Avaliação da Satisfação. Serviços Prestados PONTOS FORTES E PONTOS A MELHORAR

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1 Avaliação da Satisfação Serviços Prestados PONTOS FORTES E PONTOS A MELHORAR Análise qualitativa Análise de conteúdo realizada permitiu extrair as seguintes informações: 1

2 Serviços Administrativos Simpatia /Amabilidade / disponibilidade dos funcionários 29 Preocupação com os utentes /Mais atenção às necessidades 9 Qualidade da informação prestada/rigor / clareza 27 Rapidez de atendimento /Serviço prestado sem demora 35 Eficácia / Eficiência 26 Atendimento / Paciência / Mais prestáveis /Esclarecimento de dúvidas 17 Rapidez 22 Competência técnica: Rigor e clareza das informações prestadas 20 Competência técnica 20 Correcção /Educação 25 Preocupação com os utentes 9 Competência técnica: Melhor informação exames 2 Correcção / Educação 7 Eficácia (melhorar conhecimento legal) 13 Cumprimento de horários 3 Mais funcionários 6 Nº de funcionários suficiente 2 Melhorar o empenho 2 Local fresco /conforto do espaço 1 Simpatia 52 Horário de funcionamento 1 Relação aluno /funcionário 3 Cumprimento de horários 3 Mais formação para continuação de boa prestação de serviços 3 Maior flexibilidade de horários 2 Organização de serviços 1 Como pontos fortes a destacar nos serviços administrativos surge em primeiro lugar a simpatia e amabilidade dos funcionários aliada à qualidade da informação prestada, pelo que se conjuga o fator humano com o técnico. Apesar de a simpatia ser um ponto forte destacado, uma grande maioria dos inquiridos refere a simpatia como o principal ponto a melhorar. Para além deste aspeto foram ainda salientadas a rapidez no atendimento e a correção / educação. 2

3 Serviços Portaria Atendimento da parte da tarde 4 Actuar da mesma forma com todos os alunos / Pedir cartão a todos 15 Rapidez 6 Simpatia (manhã) 57 Competência /Cumpre o seu dever 7 Correção/ Cortesia e boa educação 46 Preocupação com a segurança 7 Despedir funcionário da manhã ataca verbal/alunos 2 Preocupação com os utentes 4 Paciência / compreensão 4 Simpatia 9 Arrogância (diminuir) 7 Eficácia / eficiência 2 Menos gritos 2 Controlo de entradas (Verificação dos cartões dos alunos) 8 Melhorar o controlo que é feito durante a manhã 3 Segurança /Existência de cancela 5 Controlar (impedir) a entrada de pessoas que não pertencem à escola 14 Informação clara e rigorosa 4 Controlar entradas fora do período de aulas 4 Qualidade do serviço 1 Solucionar a forma como as entradas/saídas são feitas nas horas em que 4 há mais alunos a entrar/sair (talvez a existência de 2 Funcionários) Rapidez 8 Preocupação com utentes 7 Melhorar a competência / formação do funcionário 10 Informação clara 2 Anotar correctamente a identificação dos alunos sem cartão (para evitar 2 cartas mão merecidas) Mais leitores de cartões 1 Entrada maior para ser mais rápida a entrada dos alunos 1 Mais rigor no controlo das entradas 11 Maior atenção no abrir e fechar da cancela 7 Estar sempre alguém na portaria 3 3

4 O funcionário não tem perfil para desempenhar o cargo; age como se 2 fosse um frete Não dar tanta conversa a quem está fora da escola 1 Não é aceitável ver o funcionário a questionar sistematicamente as ordens da sua superiora hierárquica 1 Nos Serviços de Portaria os resultados mostram que são poucos os pontos fortes e com uma frequência muito baixa, pelo que os pontos a melhorar são inúmeros, sendo este o serviço da escola com piores resultados. Deste modo destacam-se como pontos a melhorar: Simpatia (manhã), Correção/ Cortesia e boa educação, Atuar da mesma forma com todos os alunos / Pedir cartão a todos. 4

