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1 INSTITUTO DOS REGISTOS E NOTARIADO, I.P. CONCURSO PÚBLICO N.º 05/DP/2009 AQUISIÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DE FILAS DE ATENDIMENTO DOS SERVIÇOS DESCONCENTRADOS DO IRN, I.P. CADERNO DE ENCARGOS ANEXO I ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS 1

2 Índice 1. CARACTERÍSTICAS DA SOLUÇÃO PRETENDIDA GESTÃO DE FILAS DE ESPERA COMPONENTES Distribuição de senhas Aplicações de Chamada de Utentes através de painéis Chamada por voz digitalizada Aplicações de Chamada pelo Operador Consola de gestão Gateway de Integração AUTENTICAÇÃO E SEGURANÇA UTILIZAÇÃO DO EQUIPAMENTO ACTUAL MIGRAÇÃO DE DADOS ACTUAIS INTEGRAÇÃO COM SISTEMAS DE GESTÃO DE FILAS JÁ EXISTENTES OUTROS REQUISITOS SERVIÇOS INSTALAÇÃO E CONFIGURAÇÃO DO HARDWARE INSTALAÇÃO E CONFIGURAÇÃO DO SOFTWARE INSTALAÇÃO E CONFIGURAÇÃO DE INFRA-ESTRUTURAS DE LIGAÇÃO CONFIGURAÇÕES APLICAÇÕES FORMAÇÃO MANUTENÇÃO...13 Página 2/13

3 1. Características da Solução Pretendida A solução a implementar é constituída por múltiplas unidades locais, a instalar em cada Serviço Externo do IRN (Conservatórias, Lojas de Registos, Lojas do Cidadão, Postos de Atendimento ao Cidadão, Centros de Formalidades de Empresas, postos da Rede Integrada de Apoio ao Cidadão da Região Autónoma dos Açores e outros) e por uma unidade central, a alojar no centro de dados do Ministério da Justiça. A solução deverá, assim, ser controlada por um servidor central que deverá permitir o controlo separado dos vários serviços desconcentrados, ou seja, possibilitando a existência não só de gestão e estatísticas agregadas, mas também de gestão e estatísticas específicas para cada um desses serviços. As unidades locais a instalar nos diversos serviços desconcentrados deverão conectar-se ao servidor central, garantindo que a informação neste armazenada seja a mais actual possível. Apesar de se pretender uma solução distribuída e continuamente online, é imperativo que, na ausência de comunicação entre qualquer uma das instalações e a unidade de informação central, não se comprometa o funcionamento e operação da mesma. Assim que seja restabelecida a comunicação, a informação da unidade local em questão deverá ser sincronizada, para que a informação na unidade central esteja o mais próximo possível da realidade. A solução deve ser o mais escalável e modular possível, permitindo uma evolução incremental das instalações ou reorganização das mesmas, sem ser necessário qualquer intervenção técnica a não ser através da interface de gestão de equipamentos/instalações. Pretende-se que a solução seja integrada com outros sistemas (gateway de SMS, sítios da Internet como o Portal do Cidadão), permitindo a interacção com os utentes dos serviços desconcentrados do IRN por outros canais para além do presencial. A título de exemplo, umas das funcionalidades pretendidas é a consulta online do estado das filas de espera de um determinado serviço ou a notificação do referido estado via SMS. Isto permitirá ao utente uma melhor utilização dos serviços existentes, contribuindo para uma melhoria no atendimento ao público. 3

4 A solução deve ainda garantir a reutilização das unidades locais de gestão de filas de atendimento já hoje existentes em alguns dos serviços desconcentrados do IRN, assim como de alguns servidores existentes nas Lojas dos Registos e um servidor central já alojado no centro de dados do Ministério da Justiça. Deve ainda ser assegurada a recepção e tratamento de dados gerados por outros sistemas de gestão de filas de atendimento, nomeadamente o das Lojas do Cidadão (sistema gerido pela AMA e não pelo IRN). O objectivo global é o fornecimento de um sistema de gestão de filas de espera robusto que permita gerir a qualidade de serviço e que inclua ferramentas de gestão de produtividade. 2. Gestão de filas de espera A solução deverá permitir a gestão das unidades locais instaladas em cada um dos vários serviços desconcentrados através do servidor central. Essa gestão deve englobar, pelo menos, os seguintes pontos: Gestão dos módulos usados nas filas de espera em cada Serviço Externo Gestão dos serviços disponíveis em cada Serviço Externo Gestão dos operadores e respectiva associação aos serviços/filas de espera. Pretende-se a disponibilização e possibilidade de consulta de estatísticas diárias, semanais e mensais relativas a: Número de utentes atendidos (geral, por operador e por serviço); Tempo médio de atendimento por utente (geral, por operador e por serviço); 4

