Crie diferenciais competitivos únicos por meio da gestão do conhecimento

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1 Crie diferenciais competitivos únicos por meio da gestão do conhecimento

2 03 Introdução 05 O que é gestão do conhecimento? 11 Como criar diferenciais competitivos por meio da gestão do conhecimento? 16 Quais são os principais benefícios da gestão do conhecimento? 21 Conclusão 23 Sobre a Premier IT

3 Introdução

4 INTRODUÇÃO Você já ouvir falar em gestão do conhecimento? Fique sabendo que essa prática pode revolucionar a forma como a sua empresa estrutura os processos e tornar as equipes mais produtivas e inovadoras. Se você vem enfrentando dificuldades em trazer novos valores competitivos para a sua empresa ou, até mesmo, corrigir falhas nas atividades diárias dos colaboradores, não deixe de ler o nosso e-book e descobrir os benefícios que a gestão do conhecimento pode gerar para o seu negócio! Boa leitura! 4

5 O que é gestão do conhecimento?

6 O QUE É GESTÃO DO CONHECIMENTO? A gestão do conhecimento é uma poderosa ferramenta para aumentar a produtividade das organizações e agregar novos valores às soluções oferecidas. Como o próprio nome já diz, ela tem como objetivo mapear, centralizar e distribuir todo o conhecimento que permeia o funcionamento de uma empresa. Pode parecer algo óbvio e você pode até ter tido a impressão de que a sua empresa já faz a gestão do conhecimento, no entanto, esse é um trabalho mais complexo e que envolve uma série de mudanças e recursos aos quais poucas empresas brasileiras estão prestando atenção. A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DO CONHECIMENTO Pense na quantidade massiva de informações com as quais a sua empresa precisa lidar no dia a dia. Desde os processos de cada equipe, até as informações confidenciais e o relacionamento com os clientes, dentro de cada grande área dentro de uma organização, há uma série de dados, tarefas, aprendizados e obrigações que podem se perder justamente por fazerem parte da rotina. A gestão do conhecimento visa organizar todas essas informações e utilizá-las de maneira estratégica. Dessa forma, a sua empresa consegue aprender muito mais rapidamente com os erros do passado, prever ameaças e se adiantar a oportunidades do que quando o conhecimento está dissipado. 6

7 O QUE É GESTÃO DO CONHECIMENTO? Além disso, trabalhar a gestão do conhecimento faz com que a sua equipe se torne mais produtiva e a qualidade dos projetos seja muito maior. Afinal, quando todos sabem o que precisa ser feito e possuem as ferramentas e o conhecimento para que as coisas aconteçam, as tarefas se tornam mais fáceis e a sua equipe não precisa perder tempo com refações desnecessárias. QUAL A DIFERENÇA ENTRE GESTÃO DE CONHECIMENTO E SUPORTE CENTRADO NO CONHECIMENTO (KCS)? Agora que você já sabe da importância de trabalhar a gestão do conhecimento em sua empresa, é necessário que alguns conceitos sejam esclarecidos. Para ser assertiva e eficaz, a gestão do conhecimento precisa ser trabalhada de forma ordenada e participativa. Afinal, de nada adianta apenas uma pessoa deter o mecanismo da ação, se o grande benefício dessa prática é justamente unir diversas informações e democratizar o acesso do conhecimento para toda a empresa. 7

8 O QUE É GESTÃO DO CONHECIMENTO? E é exatamente nesse ponto que surge o suporte centrado do conhecimento. O KCS (Knowledge Centered Support) nada mais é do que um conjunto de práticas e orientações para organizar e colocar em uso o conhecimento identificado pelas equipes dentro de um ambiente colaborativo. O grande benefício desse tipo de recurso é que, partindo de algumas premissas preestabelecidas, qualquer colaborador pode contribuir e prover informações e documentações para que os seus colegas coloquem em prática. Esse tipo de ferramenta colaborativa, além de gerar maior integração entre as áreas, cria uma enorme vantagem para a empresa: quem está no dia a dia do processo tem a possibilidade de contribuir e aprimorar tarefas e soluções para tornar toda a empresa mais produtiva e competitiva. Outra grande vantagem é que o KCS dá mais autonomia aos colaboradores e, uma vez que eles notam que conseguem resolver seus próprios problemas sozinhos, o engajamento com o trabalho é maior e há mais tempo disponível para pensar em novas maneiras de deixar os clientes mais satisfeitos e trazer novidades para a empresa. 8

9 O QUE É GESTÃO DO CONHECIMENTO? COMO REDUZIR O TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO COM O SUPORTE CENTRADO NO CONHECIMENTO? O KCS costuma ser bastante utilizado como parte fundamental do atendimento ao cliente. Na maioria das vezes, grande parte dos problemas e reclamações dos clientes tendem a se repetir e a representar a maior porção das tarefas dos colaboradores que estão à frente dessa área. 9

