Como ouvir dos seus pacientes o segredo para o sucesso

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1 P E S Q U I S A S D E S A T I S F A Ç Ã O Como ouvir dos seus pacientes o segredo para o sucesso C O N S U L T Ó R I O 2. 0 Auxiliando profissionais de saúde a atingirem o tão almejado sucesso profissional - tudo isso resgatando o amor pela profissão.

2 O Consultório 2.0 é uma iniciativa do Dr.Raphael Trotta e amigos. Dr. Raphael Trotta é médico oftalmologista e entusiasta por tecnologia. Acredita no potencial da internet para melhorar o desempenho de clínicas e consultórios, bem como acredita no empreendedorismo como forma de mudar o mundo. O que desejamos, com o Consultório 2.0, é levar saúde à quem precisa e auxiliar os bons profissionais a obterem melhores resultados, com qualidade de vida. Acesse: 2c o n s u l t ó r i o 2. 0

3 Você sabe ouvir? CONTEÚDO Por que aplicar pesquisas de satisfação? Principais tipos de pesquisa para o seu consultório Pesquisa de validação Teste A/B Na prática: como realizar pesquisas de satisfação no seu consultório Como criar formulário de perguntas no Google Forms Como criar teste A/B em qualquer ação A opinião do seu público também conta De certo, em algum momento da sua vida, seja dos seus pais, seja dos seus professores, você recebeu este precioso ensinamento: temos duas orelhas para ouvir e uma só boca para falar. Há quem questione de diversas maneiras esse velho ditado, mas uma coisa é certa. A mensagem transmitida por ele é importante, e aplicada à gestão de negócios, pode gerar resultados espetaculares. Ouvir o que seus pacientes têm a dizer é uma boa prática, pois revela uma visão do seu consultório sob outra perspectiva. Assim, você consegue tomar decisões baseadas em quem realmente importa: o seu paciente. Em um relacionamento entre duas pessoas, não é extremamente desagradável quando uma delas só age pensando em si mesma? 3

4 No seu consultório, é a mesma coisa. Se você realiza mudanças, cria protocolos e impõe regras considerando somente o que você acha importante, corre o risco de desagradar os pacientes. Consultórios também são empresas. Eles lidam com um público-alvo, são cobrados, trabalham para corresponder às expectativas do mercado e necessitam de lucros para sobreviver. Isso seria muito negativo para a sua imagem, afinal por qual outra razão um consultório existe senão para atender bem aos pacientes? As pesquisas de satisfação dão voz ao público e ajudam você a tomar decisões que agradarão aos pacientes. São o melhor jeito de descobrir o q u e e l e s têm a Por isso, neste e-book, você aprenderá a importância das pesquisas de satisfação, os tipos mais comuns aplicados pelos pequenos negócios e como usar técnicas simples para criar suas próprias avaliações. dizer, ou seja, analisar sua gestão sob um ponto de vista diferente. Além disso, elas revelam o que está fazendo de errado e dão a chance de melhorar antes que hajam consequências desastrosas ao seu negócio. Possibilitam, também, aperfeiçoar o que está dando certo.

5 c o n s u l t ó r i o 2. 0 Realizar pesquisas com seus pacientes é o caminho mais fácil para evitar erros. Com as perguntas corretas, você encontra rapidamente o caminho mais curto para o seu sucesso. 5

6 POR QUE APLICAR PESQUISAS DE SATISFAÇÃO? Quando assiste à uma partida de um jogo que você também pratica, já reparou como as jogadas, possibilidades e movimentos ficam bem claros? Por outro lado, como jogador, no calor do jogo, a visão parece que fecha, e você pensa em bem menos possibilidades. Ainda que vença, depois refletirá sobre os erros e oportunidades perdidas. É infinitamente mais fácil planejar uma ação quando se é apenas o expectador, pois você tem uma visão privilegiada e sem pressão do jogo. Na gestão do seu consultório, é exatamente isso que acontece. Você, no papel de gestor, sob pressão, acaba deixando passarem despercebidos alguns detalhes importantes para o seu público. Detalhes que seus pacientes apontariam tranquilamente se tivessem a chance. É para isto que servem as pesquisas de satisfação: estabelecer um canal de comunicação no qual quem está de fora conta o que está bom e o que deve melhorar. c o n s u l t ó r i o 2. 0

