O CRM no âmbito do egovernment

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1 O CRM no âmbito do egovernment Porto, 27 de Novembro de 2002 Trabalho realizado por: António Loureiro e Luís Trigo O egovernment O egovernment é um tema relativamente novo e, como tal, ainda pouco abordado. Recentemente o egovernment tem vindo a assumir uma crescente importância, quer pelo potencial que lhe é reconhecido, quer pela pressão dos cidadãos e empresas. Diversos autores consideram que um dos fortes impulsionadores da mudança na Administração Pública foi, ainda que não propositadamente e de forma indirecta, o sector privado. Esta observação prende-se com o facto de que os cidadãos e as empresas usufruem duma elevada qualidade de serviço prestada pelo sector privado, pelo que esperam obter semelhante qualidade e eficiência nos serviços prestados pela Administração Pública. Este desafio tem vindo a merecer crescente atenção, quer por parte dos políticos quer por parte dos outros agentes envolvidos, tendo-se materializado em bastante legislação, diversos estudos e em alguns projectos-piloto. Exemplos disso são a Iniciativa eeurope, o Programa Portugal Digital e, talvez o mais importante de tudo, o Conselho de Lisboa No entanto, apesar de já terem sido dados os primeiros passos, trata-se ainda de um tema muito pouco explorado, assente em conceitos bastante indefinidos e susceptíveis de grandes desenvolvimentos. Por isso torna-se bastante pertinente procurar uma definição do próprio conceito de egovernment, conceito que deverá ter em conta a fase embrionária em que se encontra a matéria em estudo. As novas expectativas/exigências dos potenciais utentes dos serviços prestados pela Administração Pública conduzem à necessidade de uma forte reorganização de toda a estrutura anteriormente montada o que representa um enorme desafio. Desta forma sugerimos um conceito que é, simultaneamente, por um lado suficientemente simples, amplo e consensual de forma a abarcar diferentes perspectivas desta problemática e por outro suficientemente preciso e definido para permitir uma conceptualização e discussão do tema. 1

2 A definição que, em nosso entender, melhor se adequa ao presente contexto é: O egovernment é a reinvenção de todos os processos da Administração Pública, quer no referente ao relacionamento interno (entre as diversas Instituições Públicas), quer no referente ao relacionamento externo (entre Administração Pública e utentes ). Desta forma, o egovernment pode ser visto com um Paradigma Organizacional, Cultural e Tecnológico que envolve o reposicionamento (ou reorientação) de toda uma estrutura (toda a máquina do Estado) segundo uma nova filosofia. Pretende-se a passagem de um modelo quase integralmente focalizado na própria estrutura interna (Departamentalizada ou Institucionalizada) para um modelo focalizado no utente e nas suas expectativas/necessidades. Desta forma o egovernment vai muito além do contacto directo com o público, consistindo numa total reorganização/reinvenção da estrutura da Administração Pública, sendo apenas uma pequena parte desta reorganização visível ao grande público. Convém realçar dois aspectos; primeiro é certo que o egovernment visa utilizar o potencial criado pelas novas tecnologias de informação e comunicação (NTIC), mas de forma alguma abdica das ferramentas tradicionais. O egovernment não é propriedade exclusiva das NTIC, mas sim uma nova forma de relacionamento interno e externo. Segundo, o egovernment é um paradigma que envolve (pelo menos) três grandes vertentes: a vertente Tecnológica (NTIC, integração de sistemas, etc.), a 2

