Manual de Boas Práticas Agregadores e Integradores

Transcrição

1 Introdução O Manual de Boas Práticas para Agregadores e Integradores apresenta, aos parceiros de download e interatividade, as principais regras e práticas para disponibilização dos produtos CLARO aos seus usuários, que deverão ser observadas na consecução das parcerias. Além de observar estritamente as regras e determinações constantes deste Manual, os parceiros da CLARO deverão dar conhecimento, bem como deverão garantir que essas regras e determinações sejam cumpridas por terceiros contratados para consecução das parcerias. O não cumprimento das práticas estipuladas pela CLARO poderá ensejar a aplicação das penalidades constantes dos Contratos de Prestação de Serviços de Integração Técnica. 1

2 1. Adesão aos serviços WEB A adesão pelos sites web e/ou landing pages deve seguir os seguintes passos: Cliente digita seu número de celular, escolhe sua operadora e aceita os termos e condições do serviço (item obrigatório) que deve vir desmarcado. Após esse passo, ele deve receber um SMS com a senha que deve ser inserida no site. Essa mensagem com a senha deve seguir a fraseologia definida neste documento. Após a adesão com sucesso, o usuário deve receber a mensagem de boas vindas conforme fraseologia proposta e, em seguida, uma mensagem com o link para fazer o download do conteúdo. WAP Para adesão via WAP site, o parceiro deverá observar o seguinte: (i) Cliente escolhe o conteúdo que deseja assinar e é direcionado para uma segunda página que deve conter as seguintes informações na ordem abaixo: Conteúdo escolhido; Valor do conteúdo mostrado da seguinte forma: Valor: R$ x,xx por semana ; Check Box, desmarcado, com o texto Li e aceito as condições do serviço ; Botão de compra com a palavra ASSINAR escrita dentro do botão; Comando de cancelamento logo abaixo do botão de compra; Após a adesão com sucesso, o usuário deve receber obrigatoriamente a mensagem SMS de boas vindas conforme fraseologia definida. 2

3 SMS Para assinatura de downloads via SMS, o parceiro deverá observar o seguinte: Cliente vê o anúncio e/ou comercial e envia o comando solicitado; Recebe mensagem de texto com as informações essenciais, conforme fraseologia abaixo e envia o comando SIM para efetuar a assinatura; Usuário recebe mensagem de boas vindas conforme descrito no item Fraseologia, confirmando sua assinatura; Por último usuário recebe mensagem com o link para fazer o download. 2. Fraseologia Para efeito das parcerias de download e interatividade, aclaro adotará algumas fraseologias padrão, com o intuito de clarificar e otimizar a comunicação com o consumidor final. Toda fraseologia abaixo deve ser aplicada a partir de 15/Dezembro/2009. Assinatura de canais de texto/ alertas diários: Mensagem de resposta - Bem-vindo ao [marca, nome do canal]. Assinatura efetuada com sucesso! Voce ira receber até x mensagens/dia a R$x,xx+imp/SMS. Para cancelar envie SAIR para xxxxx. Ex: [Blinko, Piadas] / [Toing, Kama Sutra] Mensagem de comando inválido Nome do Canal: Comando invalido! Para maiores informações envie AJUDA para xxxxx. Mensagem de cancelamento Nome do Canal: Cancelamento realizado com sucesso. Voce não ira mais receber mensagens desse serviço! Para assinar novamente envie AJUDA para xxxxx. Mensagem para assinar um mesmo canal já ativo Nome do Canal: Você já esta assinado neste canal! Para mais informações envie AJUDA para xxxxx. Assinatura de downloads: 3

