UM MUNDO DE OPORTUNIDADES O QUE O CLIENTE QUER QUE VOCÊ SAIBA?
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- Geovane Valverde Schmidt
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3 UM MUNDO DE OPORTUNIDADES O QUE O CLIENTE QUER QUE VOCÊ SAIBA?
4 REGRA Nº 1 O CLIENTE EM POSIÇÃO DE ESTRELA O PRINCÍPIO E O FIM DA ADVOCACIA: NOSSOS CLIENTES Serem palestrantes em nossos eventos. Chamá-los para compartilhar experiências. Estar atendo as vitórias pessoais e profissionais dos clientes. Projetos probonus. Entrevistas com clientes para o site e boletim informativo.
5 REGRA Nº 1 O CLIENTE EM POSIÇÃO DE ESTRELA % COMENTÁRIOS 96% dos insatisfeitos jamais reclamam; Isso revela um fato: investir em comunicação pode auxiliar a reduzir insatisfações latentes. 91% dos clientes insatisfeitos pensam em procurar outro advogado, embora nem sempre o façam; 83% de todos os clientes perdidos podem ser atribuídos tanto a um desempenho medíocre quanto a uma má atitude. Veja, quando se sente mal atendido por um médico, você reclama para ele ou vai contar para os outros? E pior, pensa em buscar outro. Na advocacia não é diferente. O interessante é que todos falam que atendem bem o cliente? Quem está enganado? A pesquisa ou nossa opinião empírica? Nunca é demais refletir sobre o atendimento, a manutenção da relação com o cliente e a melhora dos serviços.
6 REGRA Nº 1 O CLIENTE EM POSIÇÃO DE ESTRELA Selecione os 10 Principais Clientes De onde se originam as indicações? O que fazer para mantê-los? Trabalhe cada vez mais dentro do cliente
7 REGRA Nº 2 QUANDO FOI A ÚLTIMA VEZ QUE VOCÊ SURPREENDEU SEUS PRINCIPAIS CLIENTES? PROBLEMAS IDEIAS Soluções Projetos Envolvimento Visibilidade
8 REGRA Nº 3 CLASSIFIQUE SEUS CLIENTES NOME DO CLIENTE RENTABILIDADE DO CONTRATO FATURAMENTO BRUTO REDES DE RELACIONAMENTO QUE ELE PODE APRESENTAR VISIBILIDADE QUE O CLIENTE PROVOCA (CASO ELE SEJA UMA GRANDE EMPRESA OU SINDICATO) CLIENTE 1 CLIENTE 2 CLIENTE 3 CLIENTE 4 CLIENTE 5
9 REGRA Nº 3 CLASSIFIQUE SEUS CLIENTES NOME DO CLIENTE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE FIDELIDADE DO CLIENTE VOLUME DAS CAUSAS QUE O ESCRITÓRIO GUARDA FATURAMENTO FUTURO QUE O CONTRATO PODE TRAZER EM RELAÇÃO AO ÊXITO CLIENTE 1 CLIENTE 2 CLIENTE 3 CLIENTE 4 CLIENTE 5
10 REGRA Nº 3 CLASSIFIQUE SEUS CLIENTES TIPOS DE CLIENTE AA Média de 4,5 até 5 A Média de 4,0 até 4,4 B Média de 3,0 até 3,9 C Média de 2,0 até 2,9 D Média de 1 até 1,9 DEFINIÇÃO É um cliente altamente rentável para o escritório. Tem uma rede de relacionamentos laterais que pode ser aproveitada e conecta sua marca para outros clientes representam 5% da carteira do escritório. É um ótimo cliente, com boa rentabilidade e que auxilia na manutenção dos custos fixos do escritório, é fiel e conecta a outros potenciais clientes. Porém seu faturamento bruto não é tão elevado quanto o cliente AA. Geralmente representam 10% da carteira do escritório Geralmente representam 15% da carteira do escritório. São contratos razoáveis, possui alguma rentabilidade e grande potencial para desenvolver. Representam a maior parte do escritório. São contratos estagnados, por vezes sem rentabilidade, mas mantêm a base do escritório. Podem ser melhorados com a oferta de outros serviços ou propostas de reajustes (no caso de serem fixos). Geralmente correspondem a 50% dos clientes da operação. Aqui são clientes com grande desgaste na relação, contratos com prejuízo e sem conectar a nenhum outro grupo importante. Ou reajuste o contrato e o transforme ou C, ou descarte o cliente, propondo um aumento financeiro no contrato você sabe que ele não aceitará. É a maneira mais elegante de eliminar contratos com prejuízo sem arranhar a imagem.
