Overview Case implantação WFM TELEOPTI

Transcrição

1 Overview Case implantação WFM TELEOPTI Por: Allan Diniz LOCAWEB Daniel Lima WeDo Alexandre Schultz TELEOPTI

2 Líder no Brasil e LATAM

3 TELEOPTI é uma empresa Global reconhecida pela satisfação dos clientes Mais de 600 Clientes em mais de 70 Países Escritórios em: Suécia, Noruega, Nova Iorque, Londres, Frankfurt, Moscou, Istambul, Dubai, Madrid, Paris, Hong Kong, Pequim e São Paulo Crédito AAA e 20 anos de rentabilidade consecutiva Excelência em Serviços ao Cliente 96% dos nossos clientes nos recomendam para outros Solução Teleopti WFM nunca foi substituída por outra Aliança com os Líderes na Industria: 0

4 Alguns de nossos clientes... No Brasil: No mundo: 4

5 Sobre a WeDo

6 Principais produtos e serviços

7 Nossos clientes Para saber mais:

8 ABRANGÊNCIA DO PROJETO 204 Agentes 54k Contatos por telefone/mês 79k Contatos por meios digitais/mês 15 Células Tempo de Implantação: 2 meses (incluindo desenvolvimentos de conectores, configurações e treinamentos) Cloud, Dedicado, Revenda Serviços de Serviços de Hospedagem Hospedagem + (multiskill) SaaS Madrugada (multicanal) Telefone Telefone Telefone Telefone Telefone Fone+Chat: Agentes: 10 Contatos: 8108 Agentes: 41 Contatos: Agentes: 40 Contatos: Agentes: 10 Contatos: n/a Agentes: 6 Contatos: 6308 Agentes: 9 Contatos: 3691 Chat Chat Chat Chat Agentes: 9 Contatos: 9937 Agentes: 11 Contatos: Agentes: 5 Contatos: Chat Agentes: 4 Contatos: 4874 Protocolo Protocolo Protocolo Agentes: 11 Contatos: n/a Protocolo Agentes: 12 Contatos: 4737 Agentes: 11 Contatos: 6134 Agentes: 22 Contatos: 7990 Agentes: 3 Contatos: 1149

9 FORECAST (Previsão) ANTES: Planilhas complexas e gigantes com dados extraídos manualmente de N fontes diferentes. DEPOIS: Dados centralizados automaticamente numa só plataforma, agilizando o forecast, possibilitando também o estudo de vários cenários diferentes.

10 ESCALAS ANTES: Planilha estática, baseada apenas no DMM, com rotações fixas Sem controle eficaz de histórico de movimentações DEPOIS: Escalas mais assertivas, detalhando cada atividade e registrando todas as movimentações ou eventos, como trocas, feedbacks, treinamentos...

11 CONTROLE INTRA-DAY ANTES: Acompanhamento feito apenas pelo DAC Sem noção exata se os agentes estavam seguindo corretamente a escala DEPOIS: Qualquer desvio da escala é sinalizado em tempo real pelo WFM Teleopti. O Coordenador consegue fazer movimentações de escala se necessário

12 TROCAS ANTES: Trocas de turno eram solicitadas por formulário do Google Docs, ou até mesmo no boca-aboca. DEPOIS: O agente solicita a troca direto na ferramenta que valida conforme regras prédefinidas e permite moderação pela equipe de planejamento.

13 MELHORIAS......PARA O AGENTE Agora eles podem acompanhar sua escala de trabalho em tempo real, diária, semanal e mensalmente. E podem acompanhar o resultado de sua aderência na própria ferramenta

14 MELHORIAS......PARA O COORDENADOR Além do melhor controle operacional, o coordenador pode consultar relatórios de produtividade como aderência à escala e quantidade de contatos atendidos por agente. Disparar mensagens individuais ou em grupo notificar algo importante ou para fazer alguma pesquisa rápida (por exemplo para ver quem tem disponibilidade para hora extra)

15 MELHORIAS......PARA O PLANEJAMENTO Conseguimos executar tudo o que fazíamos antes com praticamente metade do tempo que gastávamos 50% Esse tempo economizado, agora é usado para trabalharmos em outros indicadores e processos internos que sempre ficavam em segundo plano E fazemos com maior qualidade, pois: somos condicionados a seguir fielmente o ciclo de planejamento (Forecast > Escala > Controle) integramos automaticamente os dados dos canais de atendimento com o WFM

16 MELHORIAS......PARA O CLIENTE Ao longo dos últimos meses fizemos N ações para melhoria dos nossos indicadores de performance de atendimento, entre eles, a aderência utilizando o WFM Teleopti, que entrou em produção 100% em Set/2013.

17 DESAFIOS e DICAS Integração com os canais de atendimento: Telefone: fácil, se você usa uma solução clássica como Avaya porém complicado se você usa uma plataforma aberta como Asterisk (VoIP), pois terá de customizar parte do conector; Chat e outros canais: Se você usa uma ferramenta SaaS que não permite integração via API, você ainda pode copiar e colar os dados de volumetria direto no módulo de Forecast da Teleopti. Porém sem integração automática você não terá como medir aderência à escala, por exemplo. Gestão de mudanças: Para aproveitar todo o potencial da ferramenta ainda é preciso: Revisar processos tanto do Planejamento quanto da Liderança Operacional; Garantir que as mudanças sejam compatíveis com legislação e demais regras internas da empresa; Capacitar e comunicar claramente os benefícios dessas mudanças para as áreas envolvidas.

18 Obrigado!