A IMPORTÂNCIA DO E - COMMERCE UM ESTUDO DE CASO NA LOJASMEL

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1 1 A IMPORTÂNCIA DO E - COMMERCE UM ESTUDO DE CASO NA LOJASMEL Jaqueline Kelly Stipp 1 Jéssica Galindo de Souza 2 Luana Alves dos Santos Lemos 3 Edson Leite Lopes Gimenez 4 RESUMO Esse artigo tem como objetivo analisar a opinião dos clientes das LojasMel sobre as compras pela internet, feito isso através de uma pesquisa realizada no interior da loja com seus clientes e potenciais clientes. Neste artigo abordaremos os seguintes assuntos; sexo dos participantes da pesquisa, idade, frequência que realizam as compras, a preferência entre as lojas físicas ou virtuais, segurança nas compras, sites mais elaborados interferem nas compras pela web e produtos mais comprados. Palavras-chaves: Internet. Lojasmel. Opinião. Compras. INTRODUÇÃO Nos dias atuais, o desejo das pessoas é conseguir realizar todas as suas necessidades com facilidade, praticidade e conforto. Com sites cada vez mais completos, as empresas precisam manter os clientes satisfeitos, desde a pesquisa da compra, realização, preferências, forma de pagamento, prazo de entrega e a segurança com que o cliente vai realizar essas compras. O conceito desse novo mercado evolui para qualidade de vida, onde as pessoas podem realizar suas compras a qualquer hora, em qualquer lugar, através da tecnologia de seus celulares, notebooks, tablets e qualquer aparelho que tenha acesso à internet. Com essa ideia em mente, pudemos realizar uma pesquisa de satisfação com os clientes e potenciais clientes a fim de saber qual a opinião em relação às compras via internet, isso foi feito por meio de um estudo de caso bem detalhado. 1 Tecnólogo em Processos Gerenciais CEUNSP Itu jaquelinestipp@yahoo.com.br 2 Tecnólogo em Processos Gerenciais CEUNSP Itu jessica_galindo_souza@hotmail.com 3 Tecnólogo em Processos Gerenciais CEUNSP Itu luana.alves_santos@hotmail.com 4 Prof. Mestre em Administração de Empresas( UnG), Mestrado Profissional em Administração (FACECA), professor e coordenador dos cursos em Administração e Processos Gerenciais no CEUNSP, administracaoitu@coord.ceunsp.edu.br.

2 2 Este artigo tem por Objetivo identificar a relação da compra por internet (Ecommerce) com os clientes Lojasmel. A Metodologia utilizada foi um estudo de caso na empresa Lojasmel aplicado em um questionário. Revisão Bibliográfica Atualmente as compras pela internet estão em destaque, pois as empresas estão expandindo cada vez mais seus negócios nessa área. Na década de 6, Giovannini disse que a internet é um meio de comunicação, um canal para conduzir negócios, para alguns produtos, um novo canal de distribuição. A internet permite que as empresas operem e que os negócios aconteçam em qualquer lugar a qualquer hora. CLÁUDIO TORRES, (21, p.12) disse que o e-commerce se popularizou tanto que, independentemente de a empresa ser recém-criada, ela pode competir na venda por produtos e serviços, tanto com as grandes redes, com os estabelecimentos comerciais que investiram e até lojas com boa localização. Para Bertaglia: Segundo Alves: O comércio eletrônico não tem limite geográfico. Ele alcança a todos que estejam presentes na rede de computadores. Como a rede é global, o comercio eletrônico possibilita que mesmo uma organização extremamente pequena tenha presença global e possa competir nesse cenário. Essa característica beneficia os clientes, uma vez que lida alternativa para selecionar de onde comprar, independente da localização geográfica. E esse processo é valido tanto na relação empresa-empresa como na relação empresa-consumidor. (BERTAGLIA,213,p.18) A exploração da internet nos anos 9 provocou profundas transformações nas relações comerciais. Na Web podem ser efetuados todos os negócios que anteriormente eram feitos em internet local ou por meios tradicionais. O comércio eletrônico, por sua vez, causou um grande impacto no que diz respeito a aquisições, compras, parcerias comerciais, atendimento a clientes e prestação de serviços, afetando diretamente todos os tipos de organização. (ALVES,212,p.25) Na web podem ser efetuados todos os negócios que anteriormente eram feitos em internet local ou por meios tradicionais. O comércio eletrônico, por sua vez, causou um grande impacto no que diz respeito a aquisições, compras, parcerias comerciais, atendimento a clientes e prestação de serviços, afetando diretamente todos os tipos de organização. Para que esse método funcione é preciso um bom preparo da organização.

