SETOR COMERCIAL E DE RELAÇÕES COM OS CLIENTES DO SISTEMA DE ÁGUA
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- Luiz Guilherme de Figueiredo Neiva
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1 Relatório da Missão do PNQS 2012 ao Canadá SETOR COMERCIAL E DE RELAÇÕES COM OS CLIENTES DO SISTEMA DE ÁGUA Hamilton - Canadá Sexta-feira, 14 Dez 2012
2 Grupo 5 Nome Adriana Altoé Pigatti Cláudio Vieira de Oliveira Luiz Carlos Arantes Luiz Cláudio Victor Rodrigues Maria de Fátima Acioly de Castro Maurício Cardoso Mateus Rodrigo Geovane de Souza apigatti@foz.com.br coliveira@sabesp.com.br lcarantes@sanepar.com.br luiz.rodrigues@cesan.com.br fatima.acioly@casal.al.gov.br mmateus@sabesp.com.br rodrigogeovane.souza@copasa.com.br Sr. Leitor, em caso de dúvida sobre esse relatório, entre em contato com algum dos relatores acima, informando os propósitos. Da esquerda para direita: Rodrigo, Luiz Cláudio, Cláudio, Adriana, Fátima, Luiz Carlos e Maurício.
3 Contatos Organização responsável Assuntos apresentados Lista de apresentadores, cargo, , fone Lista de outros contatos, cargo, , fone Economic Development Division Planning & Economic Development Department of Hamilton City 1. Apresentação da Equipe pelo Gerente 2. Operação e Relações Comerciais 3. Educação Ambiental 4. Finanças e Orçamento 5. Sistema de receita e cobrança 1. Shane McCauley, Manager, Customer Service and Community Outreach, Shane.McCauley@hamilton.ca, x Robert Di Giovanni, Superintendent of Service Coordination, robert.digiovanni@hamilton.ca, Julia Wagner, Project Manager Conservation + Education, julia.wagner@hamilton.ca, x John Savoia, Senior Policy Advisor, John.Savoia@hamilton.ca, x Cathy Livingstone, Billing Supervisor, cathy.livingstone@horizonutilities.com 1. Carolynn Reid, B. Comm. Business Development Consultant, Carolynn.Reid@hamilton.ca, x 4381
4 Perfil da Organização População: , 60% rural Previsão de crescimento em 2031 Área Urbana 227 Km² Área Rural 900 Km² Seis comunidades atendidas Ancaster Dundas Flamborough Glanbrook Hamilton Stoney Creek Centro de referência nos sistemas de Saúde 3 Universidades 9ª economia do país e é uma das principais cidades em investimento. Grande oferta de água na cidade.
5 Aspectos relevantes da Operação Idade média dos hidrômetros: 12 anos Perda de água 28% Programa de segurança das águas (retro vazão preventivo) Programa de proteção de tubulação Programa de hidrometração (instalação/manutenção) Inexistência de poços artesianos
6 Aspectos relevantes da Gestão Programa para tornar o cliente proativo em relação à segurança da água Programa de Educação Ambiental Dificuldade de acesso aos hidrômetros Leitura residencial bimestral Sistema de cobrança de débito
7 Operação e Relações Comerciais
8 Operação e Relações Comerciais Devido a não utilização de sistema de reservação individual, as ligações possuem sistema de retenção para evitar a vazão reversa. Implantação de programa 3 P (Protective Plumbing Program) visando a aproximação com o consumidor, promovendo a segurança da água. Ajuda de custo para adesão ao programa no valor de CAD$2.000,00 para instalação de sistema de retenção. Os técnicos da prefeitura prestam assistência técnica aos clientes quando necessário.
9 Operação e Relações Comerciais Projeto de implantação de leitura Wi-Fi, devido a dificuldade de acesso aos hidrômetros, que em sua maioria estão instalados no subsolo das ocupações (baixas temperaturas). As leituras são realizadas bimestralmente para residências e mensais para os grandes consumidores. Não há diferenciação de tarifa por segmento / categoria de clientes ou faixa de consumo. A tarifa de esgoto é proporcional ao consumo medido de água (A=1,17 CAD$/m³, E=Idem). 38% débito automático.
10 Educação Ambiental Está dividida em 02 frentes.
11 Educação Residencial: Educação Ambiental Programa que incentiva o consumo de água de torneira em detrimento a água engarrafada, utilizando garrafa que é disponibilizada a população a um custo acessível e rede de pontos de bebedouros localizados pelo smartphone (aplicativo Quench), visando desenvolver a confiança na água distribuída. Utilização de barril para armazenamento de água de chuva para irrigação de jardim. Distribuição de Kit (folhetos e guias) de detecção de vazamento residencial e entendimento do sistema de cobrança. Resultado: Redução de para 600 litros/res/dia.
12 Educação Ambiental Educação da Juventude: Realização de festival envolvendo as crianças sobre a utilização da água (Children s Water Festival), com a apresentações de marionetes, execuções musicais, entre outras atividades. Engajamento de estudantes por ano. Utilização da Maratona da Água com balde para trazer água na volta do lago, para conscientização sobre a distribuição do produto (5km). Arrecadação para perfuração de poços no Haiti (CAD$ ,00 último ano). Programas de educação diferenciados de acordo com a série escolar.
13 Finanças e Orçamento
14 Finanças e Orçamento O orçamento para 2013 é de CAD$ 172 milhões (56% capital e 44% operação) Do valor total do capital (56%), a distribuição do investimento é: - 45% água - 34% esgoto - 21% tratamento de água pluvial Orçamento para os próximos 10 anos é de CAD$ 1,4 bilhões. Deste valor, 62% visa a implantação do sistema de tratamento de esgoto terciário.
15 Sistema de Receita e Cobrança
16 Sistema de Receita e Cobrança Terceirizada (HORIZON) contratada pela prefeitura que realiza serviço de leitura, cobrança e faturamento. Atuação num parque de ligações. Não é realizado corte do fornecimento para os clientes inadimplentes. Os débitos dos clientes inadimplentes são cobrados pela prefeitura por meio dos impostos. Cerca de 200 ligações do sistema piloto utilizam sistema de medição a distância com uma confiabilidade de 99,8%. A maior procura dos clientes aos serviços do Call Center referem-se a informações de cobrança, sobre valores e cadastro do cliente.
17 FIM
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