Serviço ao Cliente Mini MBA

Transcrição

1 Angola O iir conta com mais de 20 edições realizadas nesta área + de 120 profissionais experimentaram o êxito desta formação Técnicas, métodos e estrátegias para avaliação, medição e desenvolvimento à prestação de serviços a clientes Serviço ao Cliente Mini MBA Gestão da Satisfação Total do Cliente Desenvolver e personalizar a relação com o cliente Determinar as estratégias e programas de fidelização Medir índices de Satisfação Relacionar os Dados de Retenção de Clientes e Indicadores de Desempenho Analisar o custo pós-venda na óptica do investimento Identificar estratégias de retenção e lealdade Assegurar uma política de Qualidade Garantir a responsabilidade da gestão, compromisso e focalização no cliente Utilizar o Serviço ao Cliente como Canal de Venda Gestão Operacional e Emocional do Cliente Insatisfeito Integrar a Estrutura Organizacional e a Gestão de Reclamações Saber diferenciar os tipos de queixas Identificar o princípio chave da gestão de clientes descontentes e impacto na organização Gerir a comunicação da empresa sobre o tratamento de queixas e reclamações Exercícios e Casos Práticos Formadores especialmente seleccionados para si Dr. Nuno Ribeiro Consultor e Formador na Área de Desenvolvimento Comercial e Gestão de Clientes Dr. Pedro Lopes Nunes Customer Services Manager DHL EXPRESS, LDA. Luanda 19, 20 e 21 de Abril de 2010 Hotel Trópico INSCREVA-SE EM

2 Estimado/a Profissional O iir tem o prazer de trazer até Luanda este Mini MBA em Serviço ao Cliente. Trata-se de um programa de formação intensivo que visa conjugar a Gestão Operacional e Emocional do Cliente Insatisfeito e a Gestão da Satisfação Total do Cliente. Tenha nas mãos as melhores técnicas, métodos e estratégias para avaliação, medição e desenvolvimento da gestão total do cliente. Trazemos até si dois Especialistas com um vasto Know-how. Avaliados com excelente pontuação, tem alcançado índices de satisfação de 98% em vários eventos em que colaboraram com o iir. Toda a formação esta desenhada de modo a proporcionar-lhe técnicas e ferramentas avançadas e inovadoras que são fundamentais para transformá-lo/a num/a profissional altamente executivo/a. Esta é sem dúvida uma oportunidade que não poderá perder se deseja estar mais perto dos seus clientes. Esperamos por si nos dias 19, 20 e 21 de Abril de Queira receber os meus melhores cumprimentos, Amélia Teixeira Programme Manager. iir em Angola Horário Os Assistentes serão recebidos no 1º dia às 8.00 h. O Evento terá início às 8.30 h., terminando aproximadamente às h. Gestão Operacional e Emocional do CLIENTE INSATISFEITO A estrutura organizacional e a gestão de reclamações A trilogia fundamental Marketing Operações Pessoas A visão que a empresa tem do cliente e do serviço que presta Operacionalização dos processos de suporte ao cliente para garantir a satisfação das suas expectativas O envolvimento das pessoas na resposta a dar aos clientes As diferenças entre insatisfação com serviços ou com os produtos Tipos de queixas Os estados emocionais dos clientes A análise da componente emocional de uma queixa Que tipos de queixas podem existir do ponto de vista do cliente Tipologia de clientes que se queixam Expectativas concretas de cada perfil Base de resposta para alcançar a sua satisfação A avaliação objectiva da gravidade dos prejuízos causados A importância de uma boa experiência Gestão eficaz de queixas e reclamações Objectivos da gestão eficaz de queixas Diferença entre clientes retidos e clientes fidelizados Quais são as principais deficiências dos sistemas actuais de gestão Quais são as prioridades para gerir o esforço A importância das garantias Que tipo de garantias devemos dar Qual o seu impacto no cliente Qual o impacto na organização A Negociação A queixa como um conflito com o cliente que requer negociação A Posição da empresa perante um cliente com uma posição agressiva A comunicação do posicionamento da empresa sobre o tratamento de queixas e reclamações A resposta ao cliente descontente O que devem saber as pessoas que estão em contacto com os clientes Como melhorar a sua resposta ao cliente insatisfeito através da inteligência emocional Como motivar os colaboradores que estão sempre a lidar com as falhas da organização que geram reclamações Qual o perfil ideal das pessoas que gerem reclamações Como desenvolver as competências chave para tratar com os clientes Como tratar qualquer tipo de queixa ou reclamação Gestão da SATISFAÇÃO TOTAL do Cliente Cada cliente é único Entender o cliente como indivíduo percepções, motivações e atitudes O valor para o cliente processos de decisão e comportamentos O valor do cliente - Customer Lifetime Value Desenvolver e personalizar a relação com o cliente Criar experiências memoráveis de atendimento Customer Experience Fidelização e satisfação dos clientes Satisfação e fidelização Técnicas de recolha de informação A fidelização e o valor do cliente Métodos e instrumentos para avaliação e medição da satisfação Estratégias e programas de fidelização Serviço a clientes e fidelização Fidelização e a estratégia da empresa importância do cliente interno Gestão proactiva e reactiva da satisfação do cliente Taxa de retenção dos clientes Custos relacionados Estudos da Satisfação e Fidelização do Cliente Medir os índices de Satisfação Razões da medida da satisfação e lealdade dos clientes Recolha de Dados Populações Alvo Amostragem para estudos de satisfação do Cliente - Amostragem simples, amostragem estratificada - Exemplos práticos Dimensionamento das amostras Inquéritos longitudinais Erros frequentes Identificação das Variáveis Chave - Métodos e exemplos 2 Para inscrições [ Tel.: Fax: geral@iirangola.com inscrip@iirangola.com ]