3 vertente Organizacional (Reorganização interna, novas redes de processos) e a vertente Cultural (Formação técnica e comportamental, gestão da mudança, etc.) O CRM na Administração Pública O CRM no âmbito do Administração Pública é um tema por vezes frequentemente encarado com alguma desconfiança, receando-se uma utilização Maquiavélica do enorme potencial deste. A discussão começa logo no seu próprio acrónimo: deverá significar Customer Relationship Management ou Citizen Relationship Manager 1? Esta questão está em discussão, encontrando-se longe de obter uma resposta definitiva à simples questão Deverá o Estado considerar os utentes dos seus serviços seus Clientes?. Sem querer entrar em questões Sintácticas/Morfológicas, julgamos que a palavra cidadão não reflecte na totalidade o universo de utentes (ou clientes) da Administração Pública, na medida em que muitos não cidadãos são, de facto, utentes /clientes da mesma. Isto é particularmente visível no caso das empresas que, não sendo cidadãos, são um dos grandes utentes /clientes da Administração Pública. Mas mesmo, tendo uma definição ampla do conceito de cidadão onde se abarque as empresas, determinadas relações, quer com empresas, quer com cidadãos deverão continuar a ser de fornecedor-cliente. O Estado continua a ser o maior agente económico. Por outro lado, não pensamos ser conflituoso o tratamento dos utentes dos serviços prestados pela Administração Pública como Clientes desta. No entanto esta é uma questão que necessita ainda de uma ampla discussão pública. Torna-se importante obter uma definição ampla e consensual para CRM aplicado à Administração Pública. Consideramos que a seguinte adaptação da definição utilizada pela Accenture em 2001 poderá ser um bom ponto de partida: CRM é uma estratégia que permite à Administração Pública melhorar substancialmente o relacionamento com os seus clientes através de uma reorganização dos seus serviços em torno das necessidades/expectativas destes. O CRM permite às Instituições criar uma visão integrada do cliente e usar essa informação para coordenar os serviços prestados por múltiplos canais. 1 Propositadamente evitou-se utilizar as palavras Cliente e Cidadão até este ponto do artigo, de forma a permitir que esta questão fosse tratada apenas aquando da contextualização do CRM na Administração Pública A Hewson Group, num relatório sobre o CRM aplicado ao sector público no Reino Unido sugere que deverão existir seis diferentes tipos 3

4 fundamentais de aplicações que, de forma integrada, poderão constituir o suporte em termos tecnológicos do CRM no sector Público. Gestão da Informação Information & Transaction Management ecidadania Citizenship Management Gestão de Processos Individuais Case Management Gestão de Níveis de Acesso Entitlement Management Gestão de Agenda Scheduling Manageme nt Gestão de Canais de Comunicação Interaction Management Fonte: Hewson Group, CRM in the Public Sector Março Gestão de Canais de Comunicação (Interaction Management) Inclui funcionalidades que permitiram assegurar e gerir os diversos canais de comunicação (estruturas de comunicação) existentes entre a Administração Pública e os seus clientes (desde atendimento tradicional ao balcão até call-centers e plataformas baseadas na internet). 2. Gestão da Informação (Information & transaction Management) Inclui as ferramentas necessárias para efectuar uma adequada gestão da informação, de forma a permitir fornecer as informações solicitadas/prestar os serviços desejados, de forma eficiente e em tempo útil. Requer uma integração com o BackOffice. 3. Gestão de Processos Individuais (Case Management) Visa permitir uma monitorização dos processos individuais de cada cliente, durante todo o seu ciclo de vida, isto é, desde de que surge o primeiro contacto do cliente (e é criado um novo processo ) até ao momento em que se conclui o processo. Será de enorme importância para aferir de níveis de qualidade dos serviços prestados. 4. Gestão de Autorizações de Acesso (Entitlement Management) As funcionalidades incluídas no CRM pressupõem uma autenticação do acesso. Estas ferramentas permitem controlar os dados a que cada cliente terá acesso, independentemente do canal de comunicação utilizado, garantindo a privacidade dos mesmos. 4

5 5. Gestão de Agenda (Scheduling Management) Sempre que se torne inevitável o contacto directo presencial com o cliente, torna-se necessário, por razões de eficiência e optimização dos recursos, dispor de instrumentos que permitam agendar em altura oportuna esse contacto. Será também uma aplicação essencial para coordenar as relações internas da Administração Pública. 6. ecidadania (Citizenship Management) Aplicações específicas cujo objectivo essencial é aproximarem os cidadãos dos centros de decisão. Serão um contributo para a promoção da efectiva participação dos cidadãos nos assuntos de domínio público, estimulando o exercício dos seus direitos cívicos. O objectivo desta estruturação é, essencialmente, criar uma visão integrada das aplicações que deverão constituir o suporte tecnológico do CRM aplicado à Administração Pública, permitindo aos Governantes elaborar uma análise mais concisa do mesmo. Para finalizar torna-se importante explicitar a relação entre CRM na Administração Pública e egovernment. Da nossa perspectiva o CRM deverá ser uma parte integral de uma estratégia de egovernment, uma vez que este vai aumentar a complexidade das relações internas da Administração Pública e desta com os clientes. O aumento da complexidade das relações, aliada à criação de novos canais de comunicação, exigirá um elaborado CRM. Esta classificação é apenas indicativa e não pretende ser mutuamente exclusiva. Visa tipificar as principais aplicações que permitirão criar um CRM que atinja as expectativas dos clientes da Administração Pública. 5

