INDICADORES DE QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO MOBILIDADE URBANA MÓNICA GUERRA ROCHA DEZEMBRO DE / 26

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1 INDICADORES DE QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO MOBILIDADE URBANA MÓNICA GUERRA ROCHA DEZEMBRO DE / 26

2 Querem que vos ensine o modo de chegar à ciência verdadeira? Aquilo que se sabe, saber que se sabe; aquilo que não se sabe, saber que não se sabe; na verdade é este o saber. (Confúcio) 2 / 26

3 APRESENTAÇÃO Este projeto, elaborado pelo Rio Como Vamos em parceria técnica com o ITDP, surge no contexto de duas oportunidades presentes no cenário carioca: o desenvolvimento do Plano Municipal de Mobilidade Urbana Sustentável (recém licitado) e criação da Câmara Metropolitana de Integração Governamental do Rio de Janeiro. Entendeu-se que seria importante aproveitar este momento e desenvolver um documento de contribuição do Rio Como Vamos, na perspectiva de contribuir para a discussão de uma proposta de indicadores de qualidade de prestação de serviço de transporte. A contribuição é construída sobre o conhecimento adquirido através do levantamento de indicadores de mobilidade em nível nacional e internacional, da realização de uma pesquisa de percepção com moradores do Rio de Janeiro, das discussões desenvolvidas em três grupos técnicos com representantes dos diferentes modais, do poder público, da sociedade civil e da academia e de um seminário que contou com a participação de diversos atores chave. Todos os estudos e discussões foram elaborados durante o ano de Este trabalho deverá ser entendido como um primeiro momento na construção de indicadores de qualidade de prestação de serviço de mobilidade. Não apresenta soluções ou respostas para as questões de mobilidade da cidade e assume-se como um primeiro olhar sobre indicadores possíveis e passíveis de aplicação prática no contexto urbano do Rio de Janeiro. 3 / 26

4 QUESTÕES Oportunidades e questões Este trabalho apresenta-se muito como insumo para o diálogo com os gestores de mobilidade da cidade. É um posicionamento do Rio Como Vamos, propositivo, mas acima de tudo, representativo de um lugar de debate que se considera necessário abrir. No momento atual da cidade, com os diversos investimentos recentes em infraestrutura de mobilidade urbana, considera-se que este seja um momento importante para refletir e trabalhar sobre temas estruturantes e definitivos que afetam a vida na cidade. Há todo um conjunto de acontecimentos na cidade que abrem oportunidades para o trabalho com indicadores: No momento, a cidade está no meio de um processo de desenvolvimento de um novo sistema de transporte, muito pautado pelos seus compromissos olímpicos. Diferentes projetos estão sendo implementados e diversos indicadores sobre o desempenho do sistema estão sendo coletados. Uma das principais metas da SMTR é garantir a integração dos transportes dentro do sistema, permitindo que a população faça as suas viagens no menor tempo possível e dentro do maior nível de conforto possível. A medição da qualidade de prestação de serviço poderá ter impacto direto na conquista desses resultados e no aumento no nº de usuários do sistema de transporte coletivo. Assim, este trabalho foi desenvolvido procurando responder a algumas questões que se consideram importantes e que orientaram o pensamento: como melhorar a qualidade de vida urbana? Como contribuir para uma qualificação da mobilidade urbana? Como melhorar a prestação de serviço dos transportes coletivos? As três questões surgem em sequência, e definem o escopo do trabalho: uma sugestão de indicadores de qualidade da prestação de serviço de mobilidade urbana, com foco em transporte coletivo, abrangendo temas complementares aos serviços de transporte considerando a mobilidade urbana como fundamental na qualidade da vida urbana. Objetivos Colocando em pauta a qualidade de vida urbana enquanto macro-objetivo, este trabalho vai no sentido de contribuir para uma mobilidade urbana mais sustentável. A estratégia é apoiar a transferência modal dos modos motorizados individuais para os modos coletivos através de uma qualificação da sua prestação de serviço, integrada numa perspectiva de uma cidade mais justa, segura e onde o direito de ir e vir prevalece. Dentro desses objetivos principais, propõe-se uma reflexão e posicionamento sobre diversas questões que desenharam a lógica deste trabalho entendidos como desafios -, partindo sempre de uma perspectiva do usuário. Esses objetivos aparecem sistematizados no quadro seguinte, onde se procurou ilustrar com alguns indicadores que se consideram preponderantes para atingir resultados positivos no debate. Atenta-se que, para o mesmo objetivo teremos uma variedade de desafios, que poderão ser contempladas em diversas categorias e/ou indicadores. Procura-se tornar clara a relação entre a formulação do problema (definição de objetivos) e a tática utilizada (sugestão de indicadores) para o abordar. Os indicadores proxy apresentados na tabela são aqueles que se consideraram como sendo os principais para que os objetivos possam ser alcançados. Em anexo a este documento sugerem-se algumas matrizes com mais indicadores, especificadas por modal, e outra onde se sintetizam os indicadores comuns a todos os modais. 4 / 26

