a rede? Uso da banda, erros, colisões, broadcast, uso da CPU, uso de memória, ou seja, tem uma serie de variáveis; O que é normal para uma rede pode não ser para outra (outro perfil, outra necessidades); Deve-se definir uma baseline (valores padrões da rede) e documentar; Prontuário da rede = logs; O profissional que vai procurar resolver problemas na rede, precisa inicialmente conhecê-la.

5 Documentação A documentação da rede é bastante importante; Um profissional pode ser consultado para verificar a rede, porém sem a documentação fica difícil; Topologia física, topologia lógica, o inventário, últimas alterações ocorridas, tudo isso ajuda a identificar\conhecer a rede

6 Modelos A empresa deve escolher um modelo ou metodologia O modelo é adotado e baseado no modelo são definidos os procedimentos ITIL (IT Infrastructure Library) Melhores Práticas de TI Cobit Melhorar continuamente a eficiência das operações de TI e qualidade de atendimento ao cliente Melhorar a qualidade e capacidade de medição da governança aplicada em todo o ciclo de vida da TI ou implementação de um sistema de controle para conformidade regulamentar FCAPS ISO

7 Elementos essenciais de um problema São cinco os elementos essenciais de um problema: Descrição Sintomas Sinais Testes confirmatórios Sugestões de tratamento A metodologia para detecção de problemas sugere que as hipóteses sejam testadas por camadas iniciando da camada física para a camada de aplicação.

8 Primeiro elemento essencial na identificação de um problema: Descrição Saber de onde surgiu o problema; Problemas também podem ser causados por um subconjunto específicos destes problemas; É necessário saber identificar os problemas e qual camada da arquitetura de rede ele está relacionado;

9 Segundo elemento essencial na identificação de um problema: Sintomas Os sintomas de um problema geralmente são refletidos diretamente no usuário; Os sintomas descrevem o efeito negativo do problema para os usuários; Os sinais mais comuns de reclamação por parte dos usuários são: Rede lenta e/ou rende não está funcionado; serviço indisponível.

10 Terceiro elemento essencial na identificação de um problema: Sinais São características mais internas da rede; A rede tem seu estado alterado em conseqüência da existência do problema; Os sinais em geral, não são percebidos pelos usuários, mas apenas por meio das ferramentas de gerencia da rede, analisadores de protocolos e estação de gerencia; Cada sinal referencia um procedimento.

11 Quarto elemento essencial na identificação de um problema: Testes confirmatórios Passos a serem seguidos para confirmar ou negar a existência de um problema de rede que está sendo apresentado; Ao detectar sinais diferentes, não há a necessidade de realizar testes adicionais.

12 Quinto elemento essencial na identificação de um problema: Sugestões de Tratamento Soluções eficientes para o problema; O problema encontrado deve ser resolvido o mais breve possível; A solução deve ser correta para não provocar outros problemas na rede.

13 Catálogo de Problemas

14 Catálogo de Problemas - Camada Física Refere-se aos meios de conexão através dos quais irão trafegar os dados. Cabo rompido ou danificado Conector defeituoso ou mal instalado; Placa de rede ou porta de equipamento de interconexão defeituoso; Saturação de banda em segmentos compartilhados; Equipamentos de interconexão defeituosos. Interferência no cabo; Tipo errado de cabo; Violação de regras de cabeamento Ethernet.

15 Catálogo de Problemas - Camada de Enlace Esta camada detecta e, opcionalmente, corrige erros que possam acontecer na camada física. Interface desabilitada; Problema com árvore de cobertura; Saturação de recursos devido a excesso de quadros de difusão; Tempo de envelhecimento de tabelas de endereços inadequado; Validade do cache ARP inadequada.

16 Catálogo de Problemas - Camada de Rede Responsável por controlar a operação da rede de um modo geral. Suas principais funções são o roteamento dos pacotes entre fonte e destino. Hospedeiro com máscara de rede incorreta; Cliente DNS mal configurado; Servidor DHCP mal configurado; Rotas estáticas mal configuradas; Equipamento inserido em VLAN incorreta.

17 Catálogo de Problemas - Camada de Aplicação É responsável por prover serviços para aplicações de modo a separar a existência de comunicação em rede entre processos de diferentes computadores. Serviço de nomes está desabilitado; Inconsistência entre registros dos servidores de DNS primário e secundários; Filtro IP barrando tráfego DNS;.

