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1 Implantação de um sistema de gestão da qualidade conforme a norma ISO 9001:2000 numa pequena empresa de base tecnológica, estudo de caso: Solar Instrumentação, Monitoração e Controle Ltda. Gustavo Slongo (PET Produção - EPS - UFSC) Thiago Oliveira Pereira (PET Produção - EPS - UFSC) Victor Monte Mascaro Vietti (PET Produção - EPS - UFSC) Mirna de Borba, M.Eng. (PET Produção - EPS - UFSC) Resumo Este artigo mostra a implantação de um sistema de gestão da qualidade, visando a certificação conforme a norma ISO 9001:2000, em uma empresa de base tecnológica incubada na ACATE Incubadora de empresas - em Florianópolis, Santa Catarina. Este trabalho é o resultado de um projeto realizado pelo grupo PET- Produção da UFSC na empresa Solar Instrumentação, Monitoração e Controle Ltda. com objetivo de mostrar as fases de implantação de um sistema de gestão de qualidade neste tipo de empresa, bem como as dificuldades e facilidades encontradas e os resultados gerados. Palavras chave: Qualidade, SGQ, ISO. 1. Introdução Os Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) estão cada vez mais presentes em empresas e organizações de praticamente todos os setores do mercado, tanto para empresas prestadoras de serviço, quanto para as industriais. A implantação e certificação destes sistemas vem se tornando quase que uma obrigação para a sobrevivência e sucesso no mercado. Um Sistema de Gestão da Qualidade é um sistema de bom senso documentado, que visa assegurar consistência, qualidade e melhoria das práticas de trabalho. Segundo MELLO et al (2002), um sistema de gestão refere-se a tudo que a organização faz para gerenciar seus processos e atividades. Um Sistema de Gestão da Qualidade garante manutenção do padrão da qualidade, que segundo ROTHERY (1993) é a adequação ao uso e conformidade às exigências, o aperfeiçoamento contínuo (competitividade) e eficácia para a organização, fazendo com que os requisitos definidos reflitam na satisfação dos clientes, satisfação esta é atingida quando as características do produto respondem às necessidades do cliente conforme JURAN (1990) e detalhada por CERQUEIRA (1995) como resultado de um processo, nunca um fato isolado. A maioria dos usuários de Sistemas de Gestão da Qualidade logo obtém benefícios mensuráveis no processo de desdobramento dos requisitos da norma em suas organizações. Estes benefícios iniciais são geralmente devidos a melhorias na organização e na comunicação interna (MELLO et al, 2002). A implantação de um Sistema de Gestão de Qualidade numa pequena empresa de base tecnológica (Solar Instrumentação Monitoração e Controle Ltda.) foi realizada com objetivo de mostrar dificuldades, facilidades e resultados gerados com a implantação e serve de base para este artigo. Embora a empresa Solar fosse organizada e dentro dos padrões mínimos de gerenciamento empresarial, as práticas de gestão e estrutura da empresa, previamente definidas não estavam documentadas e dependiam do conhecimento pessoal de cada colaborador, não havendo,

2 portanto nenhuma gestão do conhecimento gerado e necessário ao bom funcionamento da empresa. Procurou-se, através deste projeto, resgatar estas informações dos colaboradores e documentá-las, para posteriormente adequá-las aos requisitos da norma ISO 9001:2000. As etapas de realização do projeto, bem como dificuldades e facilidades encontradas e resultados gerados serão apresentados ao longo deste artigo. 2. A Empresa Solar A Empresa Solar Instrumentação, Monitoração e Controle Ltda. atua na área de instrumentação e medição físico-química e é fabricante e desenvolvedora de uma vasta gama de produtos desta área, como: Oxímetro digital, PHmetros, Turbidímetros, Fotocolorímetros, Estação de coleta de dados para controle de erosão, entre outros. A empresa foi fundada em 1997, na ACATE, incubadora de micro e pequenas empresas de base tecnológica, em Florianópolis e ali se encontra ainda hoje, sendo que a empresa vem crescendo sensivelmente, tendo como principais avanços o aumento significativo da área da sua sala, a melhora de sua infra-estrutura e o crescimento do market-share e número de clientes, sendo que hoje a empresa oferece seus produtos a vários estados brasileiros e tem uma parcela significativa do mercado em que atua. É formada por quatro colaboradores, que atuam nos seguintes setores: Direção, Financeiro, Administrativo, Comercial, Produção, Manutenção e Projetos & Desenvolvimento. A estrutura da empresa é voltada para a produção de pequenos lotes de produtos de desenvolvimento próprio, que podem ser comercializados diretamente com o consumidor final, principalmente laboratórios, ou através de revendedores espalhados por algumas regiões do país. A empresa dá grande destaque à área de pesquisa e desenvolvimento, a fim de que possa estar sempre à frente de seus concorrentes, lançando novas soluções e produtos e aprimorando os já existentes para atender bem o seu público e desenvolver sua participação no mercado de medições físico-químicas. 