5 Sistematização metodológica Objetivos principais Desafios Categorias abrangidas Indicadores proxy Melhorar a qualidade de vida urbana Melhorar a infraestrutura urbana Reduzir o impacto ambiental dos sistemas de transporte CONSERVAÇÃO DA CIDADE MEIO AMBIENTE tempo médio de espera para resolução de demandas de infraestrutura viária remetidas ao 1746 por área de planejamento emissões médias de GEE e material particulado / passageiro (por modo) Aumentar a segurança urbana relacionada ao transporte SEGURANÇA SEGURANÇA VIÁRIA nº total de acidentes de tráfego fatais e não fatais na cidade / mês Melhorar a mobilidade urbana Facilitar o deslocamento do usuário, garantindo o direito de ir e vir (aumentar a cobertura do sistema e o grau de integração) CONVENIÊNCIA / CONFIABILIDADE ACESSIBILIDADE INTEGRAÇÃO TEMPO Extensão do sistema (km) / total de habitantes % de viagens em sistema de integração tempo médio de deslocamento nas viagens casa / estudo ou trabalho, no pico, por área de planejamento Acompanhar a evolução dos encargos do usuário com transporte coletivo TARIFA / CUSTO INVESTIMENTO E GASTO % de tarifa de Bilhete Único subsidiada peso econômico de cada tarifa vigente: valor de 50 tarifas / salário mínimo Minimizar os tempos de deslocamento CONVENIÊNCIA / CONFIABILIDADE TEMPO INTEGRAÇÃO tempo médio por viagem (min / km) no pico e fora do pico por modal e por área de planejamento % de cumprimento da programação dos horários (por linha): partidas com atraso na saída / partidas realizadas Melhorar a prestação de serviço de transporte coletivo Aumentar o conforto para o usuário Aumentar a segurança para o usuário nos sistemas de transporte CONFORTO MANUTENÇÃO CORTESIA / RELAÇÃO COM O USUÁRIO SEGURANÇA CONFORTO (PONTOS / ESTAÇÕES) PPH passageiros por hora no pico, ou PPHPS passageiros por hora e por sentido no pico Taxa de ocupação (passageiros / m2) quilometragem média entre falhas: km totais percorridos / nº de falhas registradas % de veículos com câmaras de vigilância em funcionamento % pontos / estações com câmaras de vigilância instaladas e em funcionamento Melhorar o atendimento ao usuário INFORMAÇÃO CORTESIA / RELAÇÃO COM O USUÁRIO ACESSIBILIDADE % de pontos / estações com informação em tempo real % de reclamações de usuários que são respondidas % de pontos ou estações adaptadas ao acesso a deficientes e pessoas com mobilidade reduzida (idosos, pessoas com carrinhos de bebê) 5 / 26

6 DOS DADOS AOS INDICADORES Na construção de indicadores existem diversas questões durante o processo de coleta, sistematização e diálogo entre os dados. Após a coleta e desenvolvimento dos indicadores, é aberta a possibilidade de os relacionar e avançar na construção de índices. Atentamos para algumas questões chave: i) Coleta de dados e periodicidade Para um acompanhamento longitudinal dos indicadores no tempo, é importante que as fontes dos dados sejam escolhidas segundo critérios de confiabilidade e, preferencialmente, com registo histórico. É também importante considerar que por vezes o mesmo indicador pode implicar a coleta de dados de diferentes atores e de temáticas distintas: a responsabilidade sobre cada indicador e seus resultados é, muitas vezes, compartilhada entre setores ou instituições. Dependendo da complexidade e volatilidade dos indicadores, é natural que estes não sejam coletados e publicados com a mesma periodicidade. É importante ter uma data de início da implementação dos indicadores (v0) para poder ir acompanhando a sua evolução no tempo. Considerando uma evolução dos indicadores no tempo podem estabelecer-se metas de funcionamento.. Para um acompanhamento da implementação dos indicadores e seu impacto efetivo na melhoria sucessiva da qualidade dos serviços é importante a realização regular de pesquisas de satisfação dos usuários, isentas e com resultados acessíveis ao público. ii) Normatização Há que considerar que no caso de alguns indicadores não se aplica a regra do quanto mais melhor ou quanto menos melhor, existindo um ponto ótimo. Por exemplo, no caso de questões de segurança e navegação, existem normas vigentes estabelecidas que determinam o nível ideal do serviço. iii) Sistematização Alguns indicadores aqui apresentados já são coletados por diferentes órgãos. Um dos objetivos deste trabalho é também esse: permitir que as informações sejam cada vez mais acessíveis por parte da população e que se consiga gerir o monitoramento da qualidade da prestação de serviço de uma forma integrada e que considere os diferentes modais. iv) Informação / divulgação Tanto a SMTR quanto a AGETRANSP coletam já muitos dados e alguns indicadores. No momento, o mais necessário é que se faça todo um trabalho de concentrar esses indicadores, trabalhá-los neles e publica-los. Apesar da AGETRANSP já publicar periodicamente os seus indicadores, é importante que essas informações sejam sintetizadas e transformadas em instrumentos simples e claros de comunicação com a população. O trabalho de informar e divulgar é fundamental para que os indicadores surtam efeito na melhoria da qualidade de serviço. Se as informações existirem e forem devidamente divulgadas, as decisões dos legisladores poderão ser mais inteligentes, garantindo um retorno maior para a sociedade. 6 / 26

