INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR

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1 INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR

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3 INTRODUÇÃO 5 QUEM SOMOS 5 DESTAQUES 6 CENTROS DE INSPEÇÃO EM OPERAÇÃO 8 VEÍCULOS INSPECIONADOS E INSPEÇÕES REALIZADAS 10 RESULTADOS AMBIENTAIS 17 RESULTADOS PARA A SAÚDE 25 GESTÃO DA OPERAÇÃO 27 ATENDIMENTO AO CLIENTE 30 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 34 EXPOSIÇÃO NA MÍDIA 35 MOVIMENTO RESPIRAR 36 RECURSOS HUMANOS 37 CONCLUSÃO 38 3

4 Crédito da imagem: Roberto Mourão PALAVRA DO PRESIDENTE Encerramos o exercício de 2010 em 31 de janeiro de 2011, com a certeza de que o Programa I/M representa uma grande conquista para a cidade de São Paulo. Foram mais de de veículos inspecionados no ano, de uma frota extremamente diversificada, tanto no que diz respeito à quantidade de modelos existentes, quanto às diferentes tecnologias e equipamentos de controle da poluição utilizados em sua produção. Conseguimos nos adaptar a essas condições e melhorar nossos processos para atender a um público cada vez mais exigente. O aprendizado desse período nos mostra que os investimentos que realizamos em pesquisa e desenvolvimento, no treinamento e qualificação do nosso corpo técnico e em uma infraestrutura cujo dimensionamento garantiu a segurança e a confiabilidade de operação nos levaram aos bons resultados obtidos. Introduzimos importantes alterações na estrutura de atendimento que priorizaram nossa relação com o usuário, buscando agilidade no atendimento e conforto ao usuário no processo de inspeção, além de assegurar a credibilidade nos resultados das inspeções. A importância que demos à nossa relação com os clientes novamente foi refletida no ótimo resultado que obtivemos na Pesquisa de Satisfação do Cliente, conduzida pelo Instituto Ibope. Nos dois últimos anos, obtivemos índices superiores a 80% de clientes satisfeitos. Outra conquista de extrema importância foi a certificação nas normas ISO 9001, ISO e OHSAS Foi um grande desafio, que exigiu muito empenho e o envolvimento de todas as áreas da empresa, principalmente considerando a recém-concluída fase de implantação e o ineditismo desse tipo de serviço. A divulgação de estudo elaborado pela Faculdade de Medicina da USP para a mensuração dos benefícios obtidos com o Programa I/M no ano de 2010 constituiu um importante marco para a Inspeção Ambiental Veicular e para a Controlar. Esse estudo mostrou que os benefícios do Programa podem ser traduzidos em significativos ganhos para a saúde dos paulistanos. O comparecimento do prefeito de São Paulo, Gilberto Kassab, dos secretários municipais do Verde e do Meio Ambiente, Eduardo Jorge, e dos Transportes, Marcelo Branco, além de outras autoridades ao evento promovido pela Faculdade de Medicina da USP, mostrou a dimensão da importância dessa divulgação. O reflexo da importância da inspeção nos veículos a diesel é comprovado nos números: foram 252 vidas salvas, 298 internações evitadas e US$ 39 milhões economizados em saúde. Os benefícios para a saúde apresentados serão ainda ampliados com a inclusão da análise dos automóveis e motocicletas, o que confirma estarmos no caminho certo, contribuindo para um futuro melhor para os habitantes da nossa cidade. Harald Peter Zwetkoff DIRETOR-PRESIDENTE

5 INTRODUÇÃO O objetivo deste relatório é apresentar os resultados e os principais destaques do Programa I/M-SP relativos ao exercício 2010, período compreendido entre 1º de fevereiro de 2010 e 31 de janeiro de QUEM SOMOS A Controlar é uma Empresa de Propósito Específico (EPE) criada pelo consórcio vencedor da licitação realizada pela Prefeitura de São Paulo para a implantação e operação do Programa de Inspeção e Manutenção de Veículos em Uso - I/M-SP. O capital social da Controlar é dividido da seguinte maneira: 90% do capital social é representado por ações ordinárias, sendo 45% pertencentes à Companhia de Participação em Concessões e 45% à BR Inspeções. 10% do capital social é representado por ações preferenciais pertencentes à Brisa Participações e Empreendimentos. Além disso, conta com a parceria técnica da TÜV Nord, uma das principais empresas de inspeção ambiental veicular da Europa. MERCADO Em São Paulo, o Programa de Inspeção e Manutenção de Veículos em Uso I/M-SP foi definido pelas leis municipais , de 27 de março de 1995, , de 9 de agosto de 1996, , de 17 de abril de 2008, pelas resoluções do Conselho Nacional do Meio Ambiente (CONAMA) e também está previsto no artigo 104 do Código de Trânsito Brasileiro (CTB). 5

6 DESTAQUES No ano exercício 2010, foram inspecionados veículos, sendo do Ciclo Diesel, motocicletas e automóveis do Ciclo OTTO (gasolina, álcool, flex e GNV). Para atender à demanda, foram construídas no ano 84 novas linhas de inspeção, distribuídas em sete endereços, aumentando a capacidade de atendimento em inspeções diárias, incluindo a construção do maior centro de inspeção do mundo, com capacidade para realizar inspeções por dia. O projeto dos centros de inspeção segue rigorosos critérios de sustentabilidade, tais como: aquecimento de água com captação de energia solar, caixas coletoras e separadoras de água/óleo, coberturas refletivas, reservatórios para reaproveitamento de água de chuva e preservação de áreas permeáveis, em especial a disposição e configuração das ruas. No mesmo período, foram recebidas ligações telefônicas e contabilizados acessos ao site. O pico se deu no mês de agosto, com acessos. A maior quantidade de contatos realizada no Call Center foi para solicitação de informações e agendamentos ou reagendamentos, que corresponderam a 79% do total das ligações. Já 93% dos agendamentos do período foram realizados através do site da Controlar. Além do atendimento telefônico, o fale conosco recebeu e respondeu a s. No segundo semestre, foi disponibilizado um novo canal de comunicação com o cliente via Chat (atendimento on line), que em quatro meses atendeu a clientes. 6

