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1 Call Call to O Ponto De Referência Do Setor Negócios - ISSN Edição XV - Agosto/2013 Call Centers Brasil 2013 Produtos, Serviços e Soluções para Call Centers, Contact Centers, CRM e Telesserviços

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3 Negócios Call To Call Call Centers Serviços e Consultorias Página 2 1.Algar Tecnologia.Almaviva.Atento.Brasilcenter.Proxis.Teleperformance.Teletech.Tivit.Vector Tecnologia Produtos e Soluções Página 17.Alcatel-Lucent.Almawave.Amdocs.Aspect.AT&T.Avaya.Axis.Ayty.Callflex.Capgemini.Cigam.Cisco.Enterasys.Everis.eWave.Hybris.Informant.Interactive Intelligence.Jabra.Level 3 Communications.Neoassist.Nice System.Oracle.Orange.Pitney Bowes.Qmetrics.SAP.Serasa Experian.Sonda IT.Talktelecom.Teclan.Teradata.Verint.VMware.Vocalcom.Voxage.Wittel Diretoria e Associados Página 26 Call To Call - ISSN , é uma publicação do Sistema Call To Call, com circulação dirigida e qualificada para empresas e profissionais do setor. / /

4 2 CallCenters, serviços e consultorias Fundada em Belo Horizonte em 1992, a AeC é uma empresa referência em tecnologia e outsourcing no Brasil, que oferece soluções e serviços integrados de Contact Center, Consultoria, Software e Saúde. Com 25 mil funcionários em todo o Brasil, a AeC obteve faturamento de R$ 520 milhões em A área de Consultoria e Gestão oferece serviços, soluções e produtos, tais como licenciamento de softwares, consultoria e gerenciamento de projetos, outsourcing, treinamento, desenvolvimento de sistemas sob medida e soluções verticais. Já na área de Contact Center, está entre as cinco maiores do País, com cerca de 11 mil PAs (Posições de Atendimento) em operação. Entre seus clientes, estão médias e grandes empresas nacionais e internacionais de vários setores. Razão social: AeC Centro de Contatos Nome mais conhecido: AeC Ano do Início de operação:1992 Acionistas Antônio Guilherme Noronha Luz Sócio-fundador Segmentos de mercado dos clientes atendidos Abastecimento de água Aéreo Construção Civil Financeiro Fornecimento de energia Governo (estadual e municipal) Mineração Saúde Telecomunicações TV Por Assinatura Varejo Projetos sociais Caravana do Bem Incentivar a leitura e a imaginação de crianças carentes através da criação de um espaço pedagógico, doação de livros e realização de teatros com contadores de história. Programa Vida Programa de acompanhamento e orientação para as colaboradoras grávidas sobre seus benefícios e direitos. Presidente/CEO Alexandre Moreira Cássio Rocha de Azevedo Sócio-fundador Localidades onde a empresa tem operação Belo Horizonte (MG) Montes Claros (MG) Governador Valadares (MG) São Paulo (SP) João Pessoa (PB) Campina Grande (PB) Certificações de qualidade e ética Operação/Certificação AeC Contact Center BH/ ISO 9001 TIM Site Estação/ PROBARE AeCSpeed Projeto esportivo, supervisionado por profissionais especializados, específico para corrida de rua, que reúne os colaboradores da empresa aptos à prática de esportes. PCD (Pessoas Com Deficiência) Programa para contratação de pessoas com deficiência, independente da idade, que prioriza a inclusão destas pessoas na sociedade e no mercado de trabalho. Apoio à Orquestra Uirapuru Por meio da doação de material de apoio diverso a AeC apoia a orquestra Uirapuru,

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6 4 CallCenters, serviços e consultorias um grupo independente que oferece aos estudantes de música a oportunidade da prática de orquestra como umcomplemento para sua formação profissional. Doação à Associação de Promoção Humana DivinaProvidência/Cidade dos Meninos São Vicente de Paulo Apoio com doações mensais à Cidade dos Meninos São Vicente de Paulo, que é internato, semi-internato e externato de adolescentes ejovens de ambos os sexos. Contribui na formação escolar, profissional, moral, espiritual, artística e cultural, alimentação, alojamento, recreação, reforço escolar, aulas de inglês eespanhol. Doação à Fundação Marianense/Comunidade Terapêutica Bom Pastor Apoio com doações mensais à ComunidadeTerapêutica Bom Pastor que tem como objetivo ajudar o dependente químico a se tornar uma pessoalivre através da mudança do estilo de vida. A entidade está preparada para atender pessoas de ambos os sexos oferecendo programasterapêuticos específicos. Doação à Associação Brasileira de Esclerose Tuberosa(ABET) Apoio com doações mensais à ABET, instituição sem fins lucrativos que disponibiliza tratamento 100% gratuitos às famílias portadoras de doenças raras. Doação de materiais e brinquedos para o Papai Noel dos Correios A AeC realiza em Dezembro uma campanha interna para distribuição de centenas de cartasrecebidas pelos Correios destinadas ao Papai Noel e arrecada presentes para ser entregues àscrianças remetentes.o Projeto Papai Noel dos Correios é uma ação corporativaque tem como foco principal o envio de carta-resposta às crianças. O objetivo central é manter a magia do Natal. Time de Excelência A parceria entre a AeCe o Instituto São Rafael, escola para deficientes visuais mantida pelasecretaria da Educação do Estado de Minas Gerais, trouxe a ideia de que o orientador ideal é o deficiente visual, que temna audição seu sentido mais desenvolvido. Sendo assim o projeto é uma fonte de promoção da inclusão e dignificação do trabalho das pessoas que possuem deficiência visual. Principais executivos Cláudio Brito Xavier Diretor de Infraestrutura Érico Carvalho Diretor de BPO (Business Process Outsourcing) Evaristo Mascarenhas de Paula Diretor Comercial Gustavo Teixeira Diretor de Tecnologia e Sistemas Ricardo Falci Diretor Financeiro Warney Araújo Diretor de RH A Plurismídia atua há mais de 10 anos no mercado de outsourcing, operacionalizando toda a gama de serviços de suporte, apoio e operacionalização de telesserviços, nos segmentos B2B e B2C, em diferentes frentes:. Marketing Direto. Marketing Promocional. Programas de Retenção, Fidelização e. Lealdade. SAC- Atendimento ao Consumidor/Cliente. SAC Mídia Social. Mobile SAC. Ouvidoria. Telemarketing ativo e receptivo. Apoio a Vendas e Gestão de Leads. Apoio à Logística. Cobrança. RSVP e outros A partir do conceito de Full Service, com

