Guia para melhorar o atendimento em seu posto de combustível

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1 Guia para melhorar o atendimento em seu posto de combustível

2 EN CON TRESE Introdução ATENDIMENTO CAMPEÃO Limpeza e Organização Treinamento DIVERSIFIQUE Modernize Fidelize um frentista que encanta clientes cordialidade informação Cautela com a aparência e o ambiente de trabalho Posicionamento Paciência Meça as palavras Bem-equipado contratando funcionários - 5 dicas Tenha clareza sobre o que é preciso para a vaga Deixe claro quais são as funções que o entrevistado irá desempenhar Evite perguntas muito fechadas ou muito abertas Saiba quais são os objetivos do entrevistado

3 01 atendimento campeão Os postos de combustível devem sempre buscar a excelência do seu atendimento. Este é um dos pontos mais importantes para obter destaque no ramo. São muitos os fatores que podem influenciar a avaliação dos clientes sobre um estabelecimento. Sabendo disso, nossa equipe reuniu neste texto algumas dicas que vão lhe ajudar a ter um atendimento campeão no seu posto de combustível. Vamos a elas: 04

4 INTRODUÇÃO Os postos de combustível devem sempre buscar a excelência do seu atendimento. Este é um dos pontos mais importantes para obter destaque no ramo. São muitos os fatores que podem influenciar a avaliação dos clientes sobre um estabelecimento. Outro ponto e Um dos grandes desafios de um negócio é a contratação de funcionários qualificados. Isso se aplica, PRINCIPALMENTE, aos postos de combustível. + bônus A busca por profissionais responsáveis e comprometidos fazem toda a diferença quando o assunto é a prestação de serviços em um dos seus estabelecimentos. pensando EM COMO PODERÍAMOS TE AJUDAR CONSTRUÍMOS ESTE EBOOK. O GUIA PARA MELHORAR O ATENDIMENTO EM SEU POSTO DE COMBUSTÍVEL SE PROPÕE A TRAZER DICAS SOBRE CONTRATAÇÃO, COMPORTAMENTO E AS PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DE FRENTISTAS E FUNCIONÁRIOS. vire A PÁGINA! E SINTA-SE A VONTADE. 5 dicas para contratar funcionários para postos de combustível

5 DICA 01 Limpeza e Organização O tratamento das pessoas não é o único aspecto responsável pelo bom atendimento. É importante oferecer ao cliente um ambiente limpo, organizado e seguro. Assim você poderá receber e atender os clientes com a excelência que eles merecem. Analise e prepare todo o layout do seu posto de forma que a vida do cliente seja facilitada. Um exemplo clássico: em alguns postos é possível calibrar o pneu diretamente no local de abastecimento, alem de agilizar o processo, em dias de chuva esta situação vai gerar comodidade e tranquilidade para o cliente. 05

6 DICA 02 TREINAMENTO Todos podem evoluir. Permita que seus colaboradores evoluam, aprendam e melhorem na questão do atendimento. Promova treinamentos, defina um padrão para o atendimento e para os procedimentos, de modo que satisfaça o cliente e toda sua equipe tenha o mesmo grau te eficácia. Um treinamento nesta área deve abranger toda forma de tratar o cliente (por exemplo: todos devem cumprimentar com bom dia e agradecer ao fim do atendimento com muito obrigado, tenha um ótimo dia. Além disso, o treinamento deve estar atento a execução do serviço, por exemplo: não derrubar combustível na lataria. Também é importante ser prestativo com serviços extras, como por exemplo sugerir a verificar o óleo ou limpar o parabrisa. 06

7 DICA 03 DiversiFIque O seu posto pode oferecer outros serviços além de abastecer. Quanto maior a variadade de serviços que se oferece, maior é a probabilidade de seu posto suprir as necessidades dos clientes. Uma loja de conveniência pode ser um grande atrativo. Um lanche quentinho não tem preço. Além disso, lavação, borracharia, estacionamento, são outros exemplos de serviços complementares que você pode oferecer em seu posto de combustível. 07

8 DICA 04 Modernize Um posto de combustível deve estar sempre atento as mudanças que a implantação de novas tecnologias podem trazer para o atendimento. Hoje, através de uso de um software para a gestão de postos de combustíveis é possível proporcionar uma experiência personalizada para cada cliente. Com um atendimento personalizado você pode preparar ofertas de acordo com cada perfil de cliente. 08