7 Esses canais de comunicação foram implantados para incentivar a interação com todos os usuários. Todas as dúvidas e questionamentos recebidos no ano foram respondidas pela empresa. Ao longo do ano, a Controlar foi citada em notícias nos meios Rádio, TV e internet. Os porta-vozes da empresa foram convidados para mais de 80 entrevistas. Em março, a Controlar inaugurou sua página no Twitter, encerrando 2010 com mais de 900 seguidores, a maioria composta por veículos de comunicação ou relacionada ao mercado automotivo. Pelo segundo ano consecutivo, foi realizada a pesquisa de satisfação pelo Instituto Ibope com clientes que passaram pela inspeção. O resultado de 2010 apontou que 81% dos clientes estão satisfeitos ou muito satisfeitos com o serviço prestado. A extensão do Programa I/M-SP para toda a frota da cidade de São Paulo contribuiu para o aumento de cerca de 20% na procura pelos serviços de pré e pós-inspeção nas oficinas mecânicas da cidade de São Paulo (Fonte: Sindirepa-SP). A Controlar foi certificada nas normas ISO 9001, e OHSAS Essas certificações comprovam, além da sua capacitação técnica, a qualidade dos serviços prestados, a excelência no atendimento ao cliente, a preocupação com o meio ambiente e a busca pelas melhores condições de segurança e de saúde dos colaboradores. A Controlar promoveu treinamentos, em parceria com entidades de classe, com o objetivo de difundir os critérios e procedimentos de inspeção para capacitar as oficinas mecânicas e os profissionais da área de reparação automotiva a realizar a manutenção preventiva e corretiva. Com o objetivo de conscientizar as pessoas sobre a importância da Inspeção Ambiental Veicular na qualidade de vida dos paulistanos, foram também realizadas palestras em escolas de Ensino Fundamental, universidades e associações. A comparação dos resultados da primeira inspeção dos veículos do ano de 2009 e primeira inspeção no ano de 2010 já demonstra uma sensível melhora na condição inicial dos veículos em cada período. 7

8 CENTROS DE INSPEÇÃO EM OPERAÇÃO Encerramos o ano de 2010 com 27 centros de inspeção em operação, localizados em 16 endereços. CENTRO DE INSPEÇÃO ENDEREÇO NÚMERO DE LINHAS CAPACIDADE DIÁRIA CAPACIDADE MENSAL JAGUARÉ I e II Av. Engenheiro Billings, Zona Oeste PARQUE SÃO JORGE Av. Condessa Elisabeth de Robiano, Zona Leste ANCHIETA Rua Francisco Bautista, Zona Sul BARRA FUNDA I e II Rua Gustav Willi Borghoff, Zona Oeste SÃO MIGUEL Rua Cembira, Zona Leste ARICANDUVA I e II Av. Aricanduva, Zona Leste ITAQUERA Rua Sábbado D Angelo, Zona Leste PARQUE DO ESTADO I e II Rua Alexandre Aliperti, Zona Sul CIDADE DUTRA I e II Av. Irmã Dulce, Zona Sul PIRITUBA Av. Raimundo Pereira de Magalhães, Zona Norte VILA MEDEIROS I e II Rua Soldado Claudino, Zona Norte RAPOSO TAVARES Rua Joaquim Lapas Veiga, Zona Oeste MORUMBI SUL I e II Estrada de Itapecerica, Zona Sul CASA VERDE Av. Engenheiro Caetano Álvares, Zona Norte PARQUE DO CARMO I e II Av. Adriano Bertozzi, Zona Leste TATUAPÉ I, II, III e IV Rua Ulisses Cruz, Zona Leste (*) O número de linhas e a capacidade podem variar conforme a configuração para atendimento da demanda. 8

9 MAPA DE LOCALIZAÇÃO DOS CENTROS PIRITUBA CASA VERDE VILA MEDEIROS I e II PARQUE SÃO JORGE SÃO MIGUEL JAGUARÉ I e II BARRA FUNDA I e II ITAQUERA TATUAPÉ I, II, III e IV PARQUE DO CARMO I e II ARICANDUVA I e II RAPOSO TAVARES MORUMBI SUL I e II PARQUE DO ESTADO I e II ANCHIETA CIDADE DUTRA I e II ZONA NORTE CASA VERDE PIRITUBA VILA MEDEIROS I e II ZONA SUL ANCHIETA CIDADE DUTRA I e II MORUMBI SUL I e II PARQUE DO ESTADO I e II ZONA LESTE ARICANDUVA I e II ITAQUERA PARQUE SÃO JORGE SÃO MIGUEL TATUAPÉ I, II, III e IV PARQUE DO CARMO I e II ZONA OESTE BARRA FUNDA I e II JAGUARÉ I e II RAPOSO TAVARES Dentre estes centros, destaca-se o CIVA Tatuapé, inaugurado em 31/7/2010, reconhecido como o maior centro de inspeção do mundo pela CITA (International Motor Vehicle Inspection Commitee), associação internacional que reúne as principais empresas de inspeção do mundo e tem, atualmente, 120 membros que representam mais de 50 países. 9