6 JUN Paradigma de e-cidadania A liderança no desenvolvimento da sociedade da informação (e, por consequência, da economia da informação) pelas administrações locais entidades mais próximas do cidadão Redefinição do conceito do local o local passa a ser definido pelo âmbito dos conteúdos e não pelos meios de distribuição (como na era do papel ) 6

7 1 A Componente Emocional Para além dos modelos baseados numa frieza intelectual académica, é necessário bastante idealismo (espírito de missão) de quem implementa as TIC numa comunidade Missão Aprofundar a democracia, transformando-a numa democracia participada (Ateniense) Jose Antonio Rodríguez Salas 1er.Tte. Alcalde del Ayuntamiento de Jun y Vocal de Nuevas Tecnologías de la FAMP ((Federación Andaluza de Municipios y Provincias) Como reacção à visão dominante e homogeneizadora do conceito de agente económico, renasce o conceito de agente político e do empreendorismo cívico 7

8 Perspectiva de Planeamento Estratégico A PIRÂMIDE DE DECISÃO Planeamento Estratégico Gestão Táctica CIDADÃOS No contexto de uma democracia representativa, o voto num partido equivale na teoria à aprovação de uma estratégia. Na prática isto não acontece, as estratégias vão sendo modeladas depois das eleições e ao longo dos mandatos. As TI permitem actualmente que os custos de referendo e sondagem sejam radicalmente reduzidos ELEITOS Os eleitos centralizam e analisam a informação que irá servir de base às decisões a plebiscitar pelos cidadãos. Para além do seu papel na gestão táctica, continuam a ter bastante importância na estrutura estratégica Gestão Operacional FUNCIONÁRIOS Neste grupo inclui-se a direcção tecnocrata 8

9 2 Visão Uma Cidade Inteligente implica Pessoas Inteligentes Principio O Importante são as pessoas e não o equipamento fim meio 9

10 Humanismo vs. Tecnocentrismo Perspectiva de concorrência Utilizada por algumas correntes sociais como reacção ao incremento da perspectiva utilitarista e produtivista da sociedade Perspectiva de complementaridade O humanismo tem origem no renascimento quando se impõe o Homem como centro e medida de todo o saber. O desenvolvimento Técnico era visto como necessário para o desenvolvimento e dignificação do Homem. Há já uma perspectiva funcional nesta relação Perspectiva de integração A inteligência não está relacionada com uma medida ou um dom individual. É certo que não há inteligência sem indivíduos, mas a nossa inteligência (a nossa capacidade para resolver com eficácia diversos problemas) não está localizada na cabeça de cada um, mas está distribuída nos objectos que manipulamos, nas relações que mantemos e nas interacções linguísticas que geramos. Redes e sistemas de información (ou o soño de Prometeo sem cadeas) Gonzales, Jorge A. 10

11 3 Implementação do Modelo Administração Pública Enfoque: Tecnocrático e Burocrático A implementação das TI na administração pública deve ser uma via de dois sentidos Enfoque: Envolvimento e Participação Comunidade Local N.B. O utilizador também é inovador A invenção, por mais útil que seja, não é inovação. A inovação implica a adopção da invenção por parte do utilizador (ex: máquina a vapor no antigo Egipto) importa também o processo de Tradução 11

12 Implica Investimento em: Capital Humano & Capital Social apagar a imagem de ineficiência dos serviços públicos transparência dos processos nível de Confiança e Cumplicidade no seio de uma Organização 12