10 O QUE É GESTÃO DO CONHECIMENTO? Quando o KCS é implementado, ele facilita com que esses problemas sejam identificados rapidamente e os colaboradores consigam encontrar com facilidade o caminho para solucioná-los. Isso diminui drasticamente o tempo de atendimento, tornando possível com que a mesma pessoa atenda mais clientes que, por sua vez, se sentirão mais satisfeitos. O KCS ainda é uma poderosa ferramenta para capacitar as equipes e aumentar o valor percebido pelos clientes. Uma vez que as redundâncias no trabalho são identificadas, fica muito mais fácil de apontar os caminhos e soluções e, dessa forma, permitir que a equipe mantenha o foco na parte qualitativa do trabalho. Para se ter uma ideia, de acordo com um estudo realizado pelo Consortium for Service Innovation (CSI), a implementação de um KCS para a gestão do conhecimento pode reduzir os custos no suporte e atendimento ao cliente em até 60%. Ou seja, esse é um tipo de investimento que realmente trará um retorno perceptível para a sua empresa em longo prazo. 10

11 Como criar diferenciais competitivos por meio da gestão do conhecimento?

12 COMO CRIAR DIFERENCIAIS COMPETITIVOS POR MEIO DA GESTÃO DO CONHECIMENTO? A gestão do conhecimento não deve apenas ser utilizada como um processo interno, ela pode, e deve, ser implementada de forma a trazer mais diferenciais competitivos para o seu negócio. Com a concorrência cada vez mais acirrada em todos os mercados, dominar e direcionar da forma correta todas as informações e dados de uma empresa faz com que os colaboradores desenvolvam uma cultura orientada à qualidade e, dessa forma, novos valores sejam agregados ao negócio. Mas como criar esses diferenciais com base na gestão do conhecimento? Veja algumas dicas a seguir: CRIE CANAIS DE COMUNICAÇÃO O primeiro passo para transformar o aprendizado da gestão do conhecimento em diferenciais para a sua empresa é permitir a comunicação entre os membros de uma equipe e entre todos os colaboradores. Para tanto, a sua empresa precisa desenvolver canais de comunicação adequados, que facilitem a troca de informações e façam com que os colaboradores se sintam à vontade e seguros em utilizá-los. Esse tipo de iniciativa incentiva a troca de ideias e fomenta um ambiente altamente inovador e orientado a soluções de problemas. 12

13 DÊ CHANCE A TODAS AS IDEIAS Saber ouvir e mostrar às equipes que elas devem participar e dar ideias é fundamental para identificar problemas que precisam ser corrigidos e estudar melhorias que podem agregar novos valores para a empresa. Por isso, é importante reunir a equipe de tempos em tempos para que todos possam apresentar e discutir seus pensamentos. Para facilitar, você ainda pode disponibilizar uma área nos canais de comunicação que funcione como um depósito de ideias, dessa forma, todas as iniciativas ficam registradas e, mesmo se não tiverem um uso no momento, podem vir a ser reaproveitadas no futuro. 13

14 COMO CRIAR DIFERENCIAIS COMPETITIVOS POR MEIO DA GESTÃO DO CONHECIMENTO? DETERMINE E REGISTRE AS BOAS PRÁTICAS É importante que todos os colaboradores sejam incentivados a participar e apresentar sugestões, no entanto, para que a empresa não se perca em meio a tantas opiniões e a gestão do conhecimento não vire um grande emaranhado de informações, é necessário criar uma política de boas práticas. Redija um documento que liste as regras de forma clara e objetiva e esteja facilmente acessível para todos. Nele, aponte itens como: onde as ideias devem ser registradas, o formato em que devem ser apresentadas e o que é aceitável ou não dentro das normas da empresa. TENHA UMA FERRAMENTA DE GESTÃO A tecnologia é sempre uma grande aliada quando falamos de gestão do conhecimento. Por isso, quando citamos o KCS mais acima no texto, já destacamos a importância de a sua empresa contar com alguma ferramenta que facilite a comunicação e a troca entre as equipes e colaboradores. Além de tornar a comunicação mais rápida e integrada, essas ferramentas permitem manter um histórico de registros e, dessa forma, tornar o aprendizado e a detecção de problemas muito mais ágil. 14

15 COMO CRIAR DIFERENCIAIS COMPETITIVOS POR MEIO DA GESTÃO DO CONHECIMENTO? ALINHE O DISCURSO À PRÁTICA No final do dia, o que realmente vai contar são as atitudes e a forma como a gestão do conhecimento é trabalhada em sua empresa. Por isso, faça com que as ideias saiam do papel e tente mudar a cultura do negócio aos poucos para que as pessoas entendam a importância de participar e ouvir. Uma excelente forma de fazer isso é incentivar a publicação de artigos internos com as novidades e descobertas e, claro, contratar as pessoas certas que realmente tenham algo a agregar para a empresa. Por fim, lembre-se de que esse é um trabalho em conjunto, por isso, as responsabilidades precisam ser divididas e todos os colaboradores devem estar motivados a participar. 15