7 Também, a percepção pública dos indicadores tem impacto direto na melhoria dos serviços: a partir do momento que a AGETRANSP começou a medir e verificar alguns indicadores e torná-los públicos, as concessionárias passaram a melhorar esses pontos. v) Transversalidade Alguns indicadores alertam para questões que, muitas vezes, serão respondidas em outros indicadores / tópicos. Por vezes, o que um indicador levanta não tem exclusivamente relação com ele, mas com um conjunto de fatores que o afetam direta ou indiretamente por exemplo, questões de segurança afetam muitas vezes o tempo gasto nas viagens e / ou na espera. vi) Comparabilidade e hierarquização Alguns indicadores são pensados no sentido de permitir uma análise comparativa entre os modais, na perspetiva de um entendimento da mobilidade como um todo e de uma qualificação global do sistema. Dentro do mesmo modal, diferentes indicadores têm diferentes graus de importância. No desenvolver deste trabalho se reconheceu que alguns indicadores têm maior relevância na melhoria da mobilidade urbana do que outros. Cabe às empresas e atores responsáveis pela implementação desses indicadores de fazer a hierarquização e avaliar qual o grau de importância de cada indicador, concentrando esforços na resposta àqueles que considerem ser os principais. Ainda assim, ao apresentar uma sistematização metodológica com os indicadores considerados fundamentais, este trabalho procurou posicionar-se no sentido de sugerir aqueles indicadores que, no decorrer da pesquisa, foram apontados como sendo os mais importantes para responder aos seus objetivos principais e às expetativas dos usuários. vii) Índice de Efetividade e ranking A existência de indicadores da qualidade da prestação de serviço, apesar de ser crucial para o entendimento da qualidade do serviço, não é suficiente para o seu entendimento completo. Sendo o objetivo final a proposição de instrumentos capazes de medir, interpretar e avaliar os serviços de mobilidade, a questão se volta ao conceito de efetividade do sistema e dos serviços. Nesse sentido, os indicadores aqui propostos, focados na sua grande maioria em questões de eficácia do sistema (a capacidade do sistema de responder e satisfazer as expectativas do usuário), necessitam de ser equacionados em conjunto com indicadores de eficiência do serviço (foco na performance das empresas). 7 / 26

8 Efetividade (% Eficácia x % Eficiência) Eficácia (relação com o usuário). conveniência / confiabilidade;. acessibilidade;. informação;. tempo / previsibilidade;. tarifa / custo;. cortesia / relação com o usuário;. conforto;. segurança;. manutenção;. conservação da cidade;. meio ambiente. Eficiência (performance). gasto / custo de operação. investimento. recursos humanos. IPK (entre outros) A construção de um índice de efetividade é apenas um exemplo (talvez o mais sintético) de índices possíveis de desenvolver sobre o tema. 1 1 A título de exemplo, se recomenda a leitura da metodologia e resultados do desenvolvimento do IMUS Índice de Mobilidade Urbana Sustentável por Costa (2008). É um índice que aglomera diversas questões, com uma análise focada na mobilidade sustentável, e já aplicado em cidades como São Carlos (SP); Juazeiro do Norte (CE); São Paulo (SP); Goiânia (GO), Curitiba(PRN) e Brasília(DF), Uberlândia (MG), Anápolis (GO), Belém (PA), Florianópolis (SC), Fortaleza (CE), Itajubá (MG), Juazeiro do Norte (CE), Maringá (PR) e Pirassununga (SP), sempre trabalhos de âmbito acadêmico. 8 / 26

9 CONSIDERAÇÕES Existem tópicos a ter em conta quando se pensa num conjunto de indicadores integrados, responsáveis e completos. São questões que fazem absoluta diferença para um entendimento da complexidade do tema e desafios do processo de implementação: i) Governança e Matriz de Responsabilidades Segundo a pesquisa de percepção, apesar de os serviços de transporte público serem consorciados, a população entende que o governo, as empresas e a sociedade civil são responsáveis pela qualidade dos serviços. Nos vários níveis de gestão, existem responsabilidades compartilhadas sobre a qualidade da mobilidade urbana, tanto através de atores privados quanto públicos. É importante atentar para essa divisão de responsabilidades e identificar onde a prestação de serviço é afetada por ações que independem do trabalho das empresas consorciadas. Assim, as responsabilidades são divididas entre os seguintes atores: Setor público Estadual CASA CIVIL (1746) AGETRANSP SETRANS SEOBRAS Municipal SMTR SMAC SECONSERVA Setor privado Ônibus FETRANSPOR Rio Ônibus BRT FETRANSPOR Consórcio BRT Trem Supervia Metrô Metrô Rio Barcas CCR Barcas Nenhum dos principais instrumentos de gestão urbana em elaboração (PDTU e Plano de Mobilidade) consideram a existência de indicadores de qualidade da prestação de serviço. Ao procurar saber quem poderiam ser os órgãos responsáveis pela implementação de indicadores de qualidade de prestação de serviço e qual a possibilidade de introduzir o tema nos instrumentos de planejamento atuais, ficou claro que no momento não existe nenhum órgão que seja considerado institucionalmente responsável pela criação, sistematização e publicação de indicadores de qualidade da prestação de serviço. No entanto, a existência de uma agência metropolitana poderá resolver a necessidade de ter um órgão que possa receber, coordenar e divulgar as informações oriundas de diferentes empresas prestadoras de serviço de de órgãos do governo e negociar com a sociedade uma cobrança política em relação aos indicadores. Essa agência deverá ter participação do estado, dos municípios e da sociedade civil, para que se possa garantir algum controle externo. 9 / 26