11 REGRA Nº 4 CONSTRUA AS ATITUDES E UMA NOVA PERCEPÇÃO 1 Monte uma lista com todos os seus clientes ativos. 2 Monte uma lista com todos os seus clientes inativos (e que guardam grande potencial). 3 Defina quem são os clientes desejados a serem conquistados para a sua advocacia. 4 Determine os clientes do tipo AA, A, B, C e D da sua advocacia. 5 Converse com freqüência maior com os clientes AA, A e B por meio de reuniões, mensagens eletrônicas, telefonemas periódicos. 6 Procure transformar os clientes classificados como C e D em clientes A e B.
12 REGRA Nº 4 CONSTRUA AS ATITUDES E UMA NOVA PERCEPÇÃO 7 Pergunte aos clientes AA, A e B o que sua advocacia pode fazer de diferente para melhorar os serviços e produtos jurídicos que oferece. 8 Defina quais os clientes segundo a classificação são importantes, porém necessitam de uma atenção ainda maior. 9 Desenvolva pesquisas para saber o que o cliente pensa de suas teses, produtos e serviços jurídicos. 10 Faça com que a equipe saiba quem são seus principais clientes e o porquê de serem essenciais para a sua banca. 11 Nomeie os responsáveis para cada grupo de clientes (caso tenha mais sócios e advogados na banca) para cobrir todos os AA, A e B (no mínimo) e inclua os clientes tipo C, D (se possível).
13 REGRA Nº 5 OBJETIVO AO IDENTIFICAR O ALVO Aumentar o número de envio de propostas e de fechamento de contratos. Fechamento de Negócios Estudos do Mercado Posicionar a marca em segmentos estratégicos. Revelar para o mercado segmentado profissionais de alta expertise Produção Intelectual Metas, Projetos e Motivação da Equipe Integrar a equipe ao conceito negocial. Treinar as pessoas no relacionamento com o cliente
14 REGRA Nº 6 RELACIONAMENTO COM CLIENTES CICLO AIP 150 Nunca parar de envolver o ciclo AIP nas estratégias de defesa ou crescimento. WORK- SHOP ARTIGOS PLANO DE METAS REDES SOCIAIS GUIAS É preciso crescer mais que 12% ao ano! É preciso crescer 20% - médio impacto PRÊMIO TALANTO S GESTÃO DE CLIENTES REVISTA É preciso crescer 30% - alto impacto
15 REGRA Nº 6 RELACIONAMENTO COM CLIENTES CICLO AIP CICLO AIP ATIVOS, INATIVOS E PROSPECÇÃO CAFÉ COM CLIENTES 150 x12 meses = pessoas MAPA DA SEGMENTO NÚMERO MÁGICO PROJETOS C/ FOCO 150x24 meses = pessoas IMPRENSA 150 MÍDIAS SOCIAIS 150 x 9 anos = pessoas CURSOS E EVENTOS ARTIGOS
16 REGRA Nº 6 RELACIONAMENTO COM CLIENTES CICLO AIP
17 REGRA Nº 6 RELACIONAMENTO COM CLIENTES CICLO AIP
18 REGRA Nº 7 ALTERE A FORMA COMO FAZ A GESTÃO DO CLIENTE Mesma Lente Mesmo Problema Mesmo Resultado LIVRAR-SE DE UM MODELO TRAVADO PARA UM DESTRAVADO Monte uma tabela. Quem pode dar retorno? Fazer uma visita? Criar uma rodada de negócio e envolvê-los?
19 REGRA Nº 8 DEPARTAMENTO COMERCIAL
20 REGRA Nº 8 DEPARTAMENTO COMERCIAL Visitas : Ativas ou Passivas Número de Propostas Numeração (B) Resultado MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV 8 3 3
21 REGRA Nº 8 DEPARTAMENTO COMERCIAL Nome dos Clientes Valor Médio Total Propostas Enviadas Valor Enviado Renegociado Valor Fechado Descrição do tipo de contrato Somatório 12 parcelas de milhões 500 mil milhão Ter diversas formas consultivo e contencioso 3.36 milhões (-) 500 mil = 2,86 = 40% = milhões CONCLUSÃO assim podemos estimar a energia para o crescimento. Quando aumentaremos os esforços número de visitas e assim por diante. Temos números para planejar e executar! E os números não mentem!
22 REGRA Nº 9 NEGOCIAÇÕES PREPARANDO O TERRENO IDENTIFICANDO CRIANDO CONEXÕES MARCAR REUNIÃO TÉCNICA A3 PRAZO DE RETORNO
23
24 REGRA Nº 10 JOGO DO ENVIO DE PROPOSTA Uma grande dica utilizando o envio de proposta ( Papel + VW)
25 Tenha a disciplina de diariamente construir pequenos conjuntos de IDEIAS PODEROSAS. Com o tempo isto irá se tornar relevante para um conjunto direcionado de pessoas. Porque as ideias movem o mundo.
26 PERGUNTAS
27 MUITO OBRIGADO! RODRIGO BERTOZZI Telefone: (41) LinkedIn: oferecimento
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