Canal de Isabel II Gestão comercial e atenção ao cliente; Novas tecnologias aplicadas à gestão do abastecimento de água; Visita à EDAR da Reguera

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1 Relatório da Missão do PNQS 2010 à Espanha Canal de Isabel II Gestão comercial e atenção ao cliente; Novas tecnologias aplicadas à gestão do abastecimento de água; Visita à EDAR da Reguera Madri Quarta feira, 15 Dez 2009

2 Contatos Organização responsável Canal de Isabel II Assuntos apresentados 1. Gestão Comercial e atenção ao cliente 2. Sistemas de Informaçõies 3. Novas tecnologias aplicados à gestão do abastecimento de água 4. Visita à EDAR- Estação de Depuralção de Água Residuais da Reguera Lista de apresentadores, cargo, , fone 1.Sr. Juan Ignácio Zubizarreta Diretor Comercial 2. Sr. Angel Rodriguez Subdretor de sistemas de informação 3.Sr. Francisco Javier Fernández Subdiretor de Telecontrole 4. Sra. Regina Garcia- Peñuela Chefe da divisão de depuração metropolitana periférica Lista de outros contatos, cargo, , fone 1. Blanca Estévez Tamiriz-Martel (bestevez@cyii.es) Departamento Imagen y Relaciones Públicas Tel.: Fax:

3 Relatores Nome Domingo Sávio Cardoso Braga Leornard Canargio Freire de Almeida Glazielu Gloria Aragones Milton de Oliveira Sandr o Reolon Zanella Rita Ivone Camana Rodrigo Varella Bastos Francisco de Macedo Fraietta Zoé Aparecida Fontes Pereira saviodtv@cagece.com.br lcalmeida@sabesp.com.br Glasileu.aragones@corsan.com.br mliltoliveira@sabesp.com.br Sandro.zanella@corsan.com.br ritaic@sanepar.com.br rodrigo.varella@copasa.com.br Francisco.fraietta@copasa.com.br Zoepereira@caesb.df,gov.br Sr. Leitor, em caso de dúvida sobre esse relatório, entre em contato com algum dos relatores acima, informando os propósitos.

4 Site do Canal de Isabel II Esquema de Saneamento Canal de Isabel II

5 Relações com os Clientes 1 10 Condominiais Individualizadas 7 Imoveis Individuais - Casas Sr. Juan Ignácio Zubizarreta Diretor Comercial Tel.: Fax.: jzubizarreta@cyii.es Condominiais convencionais Comerciais Industriais Outras Dados Comerciais Gerais Municipios Atendidos (de 183 existentes) 179 Habitantes na Área de Atuação Clientes Ligações condominiais individualizadas por economia, normatizada no país. 6 milhões 1,3 milhão após 1992

6 Relações com os Clientes Agência Móvel Relação Clientes Atendimento Personalizado 12 escritórios de atendimento fixo; 02 Atendimentos móveis (em pequenas aldeias ou bairros dispersos); Call Center Center (Atendimento separado por segmentos) Informações sobre manutenção, danos, auto leitura e tira dúvidas sobre site - 24 Horas ; Informações, reclamações e dados cadastrais horário comercial 08:00 às 20:00); Atendimento via web 24 horas ( clientes com fatura via web, dados 2009);

7 Relações com os Clientes Agência Móvel Atendimento mediante protocolo 52% dos protocolos referem-se à modificação de dados cadastrais; Toda demanda deverá ter resposta em até 05 dias, conforme regulamentação, sob pena de multas pecuniárias por dia de atraso.

8 Relações com os Clientes Adesão aos Serviços Entrada da Solicitação: Adesão (10 dias para execução); Inspeção Condições da prestação de serviço, locação do hidrômetro, necessidade de obras e afins. Execução de obras pertinentes; Reativação (03 dias para execução); Formalização do Contrato Todo atraso na execução dos serviços, conforme regulamentação, sob pena de multavcontratual pecuniárias por dia de atraso.

9 Relações com os Clientes Processo de faturamento Leitura 50 % da atividade de leitura é terceirizada; Leituras realizadas bimestralmente; 350 mil hidrômetros eletrônicos, com leitura por descarga de dados; Grandes consumidores com alto consumo (5 a 6 clientes) Medição através de telemetria, com leitura semanal para acompanhamento; 26% das leituras são informadas por telefone(autoleitura); Todas as leituras são analisadas antes da emissão da fatura.

