D E T RAI NEE P ROGRA M A S A N TA NDER

Transcrição

1 P ROGRA M A D E T RAI NEE S A N TA NDER

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3 A área de Satisfação de Clientes visa mitigar o índice de reclamação de clientes, entender a causa raiz dessas reclamações e atuar ativamente na classificação, mudança e diminuição das mesmas. Entendendo e classificando as reclamações, age-se no problema, com foco no cliente através de uma boa experiência, através de um excelente atendimento, visando o cliente como uma pessoa que precisa de nossa atenção em determinado momento. A área de Client Critical Points, juntamente com a área de experiência do cliente, que faz a parte de testes dos nossos produtos e mensura o impacto desses testes na vida do cliente, tem como grande desafio diminuir o número de reclamações e fazer com que a experiência do nosso cliente, independente do canal e momento, seja a melhor possível e que ele sinta-se acolhido pelo banco.

4 Responsável pela infraestrutura e segurança (física e tecnológica) do Santander, além de todos os processos de backoffice, facilities, gerenciamento dos principais projetos da Organização e das mudanças que impactam seus stakeholders de forma relevante.

5 Atua diretamente para o crescimento do Santander Brasil por meio da definição e gestão da experiência desejada dos clientes e de outros stakeholders estratégicos. Auxilia a organização a traduzir de forma concreta nosso propósito em ações práticas seja no desenvolvimento de produtos e serviços ou na comunicação destes. Na sequência, você pode conferir os principais eixos de atuação: Marca, Marketing e Comunicação Corporativa Planejamento estratégico, recomendação e execução dos planos de marketing com objetivo de aumentar a atratividade da marca Santander Brasil e sua geração de negócios. Deve potencializar e proteger nossa marca no mercado. Para isso, lidera a definição dos posicionamentos desejados por público e faz a gestão estratégica das ferramentas: comunicação interna, dirigida, publicidade, digital, eventos, patrocínios, redes sociais e relações com a Imprensa. Relações Institucionais Atua no relacionamento com órgãos oficiais, além de representar o Banco em fóruns institucionais e no âmbito dos poderes Executivos e Legislativos. Sustentabilidade Tem como objetivo estruturar soluções técnicas e de negócios que considerem os pilares ambiental, econômico e social, para resultados recorrentes e eficiência de recursos.

6 Área independente que visa dar segurança ao Conselho de Administração e à Alta Direção, supervisionando os processos e controles internos, a gestão de todos os riscos, a governança, o cumprimento das normas, a integridade das informações financeiras e operacionais. Com isso, tem como objetivo proteger a organização e sua reputação, bem como contribuir para a satisfação dos clientes.

7 Como Compliance, promovemos a aderência do Santander Brasil às regras, às exigências de supervisão, aos princípios de boa conduta e aos valores corporativos, agindo como uma segunda linha de defesa estabelecendo normas, desafiando, aconselhando e reportando no interesse dos funcionários, clientes, acionistas e de toda a comunidade. Atuamos de forma preventiva e proativa, reforçando a responsabilidade e efetividade da primeira linha na gestão de riscos de Compliance. Apoiamos o Santander Brasil para ser uma referência no Grupo e mercado, através de uma governança ética dos negócios e da disseminação da cultura de Compliance em todos os níveis e atividades da organização.

8 Busca, de forma obstinada, soluções eficientes e eficazes para viabilizar negócios, melhorar resultados e aprimorar os processos do grupo Santander, primando pela mais alta qualidade técnica, com ética e objetividade. É responsável pela proteção da credibilidade e reputação da Organização na realização de negócios sustentáveis, com a identificação de oportunidades, prevenção e gerenciamento de riscos jurídicos. Os principais objetivos são a viabilização de negócios com segurança jurídica e a mitigação de riscos, além de defender o Banco e demais empresas do grupo em processos judiciais, procedimentos administrativos e inquéritos policiais.

9 Faz a gestão financeira e de capital do Santander e inclui as atividades de Relação com Investidores, Relação com órgãos reguladores, Inteligência de Negócios, M&A Proprietário, Economia e as áreas de Securitizadora e Real Estate.

10 Responsável por soluções que contribuem para fazer do Santander um lugar de gente que se realiza cada vez mais. Impulsiona a cultura e a produtividade ao atrair e engajar profissionais talentosos, ao apoiar o desenvolvimento e a construção de carreira dos funcionários e ao reconhecer meritocraticamente.

11 Elabora as informações contábeis e gerenciais do Santander para apoiar os negócios na tomada de decisão. Publica as informações para órgãos reguladores e para o mercado. Faz análises de performance, consolida planos estratégicos plurianuais, otimiza a carga tributária e alinha o modelo de informações gerenciais ao modelo de negócio do Santander.

