GERAÇÕES X E Y: COMO INFLUENCIAM O CONSUMIDOR POR MEIO DAS REDES SOCIAIS? 1

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1 1 GERAÇÕES X E Y: COMO INFLUENCIAM O CONSUMIDOR POR MEIO DAS REDES SOCIAIS? 1 Symone Rodrigues Rego - Autora 2 Leandro Belizário Viana - Co-Autor 3 RESUMO A conexão está cada dia mais acentuada, de forma que os indivíduos podem interagir e compartilhar seu índice de satisfação ou insatisfação sobre produtos e serviços comprados. Este compartilhamento se dá por meio dos prosumers, considerados formadores de opinião, pois se expõem e destacam-se nas redes sociais influenciando outras pessoas, sendo assim facilmente reconhecidos. O fácil acesso à tecnologia tem facilitado este rápido compartilhamento de idéias. Os prosumers se encaixam em gerações específicas, chamadas de gerações x e y. A finalidade é destacar, portanto, de forma clara, através de percentuais obtidos por pesquisas secundárias que os individuos estão mais conectados e impactando no processo de escolha de outros consumidores por meio das redes sociais, bem como relacionar o estudo das gerações ao comportamento dos prosumers. Palavras-chave: prosumers, redes sociais, gerações x e y. ABSTRACT The connection is more pronounced each day, so that individuals can interact and share their satisfaction or dissatisfaction about goods and services purchased. This is done through sharing of prosumers, considered opinion, therefore expose themselves and stand out on social networks influencing other people, so easily recognized. Easy access to technology has facilitated this rapid sharing of ideas. The prosumers fit specific generations, called generations x and y. The purpose is to highlight, so clearly, through percentages obtained by secondary research that individuals are more connected and impacting the process of choice of other consumers through social networks, as well as relate the study of the behavior of generations prosumers. Key-words: prosumers, social networks, generations x and y. 1 Título Original: COMO O POSICIONAMENTO DAS GERAÇÕES X E Y INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR POR MEIO DAS REDES SOCIAIS? Artigo apresentado na disciplina de Administração Mercadológica ao curso de Bacharel em Administração de Empresas na Faculdades Cearenses. 2 Graduanda em Bacharel de Administração de Empresas na Faculdades Cearenses. Estagiária do Controle de Qualidade da Schneider Electric ITB Fortaleza. symonerduarte@gmail.com. 3 Administrador. Mestre em Administração de Empresas. Professor Universitário da Faculdades Cearenses. leandrobelizario@gmail.com

2 2 SUMÁRIO: 1 INTRODUÇÃO; 2 REFERENCIAL TEÓRICO; 3 O COMPORTAMENTO DAS GERAÇÕES X E Y; 4 A INFLUENCIA DOS PROSUMERS E AS GERAÇÕES; 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS; 6 BIBLIOGRAFIA. 1 INTRODUÇÃO Há tempos, popularmente, ouve-se dizer que a melhor propaganda é a de boca em boca, pois diversas estatísticas de marketing apresentam que clientes insatisfeitos divulgam mais a insatisfação sentida do que a alegria da concretização do serviço desejado. Mas, quando esta insatisfação se torna pública e pode ser compartilhada por meio das redes sociais através de um único clique ou alguns caracteres, a repercussão pode tomar uma proporção inesperada em segundos, e se for uma satisfação expressa e compartilhada, publicamente, pode se tornar uma oportunidade de negócios promissora. Tal comportamento é chamado de atitude, que segundo o Aaker, Kumar e Day (2001, apud Castro, 2008, p. 18) é definido como estados mentais usados pelo indivíduo para estruturar a forma pela qual eles percebem seu ambiente e para orientar a maneira como respondem a ele. Percebe-se que, para estes consumidores, mais do que dar um feedback é importante demonstrar sua opinião, seja ela satisfatória ou não perante à empresa escolhida por ele. Os consumidores estão entre um dos principais stakholders no mundo dos negócios e logo tem conhecimento de tamanha importância. O esperado, então, é que com o acesso facilitado à informatização, os mesmos façam questão de serem ouvidos e atendidos. O comércio eletrônico trouxe praticidade à vida destes consumidores, chamados de prosumers, pois participam de comunidades virtuais dando feedback às empresas escolhidas e se tornam formadores de opinião quando integram grupos pequenos, pois logo são identificados, sendo pertencentes, portanto, às gerações X e Y. 2 REFERENCIAL TEÓRICO Buscou-se por meio da junção de dois artigos (pesquisas secundárias) inteirar assuntos contemporâneos no que tange à comunicação virtual e a repercussão desta perante as estratégias das empresas, sejam elas virtuais ou não, visto que além do contato através das redes sociais, os individuos também interagem face a face. Inicialmente é apresentado como está o relacionamento das pessoas quanto à compartilhamento de idéias por meio dos mais diversos recursos tecnológicos. Adiante, faz-se um esclarecimento sobre o comportamento das principais gerações para que se entenda como

