XXIV Encontro Nac. de Eng. de Produção - Florianópolis, SC, Brasil, 03 a 05 de nov de 2004

Transcrição

1 Implantação e certificação do sistema de gestão da qualidade do Programa Especial de Treinamento da Engenharia de Produção da UFSC conforme a norma ISO 9001:2000 Victor Monte Mascaro Vietti (PET Produção - EPS - UFSC) victor@deps.ufsc.br Denis Leandro de Almeida (PET Produção - EPS - UFSC) denis@deps.ufsc.br Mirna de Borba, M.Eng. (Tutora do PET Produção - EPS - UFSC) mirna@deps.ufsc.br Resumo Este trabalho descreve o processo de implantação e certificação conforme a norma ISO 9001:2000 no Programa Especial de Treinamento (PET) da Eng de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Esta foi a primeira certificação do gênero, pois se trata de um grupo composto apenas por alunos de graduação em uma universidade pública. A proposta deste trabalho é auxiliar a implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade em organizações de ensino, pesquisa e extensão através da experiência adquirida. Palavras chave: Programa Especial de Treinamento (PET), ISO 9001:2000, Sistemas de gestão da qualidade (SGQ). 1. Introdução Sistemas de Gestão da Qualidade estão cada vez mais presentes em empresas e organizações dentro de praticamente todos os setores industrias e comerciais. A implantação e certificação destes sistemas tornaram-se quase que uma obrigação para a sobrevivência e sucesso no mercado. O PET é um programa de treinamento para alunos de graduação, orientados por um professor tutor. O principal objetivo do PET é auxiliar o departamento de ensino a qual está inserido na melhoria do ensino de graduação. Algumas das atividades realizadas pelo PET da Eng de Produção da UFSC (PET Produção) são pesquisas junto a professores do departamento, promoção de eventos, palestras, cursos, viagens, etc. Mesmo não tendo a obrigação, o PET sentiu a necessidade de implantar um Sistema de Gestão da Qualidade para monitorar e melhorar a qualidade de suas atividades. A implantação e certificação conforme a ISO 9001:2000 foi uma experiência pioneira, que pode e deve ser usada como piloto para outras organizações similares. O projeto desse sistema no PET Produção foi utilizado não para atingir vantagem competitiva, uma vez que não tem caráter mercantilista, mas sim para que seus bolsistas aprendessem e tivessem contato com esta ferramenta que tem uma crescente demanda de profissionais capacitados para sua implantação. 2. O Programa Especial de Treinamento O PET, criado em 1979, esteve durante 20 anos sobre acompanhamento e avaliação da CAPES. A partir de 2000 o programa passou a ser vinculado à Secretaria de Educação Superior SESu / MEC. Existem nas instituições de ensino superior (IES) brasileiras mais de 300 grupos PET, distribuídos pelas diversas áreas do conhecimento. Dentre eles, 18 estão em Santa Catarina. Segundo o Manual de Orientações Básicas PET, o programa é destinado a grupos de alunos que demonstrem potencial, interesse e habilidades destacadas das IES. Seu objetivo geral é a promoção da formação ampla e de qualidade acadêmica. ENEGEP 2004 ABEPRO 1744