4 SMS Mensagem para assinatura de serviço - Bem-vindo a [marca, serviço]! Envie SIM para xxxxx e confirme sua assinatura no valor de R$x,xx por semana. Mensagem de confirmação da assinatura Bem-vindo ao servico [marca, nome do canal]. Você tem x créditos (ou downloads) para baixar conteúdos no seu celular por R$x,xx/semana. Para cancelar envie SAIR p/ xxxxx. Mensagem de renovação semanal Servico [marca, nome do canal]: Assinatura renovada com sucesso. Você tem x créditos (ou downloads) para baixar conteúdos por R$x,xx/sem. Para cancelar envie SAIR p/ xxxxx. Mensagem de cancelamento Servico [marca, nome do canal]: Cancelamento realizado com sucesso! Voce não ira mais receber mensagens desse serviço! Para assinar novamente envie AJUDA para xxxxx. Mensagem com link para download Para baixar seu conteúdo clique no link a seguir: xxxxxxxxxxx. Para duvidas envia AJUDA p/ xxxxx Mensagem de comando inválido Serviço [marca, nome do canal]: Comando invalido! Para maiores informações envie AJUDA para xxxxx. Mensagem para assinar um mesmo serviço já ativo Servico [marca, nome do canal]: Você já está assinado neste serviço! Para mais informações envie AJUDA para xxxxx. WEB Mensagem de recebimento do pin code Você solicitou a assinatura do [marca, serviço]. Digite a senha xxxx no site para confirmar e receber até x créditos (ou downloads) ao valor de R$x,xx por semana. Mensagem de confirmação da assinatura Bem-vindo ao servico [marca, nome do canal]. Você tem x créditos (ou downloads) para baixar conteúdos no seu celular por R$x,xx/semana. Para cancelar envie SAIR p/ xxxxx. Mensagem de renovação semanal Servico [marca, nome do canal]: Assinatura renovada com sucesso. Você tem x créditos (ou downloads) para baixar conteúdos por R$x,xx/sem. Para cancelar envie SAIR p/ xxxxx. Mensagem de cancelamento Servico [marca, nome do canal]: Cancelamento realizado com sucesso! Voce não ira mais receber mensagens desse serviço! Para assinar novamente envie AJUDA para xxxxx. 4

5 Mensagem com link para download Para baixar seu conteúdo clique no link a seguir: xxxxxxxxxxx. Para duvidas envia AJUDA p/ xxxxx Mensagem de comando inválido Serviço [marca, nome do canal]: Comando invalido! Para maiores informações envie AJUDA para xxxxx. Mensagem para assinar um mesmo serviço já ativo Servico [marca, nome do canal]: Você já está assinado neste serviço! Para mais informações envie AJUDA para xxxxx. WAP Mensagem de confirmação da assinatura Bem-vindo ao [marca, serviço] xxxxx. Você tem x créditos (ou downloads) para baixar conteúdos no seu celular por R$x,xx/semana. Para cancelar envie SAIR p/ xxxxx. Mensagem de renovação semanal Servico [marca, nome do canal]: Assinatura renovada com sucesso. Você tem x créditos (ou downloads) para baixar conteúdos por R$x,xx/sem. Para cancelar envie SAIR p/ xxxxx. Mensagem de cancelamento Servico [marca, nome do canal]: Cancelamento realizado com sucesso! Voce não ira mais receber mensagens desse serviço! Para assinar novamente envie AJUDA para xxxxx. Mensagem com link para download Para baixar seu conteúdo clique no link a seguir: xxxxxxxxxxx. Para duvidas envia AJUDA p/ xxxxx Mensagem de comando inválido Serviço [marca, nome do canal]: Comando invalido! Para maiores informações envie AJUDA para xxxxx. Mensagem para assinar um mesmo serviço já ativo Servico [marca, nome do canal]: Você já está assinado neste serviço! Para mais informações envie AJUDA para xxxxx. 3. Cancelamento Para efeito de cancelamento dos processos de assinatura pelos usuários, deverão ser observados os seguintes preceitos: Para o cancelamento de um serviço, o cliente poderá utilizar qualquer um dos números de acesso (LA s), sejam eles gratuitos ou tarifados, e devem aceitar no mínimo os seguintes comandos: SAIR (comando padrão e obrigatório em todas as comunicações) CANCELAR, CANCELA, CANC, CAN, CANCEL 5

