Salvador. Mediador: José Raimundo Penha Profectus

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Ruy Aquino Faro
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2 Grupo B1 Comunicação Consciente do Consumidor

3 Coordenação: Julio Alves Marques Ouvidor - Bradesco José Raimundo Penha Consultor - Profectus Integrantes: Adriano Fabio Cunha da Luz BANCO DO BRASIL Andréa Soares Cabral Capoani PROCON Municipal de Porto Alegre - RS Aparecida Do Ceu F. Arriaga - SANTANDER Claudia Francisca Silvano PROCON Estadual do Paraná Claudio Duarte Poeta - BRADESCO Dagoberto Machado dos Santos PROCON Municipal de Caxias do Sul RS Danielle Salles ITAÚ UNIBANCO Delano Valentim de Andrade BANCO DO BRASIL João Matias Vital da Silva BRADESCO Katia Rejane Sturmer PROCON Municipal de Cascavel PR Luiz Fernando Costa Flores PROCON Estadual de Santa Catarina

Arriaga - SANTANDER Claudia Francisca Silvano PROCON Estadual do Paraná Claudio Duarte Poeta - BRADESCO Dagoberto Machado dos Santos PROCON Municipal de

4 Coordenação: Julio Alves Marques Ouvidor - Bradesco José Raimundo Penha Consultor - Profectus Integrantes: Manoel Peres PROCON Municipal de Maringá PR Marina Guimaraes Barros de Lima CAIXA ECONÔMICA FEDERAL Naira Tatsu CAIXA ECONÔMICA FEDERAL Tatiana Floh de Araujo ITAÚ UNIBANCO

Municipal de Maringá PR Marina Guimaraes Barros de Lima CAIXA

5 Comunicação Consciente do Consumidor CONTEXTO DOS TEMAS Aumento da renda familiar, tendo como consequencia o crescente aumento das compras Cliente mais exigente Conhecimento mais pragmático: conhecimento, transparência e ação consciente dos clientes

aumento das compras Cliente mais exigente Conhecimento mais

6 Comunicação Consciente do Consumidor QUESTÕES RELEVANTES 1. Como avançar no relacionamento com os diferentes públicos dos bancos? (avançando nas ações para ampliar a qualidade da comunicação e relacionamento com os consumidores bancários de forma ampla, correta, ética e transparente) 2. Como melhorar a comunicação com parceiros e com o mercado? (melhorando as ações de comunicação com o mercado e as entidades de defesa dos consumidores para diminuir as reclamações) 3. Como melhorar a disponibilização das informações dos produtos e serviços bancários e no uso de ferramentas de comunicação? (avançando na disponibilização da informação para ser acessada, a qualquer hora, de qualquer lugar. E crescendo a eficiência no uso das ferramentas de comunicação: mídias, anúncios, redes sociais, materiais de ponto de venda, mala direta, etc)

Como melhorar a comunicação com parceiros e com o mercado? (melhorando as ações de comunicação com o mercado e as entidades de defesa dos consumidores para diminuir as reclamações) 3.

7 Comunicação Consciente do Consumidor QUESTÕES RELEVANTES 4. Que experiências de segmentação das estratégias de comunicação com públicos diversos podem ser hoje identificadas como referências a serem seguidas? 5. Quais mecanismos e controles poderiam ser adotados ou aprimorados para que essas falhas de comunicação pudessem ser sensivelmente reduzidas? 6. Quais medidas devem ser adotadas para garantir que a qualidade das informações a serem prestadas ao consumidor, nos momentos pré-contratuais da relação, seja preservada? 7. Quais ações devem ser desenvolvidas pelas instituições, visando à incorporação de um caráter preventivo e protetivo mais acentuado em sua comunicação com os consumidores?

Quais mecanismos e controles poderiam ser adotados ou aprimorados para que essas falhas de comunicação pudessem ser sensivelmente reduzidas? 6.