7 CallCenters, serviços e consultorias 5 estrutura própria ou provida por parceiros especialistas em tecnologia, fulfillment, tratamento e enriquecimento de bases de dados, softwares de atendimento e CRM, a Plurismidia oferece inovação, escalabilidade e flexibilidade para promover excelência em serviços de terceirização de operações de tele atendimento ativo e receptivo, para diferentes segmentos de mercado. Diretoria Guilherme Porto Presidente/CEO Segmentos de mercado dos clientes atendidos Alimentos, Cosmética Atacado Varejo Associações Educação Farmacêutico Telecom Mídia Portais Saúde Seguros Telefonia Móvel TV a Cabo Certificações de qualidade e ética Operação/Certificação Pluris Mídia/PROBARE Projetos sociais Nome do Projeto/Objetivo GACE/O GACE investe em pesquisa, projetos e materiais alternativos para viabilizar a tecnologia assistiva de baixo custo para que todas as crianças especiais possam ser beneficiadas com este importante recurso no processo de desenvolvimento. Curumim/Desenvolver modelos de sustentabilidade cidadã junto às comunidades, com foco na formação integral de crianças e adolescentes e na responsabilidade socioambiental A MaxCall iniciou atividades em 2006 e tem se destacado por projetos que envolvem sofisticação, especialmente no seleto mercado da Saúde. Atende Operadoras de Saúde, Hospitais, Laboratórios e outros serviços que exigem respostas imediatas e precisas. A qualidade da equipe e automação dos processos confere-lhe um diferencial significativo, atendendo a todos os demais segmentos. Geograficamente, situa-se em ponto estratégico e de fácil acesso. Buscamos mais que clientes: Buscamos verdadeiras parcerias em comunicação e negócios! Premiações Top Empreendedor 2007 Top Of Business 2008 Serviços BPO Business Process Offsourcing Contact Center: Telemarketing ativo e receptivo, ouvidoria e SAC Consultoria em endomarketing, DATA- BASE Marketing e CRM Inteligência e Pesquisa de Mercado Programas de Treinamento e desenvolvimento técnico Fernando Macedo CIO - Tecnologia Luis Crem Diretor Geral Produtos específicos para o segmento da Saúde CR Central de Regulação 24hrs PAPEQ Programa de Avaliação Permanente da Qualidade OMA Orientação Médica Ativa AMD Atendimento Médico Domiciliar APH Atendimento Pré-Hospitalar CLD Coleta Laboratorial Domiciliar Diretoria Stefan Horvath CEO Afonso Blum Passos CIO José Carlos Comenale Júnior - Comercial/CMO

8 6 CallCenters, serviços e consultorias Ano do Início de operação: 1998 ESPECIALISTA EM ABRIR PORTAS, FECHAR NEGÓCIOS E MANTER CLIENTES! A CallStation é uma empresa que atua há 15 anos de forma personalizada, atendendo às demandas específicas do mercado com foco no relacionamento B2B ou B2C com aprofundamento do conhecimento. Dessa forma, a CallStation planeja, desenvolve, implanta e operacionaliza Programas de Relacionamento, através de telemarketing (ativo e receptivo) e Internet, especialmente voltados à necessidade de seus clientes. Realiza Monitorações, definições e acompanhamento de Indicadores, Pesquisas e Estudos de Mercado visando gerar aprendizado, produzir diferencial competitivo e incremento nos resultados. Com visão holística, identifica oportunidades que visam orientar, mediar e preparar os profissionais das empresas considerando aspectos comportamentais, técnicos e da gestão de conhecimento. Segmentos de mercado dos clientes atendidos Bancos, Cartões, Seguros, Imobiliário, Saúde, Previdência, E-Sourcing, Crédito, Cobrança, Mídia, Atacado, Varejo, Associações, Processadora de cartão, Bandeira, Automóveis, Farmacêutico, Informática, Petroquímica, Utilities (Saneamento) Os nossos diferenciais são: 1. Personalização Total: Cada projeto é realizado de acordo com um conjunto detalhado de processos composto por procedimentos, estabelecimento de indicadores de monitoração e conteúdo desenvolvidos e testados.