10 A gestão e implementação dos indicadores poderia ainda ser feita através de um comitê de indicadores que faça parte da secretaria estadual de que possa ser interlocutor da sociedade civil com o poder público para que não se esbarre em interesses governamentais que impeçam o trabalho integrado. Nenhum dos órgãos existentes que trabalham com indicadores consideram que seja do seu escopo ou da sua capacidade institucional levar adiante a implementação de um trabalho com este propósito. ii) Deslocamento / trânsito O trânsito da cidade é considerado como o principal problema de mobilidade. A população considera que um trânsito de boa qualidade é fundamentalmente aquele que evidencia respeito entre motoristas, fiscalização efetiva, baixo número de acidentes, velocidade constante, boa sinalização e liberdade de escolha entre diferentes modais. Só a análise comparativa de indicadores específicos dos diferentes modais poderá aferir a realidade do trânsito da cidade. iii) Conservação da cidade A conservação da cidade é fundamental na garantia de serviços de mobilidade de qualidade, afeta todos os modais e é inerente a um pensamento qualificado de sistemas de mobilidade. iv) Educação A principal responsabilidade da sociedade civil dentro dos sistemas de mobilidade está diretamente relacionada e resulta da educação cidadã. Pode dizer respeito tanto à formação dos colaboradores dos sistemas de transporte quanto de comportamento dos usuários, através de campanhas de conscientização ou de sensibilização. Programas educativos, campanhas, treinamentos, apoiam a relação do usuário com o sistema partindo de uma perspectiva colaborativa entre os diferentes atores. v) Fiscalização / Punição Para uma implementação de serviços de qualidade também é necessário que exista fiscalização frequente dos serviços prestados e criação de ferramentas de punição para o caso de existirem infrações ou falhas no serviço. Medidas de fiscalização e punição são também importantes enquanto medidas preventivas de acidentes e para a perspetiva futura de melhorias no trânsito. vi) Investimento / financiamento As concessionárias, que têm a responsabilidade de responder aos indicadores contratuais, muitas vezes não têm capacidade, pelos seus próprios meios, de resolver alguns problemas e aí todo o trabalho para responder ao indicador morre nessa incapacidade real e um dos principais motivos dessa incapacidade é a falta de investimento. Por exemplo, os investimentos nos trens do Rio de Janeiro são muito baixos o que faz com que algumas questões de segurança ou conforto sejam praticamente inexequíveis. É fundamental que haja uma fonte de financiamento permanente: já houveram momentos em que os recursos disponíveis não eram suficientes nem para fazer trabalhos de manutenção. É um grande desafio definir como ter uma fonte de financiamento permanente para o sistema de transporte da cidade que permita gerir recursos e centralizar decisões sobre investimentos. 10 / 26

11 É importante também que se conduza o trabalho de indicadores para que, independentemente do instrumento de gestão (PDTU, Plano Municipal), ele tenha uma associação muito clara e permanente com o esforço e investimento realizado e planejado no setor de transporte e que permita assim uma medição da sua efetividade. vii) Territorialização e escala Metropolitana Os indicadores de qualidade de prestação de serviço podem permitir tanto análises do serviço como um todo, quanto de especificidades territoriais dos diferentes tópicos. Num cenário de uma cidade com questões importantes de inequidade e desigualdade sócio-econômica, a territorialização dos indicadores pode tornar-se uma ferramenta importante para o entendimento das deficiências e avanços do sistema. Da mesma forma, se toda a discussão em torno da qualidade da prestação de serviço não levar em conta a escala metropolitana, ela perde em abrangência e responsabilidade. Debater e olhar apenas a cidade não é suficiente para qualquer trabalho sobre mobilidade urbana, pelo que toda esta contribuição deverá ser entendida olhando a região metropolitana do Rio de Janeiro. A junta metropolitana de gestão, recém criada, é um território fértil para abertura do debate considerando a complexidade territorial que ele apresenta. 11 / 26

12 INDICADORES Categorias Esta contribuição considera 12 categorias principais, onde se encontram alguns indicadores comuns a diferentes modais e outros específicos de cada modal. categorias CONVENIÊNCIA / CONFIABILIDADE ACESSIBILIDADE INFORMAÇÃO TEMPO / PREVISIBILIDADE TARIFA / CUSTO CORTESIA / RELAÇÃO COM O USUÁRIO CONFORTO SEGURANÇA MANUTENÇÃO observação Inclui temas como frequência do serviço, existência de bilheterias disponíveis, extensão média da malha, localização de pontos / estações. Muito utilizada em diversas fontes levantadas nas experiências nacionais e internacionais. Agrega-se à categoria previsibilidade, que inclui a confiança no sistema com base fundamentalmente na pontualidade do serviço. Acesso aos pontos / estações, embarque / desembarque; acesso a adaptação a pessoas com mobilidade reduzida (deficientes: idosos: grávidas); integração física Comunicação, esclarecimentos, espaços de relação com o usuário, avisos. Uma das categorias mais mencionadas nos diversos estudos levantados. Tempos de espera e de viagem. Valores de tarifas; Gratuidades. Considera também peso econômico das tarifas. Diz respeito aos canais de comunicação existentes com o usuário, cortesia e educação por parte dos colaboradores, competência no cumprimento das funções, entre outras. Diz respeito ao conforto físico - no ponto / estação; no acesso; na viagem. Segurança contra crime / segurança contra acidente. É considerada no ponto / estação; no acesso e no equipamento. Remete à conservação de equipamentos e infraestruturas do serviço. Diz respeito tanto às estruturas móveis (barcas, vagões, ônibus) quanto às estações e pontos (estruturas fixas). CONSERVAÇÃO CIDADE MEIO AMBIENTE INTEGRAÇÃO DA Diz respeito fundamentalmente ao estado de calçadas e vias, qualidade da iluminação pública, entre outros. Inclui considerações sobre poluição e recursos naturais. Categoria muito pouco assinalada pelos usuários na pesquisa de percepção, mas fundamental no debate urbano contemporâneo, conforme ilustrado no levantamento das experiências internacionais. Pode referir-se a integração tarifária, operacional ou infraestrutural. Apesar de incluir indicadores sobre tempo e acessibilidade, surge como categoria independente pelo seu caráter fundamental no entendimento de que a qualidade da mobilidade só existe em um sistema integrado. Matrizes Os indicadores propostos são, na sua maioria, comuns a mais de um modal ou a todos os modais. Ainda assim, optou-se pela construção de matrizes individualizadas para cada modal, considerando que todos os modais 12 / 26