2 O Programa busca propiciar aos alunos, sob a orientação de um professor tutor, condições para a realização de atividades extracurriculares, que complementem a sua formação acadêmica, procurando atender mais plenamente às necessidades do próprio curso de graduação e/ou ampliar e aprofundar os objetivos e os conteúdos programáticos que integram sua grade curricular. Além da formação dos bolsistas, o programa também visa a melhoria do ensino através de atividades realizadas ou promovidas pelo grupo para os demais alunos do curso. Neste sentido, espera-se proporcionar uma melhoria da qualidade acadêmica dos cursos de graduação apoiados pelo PET. O PET Produção foi criado em 1991 no departamento de Engenharia de Produção e Sistemas (EPS) e tem como objetivo aprimorar a formação integral de seus membros e contribuir para a melhoria da qualidade acadêmica do curso de graduação em Eng de Produção através das seguintes atividades de ensino, pesquisa e extensão: - Promoção e realização de cursos, palestras, oficinas e seminários com temas relacionados à Eng. de Produção; - Pesquisa sob a orientação de professores do departamento de Eng. de Produção e Sistemas da UFSC; - Publicação de artigos científicos em congressos nacionais e de iniciação científica; - Realização de cursos de informática ministrados pelos membros do grupo, abertos à comunidade; - Trabalhos de implantação de ferramentas da Engenharia de Produção em empresas da comunidade (5S, ISO 9001:2000, etc); - Atividades de aprimoramento da formação profissional dos membros do grupo através de treinamentos diversos. 3. Análise da aplicação de um Sistema de Gestão da Qualidade no PET Produção Para empresas que fornecem ou fabricam produtos, a verificação e controle da qualidade são evidentes, já que a pessoa responsável tem o que olhar, tocar e medir para a realização desta tarefa. Em uma empresa ou organização que fornece serviços, como o PET, a verificação, monitoramento e controle da qualidade é menos evidente, pois serviços, ao contrário de produtos, são intangíveis. Após o mapeamento das atividades realizadas pelo PET Produção, observou-se que determinadas atividades comprometiam a qualidade do serviço e necessitavam de um controle. Este controle poderia auxiliar a tutoria, através de indicadores de desempenho, a avaliar se os objetivos do programa estariam sendo atingidos, como também na gestão do grupo. 4. Metodologia e etapas da implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade no PET Produção A implantação do Sistema de Gestão da Qualidade conforme a norma ISO 9001:2000 no PET Produção, foi realizada de acordo com as oito etapas descritas no fluxograma da figura 1 e explicadas a seguir: ENEGEP 2004 ABEPRO 1745

3 Figura 1 Fluxograma das etapas de implantação do SGQ no PET Produção Etapa 1 - Comprometimento da Direção: A adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade representa, para a maioria das organizações, uma fonte de mudança cultural. Se não houver uma firme e clara disposição de apoiar as mudanças, as resistências à implementação podem tornar-se insuperáveis. Portanto, só inicie um processo de implementação ISO 9001 se a direção da organização estiver e se mostrar convencida e engajada no processo (MARANHÃO, 2001). No PET Produção ficou nítida a importância de uma SGQ baseado na norma ISO 9001 para a Alta Direção (exercida pela tutoria do grupo) quando da realização da descrição de procedimentos de algumas atividades do grupo por um de seus membros. O comprometimento da Alta Direção foi fundamental, pois além de seu trabalho como gestora do grupo, ela é a única pessoa que tem um horizonte de permanecia no grupo maior que quatro anos (já que o curso de graduação dura em média cinco anos). Etapa 2 - Mapeamento dos Processos: Durante esta etapa foi realizado um diagnóstico das atividades do grupo junto aos seus membros, para que sob uma visão sistêmica de gestão, estas atividades fossem consideradas como processos e fossem mapeadas, desde suas entradas até suas saídas. Etapa 3 - Definição do Escopo: Com o resultado do mapeamento dos processos, analisou-se cada processo e verificou-se a necessidade de descrever cada um deles como procedimento, levando em consideração a sua relevância na qualidade do serviço final. Definidos estes processos, foi definido o escopo do PET Produção, ou seja, quais seriam as atividades que entrariam no SGQ para controle da qualidade. Etapa 4 - Descrição dos processos em Procedimentos e Implantação: A implementação de um sistema de um sistema de gestão da qualidade desassociada da cultura da organização, é como um implante de um tecido estranho em um organismo vivo acaba provocando rejeição.(coutinho, 2003). Como a definição dos procedimentos operacionais foi ENEGEP 2004 ABEPRO 1746