5 Serviços PBX (Telefone e Receção) Competência técnica /profissionalismo 10 Funcionário permanente no PBX (atender emergências) 19 Simpatia 15 Simpatia 24 Preocupação com utentes 7 Correção / Educação 14 Correção /Educação 8 Rapidez 25 Rapidez 10 Eficácia 16 Eficácia 8 Informação clara e rigorosa (melhor esclarecimento) 12 Informação clara e rigorosa 9 Não fazer chamadas pessoais 2 Disponibilidade no atendimento 1 Preocupação com os utentes 2 Mais paciência / maior disponibilidade / não despachar as pessoas 4 Alguns funcionários deveriam mudar de atitude 2 Às vezes continua a conversa com a colega 2 Controlar a subida de pessoas 3 Qualidade do atendimento 1 O horário do PBX de acordo com o horário da escola (das 8 às 19H) 1 Ter uma lista organizada dos contatos 2 Simpatia, rapidez e competência técnica / profissionalismo surgem como os pontos fortes deste serviço. Por outro lado, um dos pontos a melhorar é a simpatia com uma frequência maior qua a indicada como ponto forte. A rapidez e a necessidade de um funcionário permanente no serviço são outros pontos a melhorar. 5

6 Serviços Reprografia Prestáveis 3 Rapidez 19 Rapidez 21 Simpatia 11 Preocupação com as necessidades dos alunos 3 Correção / Educação 4 Competência técnica 10 Eficácia 2 Simpatia 18 Cumprimento de horário (estar no local) 2 Bom Atendimento 8 Mais funcionários 1 Eficácia 5 Preocupação com os alunos 4 Equipamento 2 Horário alargado (desde abertura da escola ao fecho) 6 Preocupação com o desperdício de papel 1 Preços 2 Houve uma melhoria significativa nos últimos anos 1 Qualidade das fotocópias 2 Estar sempre alguém na repro, sobretudo nos intervalos 5 Disponibilidade 1 Competência técnica / Cuidado com o trabalho /qualidade das cópias 5 Manutenção das máquinas 3 Organização dos serviços 1 Neste serviço observou-se uma semelhança de frequências entre os pontos fortes e fracos no que respeita à simpatia e rapidez. A competência técnica é também referida como ponto forte. Como ponto a melhorar salienta-se ainda a necessidade de horário alargado (desde abertura da escola ao fecho). 6

7 Serviços Biblioteca Bastantes meios de informação /diversidade de recursos 6 Horário mais alargado 4 Atendimento claro e disponível 11 Simpatia 10 Rapidez 3 Correção / Educação 6 Simpatia 41 Eficácia (devem conhecer o material existente e sua localização) 6 D. Lita 23 Rapidez 12 Eficácia / Eficiência 9 Ordem e silêncio (há muito barulho) 18 Qualidade do serviço 7 Desenvolver atividades para atrair os alunos 1 Competência técnica 11 Mais livros e recentes 6 Nº elevado de livros a requisitar 4 Não desligar os computadores antes das 17 h 1 Fácil acesso 1 Clareza da informação prestada 2 Preocupação com os utentes 9 Aumentar o nº de computadores e impressoras 7 Conforto e comodidade do espaço / Disposição do espaço e do material 6 Problemas com funcionamento dos PC 2 Correção / Educação 2 Controlo das pessoas que estão nos PC 1 Controlo das atividades no espaço 2 Organização dos livros e outra informação 7 Bom local de estudo 3 Mais filmes / revistas 3 Melhor gestão dos computadores / impressoras 5 Haver prioridade para alunos que estão em aula 1 Todas as funcionárias deveriam ser como a D. Lita 3 Pessoas qualificadas permanentemente 1 Mais formação 1 Mais livros técnicos sobre desporto e Ed. Física 1 Mais material audiovisual para Ed. Física 1 desaparecimento de DVD s 3 O acervo da biblioteca, pois desapareceram obras fundamentais 5 7

8 O funcionamento da biblioteca não deveria depender de um voluntário, 6 mas sim de um efetivo Maior diversidade de materiais de estudo 7 Assiduidade da equipa 8 Neste serviço destaca-se como ponto forte a simpatia, em alguns casos particularizada na D. Lita. O atendimento claro e disponível e a competência técnica foram igualmente apontados como pontos fortes. A preocupação com a ordem e silêncio (há muito barulho) surge em primeiro lugar nos pontos a melhorar. Rapidez e simpatia são outros pontos a melhorar. É no entanto de salientar a importância de todos os outros aspetos referidos pelos inquiridos, tendo em conta a especificidade deste serviço. 8