13 Escalar a Pirâmide das TIC Democratização Integral Recriar o ideal grego de participação democrática - o Retroportal Alfabetização Digital Necessário à população dominar as plataformas de Comunicação com a administração Pública Administrações Públicas Direito Universal às TIC (fundamental) Papel Central: Gestor para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação TIC passa a ser um pelouro tão importante como a cultura, juventude, emprego ou saúde. Lo que pasará hoy es el resultado de muchos meses de entrenamiento y aprendizaje. En concreto, los 2037 ciudadanos de Jun podrán participar activamente en la sesión de su Ayuntamiento -de sólo 9 miembros-, en la que se debatirá el presupuesto y un plan de desarrollo para los próximos seis años. La Nación,

14 4 Os casos modelo Idosa de 76 anos foi alfabetizada e infoalfabetizada simultaneamente "Es increíble todo lo que puedes sacar de Internet. Basta con que escribas "pesca" -mi pasatiempo favorito- y tienes todo a mano", dijo Antonio, un jubilado de 81 años que confesó tener ahora "muchos más amigos que antes". La Nación, % da população de Jun submeteu- -se a um programa de infoalfabetização em menos de um ano A componente de reduzidos custos de investimento no equipamento também foi relevante. Para garantir o acesso universal à internet preocedeu-se à instalação massiva de set top boxes com software livre. Também com base na compra por parte dos particulares de pequenos equipamentos retransmissores de banda larga foi possível a cobertura wireless num raio de 20 km. O incremento tecnológico segue assim um âmbito gravitacional, atraindo investimentos de empresas como a Nokia. De cerca de uma dezena de de professores universitários a residir em Jun passou em muito pouco tempo para quase uma centena. 14

15 Da Inovação à Difusão Projecto para desenvolver a sociedade de informação em pequenas localidades liderado pelo Concelho de Emprego e Desenvolvimento Tecnológico da Junta de Andaluzia e pelo Município de Jun Algumas reflexões sobre a inovação:?? Inovação propicia inovação;?? A difusão é uma parte importante da inovação a inovação não sobreviverá se não conseguir interessar cada vez mais actores sociais;?? A mobilização é necessária para a difusão. Os clientes-piloto assumem aqui uma relevância particular é preciso suscitar a adesão de numerosos aliados para participarem activamente no processo;?? A inovação não está limitada aos conceptores, o utilizador é também inovador a avaliação da inovação está nas mãos do utilizador 15

16 5 Universidade de Granada Consultora no Desenvolvimento Local Relação de parceria e não de tutela Desenvolvimento de tecnologias, nomeadamente através de software livre Colaboração com o Centro de Documentação para obtenção de recursos europeus: subsídios, ajudas, informação, etc... Gestão conjunta de projectos de desenvolvimento local: formação, inovação, planeamento,... Cooperação na criação de emprego e assessoria de empresas Colaboração nos estudos de doutoramento Colaboração na implementação da primeira experiência de cidade domótica 16

17 Para além da parte de informação aos cidadãos e visitantes virtuais (que inclui a apresentação do município e da sua história, assim como de um extenso dossier de imprensa) os visitantes desta página têm acesso a uma parte dedicada ao emprego e economia local. Também estão representados pelouros como o da juventude e do desporto. Mas mais importante é a interacção com o cidadão, que pode interagir com alguns serviços municipais, apresentar sugestões, reclamações e reivindicações e assistir nas sessões plenárias do ayuntamiento e eventos culturais por ele promovido. Outra vertente importante é a complementaridade com as telecomunicaçoes móveis, podendo o cidadão receber (e enviar no caso das assembleias) informação útil via SMS, segundo os parâmetros que subscreva. 17

18 Premios ComputerWorld 2002 Premio al Esfuerzo de Modernización Ayuntamientos de Carreño, Jun y Callús. Este galardón, que se entrega cada año, es un reconocimiento a la entidad que más haya apostado por la modernización de sus estructuras o procesos de gestión, utilizando las Tecnologías de la Información como eje de su esfuerzo. En esta ocasión, el Premio quiere reconocer la labor realizada de forma independiente por los ayuntamientos de Carreño, Jun y Callús, encaminada a acercar las nuevas tecnologías a sus ciudadanos. Proyectos todos ellos marcados por la innovación y que han hecho posible que el concepto de Sociedad de la Información sea cada vez más una realidad. 18