10 Relações com os Clientes Faturas Faturas emitidas até o terceiro dia após a leitura do hidrometro; Em média, ocorrem 24 mil retificações de faturas/ano; Fatura apresenta de forma discriminada todos serviços prestados(adução, Distribuição, Coleta e Tratamento; Incetivo ao cliente através de desconto para as faturas encaminhadas por , e solicitações por internet. Obs: Verificado que os clientes possuem dificuldade compreensão dos dados da fatura;

11 Relações com os Clientes Estrutura Tarifária Em média, o valor do serviço corresponde a 1,50 / m³; Tarifas definidas pelo governo; Tarifação uniforme para todos os municípios conveniados; Tarifas diferenciadas : Por categoria (Doméstica, Comercial e industrial); Por período (No verão mais elevada em relação ao restante do ano); Por faixas de consumo: 0 a 25m³ 25 a 50 m³ Mais de 50m³ Por critérios cumulativos Tarifa Fixa Em função do diâmetro do hidrômetro; Tarifa Variável Em função do consumo bimestral;

12 Relações com os Clientes Informações Gerais Em caso de inadimplência, busca-se negociar e oferecer oportunidades para regularização antes do inicio do processo de corte; Alta acuidade na determinação do ø mais adequado para cada ligação; Política de renovação do parque de hidrômetros de 12 anos; Não há obrigações regulamentares sobre pressões mínimas para o abastecimento e sim para os construtores; Não há reservatórios de água nos imóveis; Topografia da cidade, permite o abastecimento praticamente todo por gravidade; Em andamento estudos para: Aplicação de hidrômetros volumétricos; Ampliação de medições por telemetria;

13 Resultados Comerciais Tempo Médio de Espera de Atendimento nas Agências Tempo Médio de Atendimento nas Agências 3 minutos 17 minutos Consumo das Ligações Domiciliares em relação ao total 72 % Nota de Avaliação do Atendimento (1 a 10) ,52 Leituras com êxito 95,7 % Débito Automático / Bancário 94 % Alteração Cadastral representam a maiores reclamações 52 % Novas Ligações realizadas dentro do prazo 96,46 % Reativações realizadas dentro do prazo 99,58 %

14 Sistemas de Informação Sr. Ángel Rodrígues García Sundiretor de Sistemas de Informação Tel.: Fax.: A Empresa utiliza um único sistema (SAP) para Gestão das principais Informações. Dados Sistemas de Informação Mainframe Z/OS IBM 2096 de 150 MIPS + V2X2 Storage Tek (4x3 TB) Natural, ADABAS, Entire X de Software AG Servidores Físicos 77 Servidores Virtuais (VMWare) 324 Armazenamento NAS cluster Armazenamento San (B.D) 89 TeraByte 4 TeraByte

15 Sistemas de Informação Sistema Comercial GRECO - Sistema de Gestão de Relações Comerciais, integrando vários sistemas vinculados às atividades comerciais, permitindo uma gestão unificada das informações para os clientes. Os principais sistemas integrados são:. Sistema de Informações Georeferenciadas (GIS) Gestão das Ligações Sistema de Informação Municipal Gestão de Documentos Sistemas Móveis de Informações em Campo.

16 Sistemas de Informação Outros Sistemas Sistema de Reclamações SYREDE (Lotus Notes) CRM-SAP queixas, solicitações e marketing (campanhas) Sistema MOVILIDAD aplicações/módulos SYLCO leituras dos hidrômetros GRAFO - revisão das ligações SUBYTO geolocalização de ligações TEMPO ordens de inspeção Sistema de informação BIW de SAP Sistema para gestão de relações institucionais (convênios e contratos) GRYNS (sobre BIW, WAS e Notes) e Portal Municipal Gestão com ayuntamientos (Notes)

17 Sistemas de Informação Processos Econômicos Financeiros Dispensa de licitação para processos até 18 mil euros com provisão pelas próprias áreas. Acima de 18 mil euros a Contratação por licitação ocorre pelo Sistema GEXAP SAP, que publica edital, controla o processo e emite os resultados e pareceres. Financeiro : Contabilidade, Finanças e patrimônio utilizam o Sistema SAP com interface ao GIS; as faturas de consumo elétrico, expropiação e indenizações (em implementação no sistema SAP) e tesouraria utiliza o Sistema TAYA. Atualmente usuários trabalhando no sistema SAP (62% do total da força de trabalho)

18 Gestão de Recursos Humanos Sistema HUMANYA SAP HCN ECC 6 Administração de pessoal Gestão de tempo Normas Seleção (concorrência, concurso) Formação (port folio de cursos de formação) Desenvolvimento profissional carreira profissional Ação social Autosserviço para empregado portal SAP, acesso a suas informações pela intranet Sistema de Saúde e prevenção laboral (PREVENCS 32 migrando para EH&S de SAP)