10 VEÍCULOS INSPECIONADOS E INSPEÇÕES REALIZADAS VEÍCULOS INSPECIONADOS. De fevereiro de 2010 a janeiro de 2011, foi inspecionado o total de veículos, sendo do Ciclo Otto e do Ciclo Diesel. TIPO REALIZADOS OTTO LEVE* MOTOCICLETAS TOTAL OTTO VEÍCULOS APROVADOS NÃO APROVADOS ,43% 3,57% ,36% 3,64% FROTA REGISTRADA VEÍCULOS FROTA ESTIMADA COM EVASÃO DE 25% (%) (%) VEÍCULOS INSPECIONADOS INSPECIONADOS ,24% ,32% ,18% ,91% ,20% ,60% 96,43% 3,57% DIESEL LEVE ÔNIBUS CAMINHÕES TOTAL DIESEL TOTAL GERAL ,50% 6,50% ,31% ,75% ,38% 4,62% ,59% ,46% ,20% 14,80% ,82% ,09% ,17% 9,83% ,12% ,17% ,15% 3,85% ,84% ,12% A evasão de 25% é uma estimativa do poder público e corresponde a veículos que, apesar de computados na frota registrada, não circulam por diversos motivos. INSPEÇÕES REALIZADAS. De fevereiro de 2010 a janeiro de 2011, foram realizadas inspeções, sendo em veículos do Ciclo Otto e em veículos do Ciclo Diesel. TIPO REALIZADOS OTTO LEVE* MOTOCICLETAS TOTAL OTTO VEÍCULOS APROVADOS NÃO APROVADOS ,25% 24,75% ,70% 27,30% FROTA REGISTRADA VEÍCULOS FROTA ESTIMADA COM EVASÃO DE 25% (%) (%) VEÍCULOS INSPECIONADOS INSPECIONADOS ,24% ,32% ,18% ,91% ,20% ,60% 75,01% 24,99% DIESEL LEVE ÔNIBUS CAMINHÕES TOTAL DIESEL ,58% 41,42% ,31% ,75% ,87% 34,13% ,59% ,46% ,41% 52,59% ,82% ,09% ,30% 45,70% ,12% ,17% TOTAL GERAL ,84% ,12% 73,85% 3,85% (*) OTTO LEVE inclui automóveis movidos a gasolina, álcool, flex e GNV. 10

11 RESULTADOS DA PRIMEIRA INSPEÇÃO TIPO INSPEÇÕES REALIZADAS VEÍCULOS INSPECIONADOS APROVADOS RESULTADO DA PRIMEIRA INSPEÇÃO (%) APROVADOS NÃO APROVADOS (%) NÃO APROVADOS OTTO ,49% ,51% MOTO ,46% ,54% DIESEL LEVE ,07% ,93% ÔNIBUS ,09% ,91% CAMINHÕES ,12% ,88% TOTAL ,45% ,55% US$ 39 MILHÕES ECONOMIZADOS NA SAÚDE 11

12 INSPEÇÕES DO CICLO OTTO LEVE MOTIVOS DE REJEIÇÃO NA PRÉ-INSPEÇÃO VISUAL - OTTO INCOMPATIBILIDADE COM O CADASTRO DO DETRAN 1% SISTEMA DE ADMISSÃO DE AR 46% FUNCIONAMENTO IRREGULAR DO MOTOR 8% SISTEMA DE ESCAPAMENTO 21% EMISSÃO DE FUMAÇA VISÍVEL 11% VAZAMENTOS APARENTES 13% MOTIVOS DE REPROVAÇÃO NA INSPEÇÃO VISUAL - OTTO OUTROS 2% PRESENÇA, TIPO DE APLICAÇÃO E FIXAÇÃO DO CATALISADOR IRREGULARES. 4% FIXAÇÃO, CONEXÕES E MANGUEIRAS DO SISTEMA PCV 47% CÂNISTER 6% DISPOSITIVOS DE AÇÃO INDESEJÁVEL 6% SISTEMA PCV 8% LÂMPADA (LIM) 9% FIXAÇÃO, CONEXÕES E MANGUEIRAS DO CÂNISTER 18% INSPEÇÕES ATÉ A CONFORMIDADE 78,5% 13,0% 3,3% 1,1% 0,3% 1ª INSPEÇÃO 2ª INSPEÇÃO 3ª INSPEÇÃO 4ª INSPEÇÃO 5ª INSPEÇÃO 12

13 INSPEÇÕES DO CICLO OTTO - MOTOCICLETAS MOTIVOS DE REJEIÇÃO - MOTO PRÉ-INSPEÇÃO VISUAL SISTEMA DE ADMISSÃO DE AR 1% INCOMPATIBILIDADE COM O CADASTRO DO DETRAN 2% FUNCIONAMENTO IRREGULAR DO MOTOR 56% VAZAMENTO APARENTE DE FLUIDOS 1% 6% SISTEMA DE ESCAPAMENTO 34% EMISSÃO DE FUMAÇA VISÍVEL MOTIVOS DE REPROVAÇÃO - MOTO INSPEÇÃO VISUAL SISTEMA PCV 13% FIXAÇÃO, CONEXÕES E MANGUEIRAS DO SISTEMA PCV 63% SISTEMA EGR (RECIRCULAÇÃO DE GASES DE ESCAPAMENTO) 1% LÂMPADA (LIM) 3% AVARIAS, AUSÊNCIA OU DETERIORAÇÃO DE COMPONENTES QUE INFLUEM NO RUÍDO 3% FIXAÇÃO, CONEXÕES E MANGUEIRAS DO SISTEMA EGR INSPEÇÕES ATÉ A CONFORMIDADE 4% FIXAÇÃO DA BOMBA/SISTEMA DE INJEÇÃO DE AR SECUNDÁRIO 13% 67,5% 17,3% 4,0% 1,1% 0,3% 1ª INSPEÇÃO 2ª INSPEÇÃO 3ª INSPEÇÃO 4ª INSPEÇÃO 5ª INSPEÇÃO 13