3 3 se comportam os individuos pertencente à cada uma isoladamente. Consequentemente é feito um comparativo entre o que Silveira e Soares (2011) definem em relação ao comportamento dos prosurmes nas redes sociais e o que Castro (2008) define em relação às gerações x e y. Os percentuais apresentados foram obtidos pelo autor através de amostra. Obteve-se também informações por meio da revista ProXXIma, especializada em assuntos relacionados ao Marketing Digital que destacou tanto em uma de suas edições como em seu website assuntos sobre o comportamento dos consumidores no ciberespaço em seus mais diversos âmbitos. 3 O COMPORTAMENTO DAS GERAÇÕES X E Y. Por fazerem parte do mesmo ambiente virtual, é através da interação com outros consumidores que já desfrutaram de um determinado produto ou serviço que os prosumers baseam seu processo de decisão no momento da análise. Thompson (2002, apud Abreu; Baldanza 2007, apud Silveira e Soares 2011, p.4) reforça afirmando que a interação se dissocia do ambiente físico de tal maneira que os indivíduos podem interagir uns com os outros ainda que não partilhem do mesmo ambiente espaço temporal. O compartillhamento de idéias se tornou possível graças ao avanço da tecnologia que está presente não só na casa dos indivíduos, mas também os acompanham através de seus celulares, ipads, iphones, tablets, etc. Portanto, quando se fala em influenciar e expressar opiniões é necessário cautela, pois somente através de uma segmentação de mercado adequada e um mapeamento cultural, é possível saber qual o perfil dos usuários que usufruem da liberdade de expressão online, afinal, nosso planeta não é habitado somente por internautas sedentos por expressar seus pensamentos, existem também aqueles que somente assistem e admiram, por algum motivo específico. O comportamento de alguns usuários pode ser compreendido por meio da classificação de gerações feita por Washburn (2000, apud Castro, 2008, p.26) sendo elas: Geração Silenciosa ( ): voltada ao patriotismo, ao sacrifício próprio, à ordem e à lei; Geração baby-boomer ( ): já dominante quanto à preferências, estilos e comportamento de compra. Pode ser definida como moralista, egoísta; Geração X ( ): voltada aos valores familiares e ao forte ciclos de amizade, valorizam a experiência; Geração Y ( ): cresceu em um ambiente tecnológico. Todas estas gerações estão presentes no mundo virtual, cada uma a seu modo. Por exemplo, por que a geração baby boomer se destaca quanto à preferências? Porque segundo