3 Mini MBA ESPECIALMENTE DESENHADO para: Director de Gestão ao Cliente Director de Atenção ao Cliente Director de Apoio ao Cliente Responsável de Gestão de Reclamações Responsável de Contact Center Relações Públicas Director Comercial Director de Marketing Director de Qualidade de Serviço Responsável de Serviço Pós-Venda Director de Call Center Os 3 Pilares da FORMAÇÃO iir Conteúdos Actuais e de aplicabilidade imediata na sua empresa Trainers Homens do terreno seleccionados com elevado rigor técnico Networking Caminho directo à rentabilidade é aprender com o sucesso dos outros Os seus comentários são a nossa melhor GARANTIA DE QUALIDADE Mini MBA Serviço ao Cliente Lisboa 10, 11 e 12 de Março de 2009 Permitiu-me aprofundar alguns conceitos para uma utilização prática futura António Dias Responsável de Relação Cliente RES MEDICAL - PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS COMERCIAIS, LDA. Esta acção de formação foi bastante enriquecedora na medida em que adquiri conhecimentos bastante importantes nesta área de passagem de soluções prática Helena Pedras Valente Responsável Controlo de Gestão. SONAECOM - SERVIÇOS DE COMUNICAÇÕES, S.A. Concepção dos questionários Trabalho de campo Modelo ACSI e Modelo ECSI Propriedades dos Índices Avaliar a Qualidade percepcionada pelos clientes Importância de avaliar a qualidade percepcionada Os objectivos como contribuição para os resultados do negócio Segmentar Dados de Experiência e Opiniões dos Clientes Quando e Como Modelos de Avaliação Manter Clientes Fidelizados Como relacionar Dados de Retenção de Clientes e Indicadores de Desempenho Do cliente Terrorista ao cliente Apóstolo A Identificação de melhoria no processo e a maximização do retorno financeiro Análise do cumprimento das expectativas A reclamação como oportunidade de fidelização O Custo Pós-Venda na óptica do investimento O Cliente como parceiro no desenvolvimento de novos produtos Call/Contact Center Fidelização e Produtividade Atendimento geográfico próximo O efeito Pool na gestão das filas de espera Optimização e produtividade A Voz do cliente dentro da organização Resolução no primeiro contacto - FST A Análise SWOT dentro do contact center A Gestão de Recursos Equipa Multi-task Rotatividade Motivação Indicadores de Gestão Numero de Contactos Nível de Serviço % de chamadas abandonadas Duração média de chamada Numero de pistas de venda Numero de chamadas para resolução Gestão da Qualidade do produto/ serviço Conceitos e definições Relação entre a Qualidade e Desempenho Empresarial Política da Qualidade Recursos Humanos: Comportamento Gestão da qualidade, processos e implicações Como implementar uma política de gestão qualidade Ferramentas para gestão de qualidade Sistemas de Gestão da Qualidade Sistemas de informação como ferramenta Métodos e ferramentas para controlo, medição e supervisão Gestão de recursos Planeamento, desenvolvimento de produto / serviços Formas de comunicação com o cliente Qualidade de Serviço: realidade versus percepção do cliente Responsabilidade da gestão, compromisso, focalização no cliente, e planeamento O Serviço ao Cliente como Canal de Venda Sinais de Venda Verbais e não verbais Pergunta sobre as características Reacções do cliente Benefícios do produto/serviço Técnicas de venda Sandwich Subtracção Divisão Espelho Técnica da dúvida Técnica da balança Fecho do Negócio Formadores Os seus Formadores são seleccionados de acordo com rigorosos critérios baseados na experiência, know-how e resultados. Com o Mini MBA atingirá a excelência na formação, levando as melhores práticas e o sucesso à sua empresa. Dr. Nuno Ribeiro Consultor e Formador na Área de Desenvolvimento Comercial e Gestão de Clientes Dr. Pedro Lopes Nunes Customer Services Manager DHL EXPRESS, LDA. Ver CVs na web iirangola.com Os Oradores estão confirmados. O iir Portugal reserva-se o direito de alterar o programa e de substituir os oradores, se a isso se vir obrigado, sempre por motivos alheios à sua vontade iir PORTUGAL S.L Visite [ ] 3