5 Consulta detalhada do desempenho do operador (inicio de actividade, tempo médio de atendimento por utente e número médio de utentes). O sistema deve suportar a prestação de diferentes serviços (um Serviço Externo poderá, por exemplo, prestar serviços de Registo Comercial, Registo Civil e Empresa na Hora, e outro Serviço Externo prestar serviços de Registo Predial e Casa Pronta); o sistema deve ainda suportar diferentes layouts das unidades locais (por exemplo, um determinado Serviço Externo poderá ter apenas um dispensador de senhas e um monitor, enquanto outro pode ter três dispensadores de senhas e quatro monitores). Para a gestão das filas no atendimento presencial, será implementado uma solução "Self- Service" Componentes O sistema deverá ter em consideração as áreas fundamentais de um sistema de gestão de clientes: Gestão de filas de espera Supervisão e controlo Consulta de Estatísticas Configuração do sistema A solução deverá ser composta por: Dispensador de Senhas Aplicações de Chamada do utente Aplicações de Chamada pelo operador Chamada por voz Consola de Gestão Gateway de Integração Para cada um dos componentes acima indicados são necessárias as seguintes funcionalidades e características: Distribuição de senhas a) Os dispensadores a fornecer, deverão ter em atenção a forma como as senhas são fornecidas aos utentes evitando o bloqueamento das mesmas. 5

6 b) Deverá ser possível ao utente, pedir uma senha para um serviço disponível noutro Serviço Externo do IRN que se encontre em local próximo. c) As senhas impressas, além da numeração, do tempo estimado de espera e da identificação do Serviço Externo (nome e logótipo), deverão poder ser configuradas para conter outras informações, tais como: O dia e a hora de chegada; O número de pessoas na fila; O número de mesas/balcões disponíveis para o serviço escolhido; O tempo de espera da última senha atendida; O tempo médio de espera; O tempo médio de atendimento; e, Outro texto livre a definir por cada um dos Serviços Desconcentrados. d) A abertura do dispensador de senhas deve ser frontal, para permitir que seja encostado a uma parede ou coluna. Pretende-se deste modo poder mudar os rolos de papel sem ter de movimentar o dispensador (desencostá-lo da parede ou coluna para ter acesso ao interior). e) O dispensador de senhas deve ser robusto e com dimensões que permitam a sua fácil identificação. f) O dispensador deve ser fornecido com as cores e logótipos já estabelecidos pelo IRN e o seu design deve ser moderno e agradável e de fácil inserção em diversos ambientes. g) O dispensador de senhas deverá usar consumíveis fáceis de encontrar no mercado português (não proprietários e com fornecedores alternativos) e utilizar papel térmico. h) As dimensões previstas para os rolos a utilizar nas impressoras são 57x60x25 ou 80x80x11. i) O dispensador será munido de um ecrã táctil (touchscreen), com dimensões mínimas de 15'', onde se apresentarão aos utentes as opções de escolha (ou outras informações como a consulta dos tempos de espera). j) Os conteúdos a exibir no ecrã táctil (touchscreen) devem ajustar-se à dimensão e resolução do mesmo Aplicações de Chamada de Utentes através de painéis 6

7 a) A aplicação deve ser do tipo web. b) Os Utentes serão chamados através de painéis multimédia LCD, com uma área de 42, 40'' ou 32''. c) A Solução deve prever a possibilidade de integrar com um sistema de Corporate TV. d) A aplicação deve exibir a lista de filas e o respectivo número do próximo utente assim como o posto de atendimento do local de atendimento a que se deve dirigir. e) Em conjunto com o painel deve existir um respectivo aviso sonoro que será accionado a cada nova chamada e permitir a chamada por voz digitalizada em Português. f) Os painéis deverão ter sistemas de anti-esmagamento, isto é, devem garantir que mesmo que vários balcões chamem simultaneamente, as senhas chamadas permaneçam nos painéis tempo suficiente para os utentes os poderem ver. g) Os conteúdos a exibir nos painéis LCD devem ajustar-se à dimensão e resolução dos painéis Chamada por voz digitalizada a) A solução deverá permitir a chamada por voz digitalizada indicando a senha e o balcão para o qual o utente se deverá dirigir. A chamada deverá ser feita em Português. b) Deverá ser possível ao coordenador do serviço, activar ou desactivar este componente Aplicações de Chamada pelo Operador a) A aplicação deve ser do tipo web, devendo correr, pelo menos, nos browsers Internet Explorer versão 6.0 ou superior e Firefox 3.0 ou superior. Para os operadores realizarem as chamadas, não deverá ser necessária a utilização de qualquer dispositivo específico de hardware. b) Inserção no ambiente de trabalho dos PC s dos Funcionários, de forma a não ser necessária a instalação de qualquer tipo de software nos seus postos de trabalho. Deverá ser considerado que as permissões que os operadores têm nos seus postos de trabalho é mínima. 7