9 CallCenters, serviços e consultorias 7 2. Processo de Garantia de Qualidade e Compromisso com Resultados: A CallStation trabalha orientada para a gestão da qualidade buscando melhorias constantes no desempenho, de forma a produzir diferenciais competitivos para cada um dos seus clientes, com altos índices de retorno e fidelização. 3. Experiência Mercadológica: Contribuição efetiva na construção da abordagem negocial, incluindo o desenvolvimento do conjunto de argumentações necessárias para orientação da estratégia comercial, preservação e fortalecimento da imagem institucional. 4. Inteligência de Marketing: Estabelecimento de processos para captura estruturada de informações, com o objetivo de gerar aprendizado contínuo e aprofundamento do conhecimento sobre o cliente e o mercado. 5. Compartilhamento e Disseminação de Conhecimento: A partir do conceito de Foco do Cliente, estimula o profissional à reflexão do seu papel na busca por resultados e garantia de entrega de acordo com a expectativa do cliente. 6. Experiência do Cliente: Trazer a voz e a experiência do cliente com as suas reais necessidades e expectativas, para dentro da organização e transformálas em diferencial e vantagem competitiva no mercado. Consultorias em:. Marketing. Marketing de Relacionamento. Marketing Direto. Endomarketing. Database Marketing e CRM Contact Center:. Telemarketing Ativo e Receptivo. Ouvidoria. SAC Programas de Gestão de Clientes e Leads Suporte e Consultoria de e-sourcing Pesquisa e Inteligência de Mercado Desenvolvimento de Talentos Certificações de qualidade e ética Atestado de capacidade técnica em:. Pesquisas quantitativas e qualitativas. Relacionamento. Consultoria técnica e desenvolvimento de projeto em ambiente web Diretoria Presidente/CEO Maria de Fatima Gallo Staff José Luiz Bruni Área: T.I Anabela de Lucca Gerente de Relacionamento Sandra Lázaro Gerente Administrativo e Financeiro Marcos de Almeida Ribeiro Consultor Especialista Ano do Início de operação:2001 A Kinderen Marketing é uma empresa que se especializou ao longo dos seus 12 anos de existência, em consultoria especializada para área de atendimento das empresas. Acreditamos que os SACs das empresas podem ter excelente performance, trazer resultados, atuar proativamente e comercialmente, e custar menos do que uma terceirização. Prêmios recebidos em 2012 Prêmio Consumidor Moderno 2012 Diversos Probiótica Laboratórios Prêmio ReclameAqui 2012 Brinquedos/Manufatura Brinquedos Estrela Prêmio ReclameAqui 2012 Super Campeã/Manufatura Brinquedos Estrela Diretoria Presidente/CEO Bruno Gobbato Algar Tecnologia Algar Tecnologia e Consultoria SA Nome mais conhecido: Algar Tecnologia Início de operação: 4 de janeiro de 1999 A Algar Tecnologia, empresa do grupo brasileiro Algar, atua no mercado há 14 anos, oferecendo soluções em tecnologia para processos de negócio, por meio de Infraestrutura de TI, Serviços Gerenciados, Aplicações de Negócios e Relacionamento com Cliente. A expertise em grandes projetos e experiência em design de soluções sob medida possibilita entender com profundidade o dia a dia de cada negócio e criar soluções exclusivas de acordo com as necessidades de cada cliente. Uma empresa especializada em soluções end-to-end para o mercado corporativo, com expertise em grandes projetos, que

10 8 Call Centers, serviços e consultorias possui em sua carteira de clientes grandes corporações de expressão nacional e internacional. Uma empresa feita de pessoas. Gente que valoriza a confiança, o relacionamento próximo e que sabe a importância de estar ao lado nas necessidades de cada cliente, como verdadeiros criadores de soluções. Números Oficiais Um time de aproximadamente 10 mil Criadores de Soluções. 9 mil posições de trabalho para operações BPO. 3 Data Centers estrategicamente localizados. Receita líquida em 2011: R$416 milhões. R$2.2 milhões de investimentos em capacitação de Talentos em Diretoria Presidente/CEO José Antonio Fechio Diretor de Operações Luiz Fernando Teixeira Scheliga Localidades onde tem operação São Paulo, Brasília, Ituiutaba, Belo Horizonte, Rio de Janeiro, Campinas Uberlândia Certificações de qualidade e ética: Algar Tecnologia Sede, Centro Administra- Diretora de Marketing e Soluções Luciana Gonçalves Diretora de Talentos Humanos Maria Aparecida Garcia Diretora Administrativo-financeira Jacimara Crozara Diretor de Vendas Nelson Serranegra de Paiva tivo, Data Center 238/ISO 9001: 2008 Algar Tecnologia Sede, Centro Administra- Diretor de Serviços de TI Carlos Maurício Ferreira tivo, Data Center 238/ISO 27001:2006 Algar Tecnologia Sede, Data Center 238/ISO :2008 Todas as operações do site de Campinas/ Selo de Ética Probare Prêmios recebidos em Prêmio Empresário Amigo do Esporte Ministério do Esporte - Homenagem feita aos empreendedores que mais contribuíram para projetos esportivos por meio da Lei de Incentivo ao Esporte (LIE).. As mais Admiradas do Brasil Carta capital - A Algar Tecnologia está entre as Mais Admiradas do Brasil ocupando a 4ª colocação no ranking de Contact Center.. TOP 10 - Full Outsourcing Destaque no Anuário Outsourcing da Série Estudos ocupando a 10ª posição no ranking doa maiores players do Brasil de Full Outsourcing.. Prêmio INSADI Excelência em Processos Case DTH Lean vence na categoria Excelência em Processos.. Top A Algar Tecnologia ganhou 55 posições entre as 200 maiores empresas de TI, segundo o Anuário Informática Hoje Prêmio Nacional de Telesserviços 2012 O Case TOP Performance venceu na categoria Melhor Ação de Capacitação. Melhores e Maiores Revista Exame A Algar Tecnologia conquistou 31 novas posições em 2011 em relação a 2010, conquistando a 873ª colocação geral dentro das 501 a 1000 maiores.. XIII Prêmio Consumidor Moderno Eleito o Contact Center do Ano pelo XIII Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.. Selo SCC (Support Center Certification) Certificação concedida pelo HDI Help Desk Institute a duas operações de service desk