14 INSPEÇÕES DO CICLO DIESEL MOTIVOS DE REJEIÇÃO - DIESEL PRÉ-INSPEÇÃO VISUAL SISTEMA DE ADMISSÃO DE AR 4% EMISSÃO DE FUMAÇA AZUL OU FUMAÇA PRETA INTENSA 41% SISTEMA DE ESCAPAMENTO 7% VAZAMENTOS APARENTES DE FLUIDOS 20% VIOLAÇÃO DE LACRES 14% FUNCIONAMENTO IRREGULAR DO MOTOR 14% MOTIVOS DE REPROVAÇÃO - DIESEL INSPEÇÃO VISUAL FALTA DE TAMPA NOS RESERVATÓRIOS 4% FIXAÇÃO, CONEXÕES E MANGUEIRAS DO SISTEMA PCV 74% LÂMPADA (LIM) 7% SISTEMA PCV 15% INSPEÇÕES ATÉ A CONFORMIDADE 54,0% 22,0% 7,0% 3,0% 1,0% 1ª INSPEÇÃO 2ª INSPEÇÃO 3ª INSPEÇÃO 4ª INSPEÇÃO 5ª INSPEÇÃO 14

15 A CADA 480 VEÍCULOS DIESEL INSPECIONADOS, UMA VIDA FOI SALVA O Programa I/M-SP faculta uma reinspeção gratuita dentro de 30 dias da data de reprovação na primeira inspeção. O resultado de veículos aprovados até a segunda inspeção é: OTTO MOTOCICLETAS DIESEL 91,5% 99,4% 78% 15

16 PESQUISA E DESENVOLVIMENTO Após a avaliação dos resultados do Programa I/M-SP e de longas pesquisas feitas nos próprios centros de inspeção da Controlar, foram desenvolvidas técnicas para aprimorar o Programa de Inspeção Ambiental Veicular. Os procedimentos de medição e seus softwares foram modernizados para oferecer subsídios técnicos, respeitando as resoluções do Conselho Nacional do Meio Ambiente (CONAMA) e das portarias do Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis (IBAMA) e da Secretaria Municipal do Verde e do Meio Ambiente (SVMA). Seguindo a mesma linha de exigência, a Controlar desenvolveu um método que identifica qualquer tipo de alteração de combustível nos veículos movidos a GNV, impedindo fraudes e erros de operação. O método de medição de ruído também foi aprimorado. A utilização de modernos equipamentos e softwares permite a realização de uma medição livre de interferências sonoras externas, que são automaticamente descartadas, aumentando a confiabilidade dos resultados. A Controlar também colaborou na identificação de problemas de manutenção apresentados por veículos com baixa quilometragem reprovados por alta emissão de poluentes. A solução foi equacionada pelos fabricantes e divulgada junto à rede de reparação. A Controlar contribuiu com subsídios técnicos para o Plano de Controle de Poluição Veicular (PCPV) do município de São Paulo, publicado em 2011 pelo prefeito Gilberto Kassab, que constitui uma importante iniciativa para reduzir a emissão de poluentes na atmosfera, através de programas de melhoria do sistema de transporte, do gerenciamento do tráfego e do aprimoramento e evolução do Programa I/M-SP. 16

17 REDUÇÃO DE 41 MIL TONELADAS DE Monóxido de CARBONO EM UM ANO RESULTADOS AMBIENTAIS Foram avaliados os resultados de veículos leves e motociclos inspecionados de fevereiro a dezembro de As emissões médias calculadas para cada ano de fabricação oferecem uma visão clara da evolução tecnológica dos veículos, como decorrência das fases do PROCONVE e do PROMOT. Essas médias também demonstram a viabilidade de atendimento aos limites de emissão da Resolução CONAMA 418/2009. Os resultados foram agrupados em duas situações: situação da frota na primeira inspeção, isto é, como se encontrava; situação da frota na última inspeção de cada veículo (incluindo os veículos aprovados na primeira vez), ou seja, é a caracterização da frota depois dos efeitos da manutenção dos veículos reprovados e rejeitados. 17

18 RESULTADOS DO CICLO OTTO - LEVE É possível verificar que o Programa de Inspeção potencializou a redução de poluentes em todas as categorias e anos de fabricação dos veículos, sem exceção. EMISSÃO DE MonÓxido de Carbono (CO) DA FROTA INSPECIONADA (TON/ANO) GASOLINA FLEX ÁLCOOL GNV-GÁS TOTAL EMISSÃO INICIAL EMISSÃO FINAL REDUÇÃO REDUÇÃO MÉDIA DA FROTA INSPECIONADA 53,8% EMISSÃO DE HIDROCARBONETO (HC) DA FROTA INSPECIONADA (TON/ANO) GASOLINA FLEX ÁLCOOL GNV-GÁS TOTAL EMISSÃO INICIAL EMISSÃO FINAL REDUÇÃO REDUÇÃO MÉDIA DA FROTA INSPECIONADA 48,4% Observa-se que o Programa I/M-SP levou a população a realizar a manutenção de seus veículos e obteve reduções porcentuais significativas em todas as categorias e anos de fabricação, cumprindo o seu objetivo ambiental de maneira bem distribuída na frota para todos os níveis tecnológicos. Destacam-se os veículos a GNV, com as maiores reduções, devido à correção de defeitos originados pelas conversões. Entretanto, mesmo os veículos mais novos, flex ou a gasolina, apresentaram porcentuais significativos, dada a sensibilidade das tecnologias avançadas à correta manutenção e à conformidade com as especificações originais do fabricante. De uma maneira geral, observa-se que os benefícios ambientais se distribuem por todas as categorias, dependendo do tamanho da frota e dos fatores de emissão associados, e não se justifica qualquer tipo de isenção ou de alteração dos limites adotados, seja por tipo de combustível, ou padrão tecnológico, ou mesmo pelo ano de fabricação dos veículos. 18