16 Quais são os principais benefícios da gestão do conhecimento?

17 QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DA GESTÃO DO CONHECIMENTO? Como você já notou, a gestão do conhecimento é uma prática que atua em diversos níveis e equipes dentro de uma organização. Portanto, seus benefícios não se limitam apenas aos gestores e diretores, mas, também, aos analistas e demais colaboradores que estão na linha de frente da empresa. A seguir, vamos listar alguns dos principais benefícios da gestão do conhecimento: MAIOR PRODUTIVIDADE E EFICIÊNCIA A gestão do conhecimento é um processo de descobertas e aprendizados. Por meio de suas ferramentas, é possível detectar falhas nos processos, padronizar tarefas e, dessa forma, prever problemas e focar na qualidade dos projetos. 17

18 QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DA GESTÃO DO CONHECIMENTO? Tudo isso gera uma condição mais assertiva de trabalho para as equipes, que deixam de perder tempo refazendo trabalhos e conseguem deixar no automático as tarefas simples. Ou seja, a produtividade torna-se muito maior do que quando não há esse tipo de prática na empresa. INOVAÇÃO Quando a sua equipe se torna mais produtiva e não precisa se preocupar com as tarefas do dia a dia, há mais tempo para trabalhar a visão estratégica do negócio. Os problemas que realmente possuem um grande impacto para a empresa ou as oportunidades que podem ser aproveitadas começam a entrar mais em foco, fazendo com que os níveis de inovação aumentem. Esse é um cenário extremamente benéfico para o negócio, uma vez que as equipes conseguem focar seus esforços em melhorar ainda mais os processos e agregar novos valores competitivos para a empresa. 18

19 QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DA GESTÃO DO CONHECIMENTO? REDUÇÃO DE CUSTOS Quando a sua equipe se torna mais produtiva e todas as tarefas estão identificadas e padronizadas, a margem de erros diminui. Além disso, fica muito mais fácil de detectar desperdícios ou perdas de tempo desnecessárias em processos, fazendo com que a redução de custos também se torne parte do dia a dia da empresa. A gestão do conhecimento é ótima para identificar arestas e os pontos que precisam ser melhorados ou otimizados. Com as informações em mãos e as equipes engajadas a trabalharem de uma forma mais eficaz, a redução de custos se tornará algo natural para a sua empresa. 19

20 QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DA GESTÃO DO CONHECIMENTO? APRENDIZADO CONSTANTE A gestão do conhecimento trabalha com experiências compartilhadas e trocas constantes. Por isso, prover ferramentas em que todos possam apresentar suas ideias e chamar as equipes para participarem de reuniões de conhecimentos práticos, fará com que a sua empresa desenvolva uma curva de aprendizado constante. E, como todos sabemos, as empresas que conseguem aprender de forma rápida e se antecipar às oportunidades, aumentam a sua vantagem competitiva e se destacam em meio aos concorrentes. 20

21 Conclusão

22 CONCLUSÃO A gestão do conhecimento é uma poderosa ferramenta para otimizar os processos na sua empresa, tornar as equipes mais produtivas e desenvolver alta capacidade de adaptação a ameaças. Vale ressaltar que as informações já circulam dentro da sua empresa, no entanto, elas precisam ser centralizadas, organizadas e trabalhadas de forma estratégica para que o negócio obtenha mais vantagem competitiva. Essa é uma mudança de cultura que precisa envolver todos os colaboradores e níveis da empresa, além de ser pautada por normas e ferramentas adequadas. O processo pode ser um pouco longo, no entanto, os resultados serão visíveis e perdurarão durante muitos anos. 22

23 Há mais de 26 anos no mercado, a Premier IT entrega soluções de Outsourcing de TI, garantindo produtividade, excelência de serviços e redução de custos para seus clientes. Temos imenso orgulho da nossa trajetória, pois representa um longo período de confiança e excelente relacionamento com empresas de todos os portes. Esse, inclusive, foi o principal vetor de crescimento da Premier IT: clientes felizes e inspirados por mais serviços. Durante os anos 80 e 90, nosso foco ainda estava em hardware e éramos inicialmente o principal canal da IBM para o sul do Brasil, mas graças aos clientes e nossa determinação em inovar, ampliamos nosso portfólio para uma gama repleta de serviços de terceirização, melhoria contínua e pioneira em ITIL no estado do Paraná. Hoje somos Cool Vendor do Gartner e referência nacional em soluções de Service Desk, com a plataforma de produtividade, Automação de Processos e rotinas de Ti e NOC (Network Operations Center), além dos 8 anos consecutivos entre as PMEs (Pequenas e Médias Empresas) que mais crescem no Brasil, segundo o ranking da Exame.