EVOLUÇÃO DO MODELO DE CONTRATAÇÃO DE SERVICE DESK NO BNDES

Transcrição

1 8a Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2015 EVOLUÇÃO DO MODELO DE CONTRATAÇÃO DE SERVICE DESK NO BNDES Rodrigo Leão Gerente de Atendimento de TI

2 HDI AGov (Advisory Gov) Formado em 2014 Reuniões trimestrais + ExpoGov Objetivo: Servir de referência em temas relacionados à contratação e gestão de serviços de TI no âmbito da Administração Pública. Representatividade: Todos os poderes (Executivo, Legislativo, Judiciário) e todas as esferas (Federal, Estadual, Municipal)

3 BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social usuários de TI chamados/mês Escritórios: RJ (EDSERJ + Ventura) SP Brasília Recife Belém Montevidéu Londres África do Sul

4 Histórico do Service Desk no BNDES - Técnica e preço - Preço global - Quantitativo mínimo - Canal único - Sistema da contratada - Medição de SLA (penalidades) - N1 remoto (dispatcher) - Campo (field) - Sem base de conhecimento 2001 Antes de TI descentralizada - Equipes internas (insourcing) Quantitativo mínimo (maior) - Base de conhecimento - Repactuações Menor preço por usuário - Quantitativo mínimo (maior) - N1 com controle remoto - Maior autonomia - Indicadores por equipe - Ajustes de pgto - ITSM do BNDES Dimensionamento mínimo dinâmico - Equipe de qualidade - Controle de ativos - Atendimento a dispositivos móveis - Horário estendido (para internacionais e SPB) - Sistemas e canais descentralizados

5 Modelo Contratual Serviço por resultado: mas qual resultado? Que tipo de serviço está sendo contratado? Qual o dimensionamento do objeto? Possibilidades: Preço global Por posto Por homem-hora Por UST Por chamado Por estação Por usuário Outro??? (sem dimensionamento, qq alteração gera aditivo) (terceirização de mão-de-obra) (lucro-incompetência) (discricionariedade do gestor, similar a HH) (conflito de interesses, disponibilidade imediata) (nem todo chamado é sobre máquina: acessos, dúvidas...) (critério objetivo, parece bom...) Valor mensal varia conforme a quantidade de usuários de TI Qtde de usuários de TI = cadastro de pessoas no ITSM contrato para até X usuários

6 Quantitativo Mínimo de Postos Dimensionamento de postos a cargo da Contratada E se a Licitante propõe atender com apenas 1 profissional? E com 2? E com 3? E com...? Necessário definir um mínimo de postos para fins de exequibilidade Como calcular? Use Erlang! Alterações no cenário mudam tudo! Último contrato: mínimo fixo durante toda a vigência, TMA menor gerou ociosidade Contrato atual: recálculo do mínimo a cada 90 dias, adapta-se aos novos cenários e contratada se beneficia da própria eficiência

7 Quantitativo Mínimo de Postos Atenção às bordas das janelas de horário! Último contrato: mínimo fixo durante o dia inteiro ociosidade nas bordas Contrato atual: exigência de mínimo de postos restrita às janelas críticas 9,0% 8,0% 7,0% 6,0% 5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0% 0,0% % Ligações Recebidas 7:00 7:30 8:00 8:30 9:00 9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00 18:30 19:00 19:30 20:00 20:30 21:00 Planilha de alocação de postos ao longo do dia Janelas Críticas > 70% das ligações

8 Remuneração dos Profissionais Salário x Qualidade do profissional x Turnover Entendimento TCU: serviço por resultado não pode fixar pisos salariais Lei 8.666, art. 44, 3º: não podem ser aceitas propostas com salários incompatíveis com o mercado Salários de referência (pesquisa de mercado) Exigir comprovação de exequibilidade para salários abaixo da referência Demonstrar que há no mercado profissional: com qualificação similar em contrato saudável com nível salarial inferior

9 Certificações e treinamentos Profissional de qualificação mais elevada não se sujeita a baixos salários Equilíbrio nas certificações e treinamentos/experiência Qualificação exigida reduzida e mais direcionada (dica: certificações HDI) Dificuldade em encontrar profissionais prontos Processo administrativo punitivo Contratada banca as certificações Alto turnover Quantitativo abaixo do mínimo Queda na qualidade Contratada não retém talentos sem aumentos salariais significativos Profissional mais qualificado torna-se alvo do mercado aquecido

10 Análise de Exequibilidade Coelhos se reproduzem rápido! Comprovação detalhada dos custos Pessoal Ferramentas Licenças de SW Infra de servidores e estações Links Mobiliário... Planilha de custos à prova de estagiários e mergulhadores profissionais

11 Gestão da Qualidade Evite indicadores melancia (indicadores ok, satisfação baixa) Medir o quanto chamados resolvidos dentro do SLA chamados reabertos repasses incorretos FCR TMA TME etc... Medir também o como completude do registro cortesia aderência aos procedimentos erros de português silêncio na ligação etc...

12 Gestão da Qualidade Não temos equipe interna para auditar tantos chamados Solução: equipe de qualidade da contratada com indicadores próprios Meta de 20% dos chamados auditados (registros e ligações) Auditoria atribui notas aos chamados por quesitos definidos Ajustes sobre o pgto da equipe que tratou os chamados Equipe interna faz auditoria das auditorias Inconsistência na auditoria implica em ajuste forte no pgto referente à equipe de qualidade Objetivo da auditoria é promover melhorias, equipe de qualidade também é responsável pela base de conhecimento

13 Licença de SW Contratada usa alguns softwares de propriedade do BNDES ITSM (BMC Remedy) Correio (IBM Notes) Se o BNDES tiver que fornecer as licenças: Processo licitatório (leva tempo) Postos da contratada são flutuantes Adquirir com reserva desperdício Adquirir sem reserva pode faltar e prejudicar o serviço Solução: Contratada deve fornecer as licenças como insumos/ferramentas dos seus profissionais Custo é repassado para o BNDES de qualquer forma Experiência tem demonstrado que sai muito mais barato!

14 Referência para Documentos do Processo Licitatório: (Edital, Planilha de Custos, Planilha de Alocação de Mão-de-Obra, Questionamentos, etc.) Licitações Pregão Eletrônico 34/2014

15 Perguntas

16 Obrigado! Rodrigo Leão bndes.gov.br O conteúdo aqui apresentado é de responsabilidade de seus autores e não necessariamente reflete a opinião do BNDES.