4 4 Castro (2008,p.29) viveram o momento histórico certa na idade certa, ou seja, viveram tudo em seu tempo determinado, podendo desfrutar da impossibilidade de se tornarem, possivelmente, adultos frustrados que não puderam viver seu momentos pré determinados socialmente. Isto impacta diretamente no marketing, pois indivíduos desta geração tiveram tempo suficiente para se conhecer em cada momento de sua vida, têm, consequentemente, de forma clara em suas mentes, quais os seus gostos e preferências. A geração X surge posteriormente com características destoantes, pois devido à vivência da ditadura e da repressão à liberdade de expressão no Brasil, formaram-se indivíduos com características, segundo Tulgan (1997 apud Castro, 2008, p. 30) como: individualistas, irreverentes, auto-confiantes, com clara percepção de seus direitos, que gostam de flexibilidade, liberdade e criatividade, sentem necessidade de feedback. Segundo Chester (2002, apud Castro, p ), a geração Y é mais que isso, pode ser chamada de geração www por serem detentoras do maior domínio e familiaridade com a tecnologia. Quem ainda não ouviu falar ou conviveu com uma criança de 3 anos de idade que ensinou seu vovô ou vovó a jogar no computador ou tablet? Segundo o Ibope Nilsen Online, em pesquisa realizada entre os anos de 2010 e 2012, o número de crianças de 2 a 11 anos aumentou em 15% ou mais que o dobro dos 7% de toda a internet residencial do período. A evolução nos últimos dois anos foi de um milhão de novas crianças por ano. Foi identificado também que as crianças brasileiras são as que passam mais tempo conectadas, ou seja, da pesquisa realizada, o Brasil corresponde a 14,1%, passa em média 17horas e 27minutos conectada e visita cerca de 797 páginas. Ainda segundo Chester, a geração Y costuma reinvidicar e questionar seus direitos, já que desde de cedo foram acostumados a terem seus desejos prontamente atendidos, logo, adquirem senso de autonomia em vez de serem guiadas por outras pessoas, buscando assim fazer mais e melhor, porém a seu modo. 4 A INFLUÊNCIA DOS PROSUMERS E AS GERAÇÕES Então, quais as semelhanças existentes entre as gerações X e Y e os prosumers? Várias. Já que Fonseca (2008 apud Silveira e Soares 2011 p. 2 e 4) relaciona as características dos prosumers como: consumidores virtuais, criadores do seu próprio estilo de vida (podendo servir de referência para quem os observa), fazem escolhas inteligentes, abraçam a mudança e a inovação, estão conectados e interagem, são capazes de acessar informação sem limites de espaço e de tempo, possuem enorme capacidade de influenciar quem os rodeia, são arbitros de marcas e gostam de saber como fazer.

5 5 Quanto a constante conexão e a interação, estas características podem ser confirmadas através de recente pesquisa da M. Sense feita à revista ProXXIma que detectou por meio de entrevista com pessoas nas cinco regiões do país que de 19:00hs às 22:00hs as pessoas dedicam 41% do seu horário de conexão às redes sociais, sendo portanto a atividade priorizada neste horário e dividida também com outras como: ler e enviar s (35%), jogar (19%), assistir à vídeos (31%), entre outras. Ao fazer um comparativo entre o tempo de conexão, divisão do tempo, prosumers e gerações x e y, um infográfico elaborado pelo Search Engine Journal e publicado no site da Revista ProXXIma, em setembro de 2011, veio para confirmar ainda mais que as gerações mais conectadas são exatamente a X e Y e não somente isto, houve um crescimento considerável entre 2005 e Em setembro de 2005, os usuários conectados com idade entre 18 e 29 anos representantes da geração Y- correspondiam a 16%, já em maio de 2008 passou a ser 67% e em maio de 2010 correspondia a 86%. Os usuários conectados com idade entre 30 a 49 anos representantes da geração X em setembro de 2005 correspondiam a 12%, em maio de 2008 o percentual subiu para 25% e em maio de 2010 elevou o índice para 61%. É com base nestes tipos de pesquisas que os profissionais do marketing se voltam para este mercado: o mercado online, de forma que as empresas estão investindo diariamente em ações de marcas junto às redes sociais e isso se estende a todo tipo de produto ou serviço, como por exemplo o mercado imobiliário. Neto (2012) em sua recente entrevista com Fernando Moulin verificou que a empresa Cyrela foi a primeira que concretizou uma venda no mercado imobiário em abril de 2011 pelo Facebook, bem como foi a primeira empresa responsável por uma ação promocional através do Instagram. Isto só foi possivel porque a empresa observou que 90% do seu público alvo usa internet para realizar compra de imóveis. Quando as pessoas buscam uma compra pela internet estão evitando burocracias, mal atendimento, filas, engarrafamentos no trânsito e buscando agilidade, praticidade, inovação e preços baixos em apenas um clique, logo, esperam ter seus desejos atendidos. Segundo a empresa e.bit com sete mil lojas cadastradas, 6,6% das pessoas realizam compras pela internet de 11hs às 12hs e 6,4% de 22hs às 23hs, ou seja, quando estão em seu intervalo de almoço e quando estão em casa. Mas sabe-se que ainda existem aquelas empresas que não se conectaram ao mundo virtual ou não adaptaram seu ambiente corporativo a este novo tipo de transação comercial, fazendo com que os clientes tenham que se deslocar até as lojas, todavia, antes de chegarem até o seu destino, eles já enfrentaram situações que buscavam evitar, como as