12 Reúne todas as atividades do varejo para clientes Pessoa Física e Pequenas e Médias Empresas. Oferece soluções financeiras para clientes de diferentes perfis (Santander, Santander Van Gogh, Santander Select e Santander Negócios e Empresas) em todo o país. Possibilidades: Empresas e Instituições Responsável por soluções financeiras e não financeiras para empresas com faturamento anual de até 200 milhões. Entende o mercado e o comportamento dos clientes com o intuito de oferecer atendimento, desenvolver produtos e processos aderentes às necessidades deste público. CRM e Plataforma Multicanal Focada em melhorar a experiência do cliente nos canais digitais e com isso transformar o relacionamento entre cliente e Banco. É responsável por: Conquistar Clientes, Atender Bem e promover Vendas/Produtividade por meio dos canais digitais (App Santander e Internet Banking), Caixas Eletrônicos, Atendimento Digital, Web, Call Center e Telemarketing.

13 Crédito e Recuperações Define ofertas de produtos de crédito e renegociação adequadas para cada perfil de Cliente. Por meio de estruturas especializadas para cada segmento de negócio, define estratégias de crédito e recuperação de clientes alinhadas com a visão e objetivos corporativos. Inteligência Comercial, Distribuição e Atendimento Responsável pelo desenvolvimento de toda estratégia de negócio e atendimento a clientes pessoa física e pequenas e médias empresas, bem como o modelo de atendimento e incentivos para as equipes comerciais. Trabalha com o intuito de fornecer informações para gerenciamento da relação com o cliente, prezando pela produtividade das agências e a gestão do orçamento. Traduzindo as estratégias do Banco em ações comerciais que visam transformar as agências em lojas comerciais, maximizando as vendas, produtos e serviços..

14 Pessoa Física Responsável pela oferta de produtos, proposta de valor e de serviços adequados ao perfil e necessidades dos clientes pessoa física e microempreendedores. Atua também no segmento de Universidades e alunos, responsável pela gestão operacional e rentabilização da rede de agências e dos pontos de atendimento. Coordena a prospecção e gestão de folhas de pagamentos e faz a gestão da base de clientes. Esfera Oferece através de uma rede de benefícios, ofertas e diversas opções para ganhar e usar bônus, com produtos e serviços inovadores que agreguem ao cotidiano dos nossos Clientes..

15 Realiza o atendimento de grandes empresas, de forma regionalizada e setorizada. Utiliza toda a estrutura de produtos do Banco Santander para oferecer desde soluções simples a operações estruturadas e de mercados de capitais. Possui uma estrutura de International Desk dedicada a viabilizar a atuação internacional de empresas.

16 Tem a função de identificar, medir, avaliar, monitorar e controlar todos os riscos aos quais o Banco está exposto (Risco de Crédito; Risco de Mercado; Risco Operacional; Cyber Risk; Risco de Compliance e Risco Socioambiental), tendo como direcionador a tolerância ao risco definida pela Alta Administração. A visão abrangente de riscos possibilita uma gestão avançada e o devido reporte à alta administração, aos órgãos reguladores e aos acionistas do Banco.

17 É a unidade de negócios global que atende aos clientes que, devido ao seu tamanho e complexidade, necessitam de um serviço personalizado e de produtos de atacado de alto valor agregado. Soluções transacionais, assessoria financeira, corretagem e soluções de tesouraria estão entre os principais serviços do segmento GCB, que atendem a todos os clientes do Banco Santander. Financial Solutions & Advisory Responsável pela gestão e execução dos produtos de financiamentos estruturados (Project Finance, Acquisition Finance, Syndicated Lending), originação e distribuição de Renda Fixa e Investimentos de Capital Próprio (A&CS). Oferecem soluções financeiras estruturadas para o universo de clientes PJ do banco.

18 COO & Balance Sheet Management Coordena, elabora e faz o acompanhamento da execução dos planos estratégicos do Global Corporate Banking, gestão dos portfolios de crédito e derivativos associados a este segmento. A área também é responsável pela gestão do capital do GCB e do portfólio de projetos de tecnologia. Lidera a Primeira Linha de Defesa de Risco Operacional e Compliance de GCB. Global Transaction Banking Fornece soluções bancárias transacionais locais e globais de forma integrada, com atendimento diferenciado em empréstimos locais, financiamentos para exportação e importação, garantias bancárias, estruturação de ativos e atividades de gestão de caixa. Está dividida em áreas de produtos flow, Ativos e Cash Management; de estruturação e venda de produtos voltados para o mercado internacional, Structured Finance; captação de recursos de bancos internacionais, Correspondent Banking; e, por fim, de vendas de produtos para o segmento de Atacado Global e Sales.