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12 10 Call Centers, serviços e consultorias da empresa.. Ranking IDC (International Data Corporation) Estudo de 2011 mostrou que a empresa está entre as que mais cresceram em TI, ganhando 20 posições no ranking, em relação a Projetos Sociais. Algar Transforma/O Algar Transforma é um programa de educação complementar que oferece às crianças e adolescentes participantes oficinas de cultura digital, meio ambiente, artes integradas e literatura. Todas as atividades contribuem para a ampliação das oportunidades educativas e de visão de mundo dos envolvidos. É uma realização do Instituto Algar com a Associação EMCANTAR por meio das leis de incentivo à cultura federal e estadual de Minas Gerais.. Algar Educa/O Algar Educa é um Programa de formação de educadores voltado para o desenvolvimento de propostas de Educação Integral. Contém atividades presenciais e a distância. A ideia-chave do programa Algar Educa é que o desenvolvimento humano é decorrente das aprendizagens. Para tanto, o currículo escolar e a liderança do diretor fazem a diferença. Assim, o programa Algar Educa acolhe tanto as escolas que tenham ou não programas educativos de ampliação de jornada de qualquer espécie. Educar integralmente significa aliar currículo, espaços educativos diversificados e tempos possíveis.. Algar Lê/O Algar Lê é um programa de formação continuada de educadores da rede pública de ensino fundamental de Uberlândia-MG. É desenvolvido por meio de oficinas de educação, focadas no uso de jornal impresso em sala de aula como ferramenta pedagógica para o desenvolvimento das habilidades de leitura e escrita dos alunos do 1º ao 9º anos. O programa é uma iniciativa do Instituto Algar, em parceria com a Secretaria Municipal de Educação de Uberlândia, por meio do CEMEPE - Centro Municipal de Estudos e Projetos Educacionais. AlmavivA AlmavivA do Brasil Ano do Início de operação: 2006 (Brasil) A AlmavivA do Brasil é uma sociedade de Telemarketing e Informática do Grupo AlmavivA empresa líder na Itália na oferta de soluções de Information& Communication Technology, nos serviços de CRM e em Consulting e Knowledge Management para a Administração Pública, Entidades Previdênciarias e para os setores de Telecomunicações, Industria, Transporte e Logística, Território e Ambiente, Defesa e Segurança, Bancos e Companhias de Seguros. Todo o sucesso obtido pela AlmavivA do Brasil, desde a sua inauguração em agosto de 2006, deve-se a um patrimônio que associa a experiência do grupo, a tecnologia de altíssimo padrão, a excelência na personalização de serviços, uma prática revolucionária de gestão de pessoas e, o mais importante, a superação das expectativas e total satisfação dos clientes. A AlmavivA do Brasil tem a melhor oferta em projetos e operações de relacionamentos com clientes e garante o mais eficiente suporte às Organizações Privadas e à Administração Pública em seus serviços que vão desde a gestão de todos os processos de CustomerCare receptivo a atividades de Telemarketing, suporte operativo nos programas de lealdade, realização de pesquisas de mercado e recuperação de Credito e Cobrança. Presidente/CEO Marco Tripi Giulio Salomone Vice-Presidente do Conselho AlmavivA e Almawave do Brasil Roberto Ribeiro Diretor Geral Comercial Marco Lupi Diretor Geral das Operações Carlo Ruggeri Diretor Geral de Staff Segmentos de mercado dos clientes atendidos Farmaceutico, Telecom, Bancos, Educação, Portais, Seguros, Transporte Localidades onde tem operação São Paulo, Minas Gerais, Sergipe Prêmios recebidos em 2012 Premio Nacional de Telesserviços - Melhor Equipe Certificações de qualidade e ética NBR ISSO 9001:2000 pelo Bureau Veritas Certification e Recertificação NBR ISO 9001:2008 Projetos sociais Apoio a Associação Dom Bosco - Bahia/ Apoio crianças e jovens carentes da região Apoio a Instituto Ayrton Senna/Educaçao de qualidade para jovens e crianças