19 Gestão de Recursos Humanos Colaboração (outros sistemas) Sistema de Qualidade e meio Ambiente (Lotus Notes) Sistema de Segurança e Saúde - OHSAS (Lotus Notes) Sistema de Reuniões e comissões (Lotus Notes) Notificações de acidentes (Lotus Notes) Gestão de registro e tramitação de documento (GREYSER, InvesDoc, InvesSicres) Intranet (Open CMS) Blogs tecnologia mais campanhas de idéias (GENIAL) Lotus Notes Sistema de Gestão de expediente (jurídico, sansões, etc) - INFOLEX

20 Outros Sistemas Gestão de projetos e obras (ABYSPA) em desenvolvimento em JAVA Manutenção de infraestrutura GESMAN GOMA GAYTA GIMDEI SIGMA Gestão de laboratório LIMS

21 Informações Relevantes Os funcionários subcontratados tem acesso aos sistemas por redes virtuais com a empresa por meio de senhas de acesso com firewall e conexão por internet (fire pass ff5) navegador com conexão segura WAP ou desktop (citrix); As Empresas projetistas têm acesso ao inventário de ativos e há empresas que lançam informações diretamente nos sistemas; O desenvolvimento de sistemas de informação é normalmente subcontratado. O papel da área de informação é entender a necessidade da informação do cliente, como traduzir em bons projetos, com requisitos claros;

22 Outros Sistemas PMBok é a metodologia utilizada para projetos de informação; Para contratação de empresas são exigidas Certificações ISO , certificado de PMI e dos profissionais que trabalharão com a empresa.

23 Sr. Fco Javier Fernández Delgado Sundiretor de Telecontrol Tel.: Fax.: Gestão Abastecimento de Água Aspectos da operação: Sistema de Informação: Utilização como Suporte 650 setores automatizados; instrumentos de medição; alarmes de monitoramento por mês; A automatização é preconcebida desde o projeto; Gestão por Setor de Abastecimento; Sistema gera automático informações para o sistema nacional de saúde(qualidade da Água); Adequação de sistemas para padronização; Utilização de modelagem matemática para ampliação de setores;

24 Gestão Abastecimento de Água Aspectos da operação: Gestão de manutenção e distribuição Sistema Integrado Geográfico; Utiliza a automatização com controle remoto (80%); Sistema gera resultados para priorização de atuação; A análise da capacidade de produção com a demanda de distribuição; A utilização de sistemas subterraneo(81 Poço) Reserva Estratégica Minicentrais Hidroelétricas controle produção de energia Sistemas se integram e interagem garantindo a confiabilidade e pronto atendimento

25 Visita à EDAR- Estação de Depuração de Água Residuais da Reguera Dados Operacionais População atendida Vazão média tratada Investimento (ETE e coletores) habitantes m³/dia Euros Início de operação 21/11/2008 implementação de todos os processos Nov/2009 Turnos de operação com 2 empregados cada 3 Empregados para Manutenção Mecânica e Elétrica 5

26 Visita à EDAR- Estação de Depuração de Água Residuais da Reguera Processo Preliminar com grades e caixas de detenção para remoção de sólidos, areia, óleos e graxas Tanque de aeração com as fases anóxida onde ocorre a remoção do nitrogênio, aerada para remoção do material orgânico em suspensão, facultativa para remoção do fósforo. Decantador secundário onde inicia o processo de separação das fases sólida e líquida, com a recirculação do lodo para o tanque de aeração. O lodo excedente segue para o processo de desidratação por flotação, centrifugação e higienização dentro da linha de tratamento do lodo. Com umidade de 25% é disponibilizado para a utilização na agricultura.

27 Visita à EDAR- Estação de Depuração de Água Residuais da Reguera Quanto a parte líquida, após o decantador secundário, é realizada a a desinfecção por ultravioleta e hipoclorito. O efluente tratado é utilizado internamente e está em estudo a sua utilização para a irrigação de parques e jardins. O gás gerado é aproveitado para aquecimento do digestor. O volume excedente é queimado. Na desodorização dos gases são utilizadas três torres, onde na primeira é feita a lavagem com solução ácida, na segunda solução alcalina e na última uma solução oxidante. Este processo é totalmente automatizado. O sistema de esgotamento sanitário não é do tipo separador absoluto. O preliminar da ETE está preparado para promover o desvio do caudal para o rio, automaticamente, assim que parâmetros de vazão forem atingidos,

28 Visita à EDAR- Estação de Depuração de Água Residuais da Reguera Resultados Estação Depuradora Nível de automação 100 % Tempo de Detenção da Fase Liquída Idade do lodo Relação do custo de energia necessário para o processo de desodorização Parâmetro do esgoto aflluente DBO Parâmetro do efluente - DBO DQO médio * Fósforo Nitrogênio 12 a 14 horas 11 dias 23% do total Entre 300 a 500 mg/l Entre 5 a 8 mg/l 25 a 30 mg/l 1 mg/l 5 mg/l * Limite estabelecido pela Comunidade Européia é de 125 mg/l

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