3. Normas ISO A International Organization for Standardization - ISO - ou Organização Internacional para Normalização é um órgão técnico da Organização das Nações Unidas - ONU, sediado em Genebra Suíça, que tem por objetivo preparar e emitir normas técnicas nas mais diversas áreas, sendo que um de seus comitês trata de Gestão da Qualidade. As normas ISO da série 9000 são um conjunto de normas e guias internacionais para a Gestão da Qualidade. Elas são genéricas em natureza e foram elaboradas para servirem para todos os tipos de negócio. O conjunto ISO 9000, 9001, 9004 sustenta a criação de um SGQ e são aplicáveis a qualquer organização sem considerar produto, serviço, tamanho, ou se a companhia é pública ou privada. Vale ressaltar que é a ISO 9001 quem traz os requisitos a serem seguidos para implementar um SGQ, sendo que as demais dão suporte a ela. A Implantação e certificação da ISO 9001:2000 permitem à organização demonstrar um nível diferenciado de planejamento, gerência e preocupação com a satisfação do cliente. Essa implantação não garante que a empresa atue sem falhas nos seus processos e sempre satisfaça seus clientes, contudo exige que haja ferramentas consistentes para prevenir efetivamente a ocorrência de falhas e tratar com agilidade e eficácia a ocorrência de um desvio, atuando na causa do problema. A norma ISO 9001:2000 estrutura os requisitos para um SGQ segundo os itens abaixo, conforme NBR ISO 9001 (2000).

3 0 Introdução 1 Objetivo e campo de aplicação 2 Referências normativa 3 Termos e definições 4 Sistema de Gestão da Qualidade 5 Responsabilidade da direção 6 Gestão de recursos 7 Realização do produto 8 Medição, análise e melhoria. Cada item contém requisitos obrigatórios para que a organização possa implementar um SGQ eficiente, que vise o atendimento dos requisitos dos clientes, comprometimentos de todos os colaboradores com a qualidade dos processos e compromisso com a melhoria contínua. 4. Implantação do SGQ na Empresa Solar A metodologia adotada para implantar o Sistema de Gestão da Qualidade na empresa consistiu em conhecer a empresa, mapear seus processos e construir o SGQ em conformidade com a ISO 9001:2000 a partir da estrutura da empresa e não de acordo com a sequência de capítulos da norma. Sendo assim, foi realizado um diagnóstico da estrutura e forma de operação da empresa, cada setor foi avaliado separadamente segundo os requisitos pertinentes da norma ISO 9001:2000. Posteriormente, todos os setores foram adequados à norma. Segundo MARANHÃO (1994) a adoção de um programa da qualidade representa para a maioria das empresas, uma forte mudança cultural. Portanto para que o projeto obtivesse o sucesso esperado, sem conflitos internos, sendo a Solar, uma empresa com poucos colaboradores, foram realizados treinamentos e reuniões com todos os colaboradores. A participação da Alta Direção no processo de desenvolvimento do SGQ foi imprescindível e o primeiro grande passo para o sucesso da implantação, já que é através desta que a implantação é comunicada aos demais colaboradores. É importante ressaltar que sem a participação e apoio expresso e irrestrito da Alta Direção qualquer SGQ tende ao desuso e consequentemente ao fracasso conforme DEVELIN (1995) a falta de comprometimento da alta gerência influi de maneira decisiva no fracasso do processo de melhoria contínua. 4.1 Etapas da Implantação O projeto foi realizado em aproximadamente 14 meses, desde o reconhecimento da empresa e mapeamento de processos até a implantação e manutenção do sistema, sendo que as etapas desenvolvidas seguem abaixo. 1ª ETAPA: Reconhecimento inicial da empresa e mapeamento dos processos Nesta etapa inicial do projeto procurou-se conhecer, através de reuniões, entrevistas com todos os colaboradores da empresa, o funcionamento da Solar. Com as informações coletadas, foi realizado o mapeamento de todos os processos da empresa. É importante salientar que nesta etapa foi importante a colaboração dos integrantes da empresa. 2ª ETAPA: Definição e elaboração de um organograma para a empresa Qualquer organização que deseje implantar um sistema de gestão da qualidade deve ter uma estrutura hierárquica e responsabilidades de cada setor definidas. Portanto, uma vez mapeado todos os processos, junto com a empresa foi elaborado um organograma. 3ª ETAPA: Desenvolvimento da documentação (Manual da Qualidade, Procedimentos e Registros).