19 BENEFÍCIO AMBIENTAL DO PROGRAMA I/M-SP POR ANO-MODELO OTTO - CO 6% 0% ATÉ GASOLINA FLEX ÁLCOOL GNV-GÁS BENEFÍCIO AMBIENTAL DO PROGRAMA I/M-SP POR ANO-MODELO OTTO - HC 4,5% 0% ATÉ GASOLINA FLEX ÁLCOOL GNV-GÁS 19

20 A análise dos impactos e benefícios ambientais, comparando-se as frotas das diferentes categorias de veículos, indica que as maiores reduções ambientais de CO induzidas pelo Programa I/M-SP ocorrem nos veículos a gasolina, de maneira geral, sendo que mais de 20% são obtidas nos veículos mais novos onde a maioria é flex; apesar da sua baixa emissão individualmente, a contribuição é expressiva dado o grande número desses veículos em circulação. Com relação à redução de HC, o maior benefício ambiental é conseguido pela manutenção dos veículos a GNV e a gasolina, sendo igualmente distribuído quando se consideram todos os combustíveis. RESULTADOS DO CICLO OTTO - MOTOCICLETAS Da mesma forma utilizada para os veículos leves, foram realizadas as estimativas dos impactos do Programa de Inspeção I/M-SP sobre a emissão de CO e HC da frota de motociclos. EMISSÃO DE MONÓXIDO DE CARBONO (CO) DA FROTA INSPECIONADA (TON/ANO) MOTOS GASOLINA > 250 MOTOS FLEX ATÉ 250 MOTOS GASOLINA ATÉ 250 EMISSÃO INICIAL EMISSÃO FINAL REDUÇÃO REDUÇÃO MÉDIA DA FROTA INSPECIONADA 30,3% EMISSÃO DE HIDROCARBONETO (HC) DA FROTA INSPECIONADA (TON/ANO) MOTOS GASOLINA > 250 MOTOS FLEX ATÉ 250 MOTOS GASOLINA ATÉ 250 EMISSÃO INICIAL EMISSÃO FINAL REDUÇÃO REDUÇÃO MÉDIA DA FROTA INSPECIONADA 39,8% Estas emissões anuais de referência estão apresentadas a seguir: padrão tecnológico e categoria, indicando reduções significativas das quantidades de CO e HC nos veículos de todas as fases do PROMOT, que são: PRÉ M1 M2 M3 ANTERIORES A / 2004 / / 2006 / 2007 / 2008 /

21 DISTRIBUIÇÃO DA EMISSÃO ANUAL DE CO E HC DA FROTA DE MOTOCICLOS EMISSÃO ANUAL FINAL DA FROTA INSPECIONADA CO (TON/ANO) 40% 60% 0% EMISSÃO ANUAL FINAL DA FROTA INSPECIONADA HC (TON/ANO) 0% PRÉ GASOLINA>250 cc M1 FLEX ATÉ 250 cc M2 M3 GASOLINA ATÉ 250 cc REDUÇÃO GASOLINA>250 cc FLEX ATÉ 250 cc GASOLINA ATÉ 250 cc REDUÇÃO Os resultados foram agrupados por categoria e fase do PROMOT em que é possível verificar que os benefícios ambientais se distribuem por todas as categorias, ressaltando-se que a predominância dos motociclos menores os torna a frota-alvo principal. BENEFÍCIO AMBIENTAL DO PROGRAMA I/M-SP FASES DO PROMOT MOTOS - CO BENEFÍCIO AMBIENTAL DO PROGRAMA I/M-SP FASES DO PROMOT MOTOS - HC 25% 12% 0% 0% GASOLINA>250 cc PRÉ FLEX ATÉ 250 cc M1 M2 GASOLINA ATÉ 250 cc M3 GASOLINA>250 cc PRÉ FLEX ATÉ 250 cc M1 M2 GASOLINA ATÉ 250 cc M3 Com relação aos motociclos, os benefícios se concentram nas motos até 250 cc e se distribuem uniformemente para todos os níveis tecnológicos, exceto para a fase M3 cuja frota analisada neste estudo ainda era relativamente pequena. Já em relação à redução de HC, os motociclos de alta cilindrada e mais antigos são os que potencializam as maiores reduções mediante a manutenção adequada, devido à sua altíssima emissão, apesar de se tratar de frota relativamente pequena. 21