6 6 citadas acima e caso encontrem nesses ambientes o que também não queriam enfretar, recorrem às redes sociais para se expressarem e alertarem outros possíveis compradores. Firat et al (2008 apud Fonseca, 2008, apud Silveira e Soares, 2011, p. 8) reforça esta compreensão pontuando que os consumidores de hoje estão mais estão ativamente envolvidos na criação de valor e benefícios para o seu próprio consumo, logo, seu objetivo, consciente é tornar-se coprodutor de um produto ou serviço. Castro (2008, p.16) que obteve, por meio de pesquisas, afirma que 60% dos usuários já realizaram, por meio das redes sociais, algum tipo de crítica à uma marca e somente aqueles que se sentem autoconfiantes e tem o sua percepção clara quanto à qualidade, atendimento adequado e direitos do consumidor, são autoconfiantes para se manifestarem desta forma. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS É essencial que as empresas entendeam que os consumidores atuais, principalmente os que fazem parte da geração X e Y são bem cientes de que são a parte principal no negócio, pois se não fosse a demanda não haveria capital nem razão de existência para as organizações. Além disto, sentem-se bastante a vontade para declararem publicamente sua insatisfação, pois, segundo a pesquisa feita por Castro, (2008, p.16) demonstrou que 47% dos consumidores entrevistados já compraram algum produto ou serviço por indicações de grupos ou de comunidades virtuais que participam nas redes sociais. Os prosumers, portanto, fazem parte sim das gerações X e Y, pois seus comportamentos têm influenciado não somente consumidores como também as organizações que tiveram que se reestruturar e se readaptar aderindo cada vez mais às práticas virtuais se quisessem obter algum tipo de vantagem competitiva. Para tanto, Betti (2009 apud Silveira e Soares 2011 p.8) afirma que a Universidade de Duke dos Estados Unidos verificou por meio de pesquisas que as empresas hoje estão direcionando em média cerca de 10% de seu orçamento para o marketing através das redes sociais Essa influência acentuada pode ser vista como uma evolução na sociedade em questões de reconhecimento de direitos e conhecimento próprio, pois quando um indivíduo afirma com propriedade seu grau de satisfação em relação a um produto ou serviço, ele está definindo sua personalidade e influenciando pessoas a partir disto. Apesar das gerações X e Y terem nascido em épocas diferentes, acabaram adquirindo perfis parecidos quanto à liberdade de expressão, o que as diferenciam é somente a causa raiz pra isto, pois enquanto àquela o faz devido à repressão militar sofrida, esta o faz por se sentir no direito e por ter o prazer de fazer.

7 7 É válido salientar também que o comportamento latente, gritante e cada vez mais perceptível é feito não exclusivamente para exercício de direitos, estas gerações têm plena consciência que a tecnologia e as redes sociais vieram para facilitarem suas vidas nas mais diversas áreas, ou seja, ao mesmo em tempo em que encontram entretenimento, encontram relacionamento virtual, comércio com preços acessíveis, compras menos burocratizadas e consequentemente exercício de direitos e poder de influência, afinal, qual é a organização que deseja ficar mal falada no mundo virtual? Nenhuma.

8 8 6 BIBLIOGRAFIA CASTRO, Breno Giovanni Adaid. Segmentação Psicográfica de Consumidores: um estude de cortes nas gerações nascidas na geração x e posteriores. Ciências econômicas FUMEC, Belo Horizonte, PAULA, Ricardo de. O crescimento das mídias sociais em Disponível em < Acesso em 30/08/12. PROXXIMA, Revista. A web, quem diria, também tem prime time (p.26 a 34). Brincando na rede (p. 88 e 89) Exemplar 42. SILVEIRA, R.C.; SOARES, T.O.R. A influência das redes sociais no comportamento do consumidor: um estudo sobre as decisões de compra do consumidor nas comunidades virtuais. VII Congresso Nacional de Excelência em Gestão, 2011.