4 A documentação importante é a que se revela necessária para a utilização e demonstração do sistema (ROTHERY, 1993). Dessa forma, todos os procedimentos e registros a serem utilizados pelo sistema, incluindo procedimentos obrigatórios, operacionais, questionários de avaliação, registros de produção, etc. foram elaborados em conjunto com os itens do manual e colocados em funcionamento assim que elaborados. Procurou-se não criar novos registros quando semelhante já existisse na empresa, buscando apenas executar as devidas alterações para adequá-los à norma, isto facilitou os treinamentos e a utilização dos mesmos. Inicialmente foi feito uma prévia dos documentos, depois de realizadas entrevistas com os colaboradores da empresa, a fim de diagnosticar o status quo dos processos da empresa, suas eficiências e deficiências. Depois desta documentação prévia ter sido revisada e adequada pelos colaboradores da empresa, é que foi elaborada a documentação final. À medida que a documentação de cada setor ia se desenvolvendo, o Manual da Qualidade era elaborado. Dessa forma, a primeira versão completa do manual, que atendesse a todos os itens obrigatórios da norma, foi emitida na parte final do projeto. Contudo, conforme os itens do manual eram escritos, era dado um treinamento aos colaboradores da empresa para que estes fossem implantados adequadamente, eram feitas revisões no manual permitindo de forma gradual o funcionamento organizado e sistematizado da empresa. 4ª ETAPA: Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade A implementação no cotidiano da empresa se deu com a comunicação e o treinamento a todos os membros da empresa sobre o funcionamento global ou específico do SGQ, a fim de que o mesmo fizesse parte da rotina da empresa. Como já foram citados anteriormente, os treinamentos e comunicações foram feitos em reuniões e aconteceram durante todo o desenvolvimento do projeto. Com o Sistema de Gestão da Qualidade em utilização, voltou-se para a adequação do mesmo através das sugestões e reclamações efetuadas pelos colaboradores e clientes da empresa durante a utilização e funcionamento do sistema. 5ª ETAPA: Auditoria Interna Foi realizada uma auditoria interna, com um auditor experiente na norma ISO 9001:2000, com a finalidade de traçar melhorias para o SGQ e detectar possíveis falhas e deficiências. Essa etapa tem importância primordial na implantação do SGQ, já que a preparação para a auditoria amadurece o sistema. Além disso, auditorias são essenciais para a avaliação e melhoria contínua. 6ª ETAPA: Adequação às Saídas de Auditorias Interna Com base nas saídas da auditoria interna, foram realizadas melhorias no sistema implantado buscando preparar o sistema para uma Auditoria de Cerificação. A empresa Solar está agora totalmente apta a buscar uma empresa certificadora e realizar a auditoria de certificação. Os colaboradores da empresa estão em busca desta empresa para a realização da auditoria de certificação, que deve acontecer em meados de junho de Dificuldades e Facilidades na Implantação À medida que as etapas eram realizadas, como em qualquer processo de implantação, algumas dificuldades e facilidades foram encontradas. Entre as facilidades, destaca-se a participação e apoio da alta direção, que são imprescindíveis e o ponto de partida para o sucesso da implantação do mesmo. Na empresa Solar não foi diferente, pois foi ela quem organizou os primeiros treinamentos com os colaboradores para