7 Trata-se de uma poderosa ferramenta de marketing. Seria como um jogador de futebol poder parar no meio do jogo e perguntar a alguém que está na arquibancada, lá no alto, qual a melhor área para ele atacar. Essas pesquisas previnem que você crie uma visão sentimentalista e fechada sobre o consultório. Por exemplo, determinada revista da sala de esperas só está lá porque você gosta dela. Mas, afinal, não é você quem lê, são os pacientes. Então por que não colocar só revistas que os pacientes gostam? As pesquisas com o público possibilitam realizar melhorias no c o n s u l t ó r i o baseadas na visão de quem realmente irá senti-las na prática. Uma vez atendidas as necessidades dos pacientes, agrega-se valor à qualidade do atendimento. Com o público mais satisfeito, sua marca é fortalecida, ou seja, a imagem do consultório fica melhor no mercado. Imagem é fator determinante para decidir uma compra, como provou estudo realizado pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios: 61% dos consumidores só opta por uma empresa após avaliar a imagem dela no mercado. Agora, quando você pensar sobre pesquisas de satisfação, terá todos esses parâmetros em sua mente. Essa ferramenta, que mostra a você a percepção do público sobre o seu consultório, dá uma visão privilegiada para a tomada de decisões na gestão do negócio.

8 PRINCIPAIS TIPOS DE PESQUISA PARA O SEU CONSULTÓRIO Incluir tais pesquisas em sua estratégia de marketing é uma decisão nobre e inteligente ao mesmo tempo. Além de mostrar ao paciente que ele também é parte do seu negócio, obtém informações preciosíssimas para tomar decisões que lhe levarão ao sucesso. O poder das pesquisas de satisfação é maior do que você jamais imaginou. E isso é ótimo, pois a partir de hoje irá transformá-las em fiéis aliadas. Apresentaremos a você 2 populares formatos de pesquisas de satisfação capazes de transformar radicalmente o seu negócio! Saber ouvir o que os pacientes têm a dizer demonstra a seriedade do seu consultório, sempre disposto a prestar serviços de excelência e promover a saúde da população. 8

9 c o n s u l t ó r i o 2. 0 PESQUISA DE VALIDAÇÃO O meio mais simples de realizar pesquisa de validação é a elaboração de um questionário, de preferência digital. Este é mais fácil de se mensurar os resultados e arquivar do que os papéis impressos. Com essa técnica, você mede, de acordo com a visão do paciente, a viabilidade de determinada decisão. É literalmente pesquisar o que ele gosta e não gosta. Serve desde os pontos mais simples, como citado no exemplo das revistas, até no investimento em aparelhos caros. A pesquisa de validação não precisa ser aplicada só no momento em que você resolve mudar algo no consultório. Pode ser uma constante e para todos os pacientes que atende. Ela é baseada na opinião do paciente: você pergunta, ele responde, e esses dados são usados como um dos parâmetros para a sua tomada de decisão com consciência e segurança.

10 TESTE A/B Nesse método, em vez de ir com tudo na primeira ideia que surgir, crie pelo menos duas alternativas: A e B. Consideramos o teste A/B tão importante em nossa prática diária que fizemos um material prático só sobre ele, que você verá na sequência, após esse e-book! Suponhamos que irá investir numa campanha de marketing on-line com anúncios nas redes sociais. Seu objetivo é, em 2 meses, aumentar em 10% o número de agendamentos pelo site. Normalmente, você criaria um anúncio e apostaria todo o dinheiro nele. Mas com o teste A/B, o processo é diferente: criam-se duas peças publicitárias e as publica por alguns dias, alternadamente. Então, você compara os resultados obtidos com cada uma e segue o resto da campanha com aquela que se deu melhor. Definitivamente um ótimo jeito de conseguir resultados melhores sem precisar aumentar o investimento.