4 realizada em conjunto com os membros do grupo que executavam cada uma das atividades, a validação dos mesmos era automática e a rejeição menor, já que os próprios executores das atividades, que utilizavam os procedimentos operacionais haviam participado da elaboração dos mesmos. A implantação, portanto destes procedimentos, se deu apenas pela utilização dos registros de cada procedimento, e local de armazenamento de documentos. Já para os procedimentos de sistema, que são os procedimentos exigidos pela ISO 9001 (controle de documentos, controle de registros, tratamento de não conformidade, ação corretiva, ação preventiva e auditoria interna), houve a necessidade de algumas atividades de capacitação, como informes em reuniões, treinamentos e conversar informais. Até esta etapa todos os procedimentos, com exceção do procedimento de auditoria interna, já estavam implantados no grupo. Etapa 5 - Elaboração e Implantação do Manual de Gestão da Qualidade (MGQ): Esta etapa foi realizada em conjunto à quarta etapa. O MGQ foi escrito utilizando o mesmo padrão de formatação da ISO 9001:2000, para facilitar e complementar a leitura do mesmo. Desta forma tanto a consulta ao manual como o trabalho de auditorias ficou facilitado, uma vez que se busca compreender o atendimento a cada item da norma no próprio manual. No início o MGQ era considerado muito técnico e voltado para a linguagem utilizada na literatura de temas da qualidade. Após algumas revisões, foi adicionado ao MGQ maior quantidade de elementos organizacionais e funcionais do PET Produção de forma que este fosse utilizado como uma referência para o grupo, ou seja, sua implantação como manual estava concluída. Etapa 6 - Realização e Implantação de Auditorias Internas: Segundo a NBR ISO 9001, a organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados, para determinar se o sistema de gestão da qualidade está: - conforme com as disposições planejadas, com os requisitos da Norma e com os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade estabelecido pela organização; - mantido e implementado eficazmente. Com o sistema considerado implantado pelo PET Produção, foram realizadas algumas auditorias internas, que tiveram como objetivo a verificação da conformidade do SGQ. O PET Produção passou por três auditorias internas, conduzidas por um consultor independente ao grupo. A implantação do procedimento de auditoria interna foi feita nesta etapa, e esta ferramenta resultou no melhoramento do SGQ, pois além da verificação da conformidade, foi uma ótima forma de treinamento e simulação de auditoria, já que nenhum dos membros do grupo havia passado por uma auditoria, ou nem mesmo sabia como esta era conduzida. Após as auditorias internas e com o relatório do auditor em mãos, podem-se realizar melhorias e ações corretivas ao sistema através novamente de revisões da documentação e treinamentos aos membros do grupo. Etapa 7 - Realização de auditoria externa (ou de certificação): A auditoria externa é feita por um auditor líder da empresa contratada para a verificação e validação do SGQ e emissão do certificado. O contrato, patrocinado pelo Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas da UFSC, foi feito com a empresa norueguesa Det Norske Veritas (DNV), com a duração de três anos com auditorias externas periódicas a cada ano. A auditoria de certificação foi muito similar às auditorias internas realizadas anteriormente, a não ser pelo nervosismo devido à grande responsabilidade sobre os auditados. A auditoria de certificação foi realizada em 21 de agosto de 2003, e após doze horas de auditoria o PET Produção foi recomendado à certificação sem apresentar não conformidades. ENEGEP 2004 ABEPRO 1747