13 apresentam questões que são específicas do seu serviço e que por isso não seria positivo considerar apenas a existência de uma matriz de indicadores comuns entre todos. Foi discutido durante os grupos técnicos que a inclusão de uma matriz síntese onde se apresentassem os indicadores comuns a todos os modais seria um bom auxílio para a leitura transversal e comparativa dos serviços e para o entendimento da qualidade da prestação de serviço de transporte coletivo como um tema complexo e integrado. 13 / 26

14 ANEXO SUGESTÃO DE INDICADORES DE QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE MOBILIDADE TRANSPORTE COLETIVO 14 / 26

15 INDICADORES COMUNS TRANSPORTE COLETIVO CONVENIÊNCIA / CONFIABILIDADE ACESSIBILIDADE INFORMAÇÃO TEMPO TARIFA / CUSTO CORTESIA / RELAÇÃO COM O USUÁRIO CONFORTO (lotação) (pontos / estações) (serviços adicionais) SEGURANÇA MANUTENÇÂO regularidade no intervalo entre serviços (nº de intervalos dentro da faixa programada / nº total de intervalos realizados) 2 % de cumprimento da programação de viagens: partidas efetivamente realizadas / partidas programadas 3 % de cumprimento da programação dos horários (por linha): partidas com atraso na saída / partidas realizadas 4 Extensão do sistema (km) / total de habitantes Extensão do sistema (km) / total de usuários do sistema % de pontos ou estações adaptadas ao acesso a deficientes e pessoas com mobilidade reduzida (idosos, pessoas com carrinhos de bebê) % de pontos / estações com informação em tempo real % de pontos / estações com informação estática % de pontos / estações com informação bilingue % de frota equipada com sistema de informação em tempo real tempo médio por viagem (min / km) no pico e fora do pico por modal tempo médio de deslocamento nas viagens casa / estudo ou trabalho, no pico, por área de planejamento velocidade média por viagem (km / hr) no pico e fora do pico por modal % de serviços pontuais tempo médio de espera por modal / por área de planejamento peso econômico de cada tarifa vigente: valor de 50 tarifas / salário mínimo % de viagens com gratuidade % de viagens pagas com o bilhete único % de viagens realizadas com vale transporte % de reclamações de usuários que são respondidas % de reclamações relativas ao serviço prestado pelos colaboradores (por assunto) % de colaboradores treinados em sua ocupação / total de colaboradores PPH passageiros por hora no pico, ou PPHPS passageiros por hora e por sentido no pico Taxa de ocupação em tempo real obtida através de contraste visual (nº de passageiros /m2) % de estações com iluminação incompleta ou sem iluminação / mês aferição de ruído (db máximo e médio por mês) limpeza e desinfeção da frota (dias de limpeza e desinfeção / total de dias de circulação) % pontos / estações com câmaras de vigilância instaladas e em funcionamento % de veículos com câmaras de vigilância em funcionamento nº de crimes registrados nos pontos e nos carros / mês nº de acidentes com usuários no decorrer do funcionamento do sistema / km rodado nº de veículos retirados de operação por situação de enguiço e/ou avaria / frota total quilometragem média entre falhas: km totais percorridos / nº de falhas registradas5 2 Em semelhança ao IRIT, coletado pela AGETRANSP para o serviço de metrô 3 Em semelhança ao ICPO ou ICPV, coletado pela AGETRANSP 4 Em semelhança ao ICPH, coletado pela AGETRANSP para o serviço de barcas. 5 Em semelhança ao MKBF, coletado pela AGETRANSP 15 / 26