22 RESULTADOS DO CICLO DIESEL Os resultados obtidos nas inspeções realizadas pelo Programa I/M-SP, em 2010, indicam reduções significativas em termos estatísticos. Tais resultados foram observados em todos os anos de fabricação e tipos de veículo e os resultados são apresentados por fase do PROCONVE, sendo: PRÉ M1 M2 M3 ANTERIORES A / 2004 / / 2006 / 2007 / 2008 / EMISSÕES MÉDIAS NA PRIMEIRA E ÚLTIMA INSPEÇÃO EMISSÕES MÉDIAS DIESEL LEVE EMISSÕES MÉDIAS DIESEL PESADO 600 mg/nm mg/nm 3 0 PRÉ-PROCONVE P1 P2 P3 P4 P5 0 PRÉ-PROCONVE P1 P2 P3 P4 P5 APROVADOS REPROVADOS - INICIAL REPROVADOS - FINAL* APROVADOS REPROVADOS - INICIAL REPROVADOS - FINAL* (*) Emissões medidas quando da aprovação dos veículos inicialmente reprovados. Em todas as categorias de veículos e em todas as fases do PROCONVE foram observadas reduções significativas na opacidade dos gases de escapamento e, consequentemente, na sua concentração de partículas. CATEGORIAS DE VEÍCULOS INSPECIONADOS UTILITÁRIOS CAMINHONETES CAMIONETAS ÔNIBUS CAMINHÕES CAMINHÕES TRATOR % DE REDUÇÃO 22,9% 23,7% 24,8% 8,6% 14,1% 14,3% % DE REDUÇÃO MÉDIA PONDER. KM 22,3% 23,7% 24,8% 7,8% 13,7% 13,4% BENEFÍCIO AMBIENTAL 24,1% 23,1% 24,1% 9,4% 13,0% 16,3% 22

23 É importante ressaltar que a frota de ônibus é a que apresenta a menor variação promovida pelo Programa I/M-SP, o que indica que esta frota tem recebido melhor manutenção preventiva. A figura abaixo apresenta as estimativas dos benefícios ambientais promovidos pelo Programa I/M-SP em cada categoria de veículo segundo as fases do PROCONVE, indicando que a frota de caminhões antigos é a mais descuidada quanto à emissão de material particulado, o que justifica uma política de controle específica de restrição de circulação para esses veículos no município de São Paulo. Esta figura também deixa claro que os motores da última fase do PROCONVE mantêm melhor a sua conformidade, exceto no caso dos veículos leves que merecem fiscalização mais severa. BENEFÍCIO AMBIENTAL DO PROGRAMA I/M-SP - Por FASES DO PROCONVE DIESEL 2,5% 0% LEVES ÔNIBUS CAMINHÕES CAMINHÕES TRATOR PRÉ-PROCONVE P1 P2 P3 P4 P5 O comparativo ao lado mostra que o maior benefício ambiental do Programa I/M-SP ocorre nos caminhões de maneira geral. DIESEL LEVE ÔNIBUS 1,8% 2,0% CAMINHÕES 6,5% CAMINHÕES TRATOR 3,5% 23

24 RESULTADOS FINAIS DOS BENEFÍCIOS AMBIENTAIS PROPICIADOS PELO PROGRAMA I/M-SP, EM PORCENTAGEM DA EMISSÃO ANUAL VEÍCULOS LEVES MOTOCICLOS TODA A FROTA INSPECIONADA CO 54% 30% 52% HC 48% 40% 47% DIESEL 13,8% O Programa I/M-SP reduziu a emissão de CO em 52% e de HC em 47%, em média, na frota inspecionada. Além disso, reduziu a emissão de material particulado dos motores a diesel em 13,8%, em média. Essas reduções da emissão também podem ser expressas em veículos equivalentes retirados de circulação, tomando-se por base as reduções obtidas e o total das emissões em cada categoria e ano de fabricação do veículo. Na tabela abaixo está demonstrada a redução obtida, por tipo de poluente e veículo. Somando-se o maior valor entre os veículos, , com o maior valor entre as motos, e os veículos a diesel, , chegamos à conclusão de que o benefício ambiental do ano exercício 2010 equivale à retirada de circulação de veículos. CO HC VEÍCULOS GASOLINA RETIRADOS DE CIRCULAÇÃO FLEX OTTO ÁLCOOL GNV - GÁS TOTAL OTTO GASOLINA > 250 cc MOTO FLEX ATÉ 250 cc GASOLINA ATÉ 250 cc TOTAL MOTO DIESEL OPACIDADE

25 298 INTERNAÇÕES EVITADAS RESULTADOS PARA A SAÚDE REDUÇÃO DE 7% DA EMISSÃO DE MATERIAL PARTICULADO FINO Considerando os resultados alcançados pelo Programa I/M-SP em 2010, obtidos com as inspeções de veículos a diesel, pode-se dizer que o seu potencial corresponde à redução da emissão de 13,8% do material particulado emitido pela frota a diesel, caso toda a frota se submetesse à inspeção. Como apenas 51% da frota circulante estimada compareceu, o ganho ambiental efetivo em 2010 foi reduzido a 7%. Segundo as medições de material particulado realizadas na atmosfera mediante o emprego do modelo de receptor pelo LPAE/FMUSP (Laboratório de Poluição Atmosférica Experimental da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo), 40% do total do material particulado presente na atmosfera provém dos veículos a diesel. Combinando essa proporção com a redução de 7%, a equipe da FMUSP estimou a redução da mortalidade e das internações hospitalares propiciadas pelo Programa I/M-SP. Essas estimativas basearam-se na experiência internacional e em recomendação da Organização Mundial da Saúde, as quais consideram uma redução de 6% na mortalidade para cada 10ug/m 3 de material particulado inalável fino reduzidos na atmosfera, demonstrando que há significativa economia no setor de saúde, conforme apresentado no quadro a seguir. 25

26 BENEFÍCIO DA REDUÇÃO DAS EMISSÕES EM TERMOS MONETÁRIOS CONSIDERANDO DESFECHOS EM SAÚDE DE MORBIDADE (INTERNAÇÕES - AIH) E MORTALIDADE CENÁRIO REDUÇÃO NÚMEROS EVENTOS MORBIDADE (R$) MORTES AIH PÚBLICO PRIVADO TOTAL MORTALIDADE APROX. (US$) 7,0% Considerando o valor do dólar a R$ 1,69, essa estimativa permite concluir que, a cada veículo a diesel inspecionado corresponde um benefício social em saúde equivalente a R$ 533,00, ou seja, mais de nove vezes o valor de uma inspeção ao preço de BENEFÍCIO SOCIAL DE R$ 533,00 POR VEÍCULO A DIESEL INSPECIONADO 24