5 Etapa 8 - Manutenção do SGQ: Apesar de ser uma etapa pós-certificação, esta é a etapa mais importante para o aumento da qualidade dos serviços de uma organização. É justamente esta etapa que garante a melhoria contínua e bom funcionamento do SGQ. Conforme se pode ver observar na figura 1, é justamente esta etapa que fecha o ciclo da implantação, mantendo o sistema sempre funcionando através de ferramentas já implantadas, como auditorias internas e auditorias externas. Para manter o SGQ, e também como forma de treinamento, formou-se um grupo de auditores internos através de um curso de formação. 5. Principais dificuldades na implantação do SGQ no PET Produção A ISO 9001:200 é uma norma genérica, ou seja, pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa ou organização, seja esta uma empresa de produtos ou serviços, limitada ou S.A., com ou sem fins lucrativos, etc, porém ao se tentar aplicá-la em uma organização inserida dentro de uma universidade pública e federal diversas dificuldades aparecem, como a dificuldade ou lentidão na execução de algumas melhorias necessárias para um bom funcionamento do SGQ. O PET, como citado anteriormente, é uma organização sem fins lucrativos, portanto não tem uma conta ou dinheiro em caixa. Para promover eventos, o PET Produção utiliza a infraestrutura oferecida pela própria UFSC, porém, esta muitas vezes não é uma estrutura adequada para o perfeito funcionamento da atividade. Essa necessidade de melhoria é normalmente detectada por alguma ferramenta do sistema como, por exemplo, a ocorrência de diversas reclamações ou sugestões referentes à infra-estrutura utilizada em eventos através de questionários de avaliação. O que se faz muitas vezes é tentar conseguir uma sala ou auditório com melhor qualidade, porém muitas vezes a execução desta melhoria é travada por questões burocráticas e demoram a ocorrer. Nestes casos é discutida a relevância de tal fato na qualidade final do evento. Caso a conclusão seja de que não afetará a atividade final, o evento é realizado, porém uma não conformidade é aberta e uma carta é enviada ao centro ou departamento responsável, solicitando a melhoria do local. 6. Benefícios da implantação Dentre todos os benefícios que a implantação de um SGQ trouxe, cita-se a memória dos processos, que age através das revisões posteriores à elaboração de um procedimento. Quando se utiliza um procedimento para um determinado evento e percebe-se que alguma etapa do mesmo pode ser alterada e melhorada uma nova revisão é elaborada e na próxima utilização do procedimento, a melhoria já estará implantada. Esta memória age também no registro de cada evento, pois após ser arquivado pode-se saber como foi seu andamento, tal como sua data, localização e eventuais problemas durante sua realização. Porém o principal benefício foi a melhoria na gestão do conhecimento do PET Produção, pois se trata de um grupo onde há uma certa rotatividade de membros (muitas vezes acontece a entrada de três ou mais bolsistas de uma só vez). Para cada membro que ingressasse no programa haveria a necessidade de explicar o funcionamento do grupo e como seria realizada cada uma de suas atividades. Como todas as atividades e funções estão documentados, os novos membros após o treinamento padrão já estão preparados para executar plenamente suas funções. A melhoria contínua age tanto na parte dos processos do PET Produção, com as já citadas revisões dos documentos como na satisfação dos clientes, onde através das pesquisas realizadas nos eventos promovidos e realizados pelo grupo obtêm-se os indicadores de ENEGEP 2004 ABEPRO 1748

6 desempenho e de satisfação do cliente. Através de levantamento de dados junto aos alunos de graduação e professores, analisam-se as necessidades dos mesmos por novos serviços. Estas informações são utilizadas na definição dos objetivos e metas do grupo. O SGQ auxilia também na função de gerenciamento do grupo pela tutora. 7. Conclusão A experiência pioneira da implantação e certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade conforme a norma ISO 9001:2000 em uma entidade formada por estudantes de graduação permitiu que dentro do curso de graduação em Eng. de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina fosse aberta uma porta para o estudo e aprendizado do tema qualidade através de palestras, cursos de auditor ou mesmo novos projetos de implantação de um SGQ em empresas da comunidade. A experiência fez com que a Empresa Júnior de Eng. de Produção (EJEP) da UFSC também iniciasse a implantação de um SGQ conforme a ISO 9001:2000 com auxílio de membros do PET Produção. Projeta-se que em pouco tempo a busca por sistemas de gestão da qualidade esteja presente em muitas outras organizações como o PET Produção, e sua implantação pode servir como um exemplo de implantação a ser seguido. Referências ABNT (2000), NBR ISO 9001 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos. Rio de Janeiro Ministério da Educação MEC, Secretaria de Educação Superior SESu (2002), Manual de Orientações Básicas PET. Brasília DF MARANHÃO, Mauriti (2001). ISO série 9000: manual de implementação. 6.ed. Rio de Janeiro: Qualitymark ed.,2001.p.220. COUTINHO, Carlos Roberto (2003). A gestão da qualidade culturalmente contextualizada. Revista Banas Qualidade. São Paulo. n.129, p.98. ENEGEP 2004 ABEPRO 1749