8 c) A aplicação não deve interferir com o normal trabalho dos Funcionários. d) A chamada do utente nas salas de espera é accionada pelos funcionários no seu posto de trabalho e o sistema efectua automaticamente a actualização/publicação nos painéis, acompanhados do efeito sonoro. e) A aplicação deve permitir: Chamar o próximo; Re-chamar o próximo; Registar desistências; Terminar atendimentos; Verificar quantos utentes estão a aguardar para cada serviço; Chamar o próximo de um dos serviços; Atender utentes especiais (grávidas, deficientes, etc ) sem deixar no entanto de registar esses atendimentos; Verificar o estado das várias filas e chamar a senha do serviço com mais pessoas em espera (caso o operador tenha à sua disposição vários serviços para atendimento). f) É pretendido que seja possível reencaminhar as senhas entre serviços. g) A aplicação deve facultar auxiliares de produtividade como, por exemplo, a indicação ao Funcionário se o seu tempo de atendimento está dentro da média. h) Deverão ser armazenadas as informações de cada senha de atendimento (local de atendimento, fila, subfila, data/hora da impressão e data/hora do atendimento) i) As aplicações devem permitir associar notas/comentários às senhas, isto é, deve ser possível aos funcionários escreverem e associarem notas aos atendimentos. Estas notas ficarão registadas na base de dados e poderão ser pesquisadas mais tarde Consola de gestão a) A consola de gestão deverá ser baseada numa aplicação web, que deve correr, pelo menos, nos browsers Internet Explorar, versão 6.0 ou superior e Firefox, versão 3.0 ou superior. 8

9 b) A solução deverá ser de fácil utilização e compreensão, e deve permitir diferentes níveis de Gestão controlados pela atribuição de perfis aos utilizadores que a irão utilizar (a nível de cada Serviço Externo e também a nível central). c) A consola de Gestão deve permitir parametrizar a solução e disponibilizar ferramentas de gestão dos elementos que constituem o sistema de gestão de filas (como por exemplo serviços disponíveis, conservatórias, balcões, etc) d) A Consola deverá também permitir a análise estatística e de ajuda à decisão em tempo real nomeadamente através de gráficos que mostrem o número de pessoas em fila, número de desistências, tempos de espera, tempos de atendimento e número de pessoas atendidas. e) Deverá ser possível exportar a informação estatística para diversos formatos, bem como definir um conjunto de relatórios para entrega calendarizada. f) A Consola de Gestão deve também permitir a análise de desempenho dos funcionários através dos tempos de atendimento. g) Deve ser possível aos gestores receberem avisos/alertas caso surjam anomalias nos seus serviços (quando as filas aumentarem acima de um determinado número ou quando o tempo de espera estiver acima de um valor configurável). Os alertas poderão seguir por diversos canais ( , SMS, etc) definidos na altura da criação do alerta Gateway de Integração a) Deverá ser contemplada na solução uma gateway de serviços para integração com sistemas desconcentrados já existentes tal como o Portal do Cidadão. b) A informação a disponibilizar deverá permitir a consulta das filas de espera pelo utente através de outros canais que não o balcão do serviço. Para além da consulta, pretende-se que o sistema permita a requisição de uma senha para um qualquer Serviço Externo, remotamente (quer através do site online ou do dispensador de senhas de um outro Serviço Externo localizado nas proximidades). c) A gateway deverá permitir receber pedidos de informação do sistema via SMS (por intermédio de um SMSCenter) e responder a esses pedidos por esse mesmo canal (nomeadamente a consulta das filas de espera por serviço/entidade ou o registo de pedido automático de notificação quando a fila estiver perto do número da senha do utente) Autenticação e Segurança 9