16 TRANSPORTE COLETIVO % de equipamentos de vídeo em funcionamento / mês % de equipamentos vandalizados / mês / modal CONSERVAÇÃO DA CIDADE MEIO AMBIENTE INTEGRAÇÃO (infraestrutural, tarifária e operacional) % de pontos / estações sem iluminação no entorno ou com iluminação incompleta / mês emissões médias de GEE e material particulado / passageiro (por modo) Consumo de energia por modo milhões de TEP (toneladas equivalentes de petróleo por ano) % de pontos / estações com bicicletário instalado % de pontos / estações com integração a sistemas não motorizados (interface externa) % de pontos / estações com informação sobre integração com outros modais % de viagens em sistema de integração tempo médio gasto em baldeações / tempo médio total de viagem (por modal) TRANSPORTE COLETIVO - Categorias complementares INVESTIMENTO E GASTO SEGURANÇA VIÁRIA % da verba da administração pública anual municipal / estadual e federal destinada a cada modal % da verba da administração pública anual municipal / estadual destinada a transporte e trânsito % da verba da administração pública anual municipal / estadual destinada a infraestrutura de transporte e conservação da cidade. % gasto em conservação / manutenção dos equipamentos / ano sobre total de gasto das concessionárias total de subsídio público sobre tarifa % de tarifa de Bilhete Único subsidiada nº total de acidentes de tráfego fatais e não fatais na cidade / mês nº total de acidentes fatais e não fatais envolvendo pedestres e / ou ciclistas / mês 16 / 26

17 INDICADORES POR MODAL ÔNIBUS CONVENIÊNCIA / CONFIABILIDADE ACESSIBILIDADE INFORMAÇÃO TEMPO TARIFA / CUSTO CORTESIA / RELAÇÃO COM O USUÁRIO % de serviços com horário ampliado km de vias segregadas para ônibus / km viários totais urbanos onde existe serviço de ônibus regularidade no intervalo entre serviços (nº de intervalos dentro da faixa programada / nº total de intervalos realizados)6 % de cumprimento da programação de viagens: partidas efetivamente realizadas / partidas programadas7 % de cumprimento da programação dos horários (por linha): partidas com atraso na saída / partidas realizadas8 Extensão do sistema (km) / total de habitantes Extensão do sistema (km) / total de usuários do sistema Extensão do sistema BRS / km total das linhas de ônibus nº terminais de integração / total de terminais9 % de ônibus com piso baixo % de pontos ou estações adaptadas ao acesso para deficientes e pessoas com mobilidade reduzida (idosos, pessoas com carrinhos de bebê) % de ônibus equipados com sistema de informação em tempo real sobre o serviço (próximo ponto, destino final, tempo médio de viagem até destino final, entre outros) % de pontos / estações com informação em tempo real sobre tempo previsto de espera, destino final, e próximo serviço. % de pontos / estações com informação estática sobre o sistema mapa de linhas; tarifas; tempo médio entre embarques; tempo médio de viagem, horário de funcionamento; serviços com paragem nesse ponto / estação. nº de usuários de app com informação de ônibus em tempo real / total de usuários do sistema de ônibus / mês % de pontos / estações com informação bilingue % de serviços com atraso: partidas com atraso (tempo de percurso realizado diferente do tempo de percurso programado) no tempo de percurso / partidas realizadas (no sistema BRS)10 % de serviços com atraso: partidas com atraso no tempo de percurso / partidas realizadas (no sistema de linhas regular) tempo médio por viagem (min / km) no pico e fora do pico por linha velocidade média por viagem (km / hr) no pico e fora do pico por linha peso econômico de cada tarifa vigente: valor de 50 tarifas / salário mínimo % de viagens com gratuidade % de viagens realizadas com vale transporte % de colaboradores com registro de acidente % de colaboradores com registro de multa % de reclamações de usuários que são respondidas % de reclamações relativas ao serviço prestado pelos colaboradores % de colaboradores treinados em sua ocupação / total de colaboradores 6 Em semelhança ao IRIT, coletado pela AGETRANSP para o serviço de metrô 7 Em semelhança ao ICPO ou ICPV, coletado pela AGETRANSP 8 Em semelhança ao ICPH, coletado pela AGETRANSP para o serviço de barcas. 9 Entende-se por "terminal" todos os terminais com espaço físico definido e também todos os pontos ou estações onde se executa um grande número de transferências entre linhas ou pontos finais com mais de 5 serviços concentrados. (por exemplo, Barão de Mauá, São Cristóvão, Cosme Velho, entre outros). 10 Em semelhança ao ITP, coletado pela AGETRANSP para o serviço de barcas 17 / 26

18 ÔNIBUS CONFORTO (lotação) (pontos / estações) (serviços adicionais) SEGURANÇA MANUTENÇÂO CONSERVAÇÃO DA CIDADE MEIO AMBIENTE INTEGRAÇÃO (infraestrutural, tarifária e operacional) taxa de ocupação em tempo real medida em pontos estratégicos que ilustrem altos níveis de lotação e/ou esvaziamento, obtida através de contraste visual (nº de passageiros /m2) % de pontos / estações com abrigos e/ou plataformas cobertas % de pontos / estações com lugares sentados % de estações com iluminação incompleta ou sem iluminação / mês % de ônibus equipados com sistema de vídeo % de ônibus equipados com sistema de ar condicionado limpeza e desinfeção da frota (dias de limpeza e desinfeção / total de dias de circulação) aferição de ruído (db máximo e médio por mês) % pontos / estações com câmaras de vigilância instaladas e em funcionamento % de ônibus com câmaras de vigilância em funcionamento nº de crimes registrados nos pontos e nos ônibus / mês nº total de acidentes de tráfego registrados / mês nº total de acidentes fatais e não fatais envolvendo pedestres e / ou ciclistas / mês nº de acidentes com usuários no decorrer do funcionamento do sistema / km rodado quilometragem média entre falhas: km totais percorridos / nº de falhas registradas11 nº de veículos retirados de operação da rua por situação de enguiço e/ou avaria / frota total / mês % de equipamentos vandalizados / mês idade média da frota nº de demandas de conservação de infraestrutura registradas no serviço 1746 relativas a buracos ou mau estado de conservação do asfalto das vias / mês % de vias sem iluminação pública (instalação) % de vias com iluminação incompleta / mês nº de sinais luminosos sujeitos a reparo / mês tempo médio de espera para resolução de demandas de infraestrutura viária remetidas ao 1746 por área de planejamento % de ônibus equipados com sistema de redução de emissões (níveis inferiores ao padrão Euro VI ou U.S. 2010, ou euro IV ou V com coletores de MP ou US 2007) emissões médias de GEE / passageiro Consumo de energia milhões de TEP (toneladas equivalentes de petróleo por ano) % de pontos / estações com bicicletário instalado % de pontos / estações com integração a sistemas não motorizados (interface externa) % de pontos / estações com informação sobre integração com outros modais % de viagens em sistema de integração tempo médio gasto em baldeações / tempo médio total de viagem (por modal) 11 Em semelhança ao MKBF, coletado pela AGETRANSP 18 / 26

