Sistema de Gestão de Atendimento

Transcrição

1 Sistema de Gestão de Atendimento

2 Sistema de gestão de atendimento O sistema O que é O que é O GA é um sistema de gestão de atendimento / filas de espera, que envolve diferentes intervenientes. Numa sociedade de informação e consumo, em constante mutação, a captação e fidelização da clientela, assim como, um conhecimento mais aprofundado sobre os clientes e os seus hábitos de consumo que conduza a uma certa previsibilidade, são uma prioridade para o sucesso de quem pretende ser diferenciador nos pontos de venda.

3 Sistema de gestão de atendimento O sistema Benefícios Benefícios Aumentamos a satisfação dos seus clientes; Reduzimos os tempos de espera desperdiçado, optimizando os processos do atendimento; Melhoramos a qualidade de serviço prestado.

4 Sistema de gestão de atendimento O sistema O que é Foco na satisfação do Cliente Proporcionar um tempo de espera mais agradável e o menos possível; Comunicar mais e melhor com ele; Registar, para medir se está a trabalhar bem (estatísticas / performance no atendimento);

5 Sistema de gestão de atendimento O sistema Intervenientes Os intervenientes Quiosque multimédia Gestão de balcão e/ou gabinete Painéis Informativos e de chamada (LCD s) Gestão de Performance Aplicação móvel

6 Quiosque Multimédia O primeiro interveniente da gestão do atendimento

7 Sistema de gestão de atendimento Quiosque Funcionalidades Funcionalidades Concebido para satisfazer todos os tipos de utilizadores, mesmo com deficiências motoras, este equipamento (dispensador de senhas) permite: Flexibilidade nas descrições dos serviços; Gestão de tipos de filas, ou seja, uma fila pode ter sub-filas associadas; Apresentação de imagens elucidativas; Gestão de atendimento com prioridade; Identificação do cliente ao passar com cartão cliente; Apresentação de conteúdos promocionais ou educativos (corporate tv).

8 Sistema de gestão de atendimento Quiosque SMS - funcionalidades opcionais Funcionalidades Opcionais 1 Avisos por sms O Quiosque permite ao cliente/utente a opção de escolher receber uma mensagem de sms para ser avisado quando estiver quase a chegar a sua vez de ser atendido.

9 Sistema de gestão de atendimento Quiosque Self-service - funcionalidades opcionais Funcionalidades Opcionais 2 Área de Self-Service Esta é uma área que pretende ajudar o cliente/utente a obter a informação extra sem que tenha que ir ao balção: Pedir uma declaração de presença; Fazer check-in ; Agendar ou Consultar marcações.

10 Sistema de gestão de atendimento Quiosque Inquéritos - funcionalidades opcionais Funcionalidades Opcionais 3 Inquéritos de Satisfação Ainda dentro da área de Self-service o cliente/utente pode ainda preencher um inquérito, desenvolvido pela instituição, sobre o atendimento, de forma a poder perceber o que o seu publico deseja e necessita.

11 Gestão de balcão e/ou gabinete O segundo interveniente da gestão do atendimento

12 Sistema de gestão de atendimento Gestor de balcão e/ou gabinete Funcionalidades Funcionalidades É aqui que os funcionários dos balções de atendimento, chamam pelo próximo cliente (próxima senha): Os funcionários podem indicar quais serviços pretendem operar, e podem indicar qual o balcão em que vão operar; Chamar senhas especificas; Reencaminhar senhas entre diferentes serviços; Informação em tempo real de clientes / utentes em espera (total) e tempos médios de atendimento; Sistema de mensagens entre funcionários e gestores. Adaptado à realidade da instituição, um funcionário pode atender qualquer serviço, ou apenas serviços específicos.

13 Painéis Informativos e de chamada (LCD s) O terceiro interveniente da gestão do atendimento

14 Sistema de gestão de atendimento Painel de Chamada (LCD) Funcionalidades Funcionalidades Este painel permite informar o cliente / utente sobre o estado de cada fila, chamar pelo próximo e promover comunicação digital de promoção da instituição: Chamada reforçada com um sinal sonoro e animação; Apresentação de quem chama e para onde se deverá dirigir; Promoção digital de conteúdos digitais, imagens, filmes, mensagens de texto; Aspecto gráfico completamente customizado para satisfazer politicas do Marketing interno.

15 Sistema de gestão de atendimento Painel de Chamada (LCD) Funcionalidades opcionais Funcionalidades opcionais 1 Diretório global serviços Possibilidade de se instalar um monitor, sem corporate tv, para uma monitorização global dos serviços em todos os pisos da instituição (se aplicável); Informação de chamada de cada serviço; Mensagens de rodapé informativas; Aspecto gráfico completamente customizado para satisfazer politicas do Marketing interno.

16 Sistema de gestão de atendimento Painel de Chamada (LCD) Funcionalidades opcionais Funcionalidades opcionais 2 Farmácias de Serviço Apresentada a morada e nome de cada farmácia de serviço; Mapas de localização de cada farmácia; Gestão de conteúdos feita pela instituição; Aspecto gráfico completamente customizado para satisfazer politicas do Marketing interno.

17 Gestão da performance dos Serviços O que não se mede, não se gere!

18 Sistema de gestão de atendimento Gestão da performance Estatisticas Funcionalidades 1 Performance do Atendimento Relatórios do Atendimento produzido Tempo real. Integrado com MS Excell, um conjunto de Dashboard s permitem ao gestor aceder em tempo real ao que está a passar no atendimento numa perspetiva de resultados obtidos por funcionário, serviço, locais de atendimento, etc.

19 Sistema de gestão de atendimento Gestão para Auxiliares Funcionalidades Opcionais Funcionalidade Opcionais 2 Monitorização do atendimento Saiba como estão os tempos de espera dos seus clientes e como está o comportamento do seu atendimento.

20 Aplicação Móvel O interveniente que compila as funcionalidades do quiosque e LCD da gestão do atendimento

21 Obrigado Partner/CEO Ref.: PRP.MSTechnology.HCM.GA.PRJ Data: 13/05/2014 Versão : Proposta GA para Serviço Pediatria do HCM Pág. 22