10 a) A consola de gestão/operação da solução e de consulta de estatísticas, devem ter uma politica de segurança, onde os utilizadores deverão ser validados na Active Directory (AD) ou noutro sistema semelhante utilizado pelo IRN. b) A interacção com o sistema de gestão de filas só deverá ser feita por serviços/soluções que coexistam na intranet da Justiça (onde se encontra o domínio do IRN). c) Qualquer interacção com o sistema proposto deverá ser previamente autenticado/autorizado através da verificação de credenciais Utilização do equipamento actual a) Actualmente, o IRN tem instalados em vários dos seus serviços desconcentrados (conforme consta do anexo IV) um conjunto de unidades locais do seu anterior sistema de gestão de filas de atendimento que pretende preservar e reutilizar na implementação desta nova solução. b) O adjudicatário deverá integrar esses equipamentos na Solução a fornecer, aproveitando o respectivo hardware. As especificações técnicas desses equipamentos encontram-se no anexo III Migração de Dados Actuais a) O sistema que o IRN dispõe actualmente executa um registo de atendimentos local (por cada Serviço Externo), pretendendo-se utilizar esses registos já existentes para fins de gestão e controlo. Sendo assim deverá ser parte integrante do projecto o carregamento da informação já existente para o novo modelo a utilizar pelo adjudicatário. A informação necessária para o carregamento da informação será facultada pelo IRN Integração com sistemas de Gestão de Filas já existentes a) Para que seja possível cooperar com outros sistemas de filas de atendimento já existentes e em utilização pelo IRN e que se pretendem manter (como, por exemplo, o sistema em utilização nas Lojas do Cidadão), a solução deverá apresentar soluções para que a integração com estas, seja uma realidade. Entende-se como nível mínimo de integração, a obtenção da informação acerca dos atendimentos realizados. 10

11 b) Para que a integração seja possível, deverá fazer parte da solução, o desenvolvimento de componentes que permitem aos sistemas existentes comunicar a informação que compreende os atendimentos realizados ou que permitam ao novo Sistema consultar essa mesma informação Outros Requisitos a) A solução deve contemplar todo o Hardware e Software necessário para o seu bom funcionamento, podendo o adjudicatário propor a reutilização das unidades locais e os servidores já instalados. b) O software que componha a referida solução será licenciado ao IRN de forma perpétua e irrevogável. c) A solução deverá contemplar um plano de backup para garantir a recuperação de dados em qualquer momento. d) Todo o Hardware deverá vir acompanhado com os respectivos manuais de manutenção e operação. e) Será necessário acompanhar todo o software que implementa a solução da gestão de filas de espera, com os documentos de especificações técnicas e operacionais. 3. Serviços Para a concretização do projecto, o adjudicatário deverá prestar os seguintes serviços: 3.1. Instalação e Configuração do Hardware a) O adjudicatário deve instalar o hardware que compõe as unidades locais nos respectivos serviços desconcentrados, conforme a indicação do IRN. b) O adjudicatário deve, ainda, proceder à instalação do hardware que seja fornecido para suporte à unidade central (servidor) Instalação e Configuração do Software 11

12 a) O adjudicatário deve proceder à instalação de todo o software necessário ao bom funcionamento do sistema, quer a nível das unidades locais, quer da unidade central, com excepção do software de base da unidade central, cuja instalação ficará a cargo do IRN Instalação e Configuração de Infra-estruturas de ligação a) O adjudicatário será responsável pela instalação dos pontos de energia eléctrica e rede de dados (RJ45) necessários à implementação das novas unidades locais, sempre que o IRN o indicar. b) O adjudicatário não será responsável pelo fornecimento de novos componentes activos de rede, caso os já existente se revelem insuficientes para garantir a ligação das novas unidades locais ao centro de dados do Ministério da Justiça Configurações O adjudicatário será responsável pela execução das seguintes configurações: a) Segurança das aplicações, grupos de acesso e respectivos utilizadores b) Dispensadores de senhas, nos respectivos locais de atendimento c) Modelo das senhas, para cada quiosque de senhas d) Painéis de atendimento, nos respectivos locais de atendimento e) Aplicação do design e dos conteúdos nos painéis de atendimento f) Integração e sincronização dos dispensadores de senha, painéis e accionadores, para o normal funcionamento da solução Aplicações a) O adjudicatário será responsável pelo desenvolvimento e testes de todas as componentes aplicacionais que sejam necessárias para que a solução esteja dotada das características e funcionalidades descritas neste documento. 12

13 3.6. Formação a) A formação deverá ser feita: Ao Departamento Informático do IRN, para que este fique apto para a realização de intervenções sem qualquer dependência de terceiros; Ao Coordenador do Serviço Externo, para que este fique apto a proceder à correcta configuração e controlo do funcionamento do sistema; Aos Operadores, que deverão ficar aptos a efectuar as chamadas nos serviços desconcentrados; Ao Coordenador Geral, que deverá ficar apto a controlar e analisar a informação do servidor central. b) A formação deverá contemplar a globalidade da solução de acordo com a interacção que cada um dos formandos terá com a mesma: Departamento informático: Software e Hardware Coordenador do Serviço Externo: Software e Hardware Operadores: Software Coordenador Geral: Software 3.7. Manutenção a) O adjudicatário deverá assegurar a prestação de serviços de manutenção, pelo prazo previsto no Caderno de Encargos, com as seguintes características: Responder em, no máximo, 4 horas, a qualquer problema técnico; Disponibilizar assistência telefónica para os operadores (das 8 às 20 horas de todos os dias, excluindo Domingos e Feriados Nacionais). 13

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