Gestão da Qualidade 08/08/2013. Obras consultadas. Apresentação do Controle da Qualidade

Transcrição

1 Gestão da Qualidade Dn. Paulo Cesar Chagas Rodrigues Doutorando em Engenharia Mecânica Juliana S. G. de Oliveira Obras consultadas OAKLAND, John. Gerenciamento da qualidade total. São Paulo: Nobel, CAMPOS, Vicente Falconi. TQC Controle da Qualidade Total. Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, SLACK N, CHAMBERS S., JOHNSTON R. Administração da Produção. São Paulo: Atlas, MONTGOMERY D, RUNGER G., Estatística aplicada e probabilidade para engenheiros. Rio de Janeiro: LTC, Apresentação do Controle da Qualidade É um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de idéias americanas introduzidas logo após a Segunda Guerra Mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC (Total Quality Control). Foi montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle da Qualidade da JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers). 1

2 Apresentação do Controle da Qualidade O TQC é baseado em elementos de várias fontes: Emprega o método cartesiano; Aproveita muito o trabalho de Taylor; Utiliza o controle estatístico de processos; Adota os conceitos sobre o comportamento humano lançados por Maslow; e Aproveita todo conhecimento ocidental sobre qualidade, principalmente o trabalho de Juran. Taylor Frederick Taylor é considerado o pai da administração científica. Em seu livro Os princípios da administração científica, ele apresentou os conceitos da melhor maneira, para promover a eficiência para cada trabalhador na organização. Suas recomendações, escritas há quase um século, ainda são verdadeiras atualmente. Controle estatístico de processo O controle estatístico de processo CEP prega o controle da qualidade conduzido simultaneamente com a manufatura (controle do processo), ao invés da inspeção após a produção, em que se separam os produtos bons daqueles que são defeituosos (controle do produto). Seu enfoque está na prevenção de defeitos ou erros. 2

3 Maslow Abraham M. Maslow identificou cinco níveis diferentes de necessidades Autorealização individuais em sua teoria da motivação fisiológico, de segurança, social, de estima e de autorealização. Essas necessidades existem em Estima uma hierarquia Ato que de pertencer vai das necessidades fisiológicas, na parte inferior, até a autorealização, na parte superior. Segurança Fisiológicas Maslow se preocupava com as fontes de motivação de maneira geral. Juran Joseph M. Juran tentou fazer com que as organizações se movessem da visão fabril tradicional de qualidade como atendimento às especificações para uma abordagem mais voltada ao usuário, para o que criou a expressão adequação ao uso. Apontou que um produto perigoso podia atender às especificações, mas não estaria adequado ao uso. Juran estava preocupado com as atividades administrativas e a responsabilidade pela qualidade, mas estava também atento ao impacto da ação dos trabalhadores diretos e envolveu-se, em alguma extensão, com a motivação e a participação da força de trabalho nas atividades de melhoria da qualidade. Princípios da abordagem do controle da qualidade Orientação pelo cliente; Qualidade em primeiro lugar(quanto maior a qualidade maior a produtividade); Ação orientada por prioridades (problemas críticos); Ação orientada por fatos e dados; Controle de processos (não por resultados); Próximo processo é seu cliente; Controle a montante (procurar prevenir que o mesmo problema se repita pela mesma causa); Respeito pelo empregado como ser humano; Comprometimento da alta direção. 3

4 Prática do controle da qualidade A prática consciente do controle da qualidade por todas as pessoas da empresa, assumindo a responsabilidade (fins) sobre os resultados do seu processo e a autoridade (meios) sobre o seu processo, é a base do gerenciamento participativo e o pilar de sustentação do TQC. O controle é abordado com três objetivos: Planejar a qualidade desejada pelos clientes; Manter a qualidade desejada pelo cliente; Melhorar a qualidade desejada pelo cliente. três objetivos Planejar a qualidade desejada pelos clientes; Saber suas necessidades. Manter a qualidade desejada pelo cliente; Cumprindo padrões. Melhorar a qualidade desejada pelo cliente Localizar resultados indesejados problemas. Estabelecer um sistema de padronização Todo trabalho do gerenciamento da rotina consta do estabelecimento, manutenção e melhoria dos padrões: Especificação e projeto (padrões de qualidade); Padrões de processo (padrão técnico de processo); e Procedimentos-padrão de operação ( standard operation procedure SOP). 4

5 As especificações devem ser escritas de modo a permitir uma só interpretação, para assegurar que o produto ou serviço esteja normalizado e possa ser repetido um grande número de vezes, exatamente como exigido. Os requisitos e, portanto, a qualidade devem estar inseridos na especificação do projeto. Existem normas nacionais e internacionais que, se usadas, ajudam a assegurar que as especificações atenderão a certos critérios aceitáveis de desempenho técnico, gerencial ou de segurança, etc. Um aspecto da especificação de projeto freqüentemente debatido é a utilização de tolerância realísticas e a seleção de normas adequadas. Essa é uma exigência para ser aplicada em todos os estágios do processo de projeto e desenvolvimento de um passo importante na conversão de um resumo de projeto em especificações que possam ser usadas pelo pessoal de produção ou na operação do sistema de serviço. O objetivo deve ser refletir as tolerâncias que são os verdadeiros requisitos funcionais do produto ou do serviço e que podem ser realizados. A especificação é o principal documento com respeito à obtenção e manutenção da qualidade, qualquer que seja o produto ou serviço. 5