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14 12 Call Centers, serviços e consultorias Atento Ano do Início de operação:1999 A Atento tem mais de 150 mil funcionários em mais de 15 Países em que está presente e no Brasil, é uma das maiores empregadoras do País, com 85 mil profissionais, sendo reconhecida como uma das melhores empresas para trabalhar no mundo e nacionalmente, pelo instituto americano GPTW (GreatPlacetoWork).É a única companhia do segmento de BPO no mundo a obter a certificação SA8000, que promove a melhoria contínua das relações e das condições do ambiente de trabalho tanto da empresa como de sua cadeia produtiva (fornecedores e subfornecedores). A companhia oferece a seus clientes um portfolio de serviços de BPO que incluem soluções verticais desenvolvidas a partir de seis produtos - Atendimento ao Cliente; Vendas; Crédito, Risco e Cobrança; Suporte Técnico; Serviço Desk e Back Office que fundamentam sua oferta para o mercado global. Além disso, dependendo da estratégia e do foco de negócios de seus clientes, a empresa oferece desde uma solução que foca apenas no Atendimento ao Cliente ou mesmo um Atendimento que contempla a Resolução de Problemas, tendo toda uma infraestrutura de Back Office capaz de integrar processos e áreas para as tratativas das questões além de disponibilizar uma plataforma multicanal (telefone, , chat, APV Atendimento Pessoal Virtual, SMS, mídias sociais, entre outros) para atendimento do consumidor a qualquer hora em qualquer lugar, fornecendo inteligência a partir de cada contato realizado. Vale ressaltar que a Gestão de Pessoas é o fator que diferencia a companhia no mercado. Por isso, a capacitação de todos funcionários está cada vez mais associada à qualidade dos serviços que a Atento oferece. Neste sentido, a empresa investe constantemente na preparação e formação de novos profissionais, bem como busca no mercado, especialistas em vários segmentos e verticais de interesse. Capitais onde tem operação São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Belo Horizonte, Goiânia, Salvador, Curitiba Outras localidades Campinas, São Bernardo do Campo, São Caetanos do Sul, São José dos Campos, Santos, Ribeirão Preto Diretoria Presidente/CEO: Nelson Armbrust Diretor Geral da Atento no Brasil Executivos Regis Noronha Diretor Executivo de Estratégia e Marketing - Majo Martinez Campos Diretora Executiva de Recursos Humanos Mário Câmara Diretor Executivo de Negócios Financeiro Tony Cruz Diretor Executivo de Eficiências (Tecnologia e Infraestruturas) Luis Ricardo Ferreira Diretor Executivo de Negócios Telecom Heitor Salvador Diretor Executivo de Negócios Multisetor Stephanie Helena Jerg Fazis Diretora Executiva de Finanças Segmentos de mercado dos clientes atendidos Alimentos, Automóveis, Bebidas, Cosmética, Eletroeletrônica, Farmaceutica, Informática, Petroquímica, Telecom, E-Commerce, Varejo, Bancos, Cartões, Cobrança, Crédito, Educação, Mídia, Portais, Saúde, Seguros, Telefonia fixa, Telefonia móvel, Transporte, TV a cabo, Utilities (Gás) Certificações de qualidade e ética. NBR ISO 9001: Fundação Vanzolini. IQNET International Certification Network. Selo de Ética Probare Programa Brasileiro de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento (2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012). Norma de Maturidade Probare E4, P4, P4 e T4 (2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012). SA promove a melhoria contínua das relações e das condições do ambiente de trabalho tanto da empresa como de sua cadeia produtiva (fornecedores e subfornecedores). A Atento é a única empresa no segmento de BPO no mundo a obter a certificação. Prêmios recebidos em Prêmio ABEMD - Dois troféus Ouro e um Prata. Prêmio Nacional de Telesserviços (ABT) - Veículos, Varejo e Destaque. LATAM - Bronze. Uma das Melhores Empresas para Trabalhar GreatPlacetoWork. Atento Brasil: uma das Melhores Empresas para trabalhar 2012 no segmento de TI & Telecom. Atento Rio de Janeiro e Atento Salvador foram eleitas uma das Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil. Atento Goiânia uma das Melhores Empresas para Trabalhar no Centro-Oeste. Prêmio Anuário Telecom - A Atento venceu como Destaque do Ano no segmento Valor Agregado pelo 4º ano consecutivo - A Atento configura na 14a posição das Maiores Empresas de Telecom em 2012 Projetos sociais Projeto Atentos ao Futuro O Atentos ao Futuro é um programa internacional promovido pela Atento em diversos países. No Brasil, foi iniciado em outubro de 2009 na cidade de Goiânia e visa capacitar jovens de 18 a 29 anos com ensino médio completo ou em fase de conclusão. Por meio de parcerias com escolas públicas, ONGs e instituições de ensino, são