11 NA PRÁTICA: COMO REALIZAR PESQUISAS DE SATISFAÇÃO NO SEU CONSULTÓRIO Como criar formulário de perguntas no Google Forms Totalmente on-line, o Google Forms possibilita criar questionários em poucos minutos. Todas as respostas ficam armazenadas na sua conta do Google e são acessíveis numa planilha personalizável. Realizar pesquisas é mais simples e barato do que parece, principalmente se considerar os incríveis resultados que se pode conseguir por meio delas. Existem ferramentas gratuitas on-line e no mundo físico para você criar pesquisas de satisfação e aplicar aos pacientes. A parte mais desafiante é elaborar as perguntas certas. Aquelas que realmente ampliarão a sua visão sobre o consultório após receber as respostas do público. Para tal, deve refletir com cuidado sobre cada item do seu negócio que está disposto a melhorar. Geralmente, as mais importantes são as que mais doem. Não tenha medo delas, ok? Além disso, lembre-se de incorporar seus KPIs, para monitorizálos também aqui. Veja como é simples: 1.Acesse o endereço docs.google.com/ forms. 2.Na parte inferior direita, clique no botão de adicionar novo formulário. 3.Um novo formulário será aberto automaticamente. 4.No modelo de formulário, você pode adicionar as perguntas que quiser. Também é possível organizá-lo adicionando cabeçalhos e dividindo-o em várias páginas. É um processo simples e intuitivo, que você dominará em pouquíssimo tempo. As pesquisas do Google Forms podem ser enviadas por aos pacientes cadastrados no seu banco de dados. Chegou o momento: aprenda, em poucos passos, como criar pesquisas para o seu consultório! Uma boa estratégia é enviar logo após a consulta. Outra possibilidade é enviar periodicamente a todos os pacientes. 11

12 c o n s u l t ó r i o 2. 0 Como criar teste A/B em qualquer ação Façamos um teste A/B para avaliar a eficácia do envio das suas pesquisas de satisfação. Isso mesmo, um teste para aperfeiçoar o outro. Primeiro realize o envio dos formulários logo após o paciente terminar a consulta. Faça isso por um mês. Agora deixe para enviar o formulário a todos os pacientes de uma só vez ao final do mês. Verifique o que retornou mais respostas e adote-o a partir de então. Importante que você realize testes A/B com frequência, para saber o que o público prefere naquele momento. Vale a pena esse trabalho, pois é barato e só traz benefícios. Essa ideia de começar com duas ou mais alternativas, verificar qual a melhor e depois seguir com a mais eficiente é aplicável a quase qualquer ação, sobretudo de marketing. 12

13 c o n s u l t ó r i o 2. 0 A OPINIÃO DO SEU PÚBLICO TAMBÉM CONTA Ferramentas de marketing digital, como site, blog e redes sociais, também permitem saber o que o público está pensando, seja por meio de formulários, seja com testes A/B. Até mesmo perguntas informais nas postagens trazem informações valiosas sobre como o público percebe o seu consultório e o atendimento prestado. Além de todas essas alternativas, o monitoramento de comentários e mensagens enviadas espontaneamente pelo público também revela insights preciosos. Com tantos meios para ouvir o que as pessoas têm a dizer, melhor escutá-las e levar em conta todo o descoberto para as suas decisões estratégicas. A partir do momento em que você enxerga com clareza como seu negócio está, fica fácil saber quais mudanças devem ser promovidas e quais novidades cairiam bem. Isso significa que você saberá exatamente onde quer chegar. Essa postura agrega valor à marca do consultório e acrescenta à experiência de atendimento dos pacientes. Lembre-se de que mesmo atuando na área da saúde, você é um empreendedor administrando uma empresa que visa o lucro. Por isso, tem que pensar estrategicamente e investir seu dinheiro com sabedoria. Não arrisque tomar decisões baseadas apenas naquilo que você pensa e enxerga no momento. Abra espaço para as pessoas que serão afetadas, os seus pacientes, dizerem o que importa para elas, afinal temos dois ouvidos para ouvir e uma só boca para falar! A saúde do seus pacientes agradece! 13

14 C O N S U L T Ó R I O 2. 0 W W W. C O N S U L T O R I O 2 0. C O M. B R Raphael Trotta