8 Comunicação Consciente do Consumidor Ações Propostas Frente de Atuação Ação nº 1 Informação ao Consumidor Simplificar a linguagem utilizada em contratos e formulários, visando tornar suas cláusulas (no caso de contratos) e o preenchimento (no caso de formulários) dotados de absoluta: clareza, simplicidade e adequação ao produto e ao perfil do cliente Simplificar e adequar a linguagem utilizada pelas instituições, garantindo a compreensão pelos consumidores sobre os produtos e serviços colocados à disposição dos mesmos Contratos redigidos com termos claros, em linguagem simplificada, destacando as cláusulas mais importantes

adequação ao produto e ao perfil do cliente Simplificar e adequar a linguagem utilizada pelas instituições, garantindo a compreensão pelos consumidores sobre

9 Comunicação Consciente do Consumidor Ações Propostas Frente de Atuação Informação ao Consumidor Ação nº 1 (cont) Faturas explicativas destacando os encargos em caso de pagamento mínimo, Destaque também em relação à possibilidade de pagamento. Isto é, de parcelamento de fatura informando, ou melhor advertindo que o parcelamento referese somente àquela fatura Telas (auto atendimento) que não coloquem as possibilidades de empréstimos como 1ª opção Envio por torpedo ou informando o total gasto no cartão de crédito e a cada compra Recebimento imediato do contrato: venda gerente em mãos, com assinatura e declaração de ciência das cláusulas Internet declaração de leitura

Isto é, de parcelamento de fatura informando, ou melhor advertindo que o parcelamento referese somente àquela fatura Telas (auto atendimento) que não coloquem as

10 Comunicação Consciente do Consumidor Ações Propostas Frente de Atuação Ação nº 2 Educação Financeira e Aconselhamento Focar a divulgação de informações que contribuam para a educação financeira (produtos, capacidade de crédito) utilizando como estímulo a acessibilidade dos meios eletrônicos Estabelecer rotinas de entendimento e aplicação das regras que permitam padronizar as informações sobre consumo entre as áreas de negócios. Cartões, seguros, empréstimos, etc.: multiplicar análise de canais internos (intranet e ); divulgar nos meios eletrônicos externos (intranet e autoatendimento) Criar manual de educação financeira comum aos Bancos, elaborado pela FEBRABAN: foco no público de baixa renda e melhor idade e divulgação nos sites dos Bancos.

padronizar as informações sobre consumo entre as áreas de negócios. Cartões, seguros, empréstimos, etc.

11 Comunicação Consciente do Consumidor Ações Propostas Frente de Atuação Ação nº 3 Resolução de Conflitos Aperfeiçoar o uso das políticas de alçadas vigentes nas instituições: Equalizar alçadas em todos os canais: agência, sac, ouvidoria, etc Criar alçadas com valores específicos para os prepostos, em audiências

vigentes nas instituições: Equalizar alçadas em todos os canais: agência,

12 Comunicação Consciente do Consumidor Ações Propostas Frente de Atuação Ação nº 4 Melhorias de Processos e Atendimento Potencializar o relacionamento com os órgãos de defesa do consumidor, através da proatividade no envio de informações sobre o lançamento de produtos e serviços, estruturadamente (meio, periodicidade, foco) Relacionamento com órgãos de defesa do consumidor ter um 0800 específico para os PROCONS, com funcionários com alçadas Firmar compromisso público de resolutividade, visando diminuir o nº de reclamações, seguindo a diretriz do DPDC Estabelecer um único endereço para encaminhamento das reclamações (CIPS ou notificações)

periodicidade, foco) Relacionamento com órgãos de defesa do consumidor ter um 0800 específico para os PROCONS, com funcionários com alçadas Firmar compromisso

13 Comunicação Consciente do Consumidor Ações Propostas Frente de Atuação Ação nº 5 Capacitação de Pessoas Estabelecer critérios e modus operandi que garantam a melhor e mais completa formação dos agentes de atendimento que representam as entidades financeiras e as de defesa do consumidor, através de Elaborar ações de capacitação que busquem a constante melhoria do atendimento bancário Qualidade no atendimento presencial, com técnicas de pós-venda e do código de defesa do consumidor Prepostos código de defesa do consumidor, técnicas de negociação e legislação. Atendimento: treinamentos devem ser efetuados por empresas de capacitação externa

capacitação que busquem a constante melhoria do atendimento bancário Qualidade no atendimento presencial, com técnicas de pós-venda e do código de defesa do

14 Comunicação Consciente do Consumidor Ações Propostas Frente de Atuação Ação nº 6 Qualidade e Ética nas Vendas Criar e implantar mecanismos que inibam a realização da venda de produtos/serviços sem a qualidade requerida Avaliar a efetividade financeira (quantidade X qualidade) como item de remuneração. Ex: venda de cartões Plano de Comunicação sobre Ética comitês para tratar de casos Avaliação para tratamento de recorrências de reclamações

Avaliar a efetividade financeira (quantidade X qualidade) como item de remuneração.

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