4 Bem-vindo a iir Obrigado por fazer do iir uma empresa de referência no sector da Formação para os Executivos em Angola. O iir é Líder no desenvolvimento, gestão de conteúdos e eventos para empresas há mais de 11 anos em Portugal, 4 anos em Angola e 2 anos em Moçambique. Proporcionamos um serviço de formação e informação integral com produtos inovadores que são anualmente escolhidos por mais de profissionais. Os Nossos VALORES CRIAMOS O KNOW HOW para desenvolver eventos profissionais de formação e informação com a máxima qualidade CUIDAMOS DO NOSSO CLIENTE proporcionando-lhe soluções formativas com valor acrescentado e atendendo de forma eficaz e eficiente as suas necessidades SOMOS INOVADORES e investigamos continuamente os nossos conteúdos, e formatos, oferecendo eventos atraentes e actuais TRABALHAMOS COM RIGOR através de uma metodologia própria de produção de eventos e conteúdos para executivos, com total independência e objectividade ACREDITAMOS NA CONSTÂNCIA como única forma de desenvolvimento empresarial e manutenção da liderança no sector da formação e informação para executivos FOMENTAMOS A CRIATIVIDADE entre os membros da nossa equipa como motor de criação de produtos profissionais inovadores e de elevado valor acrescentado Institute for International produtos de subscrição Research é uma empresa do que incluem: diários académicos, Grupo Informa plc, o maior notícias em tempo real, revistas especialista mundial em conteúdos e boletins de notícias académicos, científicos, profissionais e comerciais títulos académicos em catálogo através de marcas Cotado na Bolsa de Londres, tão prestigiosas como Taylor Informa plc conta com & Francis ou Routledge empregados e está presente em 43 países através de 150 unidades operativas linhas de negócio distintas eventos de formação e informação através das empresas como iir, IBC ou Euroforum Tel _ Fax _ geral@iirangola.com _

5 O nosso compromisso é o de levar até à sua empresa as melhores SOLUÇÕES DE FORMAÇÃO ao PREÇO MAIS COMPETITIVO As acções de formação em formato In Company seguem a mesma QUALIDADE DE CONTEÚDO que os nossos eventos em aberto têm vindo a garantir ao mercado internacional. Com um MODELO DE GESTÃO PERSONALIZADA do evento no Cliente, poderá obter uma FORMAÇÃO MAIS RENTÁVEL E EFICAZ para a empresa e para os seus colaboradores. METODOLOGIA PRÁTICA que garante uma aprendizagem focada na mudança, para atingir os objectivos da sua empresa Mais de 500 CURSOS em várias áreas de conhecimento É o CLIENTE que ESCOLHE a data, duração e local da Formação Máxima QUALIDADE na organização, no serviço e TRATAMENTO PERSONALIZADO POUPANÇA substancial em custos de formação para grupos O iir ANGOLA apresenta-lhe uma NOVA ABORDAGEM ao conceito de formação específica. Neste curso os assistentes estarão imerso/as num AMBIENTE DE QUALIDADE, acompanhado/as por profissionais com uma vasta trajectória nos temas a tratar, podendo concentrar-se unicamente no que interessa: PROGRAMAS ESTRUTURADOS E DESENHADOS POR PROFISSIONAIS altamente qualificados FORMAÇÃO INTERACTIVA com recurso a MÉTODOS ACTIVOS de aprendizagem que reforçam os conceitos aprendidos Os MELHORES FORMADORES QUALIDADE GARANTIDA