27 GESTÃO DA OPERAÇÃO GESTÃO POR PROCESSOS A Controlar é uma empresa cuja gestão é orientada por processos. O sistema de gestão é apoiado por três macroprocessos (agendar, inspecionar e informar), que se aplicam a toda a empresa e são essenciais para que os serviços sejam prestados de forma consistente, padronizada e confiável, garantindo a alta qualidade reconhecida pelos clientes. CERTIFICAÇÕES O sistema de gestão passou por auditorias internas e externas e, em julho de 2010 a Controlar foi certificada nas normas ISO 9001 (Qualidade), (Meio Ambiente) e OHSAS (Saúde e Segurança). A certificadora foi a BSI, grupo fundado em 1901, que realiza auditorias e certifica sistemas de gestão para clientes em mais de 120 países. Tais certificações comprovam, além da capacitação técnica, a qualidade dos serviços prestados, a excelência no atendimento ao cliente, a preocupação com o meio ambiente e a busca das melhores condições de segurança e saúde dos colaboradores. 27

28 QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO A quantidade de reclamações em relação à quantidade de inspeções realizadas manteve-se baixa ao longo do ano, conforme observado no gráfico abaixo: ,60% ,0% 2,5% 2,0% FEV/ ,92% 0,73% 0,60% 0,83% 0,93% 0,36% 0,50% 0,30% 0,29% MAR/10 ABR/10 0,54% 0,75% MAI/10 JUN/10 JUL/10 AGO/10 SET/10 OUT/10 NOV/10 DEZ/10 JAN/11 1,5% 1,0% 0,5% 0% INSPEÇÕES RECLAMAÇÕES PLANEJAMENTO O planejamento da operação levou em conta o cronograma de licenciamento e permitiu que durante todo o período compreendido entre fevereiro de 2010 e janeiro de 2011 fossem disponibilizadas vagas que permitiram sempre, em qualquer uma das regiões da cidade, um período de espera máximo de 15 dias para o agendamento, mesmo nas épocas de maior demanda. 28

29 DISPONIBILIDADE* Para garantir o contínuo funcionamento da operação foram desenvolvidas diferentes formas de configuração da infraestrutura para que os centros de inspeção continuassem atendendo os clientes mesmo em situações adversas. Tais medidas se mostraram muito eficientes, pois mantiveram os sistemas e os CIVA em operação dentro dos padrões almejados pela Companhia, como demonstrado nos gráficos abaixo: DISPONIBILIDADE DOS SISTEMAS (%) 100,0 99,0 98,0 99,2 99,8 99,8 98,4 99,8 100,0 100,0 100,0 100,0 99,9 99,0 99,3 97,0 96,0 95,0 FEV/10 MAR/10 ABR/10 MAI/10 JUN/10 JUL/10 AGO/10 SET/10 OUT/10 NOV/10 DISPONIBILIDADE DOS SISTEMAS DEZ/10 JAN/11 100,0 99,0 99,9 DISPONIBILIDADE DOS CIVA (%) 100,0 100,0 99,9 100,0 99,9 98,0 97,0 96,0 95,0 AGO/10 SET/10 OUT/10 NOV/10 DISPONIBILIDADE DOS CIVA DEZ/10 JAN/11 (*) A disponibilidade dos centros de inspeção passou a ser mensurada no mês de agosto de

30 ATENDIMENTO AO CLIENTE O SAC, Serviço de Atendimento Controlar, conta com canais de comunicação eficientes para esclarecimento de dúvidas e recebimento de críticas, reclamações, elogios e sugestões. TELEFONIA O sistema de atendimento ao cliente via telefone conta com atendimento eletrônico e humano. O atendimento eletrônico pode receber até 240 chamadas simultâneas e transferi-las para o atendimento humano, que, nos momentos de pico, foi composto por uma equipe de 115 atendentes, sendo 64 pontos de atendimento simultâneo, três supervisores, dois backoffices e um coordenador. De fevereiro de 2010 a janeiro de 2011, foram recebidas chamadas, das quais foram transferidas para o atendimento humano. O dia com maior número de ligações recebidas no Serviço de Atendimento Controlar foi 6 de dezembro, totalizando ligações. 30

31 Com relação à quantidade de chamadas perdidas, houve aumento de ligações, de outubro para novembro, e de , de novembro para dezembro. Esse indicador é o reflexo de uma demanda extra causada pela divulgação e implementação das multas por radar no centro expandido da cidade de São Paulo. Passado esse período, o número de chamadas perdidas caiu novamente. MÊS TOTAL DE LIGAÇÕES RECEBIDAS URA ATENDIDAS ABANDONO (%) RECEBIDAS HUMANO ATENDIDAS ABANDONO (%) FEV/ ,2% ,8% MAR/ ,8% ,6% ABR/ ,8% ,7% MAI/ ,3% ,5% JUN/ ,8% ,6% JUL/ ,8% ,1% AGO/ ,0% ,4% SET/ ,8% ,4% OUT/ ,9% ,9% NOV/ ,3% ,9% DEZ/ ,6% ,8% JAN/ ,7% ,8% TOTAL ,1% ,7% O maior volume de ligações no Call Center destina-se a agendar ou reagendar a inspeção, correspondendo a 45% do total das ligações recebidas. AGENDAR E REAGENDAR FALAR COM ATENDENTE 45% 43% Embora essa quantidade seja elevada, 93% dos agendamentos realizados no período foram feitos pela página da Controlar na internet. CONSULTA AGENDAMENTO CONSULTA DE ENDEREÇO INFORMAÇÃO SOBRE O PROGRAMA 6% 3% 2% INFORMAÇÃO SOBRE RESTITUIÇÃO 1% 31