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16 14 Call Centers, serviços e consultorias realizados treinamentos de 40 horas, divididos nosmódulos: Projeto de Vida, Comunicação, Matemática e Planejamento Financeiro, Técnicas de Atendimento, Técnicas de Vendas, Mercado de ContactCenter, Cidadania, Informática e Empregabilidade.As aulas são ministradas por voluntários, todos eles funcionários da Atento. Hoje, a empresa possui um banco de voluntários composto por mais de 4000 funcionários e já capacitou cerca de 400 jovens para o mercado de trabalho das cidades de São Paulo, São Bernardo do Campo, Campinas, Sertãozinho e Goiânia. Projeto Mamãe Nota 10 Programa que provê a assistência de qualidade para gestantes, com objetivo de assegurar o nascimento de uma criança saudável, além de derrubar preconceitos internos em relação ao período de gravidez. Em 21012, tivemos mais de 1600 gestantes participantes no Programa, e cerca de 1400 bebes que nasceram ano passado. Brasilcenter BrasilCenter Comunicações Ano do Início de operação: 1998 A BrasilCenter Comunicações foi criada em 08 de dezembro de 1998, pela Embratel, para fornecer serviços de Call Center com excelência em atendimento. Iniciou suas atividades em 22 de fevereiro de 1999, em Juiz de Fora (MG), com o Projeto-Piloto "Mini Call Center" Hoje, 14 anos depois, a empresa conta com seis modernos centros e 10 mil funcionários. A BrasilCenter possui um sistema de qualidade certificado de acordo com a norma ISO 9001:2008. Outro ponto de destaque é o foco contínuo na melhoria da qualidade no atendimento. Para garantir o melhor resultado, a empresa investe na gestão de pessoas e no clima organizacional, sendo, inclusive, reconhecida por duas vezes pela Pesquisa As Melhores na Gestão de Pessoas, do Valor Carreira e Aon Hewitt. Fazendo a interface entre cliente e o consumidor final, a atuação da empresa é parte integrante para o sucesso do negócio. Além de ouvir e buscar a solução das demandas do cliente, a BrasilCenter vende produtos e serviços, além de fazer cobrança de inadimplentes. A empresa oferece serviços de Call Center e Web Center com foco no crescimento e na rentabilidade dos negócios de nosso cliente. Presidente/CEO: Katia Pinto Almada Horta Segmentos de mercado dos clientes atendidos Telefonia fixa, TV por assinatura (satélite) Localidades onde tem operação Goiânia, Vila Velha, Ribeirão Preto, Macaé Rio de Janeiro, Juiz de fora Certificações de qualidade e ética. Certificada pela Norma ISO 9001:2008. Certificação Anatel nos indicadores do PGMQ ABNT Prêmios recebidos em Prêmio Consumidor Moderno/Telefonia Fixa. Prêmio Excelência em Contact Center/ Benchmarking em Planejamento e Liderança. Prêmio Excelência em Contact Center/ Empresa do Ano. Prêmio Padrão de Qualidade/Gestão de Operações. Prêmio Padrão de Qualidade em Relacionamento Multicanal/Melhor Atendimento no Setor de Telecomunicações. Prêmio ABT/Melhor resultado com satisfação do cliente. Prêmio Venda Multicanal/Campanha do Ano. Pesquisa As Melhores no Gestão de Pessoas /5º lugar na categoria: Empresas acima de funcionários/categoria Gestão de Qualidade Projetos sociais Projeto Cidadão/Melhorar questões comportamentais por meio de campanhas de conscientização relacionadas a temas fundamentais para o adequado convívio na sociedade. Proxis Proxis Contact Center Ano do Início de operação: 2001 A Proxis Contact Center possui uma posição de destaque entre as empresas de call center e telemarketing, devido a ser um Contact Center Multicanal e à forma inovadora como constrói seus relacionamentos com clientes, parceiros e sua equipe de resolvedores. A atuação com foco nos resultados permite que a companhia esteja em consonância com as necessidades de seus clientes e ofereça soluções consistentes e acrescidas do know-how em Business Intelligence e Database Marketing. A Proxis atende a algumas das mais valiosas marcas do mundo com o uso das melhores práticas do mercado e com a tecnologia mais avançada. Sua visão holística de expertise de relacionamento proporciona a melhoria contínua das soluções oferecidas, excelência que busca superar a cada dia. Programas de relacionamento Multicanal, Implantação e administração de SAC, Geração de Leads e Televendas, Fidelização, retenção e recuperação de clientes, Pesquisa e auditoria, Gestão de banco de dados, Help Desk, Fulfillment, Validação de dados. Algumas das tecnologias utilizadas: Avaya, SalesForce, Tephra, QlikView, LivePerson, SAP, ADP System. Presidente/CEO Jimmy Cygler Ronen Seagull Diretoria Comercial, de Tecnologia e Novos Negócios