9 Serviços Bar Alunos Simpatia 14 Simpatia 36 Correção/ Educação 6 Correção/ Educação 16 Rapidez 20 Maior variedade e quantidade 24 Eficácia 14 Melhor comida 5 Competência técnica 14 Rapidez 22 Preocupação com os alunos 2 Higiene ( bolos caem no chão e são colocados à venda ; retirar as formigas 12 da montra ) Limpeza 2 Preços elevados 2 Variedade de escolha / coisas boas 7 Alimentos saudáveis 2 Informação clara e rigorosa 2 Horário (estar aberto à hora do almoço) 12 Bom atendimento 3 Estar sempre aberto 10 Preocupação com os utentes 4 Mais alimentos na parte da tarde 5 Existência de pão com manteiga 1 Eficácia 6 Organização das filas para atendimento 1 Mais paciência / menos arrogância 3 Perda de qualidade da comida 4 Comida seca e sem sabor 4 Mais bolos 3 Igualdade de tratamento 2 Limpeza do espaço 1 9

10 No serviço Bar dos alunos há a salientar como pontos fortes a rapidez, a simpatia, a eficácia e a competência técnica. Os pontos a melhorar são bastantes, evidenciando-se a simpatia, a rapidez e a maior variedade e quantidade de produtos. Atendendo à especificidade deste serviço nenhum dos outros aspetos apontados deve ser descurado, nomeadamente a correção/ educação, higiene e o horário. 10

11 Serviços Cantina / Refeitório Variedade/qualidade dos alimentos 4 Limpeza dos copos e talheres 2 Simpatia 16 Tempo de espera 5 Eficácia 6 Qualidade dos alimentos ( bastante má ) 26 Competência técnica 4 Variedade dos alimentos 2 Limpeza 1 Simpatia 6 Qualidade do serviço 1 Correção 3 Rapidez 5 Abertura mais cedo (12h) 2 Preocupação com os utentes 5 Conforto do refeitório 2 Correção / Educação 2 Melhorar a confeção dos alimentos ( ser comestível ; pagar mais, mas comer melhor Prestáveis 3 Rapidez 17 Mais sobremesas 1 Aumentar a quantidade por dose 13 Mudar de empresa fornecedora 2 Eficácia 3 Competência técnica ( não falar ao telefone enquanto trabalham 4 14 Neste serviço destaca-se apenas a simpatia como ponto forte, sendo todos os outros de frequência similar. Melhorar a qualidade dos alimentos e a quantidade, para além do fator rapidez foram os aspetos mais referidos pelos inquiridos. 11

12 Serviços Papelaria Simpatia 25 Rapidez 35 Rapidez 14 Rapidez (fotocópias) 5 D. Mariana 7 Mais fotocopiadoras 1 Preocupação com os alunos 7 D. Lurdes 1 Informação clara e rigorosa 3 Preços 3 Variedade de artigos 3 Eficácia 15 Qualidade dos artigos 2 Horário (abertura/fecho) /Alargar horário /Sempre aberto 12 Competência técnica 6 Cumprimento do horário 5 Eficácia 5 Mais funcionários (intervalo) 6 Correção / Educação 3 Competência técnica 1 Bom atendimento 4 Simpatia 15 Correção /Educação 4 Preocupação com os utentes 4 Organização do espaço 1 Maior variedade de produtos 2 Preço elevado dos produtos 2 Apesar da simpatia e rapidez serem os pontos fortes deste serviço, eles surgem também como pontos a melhorar. São apontados ainda a eficácia e o horário como outros aspetos a merecerem atenção. 12

13 Serviços Pavilhões Organização /bom serviço no geral 5 Simpatia 29 Disponibilidade 3 Correção / Educação 14 Preocupação com os alunos 3 Simpatia (pav EF) 2 Limpeza 1 Rapidez 13 Simpatia 8 Funcionário sempre no pavilhão 15 Correção /Educação 9 Alguns pav. funcionam mal 1 D. Céu (pav D) 5 Competência técnica 2 Eficácia 3 Preocupação com os alunos 7 Rigor na informação 3 Eficácia 6 Rapidez 6 D. Filipa (menos arrogante; mais correta) 12 Competência técnica 6 Nº de funcionários 5 Boas instalações 1 O pavilhão desportivo estar sempre aberto 8 Prestáveis /respondem a solicitações 4 Mais disponibilidade 1 Limpeza dos balneários 1 Limpeza dos pátios / pavilhões 2 Formação dos novos funcionários 1 Colocação de um funcionário masculino para o balneário dos rapazes 1 Os inquiridos sentiram dificuldade em responder a este item do questionário, por não conhecerem todos os pavilhões tendo por isso uma visão muito parcelar. No entanto, todos os aspetos aludidos devem ser tidos em conta. 13