6 OFF STOP FIM END SAI N, NÃO, NÃO QUERO, NÃO MAIS, NÃO QUERO MAIS DESC, DESCADASTRA, DESCADASTRAR PARA, PARAR, PARE, PAREM CHEGA, CHEGUEM Quando o usuário enviar o comando de cancelamento devemos seguir o padrão estipulado abaixo: Se o usuário tiver assinado apenas um serviço, independente se for canal de texto ou download, o mesmo deve ser cancelado automaticamente do serviço. Caso ele possua mais de um serviço assinado, a mensagem de retorno deve ser em formato de menu. Ex: 1 BICICLETA 2 PEDALADA 3 TODOS Devemos aceitar tanto a resposta 1 como a resposta BICICLETA para o caso acima. A Claro não irá aceitar, no processo de cancelamento, a utilização do formato SAIR + NOME DO CANAL. 6

7 4. Comunicação A partir de 15/Dezembro/209 todos os sites webs, sejam eles próprios ou de afiliados, devem conter as informações abaixo. Essa regra é válida para todas as peças de comunicação que já estão no ar, bem como para novas peças. Check Box: Assinatura Semanal - Li e aceito os termos e condições do serviço. Estou ciente de que serei tarifado em R$x,xx por semana Alertas SMS Li e aceito os termos e condições do serviço. Estou ciente de que serei tarifado em R$x,xx+impostos por mensagem recebida. Vale lembrar que o Check Box deve vir desmarcado e que sem o aceite, o cliente não poderá continuar com a assinatura do serviço. Texto regulatório: Digitando seu número, sua solicitação será encaminhada a operadora e você receberá um SMS com a senha ou solicitação de confirmação de assinatura. A informação do check box e do texto regulatório devem estar em parágrafos diferentes, para que o usuário possa ler e entender com clareza ambas informações. Comando de cancelamento O comando de cancelamento deve, além do rodapé, ser visualizado na parte principal da peça de comunicação. O texto a ser utilizado é: Quer cancelar sua assinatura? Envie SAIR para xxxxx Valor da assinatura O valor da assinatura deve ser informado em quatro momentos distintos: Check Box de termos e condições; Mensagem de recebimento do pin code; Rodapé das páginas; 7

8 Acima do botão de confirmação de assinatura na tela de inserção do pin code. Abaixo segue uma página WEB que foi construída com observância de todos os preceitos dispostos neste Manual. Importante destacar: Os sites web não poderão ter informações que induzam o consumidor a erro e, nesse sentido, o Agregador não poderá ressaltar a gratuidade e reservar um espaço pequeno para as informações de preço e condições do serviço; Devemos informar o preço do serviço na página principal e na página de confirmação da assinatura impreterivelmente; Não serão aceitas as seguintes informações: Tudo Grátis ou Baixe Toques/Jogos Grátis em conjunto com um parágrafo dizendo que a gratuidade é apenas na 2 /3 /4 semana. 8

9 5. Minha Conta Fica determina a necessidade de criação de um espaço nos WEB sites dos parceiros, denominado Minha Conta. Esse espaço deverá conter as seguintes informações: Botão de cancelamento da assinatura; Data de assinatura do serviço; Data de cancelamento; e, Histórico de downloads e/ou mensagens do cliente; Tais informações são necessárias para que o próprio cliente possa averiguar seu status, sendo certo que tais informações deverão ficar armazenadas pelo período de 90 dias após cancelamento do serviço. Aqueles Agregadores que não possuírem um website fixo, deverão criar um a fim de que os usuários possam acessar essa nova página. IMPORTANTE: A funcionalidade acima mencionada deverá estar disponível impreterivelmente até 15 de fevereiro de 2010, sob pena de aplicação das penalidades constantes do Contrato de Prestação de Serviços de Integração Técnica. 6. Penalidades A não observância dos preceitos contidos neste Manual poderá acarretar as penalidades constantes do Contrato de Prestação de Serviços de Integração Técnica. 9