17 Call Centers, serviços e consultorias 15

18 16 Call Centers, serviços e consultorias Aercio Kobata Diretoria Administrativo-Financeira Segmentos de mercado dos clientes atendidos Automóveis, Farmacêutico, Telecom E-Commerce, Varejo, Bancos, Crédito Educação, Mídia, Telefonia móvel Localidades onde opera São Paulo In House Certificações de qualidade e ética. Proxis/Selo de Ética do PROBARE (Programa Brasileiro de Autoregulamentação do Setor de Relacionamento). Proxis/INTERTEK WCA (Workplace Conditions Assessment) Achievement Award Prêmios recebidos em ABT - Prêmio Nacional de Telesserviços/ Lojas Virtuais e E-commerce / Provedores de Internet e de acesso a Banda Larga. Consumidor Moderno/SIC Novartis - As Empresas que mais Respeitam o Consumidor no Brasil Projetos sociais. Proxis Verde/Campanhas de reciclagem Pilhas, baterias, celulares e descartáveis. Teleperformance Fundada em 1978, na cidade de Paris, a Teleperformance (NYSE Euronext Paris: FR ) é uma empresa especializada na gestão do relacionamento com o cliente, com foco no desenvolvimento de soluções customizadas de CRM/BPO (outsourcing). Presente em 46 países, a empresa possui uma ampla rede de atendimento com 270 sites e 138 mil colaboradores (FTE). No Brasil desde 1998, a Teleperformance conta com sete campi localizados na cidade de São Paulo e um campus na cidade de Natal. Neles, mais de colaboradores preenchem posições de atendimento. Entre os principais serviços prestados localmente estão: SAC, suporte técnico, centrais de vendas B2B, televendas (ativo e receptivo), pesquisas e cobrança. Como reflexo do posicionamento diferenciado da companhia no Brasil, a empresa figura em todos os rankings de Melhor Lugar para Se Trabalhar no mercado brasileiro, sendo eles As Melhores Empresas para Você Trabalhar da revista Você S/A; uma das Melhores Empresas para Trabalhar, segundo o Great Place to Work Institute em duas categorias, Brasil e TI e Telecom; Melhor na Gestão em Pessoas, segundo a consultoria internacional AON Hewitt e o jornal Valor Econômico; melhor empresa em Gestão de Pessoas, Gestão de Qualidade, Melhor SAC Indústria, Melhor Atendimento Web e Melhor Operação B2B, segundo o Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center, entre outros. TeleTech Comemorando 30 anos no segmento, a TeleTech e suas subsidiárias através de seus serviços, têm ajudado grandes empresas a gerenciar e adicionar valor em todo o ciclo de vida dos seus clientes. O grupo de empresas TeleTech oferece soluções tecnológicas para maximizar a receita, transformar a experiência dos clientes e otimizar processos de negócios. Da consultoria estratégica a execução operacional, nossos mais de 39 mil funcionários no mundo atendem clientes nos segmentos de comunicação e mídia, serviços financeiros, governo, saúde, tecnologia, transporte e varejo. Através da TeleTech Foundation, a empresa alavanca suas competências para assegurar o suporte necessário para a educação de alunos de comunidades carentes. Tivit A TIVIT, empresa líder em serviços integrados Gestão de TI (ITM) e Gestão de Processos de Negócios (BPM) na América Latina, possui um portfólio organizado em três linhas de serviços: Gestão de Infraestrutura de TI, Gestão de Aplicações e Gestão de Processos de Negócios. Atualmente, possui 19 unidades, localizadas nas principais regiões do Brasil, e uma extensa infraestrutura que permite escalabilidade, confiabilidade e segurança da informação. A TIVIT faz a gestão de operações estratégicas e vitais para os negócios de seus clientes, que incluem 300 das 500 maiores empresas brasileiras. A companhia presta serviços para grandes bancos, seguradoras, empresas de meios de pagamento, indústrias de manufatura, concessionárias de serviços públicos e varejo. Vector Vector Serviços Ano do Início de operação: 2000 A Vector Serviços é uma empresa especializada na criação, implantação e gestão de serviços de Contact Center. Fundada no ano 2000, destaca-se no mercado pelo uso de tecnologia avançada, ferramentas que priorizam a eficiência, segurança da informação, agilidade nos processos e excelência na qualidade do atendimento. Nossos serviços prestados são: Contact Center Ativo e Receptivo, Treinamento, Locação de Estrutura, Televendas, Pós - Venda, Ouvidoria, Service Desk, SAC e Fidelização de Clientes. Diretoria Presidente/CEO: Deborah Barra Margareth Galdino Diretora Comercial Osvaldo Morais Diretor Executivo Ismael T. Santos Júnior Diretor de TI David Carvalho Diretor Financeiro Elizângela Queiroz Diretora de Operação Certificações de qualidade e ética Site Visconde do Rio Branco/Probare e ISO 9001: 2008 Site Rangel Pestana/Probare e ISO 9001: 2008

19 Tecnologia, produtos e soluções 17 Campo, Treinamento e Consultoria Empresarial em Desenvolvimento Organizacional. No início de 2007, o Gi Group começou o seu programa de internacionalização que levou o grupo a estar hoje presente em mais de 20 países na Europa, América e Ásia. A sua importância mereceu reconhecimento adicional no final de 2010 com a entrada como Membro Corporativo Global na CIETT - Confederação Internacional das Agências de Emprego, juntando-se assim a seis outras multinacionais do setor. Com mais de 15 mil clientes, emprega aproximadamente 165 mil pessoas por ano, gerando um volume de negócios total de mais de 1 bilhão de euros. O Gi Group está presente no Brasil desde Sede: Portugal A Altitude Software é líder mundial em soluções para gestão de contact centers com total independência de plataforma desde Usadas por agentes em 1100 operações de 80 países, suas soluções são reconhecidas pelo alto nível de satisfação do cliente e conta com certificação ISO 9001 do suporte técnico global, premiado pela TSIA. A inovação da companhia foi reconhecida por mais de 50 prêmios em todo o mundo e está presente no Quadrante Mágico do Gartner, como único fornecedor independente, desde O Altitude uci é uma suíte de plataforma aberta que gerencia um alto volume de interações com o cliente em operações de Atendimento ao Cliente, Help Desk, Recuperação de Crédito e Cobrança, Telemarketing, Pesquisas e outros. A suíte permite rápida criação e modificação de serviços e campanhas de CRM, graças ao ambiente de desenvolvimento e desktop unificado, roteamento, discador, portal de voz, monitoria, relatórios, gestão de workforce e Integration Server. A companhia está presente em toda a América Latina, com clientes como Contax, Dedic GPTI, Dufry Duty Free, Lojas Marisa, ML Serviços Financeiros, Siscom, Paschoalotto Serviços Financeiros, Banco Itaú-Unibanco, FEMSA e GVT. Diretoria/Staff Elaine Ferreira Presidente Altitude Software Latin America Frederico Dias Diretor Geral de Vendas e Canais Altitude Software Latin America Certificações de qualidade e ética uci (UnifiedCustomer Interaction)/ISO 9001 do suporte técnico global, premiado pela TSIA Prêmios recebidos em Prêmio Multicanal/Melhor Projeto de Utilização Integrante de Canais. XIII Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente/Software de Atendimento. Prêmio Frost & Sullivan/Applications Growth Leadership. 4 Prêmio IRC+/Tecnologia da Informação Contratante Projetos sociais Graacc/Cestas de Natal Instituto Ayrton Senna/Cestas de Natal Data início operação: Junho/1988 Líder no mercado de CRM (Customer Relationship Management), há mais de 20 anos, a brasileira Plusoft é especialista no desenvolvimento e implementação de soluções para gestão de relacionamento com clientes, na concepção de estratégias de retenção e fidelização de clientes. O foco em inovação norteia a trajetória da Plusoft e prova disso é a recente criação do SCRM (Social Customer Relationship Management), um conceito que permitiu o desenvolvimento de um produto específico para acompanhar os movimentos do chamado Cliente 2.0. A solução monitora a mídia social, permite a análise semântica das manifestações de consumidores nas redes sociais e está completamente integrada ao CRM. Hoje, são mais de 30 segmentos de atuação, dentre eles Financeiro, Varejo, Educação, Governo, Seguros e Saúde. Em sua carteira de clientes destacam-se Anhanguera Educacional, Apex Brasil, Bradesco Seguros, Coca-Cola FEMSA, Controlar, Goodyear, Hospital Sírio-Libanês, Hospital Albert Einstein, Natura, Nestlé, Kraft Foods, SulAmérica Seguros, entre outros. Produtos que comercializa Produto/Aplicação/Marca Plusoft 5 CRM/CRM/Plusoft Plusoft Chat/CRM/Plusoft Plusoft Customer Care/CRM/Plusoft Plusoft icustomer/crm/plusoft Plusoft Marketing/CRM/Plusoft Plusales/CRM/Gestão de Vendas/Plusoft Plusoft Cobrança/CRM/Gestão de Cobrança/Plusoft Plusinfo/CRM Analítico/Plusoft Plusoft CSC/CRM/Serviço/Plusoft CRM Colaborativo/CRM/Plusoft Social Business/CRM/Serviço/Plusoft Jive Software Chat sem Operador/CRM/Chat/Plusoft Autosserviço Totem/CRM/autosserviço/ Plusoft