6 Sem a especificação, nunca poderíamos ter confiança de obter uma peça de reposição para um automóvel que se ajustasse de modo perfeito apenas com a citação de um número, ou que o código de barras repetisse a mesma informação cada vez que fosse analisado. É útil definir especificação. A International Standards Organization (ISO) a define na ISO 8402 (1986) como o documento que prescreve os requisitos com os quais o produto ou serviço têm de estar conforme. Um documento que não inclua uma relação detalhada ou descrição dos requisitos a serem atendidos pelo produto, serviço ou processo não pode ser considerado como uma especificação; é o que acontece com muitas publicações de vendas. A especificação transmite os requisitos do cliente ao fornecedor, para permitir que o produto ou serviço seja projetado, produzido ou operado, utilizando-se equipamento, técnicas e tecnologia convencionais ou especiais. Como requisitos básicos numa especificação devem ser incluídos: 6

7 Requisitos básicos da especificação Requisitos de desempenho do produto ou serviço; Parâmetros tais como dimensões, concentração, tempo para retorno que descrevem o produto ou serviço de modo adequado; Materiais a serem usados com propriedades definidas ou com referência a outras especificações; Método de produção ou operações; Requisitos de inspeção, testes e verificação; e Referência a outras especificações ou documentos aplicáveis. Especificação Para cumprir sua finalidade, a especificação deve ser escrita em termos de fácil compreensão e de maneira não ambígua, de modo a não permitir interpretações diferentes. Essa tarefa não é fácil, e exige toda a especificação e conhecimento disponível. Boas especificações são geralmente o resultado de muita discussão, deliberação e seleção de informações de dados, e constituem um output tangível. Estudos de tolerância Tolerância ou especificações são estabelecidas pelo projeto de engenharia ou por requisitos do cliente. Elas indicam uma faixa de valores dentro da qual as unidades individuais de output devem cair para serem aceitáveis. 7

8 Estudos de tolerância A variabilidade de um processo pode ter um impacto significativo sobre a qualidade. Estudos de tolerância é um dos três termos comumente utilizado que se referem à variabilidade do output de um processo. Limites de controle e variabilidade de um processo são os outros dois termos utilizados. Estudos de tolerância - exemplo No caso do processo de enchimento das caixas de arroz, o peso do arroz nas caixas é descrito por uma distribuição normal com 99,7% da variação dentro de + ou - 3 desvio-padrão. Nesse caso, o peso do arroz nas caixas é descrito por uma distribuição com uma média de 206 gramas e um desvio-padrão de 2 gramas. A questão óbvia para qualquer gerente de produção seria essa variação no desempenho do processo é aceitável? A resposta vai depender da faixa aceitável de pesos que pode ser tolerada pela operação. Essa faixa é chamada faixa de tolerância, ou faixa de especificação. Se o peso do arroz numa caixa é muito pequeno, a organização pode infringir regras/leis de etiquetagem; se é muito grande, a organização está jogando fora muito de seu produto de graça. Capabilidade do processo A capabilidade do processo é a medida da aceitabilidade da variação do processo. A medida mais simples de capabilidade (Cp) é dada pela razão entre a faixa de especificação e a variação natural do processo (isto é, + ou 3 desvios-padrão). 8

9 Capabilidade do processo Cp= LST LIT 6s onde: LST = Limite superior de tolerância LIT = Limite inferior de tolerância s = desvio-padrão da variabilidade do processo Capabilidade do processo Geralmente, se Cp de um processo é maior do que um, é considerada indicativa de que o processo é capaz e se Cp é menor do que um, indica que o processo é não capaz. A simples medida de Cp pressupõe que a média da variação do processo está no ponto médio da faixa de especificação. Freqüentemente, todavia, a média do processo é viesada em relação à faixa de especificação. Nesses casos, são necessários índices de capabilidade unilateral para compreender a capabilidade do processo. Capabilidade do processo Índice unilateral superior Ius = LST - X 3s Índice unilateral inferior Iui = X - LIT 3s Onde X = média do processo. Algumas vezes, somente o inferior dos dois índices unilaterais para um processo é usado para indicar sua capabilidade (Cpk) Cpk = mín. (Iui, Ius) 9

10 Exercício No caso do processo de enchimento das caixas de arroz, a capabilidade do processo pode ser definida da seguinte maneira: Faixa de especificação = = 16g Variação natural de processo = 6 x desviopadrão = 6 x 2 = 12g Cp = capacidade do processo Exercício Cp = LST LIT 6s = = 16 6x2 12 = 1,333 Exercício Se a variação natural do processo de enchimento mudasse para ter uma média de processo de 210 gramas, mas o desvio-padrão do processo permanecesse 2 gramas: Cpu = = 4 = 0,666 3x2 6 Cpl = = 12 = 2,000 3x2 6 Cpk = mín. (0,666. 2,000) = 0,666 10