19 Equities A área de Equities integra as equipes da Santander Corretora, Research e Equity Capital Market (ECM). O objetivo é oferecer a melhor assessoria de investimentos para pessoas físicas, jurídicas e institucionais em renda fixa, variável e futuros. Além de execução de ordens em canais digitais ou mesa de operações, fornecemos um amplo portfólio de produtos e serviços, como a cobertura de mais de 200 empresas na América Latina (LATAM), carteiras recomendadas, instrumentos de proteção, títulos públicos, e envio de oportunidades de investimentos (Trade Ideas), através da escola fundamentalista e análise gráfica, diretamente para o celular dos clientes. Investment Banking Assessoria financeira em dois pilares principais: Operações de Fusões e Aquisições (M&A) e Operações de Mercado de Capitais (ECM). A primeira corresponde à assessoria financeira em operações de fusão, aquisição, alienação e reestruturação e avaliação de empresas. Já a segunda representa a assessoria financeira na captação de recursos por meio da emissão de ações em bolsa (IPO ou Follow-on) e fechamento de capital.

20 Tesouraria É responsável pela precificação e gestão dos riscos decorrentes das operações de câmbio, derivativos, ações, títulos públicos e privados. Estas operações podem ser ofertadas a clientes pelas diversas áreas de vendas, negociadas em bolsas ou no mercado intercambiário. A Tesouraria atua nos mercados local e internacional, e está dividida nas seguintes áreas: Market making local: precifica e faz gestão dos riscos das operações com clientes brasileiros; Market making internacional: precifica e faz gestão dos riscos das operações com clientes estrangeiros; Proprietária: gestão das posições próprias; Análise econômica: Avalia informações dos mercados e elabora cenários macroeconômicos; Quants: Desenvolvimento de ferramentas tecnológicas utilizadas pelas demais áreas.

21 Tesouraria Clientes Estrutura e oferece produtos de câmbio, derivativos e investimentos para os diversos segmentos do Banco, incluindo investidores institucionais, clientes corporativos e pessoa física. A cobertura é baseada em times dedicados a cada um destes segmentos e equipes de estruturação e produtos, que trabalham na criação e manutenção de um portfólio que permite oferecer aos clientes as soluções mais inovadoras disponíveis no mercado. Apoia os clientes na gestão de liquidez, bem como na gestão de riscos de mercado em seus balanços (como taxa de juros, câmbio e índices de preço) inerentes à atuação destes clientes nos mercados nacional e internacional. Corporate & Investment Banking Responsável pelo relacionamento com os clientes que possuem atuação global nos mais diversos setores da economia e que são atendidos pelo segmento GCB. Utilizamos nossa expertise setorial para estreitar o relacionamento com o cliente, buscando soluções financeiras e antecipando as necessidades dos mesmos. Nossa estratégia é conhecer profundamente nossos clientes, oferecendo soluções de produtos e serviços que variam dos mais simples até os mais estruturados e customizados, com alto valor agregado. CIB é a ponte entre os clientes externos e as áreas internas do Banco como GTB, Financial Solutions e Advisory, Sales e Investment Banking

22 Private Banking É especializado na prestação de serviços bancários e financeiros para clientes com elevado patrimônio. Atua com uma assessoria pautada no atendimento personalizado, com produtos e serviços diferenciados para executar a estratégia de investimento de acordo com o perfil do cliente. Financeira É responsável por financiar bens ou serviços, com pagamento a prazo e com condições adequadas as necessidades dos clientes, além de gerar negócios cruzados para o grupo Santander. Para os lojistas, oferece mais uma forma de pagamento, potencializando as suas vendas com o atendimento de uma equipe especializada.

23 OUTRAS EMPRESAS DO GRUPO SANTANDER BRASIL Empresa de tecnologia do grupo Santander, é a 5ª maior Adquirência na América Latina conforme a The Nielsen Report. Oferece soluções de pagamento em múltiplos meios (físico, digital, mobile e e-commerce) para pessoas físicas e empresas, com diversos serviços que apoiam os empresários na gestão de seus negócios e canais de atendimento. A Getnet possui mais de 700 mil pontos de vendas em todo o Brasil e conta com as principais certificações do segmento de meios de pagamento. Uma Fintech do Santander. É muito mais que um conta digital, é a nova versão do seu dinheiro. Você envia e recebe $ como em uma conversa, organiza seus gastos e cartões, tudo pelo app ou site. É a principal marca de classificados online, para carros e motos, novos e usados. Além disso possui soluções para lojas, concessionárias e montadoras. Gestora de recursos de terceiros e com forte experiência no mercado brasileiro. Oferece aos diversos clientes do Banco dos segmentos de Varejo (pessoas física e jurídica), Corporate Banking e Investidores Institucionais uma gama diferenciada de produtos de investimento. Possui uma estrutura que conta com uma equipe de profissionais especializados em: Gestão de Fundos; Análise Econômica; Análise de Empresas; Análise de Crédito, Compliance; Gerenciamento de Riscos; Desenvolvimento de Produtos, Área Comercial, Apoio Operacional, de Pessoas e Legal.

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