5 explicar sobre um SGQ, ISO 9001:2000 e o papel de cada um na implantação e manutenção do sistema. Outro ponto importante foi a participação e a colaboração de todos no desenvolvimento de toda documentação necessária, nas propostas de melhorias e aceitação de mudanças que ocorreram durante o projeto. O 5S já implantado na empresa foi um facilitador também. Cita-se ainda a disposição da empresa em desembolsar os recursos necessários para qualificação e calibração, como também para as auditorias internas que foram de extrema valia para o sucesso do processo. Com relação às dificuldades, pode-se citar a ausência de um funcionário da empresa cuja função principal fosse coordenar o SGQ, já que esta atividade era desempenhada pelo diretor geral da Solar, que também gerencia a área de P&D. Isto pôde ser constatado durante toda a implantação, pois muitas atividades de controle e gerenciamento não foram desempenhadas no momento preciso, atrasando a implantação. Não havia na empresa nenhuma avaliação da satisfação do cliente. Para isto foram implantados questionários de avaliação a serem passados a todos os clientes da empresa, desde o cliente final até as distribuidoras, e estas principalmente foram um grande fator de atraso nesse processo, visto que dificilmente entregavam as avaliações solicitadas. Foi preciso muita negociação junto a distribuidora para que este problema, em grande parte cultural, fosse contornado. Outro problema encontrado no inicio do projeto, foi a dificuldade que os colaboradores da empresa tiveram em assimilar o funcionamento geral de um SGQ conforme à ISO 9001:2000, seus diversos procedimentos e registros necessários e toda a documentação inerente a um SGQ completo. Entretanto, depois de alguns treinamentos isto foi sanado. 5. Conclusão A implantação desse sistema proporcionou para a empresa Solar uma melhor organização interna preparando-a para desafios futuros como expansão, competitividade de mercado, exportações, entre outros. A gestão do conhecimento, atualmente, é prática corrente dentro da empresa, há enorme preocupação em documentar todos os processos, para que o conhecimento seja mantido dentro da empresa, independente do colaborador que atua naquela função, cargo ou simples atividade rotineira, mostrando que as barreiras enfrentadas, como por exemplo, a disponibilidade de tempo e mão de obra dos colaboradores da empresa para o SGQ devido ao número reduzido de funcionários e a quantidade de tarefas desempenhadas por cada um, foram revertidas através do SGQ com treinamentos e conscientização dos funcionários. O Sistema de Gestão da Qualidade implantado garante que a empresa realiza suas atividades de forma organizada e padronizada visando atender aos requisitos dos seus clientes e buscar a melhoria contínua dos seus processos. Hoje o SGQ encontra-se numa fase de atuação bastante sólida e servido, de fato, como instrumento de melhoria contínua dos processos da empresa, que já está apta a buscar a certificação junto ao INMETRO, alcançando assim os objetivos que buscava, marketing, cumprimento a exigência de clientes externos e vantagens competitivas. Os bons resultados gerados por esse projeto servem de incentivo para que as demais empresas desse ramo busquem a implantação de um SGQ visando meios de evolução e crescimento mais sólidos e confiáveis começado por uma estruturação interna.

6 Referências Associação Brasileira de Normas Técnicas. (2000) - NBR ISO 9001 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos. ABNT. Rio de Janeiro. CERQUEIRA, Neto Edgard. (1995) - Ambiente da Qualidade Total. Pioneira. 1ªEdição. São Paulo. DEVELIN, Nick. (1995) - Gerenciamento de Processos. IMAM. São Paulo. JURAN, J.M. (1990) - Juran na Liderança pela Qualidade. Pioneira. São Paulo. MARANHÃO, Mauriti. (1994) - ISO série 9000: manual de implementação. Qualitymark. Rio de Janeiro. MELLO, Carlos H. P., et al. (2002) - ISO 9001:2000 Sistema de Gestão da Qualidade para Operações de Produção e Serviços. Atlas. São Paulo. ROTHERY, Brian. (1993) - ISO Makron Books. São Paulo.

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