Transparência na Relação com os Consumidores

Transcrição

1 Transparência na Relação com os Consumidores Mediador: Paulo Durval Branco Ekobé FEBRABAN São Paulo, 19 e 20 de agosto de 2009.

2 Workshop Grupo I Transparência na Relação com os Consumidores Coordenação: Paulo Durval Branco - Ekobé Integrantes: Adriana Burger Procon RS Átila do Sacramento Prata Caixa Anderson Gianetti Procon Campinas Cleuza Curpievsky Bradesco Eduardo de Araujo Bacen Francisco Calazans Itaú-Unibanco / Febraban Fulvio Lopes Banco Real Marcella Oliboni Defensoria Pública do Estado do RJ Regina Riolino Bacen Sarah Ximenes Procon Goiás Valéria Garcia Procon São Paulo

3 Questões propostas Quais iniciativas prioritárias devem ser implementadas pelo sistema bancário para garantir a transparência total aos consumidores em relação: 1. Ao momento do início do relacionamento na abertura da conta? 2. Ao momento de venda, de aquisição e de recebimento de produtos? 3. À cobrança de tarifas bancárias? 4. Às informações, avisos, extratos e demonstrativos enviados durante a utilização de produtos já contratados? 5. À cobrança de operações em atraso? 6. Ao tratamento de reclamações? 7. À desativação do relacionamento ou cancelamento de produtos? 8. A qualquer outro ponto premente de uma agenda de melhoria contínua, que venha a significar mais transparência do setor em relação a seus consumidores nos próximos 10 anos? 9. Como afastar o mau uso, por parte de minoria de clientes de má-fé, dos mecanismos de proteção e defesa do consumidor?

4 Temas quentes Tarifas Pacotes Cláusulas restritivas CET custo efetivo total Operações de crédito 45 ações propostas 17 definidas como prioritárias

5 Ações prioritárias Na abertura da conta 1. Desenvolver um programa de certificação de correspondentes que atuam na intermediação de abertura de contas e empréstimos. 2. Inserir sistema de penalizações pela não entrega do contrato (autorregulação).

6 Ações prioritárias Na venda, aquisição e recebimento de produtos 1. Informar todas as cláusulas restritivas e condições inerentes ao produto, por ocasião da comercialização. 2. Dar clareza, por escrito, dos motivos da negação do crédito.

7 Ações prioritárias Na cobrança de tarifas bancárias 1. Informar através de folder os serviços dos pacotes, inclusive tarifa zero, conta salário e valores excedentes. 2. Inserir no extrato enviado uma seção detalhando pacote / uso, excedentes, tarifas avulsas, etc.

8 Ações prioritárias Nas informações, avisos, extratos e demonstrativos enviados durante a utilização de produtos já contratados 1. Informar o saldo disponível em local diferente do limite do cheque especial. 2. Rever CET para clarificar informações, disponibilizando-o previamente.

9 Ações prioritárias Na cobrança de operações em atraso 1. Informar origem, evolução da dívida, base legal da cobrança, planilha, demonstrativo de débito e memória de cálculo. 2. Permitir negociação, mesmo para o consumidor adimplente.

10 Ações prioritárias No tratamento de reclamações 1. Fornecer protocolo de reclamações e compromisso de solução em 5 dias e resposta nos padrões do SAC, nas agências. 2. Divulgar SAC em talões, cartões e extratos.

11 Ações prioritárias Na desativação do relacionamento ou cancelamento de produtos 1. Notificar previamente e com justificativa legítima, expressa quando do cancelamento pelo fornecedor. 2. Conscientizar o consumidor, no momento da contratação, sobre as consequências do cancelamento e a necessidade de fazê-lo por escrito.

12 Ações prioritárias Outras ações que venham a significar mais transparência do setor em relação a seus consumidores nos próximos 10 anos 1. Formatar o contrato com linguagem clara e acessível, com um quadro resumo elucidativo e com destaque para as cláusulas mais importantes de acordo com a natureza do contrato. 2. Implementar prazo de reflexão nos termos do art.49-cdc, para as contratações eletrônicas.

13 Ações prioritárias Como afastar o mau uso, por parte de minoria de clientes de má-fé, dos mecanismos de proteção e defesa do consumidor? 1. Estreitar relacionamento entre instituições financeiras e órgãos públicos de defesa do consumidor.

14 Obrigado!

15 Demais ações Na abertura da conta 1. Oferecer ao cliente o tipo de conta mais adequado às suas necessidades (conta corrente / poupança / salário). 2. Informar as tarifas incidentes para a conta solicitada. 3. Entregar uma via do contrato de abertura da conta e de todos os produtos a ela relacionados. 4. Informar por intermédio de folder os serviços e produtos oferecidos pelos diferentes canais. 5. Orientar o cliente sobre a necessidade de informar à instituição financeira por ocasião do encerramento da conta. 6. Informar o valor do CET (custo efetivo total) quando da disponibilização do cheque especial. 7. Informar sobre as condições de segurança na utilização de senhas.

16 Demais ações Na venda, aquisição e recebimento de produtos 1. Disponibilizar no site da instituição financeira modelos de todos os tipos de contratos (exceto aqueles com PJ e crédito imobiliário). 2. Informar sobre as condições da operação, incluindo CET, quando da disponibilização ou alteração do limite ou das condições. 3. Capacitar os atendentes para que informem com clareza sobre as cláusulas restritivas (ex: resgate antecipado de operações de capitalização, seguros, etc). 4. Entregar documento apartado contendo autorização para consulta ao SCR - Sistema Central de Risco. 5. Informar a possibilidade e as condições de liquidação antecipada das operações contratadas. 6. Divulgar e esclarecer as tarifas e impostos que irão onerar o preço final do produto, além do CET. 7. Conscientizar o consumidor, por meio de perguntas chave, antes da contratação por meio eletrônico (terminal ATM). 8. Disponibilizar no ATM folders contendo as cláusulas mais importantes, de acordo com a natureza da operação, orientando a leitura antes da contratação.

17 Demais ações Na cobrança de tarifas bancárias 1. Disponibilizar as tarifas de cartão de crédito em locais de fácil acesso e informar origem do serviço prestado. 2. Criar mecanismos de adequação do perfil (questionário) para tarifas e crédito. 3. Informar, com envio ao endereço do cliente, sobre mudança de valor de tarifa deixando claro o critério da mudança. 4. Disponibilizar na home page dos bancos a tabela de tarifas. 5. Massificar informação sobre comparativo de tarifas e SAC.

18 Demais ações Nas informações, avisos, extratos e demonstrativos enviados durante a utilização de produtos já contratados 1. Inserir capítulo consolidado das operações de crédito, com alertas a possível endividamento.

19 Demais ações No tratamento de reclamações 1. Divulgar relatórios transparentes de dados da Ouvidoria, incluindo prazos de solução..

20 Demais ações Na desativação do relacionamento ou cancelamento de produtos 1. Capacitar os atendentes responsáveis para prestar as informações necessárias no momento do cancelamento. 2. Verificar e tratar os motivos e causas de cancelamento.

21 Demais ações Outras ações que venham a significar mais transparência do setor em relação a seus consumidores nos próximos 10 anos 1. Implementar programas de educação financeira em parceria com os órgãos públicos de defesa do consumidor. 2. Implementar políticas de crédito consciente e adotar práticas condizentes com essa política. 3. Implementar a divulgação da auto-regulação bancária. 4. Publicar Política de Atendimento do banco.