32 FALE CONOSCO O atendimento ao cliente via recebe mensagens pelo endereço faleconosco@controlar.com.br, cujo tempo médio de resposta no período foi de 48 horas. No período de fevereiro de 2010 a janeiro de 2011, foram recebidas mensagens FEV/10 MAR/10 ABR/10 MAI/10 JUN/10 JUL/10 AGO/10 SET/10 OUT/10 NOV/10 DEZ/10 JAN/11 CHAT Em outubro de 2010 foi disponibilizado mais um canal de comunicação, o Chat atendimento on-line. Em quatro meses de funcionamento, o canal já registrou atendimentos OUT/10 NOV/10 DEZ/10 JAN/11 32

33 INTERNET No período de fevereiro de 2010 a janeiro de 2011, o site da Controlar registrou acessos, sendo que o mês com maior número de acessos foi agosto de 2010, com o total de O dia de maior volume foi 6 de dezembro, atingindo o total de FEV/10 MAR/10 ABR/10 MAI/10 JUN/10 JUL/10 AGO/10 SET/10 OUT/10 NOV/10 DEZ/10 JAN/11 De todos os agendamentos realizados para o ano, 93% foram feitos através do site. 93% 4% 3% SITE CALL CENTER URA 33

34 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE A pesquisa de satisfação do cliente foi realizada pelo Instituto Ibope junto aos proprietários de veículos inspecionados no ano 2010 e teve por objetivo avaliar a satisfação dos clientes Controlar com o serviço prestado, desde o agendamento até o atendimento pós-inspeção. NOTAS 9 e 10 MUITO SATISFEITO NOTAS 7 e 8 SATISFEITO % 36% RESULTADO TOTAL O resultado obtido foi um índice de satisfação de 81%, entre os aprovados e não aprovados na inspeção. Tal resultado mostra que a Controlar está atendendo de forma muito satisfatória à população e prestando um serviço de alta qualidade. 55% 33% 23% 36% RESULTADO DIESEL 41% 27% 39% 25% 81% de satisfação NOTAS 0 a 6 MUITO INSATISFEITO 19% 12% 41% 32% 35% MÉDIA 7,8 8,3 6,3 7,0 6, VIDAS SALVAS

35 EXPOSIÇÃO NA MÍDIA Desde o início de sua operação, o Programa I/M-SP teve exposição na mídia, com a maioria das notícias classificadas como positivas ou neutras, de caráter informativo. Entrevistas e reportagens em veículos de grande repercussão, como TV Globo, CBN, Grupo Bandeirantes e Grupo Estado, foram o grande ponto de destaque no período. EXPOSIÇÃO DURANTE O ANO FEV/10 MAR/10 ABR/10 MAI/10 JUN/10 JUL/10 AGO/10 SET/10 OUT/10 NOV/10 DEZ/10 JAN/11 RÁDIO TV INTERNET 35

36 MOVIMENTO RESPIRAR Através do Movimento Respirar, foram ampliados os projetos criados em 2009 e realizadas novas ações, investindo o total de R$ 445 mil. PROGRAMA DE EDUCAÇÃO AMBIENTAL. Em parceria com a Secretaria Municipal de Educação e a ONG Mata Nativa, o Movimento Respirar criou o Programa de Educação Ambiental. No primeiro semestre de 2010, o conceito de preservação ambiental foi o tema das oficinas. Assuntos como aquecimento global, poluição da água, do ar e da terra foram amplamente discutidos com grupos de alunos de escolas públicas da capital, uma em cada região da cidade (Norte, Sul, Leste e Oeste), concluindo o ano com o atendimento a crianças. No final de 2010, entrou no ar o novo site do Movimento Respirar, que oferece conteúdo para pesquisa escolar, jogos infantis e informações de relevância para a comunidade interessada em preservação ambiental. MENINOS DO MORUMBI. O Programa de Educação Ambiental foi ampliado através da parceria firmada com a Organização Não Governamental Meninos do Morumbi, para o atendimento de crianças. A parceria se deu através do Fumcad Fundo Municipal dos Direitos da Criança e do Adolescente. PATROCÍNIOS CULTURAIS. A Controlar patrocinou o livro Meio Ambiente e Saúde: o Desafio das Metrópoles do médico Paulo Saldiva, coordenador do Laboratório de Poluição Atmosférica Experimental da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo. 36

37 RECURSOS HUMANOS Em 2010, a empresa criou 545 vagas de trabalho, chegando a 993 funcionários. Foram promovidos 213 funcionários no ano, em linha com as políticas de crescimento e desenvolvimento implantadas na empresa. Foram ministradas no ano horas de treinamento, com um valor total investido de R$ 866 mil em programas de capacitação e desenvolvimento. 37

38 CONCLUSÃO O ano de 2010 gerou grandes resultados. Afinal, foi o primeiro com abrangência total da frota. Os benefícios podem ser observados na melhoria das condições de manutenção dos veículos, nos ganhos ambientais e, principalmente, na saúde pública. Isso também é resultado da união da Prefeitura de São Paulo, da Secretaria do Verde e do Meio Ambiente e da população, que, juntas, tiveram iniciativa e contribuíram para a melhoria da qualidade do ar da nossa cidade. Uma demonstração de trabalho, cidadania e participação de todos. 38

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