3 3 Segundo argumento de Ching: Para que uma empresa possa sobreviver em um ambiente turbulento, precisa oferecer resultados em quantidade, variedade, qualidade, preços e prazos compatíveis com as necessidades dos clientes. Nesse contexto a logística pode tornar-se um diferencial competitivo para a empresa. (CHING, 21, p.17) Para os empresários que já possuem uma loja física, é importante que seja efetuada, na divulgação de seu novo empreendimento, uma pesquisa de satisfação antes de inicializá-lo para identificarem o grau de aceitação de seus clientes já atuantes e possíveis futuros clientes. Foi o caso da Lojasmel, que realizou uma pesquisa com seus clientes das lojas físicas, onde verificaram o potencial de compras pela internet, a satisfação com seus produtos, a aceitação de uma loja online, preferências e também ideias e sugestões para a loja virtual. Para Venetianer: E-Marketing é um conjunto de atividades, inseridas no contexto geral do marketing convencional, através das quais uma organização divulga, promove, anuncia e/ou dá suporte a seus produtos ou serviços, utilizando para isto os recursos de comunicação eletrônica mediados pela Internet. (VENETIANER, 1999, p.17) Um fator muito importante para a fidelização de clientes é o prazo de entrega dos produtos comprados. Se atrasar a entrega, a possibilidade de perder esse cliente é muito grande. O principal ponto a ser considerado na relação cliente/fornecedor, é a confiança da entrega do produto ao cliente dentro do prazo comprometido. Se tratando de segurança, as empresas sabem que o nível de crimes pela internet vem aumentando proporcionalmente ao aumento da demanda de serviços na mesma com o passar do tempo. Com isso, é comum que as pessoas fiquem inseguras quando é preciso informar seus dados nos sites em que pretendem comprar. Para a empresa garantir a segurança do cliente é necessário manter a idoneidade, cumprir prazos de entrega, obter baixo índice de reclamações e priorizar atenção nas necessidades dos clientes. Conforme argumentado por Blumenschein e Freitas:... O que nos leva, obrigatoriamente, a discutir segurança, já que este é item fundamental para toda a empresa, seja no que diz respeito à garantia das informações (fidedignidade, não vazamento e privacidade), seja no que toca à proteção de valores transitados eletronicamente. (BLUMENSCHEIN; FREITA, 2, p. 57,58)

4 4 DESENVOLVIMENTO Gráfico 1 Sexo dos participantes da pesquisa 8 63% % Mulheres Homens 2 Através de nossa pesquisa foi observado que as mulheres lideram os entrevistados com 63%, e apenas 37% dos homens responderam nossa pesquisa. Gráfico 2 Idade dos participantes da pesquisa: % 31% 16% de 26 a 5 anos de 18 a 25 anos Acima de 5 anos Observa-se no gráfico, que 53% dos entrevistados estão entre os 26 a 5 anos, enquanto 31% estão entre 18 a 25 anos e apenas 16% acima dos 5 anos. Gráfico 3 Frequência que os participantes fazem compras pela internet % 2% 12% Às vezes Frequentemente Raramente

5 5 Podemos verificar através do gráfico que, 68% dos pesquisados compram às vezes pela internet, enquanto que 2% compram frequentemente, sendo assim podemos interpretar que 88% dos participantes estão sempre comprando pela internet. É evidente que as pessoas estão cada vez mais realizando compras online, que estão aumentando a frequência a cada dia que passa. Gráfico 4 A opinião dos participantes sobre a segurança nas compras pela internet % 25% 21% Talvez Sim Não No quesito segurança, que tem uma grande influência nas compras dos consumidores, pode-se observar que, 54% dos pesquisados responderam que talvez, enquanto 25% acreditam que existe segurança sim. Chega-se à conclusão que as pessoas continuam comprando, mesmo achando não ser muito seguro, porém pesquisam muito antes da comprar. Gráfico 5 O que leva uma pessoa ter preferência por lojas virtuais 6 41% 33% 4 26% 2 Preços menores Facilidade para pesquisar Não precisa sair de casa Quando se questiona o que leva uma pessoa ter preferência por lojas virtuais, nota-se que a diferença entre as opções não foi muito grande. A opção, preços menores, foi assinalada por 41% dos entrevistados, enquanto 33% responderam facilidade para pesquisar e 26%