6 PACKS ESPECIAIS de Formação para Empresas Os Packs de Formação são a solução mais ECONÓMICA E FLEXÍVEL para empresas cujas exigências incluam a formação de pessoas em DISTINTAS ÁREAS OU DIFERENTES CURSOS. São válidos durante 2010 e podem ser utilizados por QUALQUER PESSOA dentro da empresa e para assistir a QUALQUER CURSO do iir, nas DATAS QUE DESEJE. Invista em FORMAÇÃO e Ganhe em PRODUTIVIDADE Os Packs de Formação permitem à empresa diminuir o seu investimento em formação por cada participante. Aumente a MOTIVAÇÃO e a PRODUTIVIDADE da sua equipa escolhendo o curso que melhor se adapte às suas necessidades. Escolha o seu PACK DE FORMAÇÃO Pack Corporate 10 Inscrições $ Poupe até 30% Tel Fax geral@iirangola.com Pack Gold 20 Inscrições $ Poupe até 35% Pack Platinum 30 Inscrições* $ Poupe até 40% * Lembre-se que as inscrições poderão ser utilizadas em qualquer evento do iir Angola durante o 2010 * Promoção não acumulável a outras promoções

7 Institute for International Research Avª. Miguel Bombarda, 70, 1º C LISBOA (PORTUGAL) Como reservar a sua participação? Por favor preencha todos os dados Angola Serviço ao Cliente Luanda 19, 20 e 21 de Abril de 2010 NOME FUNÇÃO TELEMÓVEL EMPRESA Nº CONTRIBUINTE MORADA TELEFONE FAX geral@iirangola.com PMA593 Div. P/CR Se efectuar o pagamento Até 15/03/10 Após 15/03/ $ DESCONTO DE 300 $ $ O valor da inscrição inclui a documentação, além dos almoços e cafés Descontos especiais para 3 ou mais pessoas Contacte com Ana Cristina Guerreiro Tel Ciclo de Habilidades Directivas e Management 2010 Habilidades Profissionais para Secretárias Desenho e fotocomposição: RESPONSÁVEL DE FORMAÇÃO AUTORIZADO POR Data e lugar de celebração Luanda 19, 20 e 21 de Abril de Hotel Trópico. Rua da Missão, 103. Luanda Facturação: A factura será emitida e enviada pelo partner angolano do iir. Detalhes Administrativos Certificado de Assistência: A todos os assistentes que assim o desejarem, será entregue um Certificado de Assistência no Seminário. Cancelamentos: O cancelamento deverá ser comunicado por escrito até dois dias úteis antes do início do encontro e ser-lhe-á restituído o valor da inscrição excepto 10%, referente a gastos administrativos. Depois deste período, não nos será possível a devolução do mesmo. No entanto, poderemos admitir uma substituição à sua presença. Qualquer substituição deverá ser notificada por escrito até um dia útil antes do início do encontro. A entrada no Mini MBA somente é garantida se o pagamento da inscrição for efectuado antes da data do evento. Este programa está também disponível em formato In Company. Para mais informação contacte-nos: Telefone asilva@iirangola.com Não posso estar presente nesta ocasião, mas: Estou interessado na documentação do Mini MBA PDF No cumprimento dos artigos 6 e 10 da Lei 67/98, de 26 de Outubro, Lei da Protecção de Dados Pessoais, informamo-lo/a de que os seus dados foram obtidos através de Brochuras, para serem incorporados aos ficheiros do Institute for International Research Portugal (de aqui em diante iir Portugal), devidamente inscritos perante a Comissão Nacional de Protecção de Dados, e serão tratados com fins de gestão de comunicações comerciais, eventos, seminários e conferências realizadas pelo iir PORTUGAL. Desta forma, o iir Portugal tratará os dados para administrar as consultas que receba dos seus assistentes e oradores com o objectivo de realizar envios publicitários acerca das actividades, serviços, ofertas, promoções especiais e de documentação de diversa natureza e por diferentes meios de informação comercial, além de gerir a informação da que se disponha para a promoção de eventos, seminários, cursos ou conferências que possam ser interessantes para os seus assistentes e oradores, de acordo com os trabalhos de segmentação e obtenção de perfis que se fazem relativos aos mesmos, tudo isto com o objectivo de personalizar o tratamento com as mencionadas pessoas conforme as suas características e/ou necessidades. Mediante a presente comunicação, fica informado/a e consente que os seus dados possam ser cedidos a patrocinadores, publicações, expositores em feiras ou outros sujeitos em base à relação que o iir Portugal mantenha com os mesmos para alcançar uma maior eficiência na gestão das suas actividades. Para o exercício dos direitos de informação, acesso, rectificação ou eliminação ou oposição dos seus dados por parte do iir Portugal, deverá enviar uma comunicação por escrito, identificada com a referência Protecção de Dados para Institute for International Research Portugal, com domicílio social na Avª Miguel Bombarda, 70, 1ºC Lisboa, na qual se concrete o pedido. A comunicação deverá ir devidamente acompanhada por uma fotocópia do seu Bilhete de Identidade. PAPEL RECICLADO 100% IIR & Green Revolution