18 Metodologia geral de detecção, diagnóstico e resolução de problemas.

19 Metodologia geral de detecção, diagnóstico e resolução de problemas. Detecção: a rede está apresentando comportamento estranho; Busca de informações Recorrência de problemas? Mudanças na rede? Desenvolva hipóteses; Teste as hipóteses levantadas; Solucione o problema; Teste a solução implantada; Documente suas atividades.

20 Detecção: A rede está apresentando algum comportamento estranho. Notificação de que a rede está com um comportamento anormal Usuários ligam par ao help desk informando os sintomas do problema. O operador percebe a existência de dispositivos ou interfaces não operacionais, limiares excedidos ou padrões de tráfego estranhos. Iniciar imediatamente a fase de coleta de informações Situações graves que levam grande parte da rede a não funcionar são geralmente provocadas por: Inexistência de estação de gerencia ou ferramentas de monitoração dos enlaces e equipamentos mais críticos da rede; Ferramentas não monitoradas ou utilizadas de forma errada; Falta de análise frequente dos dados apresentados nas ferramentas por parte da equipe.

21 Busca de informações Técnico em Redes de Computadores Buscar informações relevantes que possam ajudar a identificar qual o problema está ocorrendo e a sua localização. Tentar responder a seguintes questões: Quem está sendo afetado pelo problema? Apenas um usuário? Todos os usuários? Alguns usuários que fazem parte de uma mesma sub-rede? Quando o problema começou a ser percebido? Desde então, o problema ocorre sempre, ou apenas em certos horários? Neste caso, em que horários? O problema se manifesta quando uma aplicação ou serviço é executado? Alguma mensagem de erro está sendo gerada? Qual? O problema é intermitente? Use a estação de gerencia para obter o máximo de informações possível. Procure ajuda nos procedimentos \ Utilize os analisadores de protocolos As informações obtidas nessa etapa de metodologia nos deixam mais próximos do problema.

22 Recorrência de problemas? Mudanças na rede? Na etapa anterior as perguntas nos ajudaram a chegarmos mais perto da causa do problema, mas ainda há duas dúvidas a serem esclarecidas: Esse problema ocorreu nos últimos 30 ou 60 dias? Houve alguma modificação na rede que possa ter causado os sinais e sintomas verificados na etapa anterior? Agora, possivelmente você já localizou o problema, ou já identificou que ele envolve um determinado serviço, ou ainda um elemento da rede. Criar lista de hipóteses. Consultar documentação de problemas solucionados anteriormente.

23 Desenvolver hipóteses A pergunta agora é: Que problemas podem causar os sintomas e sinais percebidos? A lista de hipóteses é o primeiro passo para a identificação do problema; É necessário que tenhamos um bom conhecimento sobre redes e como os serviços oferecidos por elas funcionam; Ter conhecimento sobre a configuração do DHCP, dos serviços disponíveis na rede, como deve ser o roteamento, onde estão implantados os firewalls; Equipe irá fazer um brain storm (cérebro em tempestade).

24 Organize a lista de hipóteses Após listar as hipóteses. Classifique-as com base nas camadas do modelo de referencia OSI. Separando hipóteses relacionada a camada física, enlace, rede e aplicação; As hipóteses da camada física, sempre devem ser as primeiras a serem testadas; Mais de 90% dos problemas da rede estão relacionados a cabeamento.

25 Teste as hipóteses levantadas Nessa etapa você irá implementar o plano de ação (lista de hipóteses). Inicie as hipóteses da camada física; Realize os testes confirmatórios; Caso as hipóteses não tenham sido confirmadas, volte a primeira etapa e tente obter mais informações sobre o problema; Realize um teste por vez.

26 Solucione o problema Nessa etapa o problema já foi confirmado; Então deve solucioná-lo no menor prazo e da melhor forma; Muitas vezes é inevitável utilizar uma solução paliativa, porém por ser temporário, provavelmente o problema voltará acontecer; Em redes de computadores há uma ou muitas soluções para um determinado problema.

27 Teste a solução implantada Sempre faça um teste para a solução implantada; Muitas vezes essas soluções criam mais problemas na rede; Para realizar teste, utilize a rede, ferramentas de análise da rede e a estação gerente para obter tais informações; Entre 30 e 40 minutos são suficientes para perceber se a solução foi temporária, ou sem êxito; Analise o motivo para a solução não ter tido êxito.

28 Documente suas atividades Informações obtidas; Lista de hipóteses; Testes; Soluções propostas; Até mesmo o que não resolveu o problema deve ser documentado.

29 Resolução de Problemas

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