6 6 acham que não precisar sair de casa é o que leva os consumidores a escolher lojas virtuais para efetuar suas compras. Percebe-se que, a reação dos entrevistados, ao responder essa pergunta, foi de dúvida. Muitos queriam assinalar mais de uma opção, pois esses três fatores influenciam na escolha por lojas virtuais. O que mais chama a atenção de um consumidor são os preços menores, algumas lojas praticam em seus sites preços menores que as lojas físicas. Porém, a facilidade que os consumidores têm para pesquisar várias lojas ao mesmo tempo sem sair de casa, influencia em uma compra. E não podemos esquecer que o fato de poder fazer tudo isso sem ao menos tirar o pijama, é um grande atrativo. Chega-se à conclusão que, apesar da diferença no percentual das respostas, as três opções tem grande influência na decisão do cliente em optar por lojas virtuais. Tanto pelo menor preço, quanto pela facilidade de pesquisa e também por não precisar sair de casa. Gráfico 6 Os sites mais fáceis e elaborados interferem na sua compra 6% % 15% Sim Às vezes Não A elaboração do site é um ponto muito importante na conquista de um cliente, em uma compra é primordial que seja fácil e claro. O cliente não pode ter dificuldades quando for confirmar e muito menos na forma de pagamento da compra, do contrário, poderia levá-lo a desistência. Com base nessas informações, procurou-se identificar qual a visão dos entrevistados em relação a esse aspecto. Conforme apresentado no gráfico, 6% responderam que sim, ou seja, a grande maioria concorda que o layout dos sites interfere na compra. Enquanto 25% acham que às vezes o layout do site interfere, e apenas 15% não concordam, acham que o formato do site não interfere na compra.

7 7 Observando o gráfico, concluí-se que somente 15% dos participantes da pesquisa responderam que não tem influência nenhuma sobre a compra, os sites mais elaborados, ou seja, a grande maioria concorda que isso interfere na sua compra. As empresas estão cada vez mais investindo em sites mais bonitos, chamativos, com fotos mais nítidas dos produtos e informações mais claras. Isso, além de facilitar a visualização do cliente, interfere na sua preferência por comprar em uma devida loja. Gráfico 7 Qual produto costuma comprar pela internet % 25% 18% 5% Aparelhos eletrônicos Vestuário Passeios/viagen s Outros Essa questão procurou identificar quais os tipos de produtos são mais comprados pelos consumidores online. Entre os nossos pesquisados os produtos mais comprados são aparelhos eletrônicos com 52% das respostas, atrás vem vestuário com 25%, em seguida passeios/viagens com 18% e 5% responderam que compram outras coisas. Nota-se que, as pessoas têm uma preferência maior por aparelhos eletrônicos, preferem arriscar menos. Comprar vestuário precisaria provar os tamanhos nem sempre são iguais. Essa questão pode ajudar a empresa Lojasmel, sabendo o que os seus clientes mais compram, podem personalizar os produtos que oferecem em destaque na sua loja virtual. Colocar em seu site ferramentas de busca, onde os clientes terão maior facilidade para achar o que desejam. Todo e qualquer detalhe que facilite a compra dos consumidores é um grande investimento na fidelização desse futuro cliente. As pessoas estão buscando lojas de fácil acesso, sem complicação, que ofereça o que ela procura sem precisar de muito trabalho. Se existe uma loja que ofereça tudo isso ao consumidor, tem a grande possibilidade de sucesso nas vendas online.

8 8 CONCLUSÃO Tal artigo teve como ideia principal identificar por meio de pesquisa a satisfação, preferências e ideias dos clientes em relação a compras pela internet, através de um estudo de caso descobrimos a faixa etária e sexo das pessoas que mais compram, não chegamos a um resultado muito diferente do esperado, as mulheres são as maiores consumidoras, na idade entre os 26 e 5 anos. Um fator a ser explorado pela empresa foi tentar atingir mais o público masculino, os jovens e os idosos. Através da aplicação do questionário, analisando os gráficos dos resultados obtidos, observa-se que, de um modo geral, eles revelam um quadro positivo na opinião da maioria dos pesquisados, que estão satisfeitos com a empresa e com seus produtos. Concluímos que as mesmas pessoas que compram em lojas físicas, também compram em lojas online. A preferência ainda é pelas lojas físicas, porém esse percentual está mudando, e a tendência é mudar mais ainda. Os consumidores estão descobrindo a praticidade das compras online, onde podem comprar em qualquer momento e lugar, sem filas, sem demora, com maior conforto e comodidade. REFERÊNCIAS Alves, l vencendo na economia digital são Paulo makron books 212 pg 25. BLUMENSCHEIN, A.; FREITAS, L. C. Manual Simplificado de Comércio Eletrônico, atlas São Paulo, 2, pg..57/58. BERTAGLIA, P.R. Logística e gerenciamento da cadeia de abastecimento. São Paulo: saraiva. 213, pg. 18. CHING, Hong Yuh. Gestão de estoque na cadeia de logística integrada supply chain. 2ª edição. São Paulo: Atlas, 21. pg.17 TORRES, CLÁUDIO. Guia Prático de Marketing na Internet para Pequenas Empresas, 21. pg.12. VENETIANER, Tom. Como vender seu peixe na Internet: um guia prático de marketing e comércio eletrônicos. Rio de Janeiro: Campus, 1999, pg 61.