19 BRT Obs: o documento padrão de qualidade BRT, elaborado pelo ITDP contém em si um conjunto de outros indicadores e tópicos que são de suma importância para uma avaliação e monitoramento mais completo e detalhado da qualidade da prestação de serviço. CONVENIÊNCIA / CONFIABILIDADE ACESSIBILIDADE INFORMAÇÃO TEMPO TARIFA / CUSTO CORTESIA / RELAÇÃO COM O USUÁRIO CONFORTO (lotação) % de serviços com horário ampliado km de vias segregadas BRT / total km do sistema frequência por linha - nº de serviços / hr / sentido regularidade no intervalo entre serviços (nº de intervalos dentro da faixa programada / nº total de intervalos realizados)12 % de cumprimento da programação de viagens: partidas efetivamente realizadas / partidas programadas13 % de cumprimento da programação dos horários (por linha): partidas com atraso na saída / partidas realizadas14 Extensão do sistema (km) / total de habitantes Extensão do sistema (km) / total de usuários do sistema % de pontos ou estações adaptadas ao acesso para deficientes e pessoas com mobilidade reduzida (idosos, pessoas com carrinhos de bebê) % de estações com embarque em nível nº de dias com permissão de transporte de bicicleta / total de dias de funcionamento % de estações onde é possível comprar / recarregar cartões RioCard % de frota equipada com sistema de informação em tempo real sobre o serviço (próximo ponto, destino final, tempo médio de viagem até destino final, entre outros) % de estações com informação em tempo real sobre embarque e desembarque, tempo previsto de espera, destino final, e próximo serviço. % de estações com informação estática sobre o sistema mapa de linhas; tarifas; área de embarque / desembarque; tempo médio entre embarques; tempo médio de viagem, horário de funcionamento; serviços adicionais. nº de usuários de app com informação de BRT em tempo real / total de usuários do sistema / mês % de estações com sistema de informação bilingue (sonora e visual) % de viagens que excedam em mais de 10% o tempo médio de duração do trajeto tempo médio por viagem (min / km) no pico e fora do pico por linha velocidade média por viagem (km / hr) no pico e fora do pico por linha tempo médio de embarque / desembarque peso econômico de cada tarifa vigente: valor de 50 tarifas / salário mínimo % de viagens com gratuidade % de viagens pagas com o bilhete único % de viagens realizadas com vale transporte % de colaboradores com registro de acidente % de colaboradores com registro de multa % de reclamações de usuários que são respondidas % de reclamações relativas ao serviço prestado pelos colaboradores % de colaboradores treinados em sua ocupação / total de colaboradores % de colaboradores capacitados para auxiliar pessoas deficientes / estação PPHPS passageiros por hora e por sentido no pico taxa de ocupação em tempo real medida em pontos estratégicos que ilustrem altos níveis de lotação e/ou esvaziamento obtida através de contraste visual (nº de passageiros /m2) 12 Em semelhança ao IRIT, coletado pela AGETRANSP para o serviço de metrô 13 Em semelhança ao ICPO ou ICPV, coletado pela AGETRANSP 14 Em semelhança ao ICPH, coletado pela AGETRANSP para o serviço de barcas. 19 / 26