20 18 Tecnologia, produtos e soluções Diretoria/Staff Guilherme Porto CEO Fernando Macedo CIO Percival Jorge Diretor de Contas Estratégicas Bruno Alves Diretor de Mídia Social Emerson Gaia Diretor Comercial Marcelo Braga Diretor de TI Priscila Biella Gerente de Comunicação e Marketing Denise Crem Gerente de Consultoria e Treinamento Certificações de qualidade e ética Plusoft/PROBARE Prêmios recebidos. Prêmio Consumidor Moderno /Software de CRM. Prêmio Consumidor Moderno / Software de CRM/Implementação de CRM/Sales Force Automation. Prêmio Consumidor Moderno 2006/ Software de CRM/Implementação de CRM. Prêmio Consumidor Moderno 2007/ Implementação de CRM/Integração de Software de CRM. Prêmio Consumidor Moderno 2009/2010/ 2011/2012/Software de CRM/ Implementação de CRM. Prêmio B2B 2007 / 2008/Melhor Solução de CRM. Premio Padrão de Qualidade em Contact Center 2006/Implementação de CRM. Premio Padrão de Qualidade em Contact Center 2007/Produto de CRM. Premio Padrão de Qualidade em Contact Center 2008/Melhor Software de CRM. Prêmio Gaivota de Ouro /2005/ 2006/2007/Contribuição tecnológica para a Indústria de Seguros. Prêmio TOP Hospitalar / Melhor Solução de CRM. Prêmio Master Ciência e Tecnologia 2005/Qualidade em Software de CRM. Prêmio IEPQ Destaque em Qualidade/ Segmento de TI. Prêmio ABT /Melhor Solução de TI para Call Center. Prêmio Campeões da Década Consumidor Moderno/Profissional de Relacionamento da Década/ Profissional de TI da Década/Melhor Empresa de TI da Década Projetos sociais GACE/o GACE investe em pesquisa, projetos e materiais alternativos para viabilizar a tecnologia assistiva de baixo custo para que todas as crianças especiais possam ser beneficiadas com este importante recurso no processo de desenvolvimento. Curumim/Desenvolver modelos de sustentabilidade cidadã junto às comunidades, com foco na formação integral de crianças e adolescentes e na responsabilidade socioambiental Especializada em serviços de Comunicação Digital, a CMA Infra desenvolve soluções de alta tecnologia aplicadas ao mercado de crédito e cobrança, tais como geração de documentos digitais (avisos de cobrança, extratos, boletos bancários, entre outros), a digitalização e transmissão destes documentos através de s, SMS e fax, inclusive em grandes quantidades. O serviço possui gerenciamento total e integrado, em tempo real, de todas os etapas do processo. A solução opera totalmente integrada aos sistemas legados do cliente (CRM, sistemas de cobrança e back-office) e dispensa investimentos em infra-estrutura, já que todo serviço está hospedado no CMA Data Center, ambiente equipado com infra estrutura de última geração e gerenciado de forma permanente (24 x 7) Nossos projetos e produtos priorizam a qualidade e durabilidade além do conforto e beleza no ambiente corporativo, oferecendo soluções práticas, criativas e econômicas. Usando como principal estratégia competitiva, manter seu foco

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