9 DICA 05 Fidelize Uma boa alternativa para um atendimento de excelência é criar um plano de fidelidade, com a distribuição de prêmios, descontos, bônus. Além de atrair novos clientes eles sentirão bem atendidos e poderão fidelizar ao seu posto. Por fim, tenha sempre em mente que conseguir conquistar a satisfação do seu cliente é um processo que, muitas vezes, demanda de tempo e muito esforço. Crie, inove, desenvolva ações contínuas buscando melhorias no atendimento do seu posto de combustível. Ah! Lembre-se de sempre avaliar se as medidas adotadas realmente geram resultados. 09

10 02 UM FRENTISTA QUE ENCANTA CLIENTES No capítulo anterior falamos sobre algumas dicas para um atendimento campeão em seu posto de combustível. Chegou a hora de falarmos sobre o primeiro contato: o frentista. Você encontrará tudo sobre o papel do frentista no processo de um bom atendimento, das características que precisam ter para que todos os clientes saiam do posto encantados e retornem sabendo que serão bem atendidos e, de quebra, daremos algumas dicas para encantar. 10

11 Cordialidade Informação Receber um consumidor não envolve apenas as saudações de bom dia ou boa noite. O atendente ou frentista deve ouvi-lo com atenção para entender seus pedidos e poder ajudá-lo com eventuais dúvidas que possam surgir. Ao dirigir-se aos clientes e colegas, olhar nos olhos e mostrar que você está sendo sincero conquistará a confiança e o respeito de todos. A cordialidade é algo que dinheiro algum possa pagar. Frases para despedir como esperamos vê-lo novamente ou volte sempre reafirmam o aspecto atencioso do atendimento. Num posto de combustível, comumente os motoristas procuram diversas informações sobre os combustíveis, sobre os melhores caminhos que devem pegar para chegarem a determinado local, sobre a troca de óleo e, ainda, sobre algumas partes mecânicas do automóvel. Dessa maneira, é importante que o frentista conheça e saiba dar todas as informações prestativa e gentilmente. 11

12 Cautela com a aparência e o ambiente de trabalho O frentista deve estar atento à sua higiene pessoal e estar sempre de banho tomado, cabelos penteados e dentes limpos. Esses cuidados também devem ser encaixados no local de trabalho. Aparência é o que mais o cliente observa, portanto, mantenha seu local de trabalho limpo e organizado e isso serve também para o seu uniforme. 12

13 Posicionamento Um frentista que deseja encantar o seu público deve estar sempre de prontidão, com um sorriso no rosto e com muita alegria para atender a todos. Disposição e alegria para o trabalho, responsabilidade não fazem mal a ninguém. humildade e 100% Dê mais aos clientes do que eles esperam e faça com alegria e disposição. 13

14 Paciência Trabalhar com o público em geral significa que, eventualmente, terá que lidar com pessoas de todos os tipos, incluindo aquelas que não sabem o que querem ou mesmo aquelas grosseiras. É preciso ter paciência e procurar ouvir o que o cliente tem a dizer, calmamente, para que seja possível orientá-lo. e... Meça as palavras Outra medida de encantamento é saber conversar com o cliente de forma educada. É importante que as pessoas que trabalham no posto não falem palavrões ou usem uma linguagem de baixo calão. Respeito por si próprio, respeito pelos outros e responsabilidade pelas suas ações são atitudes que levam ao encantamento. 14

15 re su min do Bem-equipado Para atender bem o cliente e exercer o trabalho com a maior eficiência possível, o frentista deve estar com os utensílios que precisa em boas condições de uso e ao seu alcance. Essas são apenas algumas características que todo frentista precisa ter para garantir que o atendimento seja ótimo a ponto de encantar o cliente. Dessa forma, o gestor do posto precisa repassá-las aos frentistas de modo que o estabelecimento atenda cada vez melhor e seja reconhecido por isso. 15

16 03 contratando funcionários 5 dicas Um dos grandes desafios de um negócio é a contratação de funcionários qualificados. Isso também se aplica aos postos de combustível. A busca por profissionais responsáveis e comprometidos fazem toda a diferença quando o assunto é a prestação de serviços em um dos seus estabelecimentos. Para que você consiga encontrar os funcionários que mais se encaixam no seu negócio reunimos 5 dicas para contratar funcionários para o seu posto de combustível. Acompanhe 16

17 Tenha clareza sobre o que é preciso para a vaga Você precisa tem em mente a definição exata sobre o que você precisa para a vaga que quer preencher. Tente encontrar as respostas para as seguintes perguntas: Quais são as competências que um frentista ou outro tipo de funcionário precisa ter? Quais são as habilidades necessárias? Você pretende que ele já tenha uma experiência prévia em postos ou prefere treinar uma pessoa do zero? As respostas que você der para essas perguntas irão ajudar a definir o tipo de profissional que você procura. Dessa forma e sabendo o perfil profissional que você procura se torna mais fácil formular as perguntas e saber se o candidato se enquadra no que você oferta. Um procedimento simples como este, pode evitar que frustrações tanto por parte do dono quanto do futuro empregado venha a acontecer. 17

18 Deixe claro quais são as funções que o entrevistado irá desempenhar É importante deixar muito claro, ainda no momento da entrevista, o que o futuro empregado terá de fazer e quais funções irá desempenhar. Você também deve deixar claro à ele quais são as expectativas mais subjetivas que você tem em relação a ele, como a pontualidade, a iniciativa ou a capacidade de liderança. blá blá blá Vale, ainda, explicar o que se espera do potencial funcionário. Isso dará a ele a chance de desistir da vaga caso não se encaixe, evitando uma necessidade futura de ter que realizar novo processo seletivo a curto prazo. Conheça as expectativas do entrevistado Assim como você descreveu o que espera, é importante saber quais são as expectativas do entrevistado para o cargo. 18

19 Tente encontrar as respostas para as seguintes perguntas: O que é para ele trabalhar em um posto de combustível? No caso de um frentista, o que ele espera do dia a dia com os clientes? Quais são suas expectativas salariais? As respostas vão dar a você a possibilidade de escolher um candidato que tenha expectativas parecidas com as necessidades da vaga. 19

20 Evite perguntas muito fechadas ou muito abertas As perguntas deverão ter sempre o mesmo objetivo que é o de selecionar um candidato que tenha o perfil o mais próximo do que você precisa. Para isso, evite realizar perguntas que sejam muito abertas, ou seja, fáceis de serem respondidas e que possam fazer o entrevistado se perder. Questões como Quais são suas principais qualidades? Quais pontos você acha que pode melhorar? são convites para respostas longas e que não servirão para os seus propósitos. Da mesma maneira, evite perguntas que possam ter como resposta simplesmente um sim ou um não. 20

21 Saiba quais são os objetivos do entrevistado resumindo É muito importante, antes de tomar qualquer decisão, saber o que você espera do funcionário e guiar as suas perguntas na entrevista a partir daí. Conhecer as expectativas e objetivos do profissional, assim como deixar claro quais são os seus, também é fundamental. Saber os objetivos de médio e longo prazo do candidato ajudam a avaliar se eles estão em consonância com o seu projeto. Um entrevistado que esteja buscando uma vaga de frentista, mas que está no final de uma faculdade de Administração, por exemplo, pode ser uma ótima escolha se você busca um gerente a longo prazo. Uma forma boa de saber quais são os objetivos do candidato é perguntar o que ele imagina estar fazendo daqui a 5 e daqui a 10 anos. 21

22 A XPert Tecnologia em Automação está no mercado desde 1993, atuando no desenvolvimento de sistemas que gerenciam e automatizam exclusivamente todos os processos no ramo de vendas e comercio de combustíveis (Postos de Combustíveis, Lojas de Conveniência, Distribuidoras de Combustíveis, TRR s (Transportadores e Revendedores Retalhistas de Combustíveis) e Controle de Frota e Transporte de Combustíveis). Seu foco é oferecer um produto que garanta excelência em todas as funcionalidades, com o máximo de agilidade e principalmente segurança. É dedicada ao desenvolvimento de produtos e serviços, software e hardware para o gerenciamento do cliente, oferecendo os equipamentos para automação. Equipamentos de produção própria e em constante evolução e para uso exclusivo aos produtos de sua marca. XPERT TECNOLOGIA EM AUTOMAÇÃO Rua Argentina, 199 Jardim América Pato Branco - Paraná