20 BRT Obs: o documento padrão de qualidade BRT, elaborado pelo ITDP contém em si um conjunto de outros indicadores e tópicos que são de suma importância para uma avaliação e monitoramento mais completo e detalhado da qualidade da prestação de serviço. (pontos / estações) (serviços adicionais) SEGURANÇA MANUTENÇÂO CONSERVAÇÃO DA CIDADE MEIO AMBIENTE INTEGRAÇÃO (infraestrutural, tarifária e operacional) % de estações com abrigos e/ou plataformas cobertas nº de assentos disponíveis nas estações / 1000 usuários % de estações equipadas com bebedouros % de estações com iluminação incompleta ou sem iluminação / mês % estações equipadas com sistema de ar condicionado % de frota equipada com sistema de vídeo % de frota equipada com ar condicionado limpeza e desinfeção da frota (dias de limpeza e desinfeção / total de dias de circulação) aferição de ruído (db máximo e médio por mês) % estações com câmaras de vigilância instaladas e em funcionamento % de frota com câmaras de vigilância em funcionamento nº de crimes registrados nos pontos e nos carros / mês nº total de acidentes de tráfego fatais e não fatais / mês nº total de acidentes fatais e não fatais envolvendo pedestres e / ou ciclistas / mês nº de acidentes com usuários no decorrer do funcionamento do sistema / km rodado quilometragem média entre falhas: km totais percorridos / nº de falhas registradas nº de veículos retirados de operação da rua por situação de enguiço e/ou avaria / frota total % de equipamentos de vídeo em funcionamento (variação mensal) percentual de equipamentos vandalizados / mês nº de demandas de conservação de infraestrutura registradas no serviço 1746 relativas a mau estado de conservação das faixas BRT e/ou estações / mês nº de demandas de conservação de infraestrutura registradas no serviço 1746 no entorno das estações (raio de 500 mts) / mês % de estações com iluminação incompleta no entorno (num raio de 500 metros) / mês tempo médio de reparação de danos de infraestrutura % de frota equipada com sistema de redução de emissões (níveis inferiores ao padrão Euro VI ou U.S. 2010, ou euro IV ou V com coletores de MP ou US 2007) emissões médias de GEE / passageiro / linha consumo específico de lubrificantes expresso em quartos de galão / 1000 km viajados vida útil dos pneus expresso / km viajados Consumo de energia milhões de TEP (toneladas equivalentes de petróleo por ano) % de estações com bicicletário instalado % de estações com integração a sistemas não motorizados (interface externa) % de estações com informação sobre integração com outros modais tempo médio de integração com sistemas alimentadores e / ou outros modais % de viagens em sistema de integração tempo médio gasto em baldeações / tempo médio total de viagem (baldeação com sistemas alimentadores) tempo médio gasto em baldeações / tempo médio total de viagem (baldeação com outros modais) 20 / 26

21 TREM CONVENIÊNCIA / CONFIABILIDADE ACESSIBILIDADE INFORMAÇÃO TEMPO TARIFA / CUSTO CORTESIA / RELAÇÃO COM O USUÁRIO CONFORTO (lotação) (pontos / estações) (serviços adicionais) frequência por linha - nº de serviços / hr / ramal % de serviços pontuais regularidade no intervalo entre serviços (nº de intervalos dentro da faixa programada / nº total de intervalos realizados) % de cumprimento da programação de viagens: partidas efetivamente realizadas / partidas programadas % de cumprimento da programação dos horários (por linha): partidas com atraso na saída / partidas realizadas Extensão do sistema (km) / total de habitantes Extensão do sistema (km) / total de usuários do sistema % de pontos ou estações adaptadas ao acesso para deficientes e pessoas com mobilidade reduzida (idosos, pessoas com carrinhos de bebê) distância mínima, média e máxima entre os trens e as plataformas por estação nº de dias semanais com permissão de transporte de bicicleta / total de dias de funcionamento % de estações onde é possível comprar / recarregar cartões RioCard nº ocorrências irregulares sem aviso sonoro / mês % de estações com informação em tempo real sobre embarque e desembarque, tempo previsto de espera, destino final, e próxima composição. % de estações com informação estática sobre o sistema mapa de linhas; tarifas; área de embarque / desembarque; tempo médio entre embarques; tempo médio de viagem, horário de funcionamento; serviços adicionais. % de frota equipada com sistema de informação em tempo real sobre o serviço (próximo ponto, destino final, tempo médio de viagem até destino final, entre outros) % de trens com sinalização visível para uso de janelas / áreas de escape % de pontos / estações com informação bilingue tempo médio de embarque e desembarque por ramal tempo médio por viagem (min / km) no pico e fora do pico por ramal velocidade média por viagem (km / hr) no pico e fora do pico por ramal % de viagens com gratuidade % de viagens pagas com o bilhete único % de viagens realizadas com vale transporte peso econômico de cada tarifa vigente: valor de 50 tarifas / salário mínimo % de reclamações de usuários que são respondidas % de reclamações relativas ao serviço prestado pelos colaboradores (por assunto) nº de colaboradores / 1000 usuários por estação e por ramal. % de colaboradores treinados em sua ocupação / total de colaboradores % de colaboradores capacitados para auxiliar pessoas deficientes / total de passageiros % de reclamações registradas por assunto PPH - passageiros por hora no pico / por ramal taxa de ocupação em tempo real obtida através de contraste visual (nº de passageiros /m2) nº de assentos disponíveis nas estações / 1000 usuários % de estações equipadas com banheiro % de estações equipadas com bebedouros % de estações com iluminação incompleta ou sem iluminação / mês % de trens equipados com sistema de vídeo em funcionamento 21 / 26

22 TREM % de trens equipados com sistema de ar condicionado temperatura média nos vagões (pico da manhã e pico da tarde) aferição de ruído (db máximo e médio por mês) limpeza e desinfeção da frota (dias de limpeza e desinfeção / total de dias de circulação) SEGURANÇA MANUTENÇÃO CONSERVAÇÃO DA CIDADE MEIO AMBIENTE INTEGRAÇÃO (infraestrutural, tarifária e operacional) % estações com câmaras de vigilância instaladas em funcionamento % de trens com câmaras de vigilância em funcionamento % de trens equipados com sistema que impeça o andamento com as portas abertas nº de crimes registrados nas estações e nos trens / mês nº de acidentes com usuários no decorrer do funcionamento do sistema / km rodado distância máxima, média e mínima entre o trem e a plataforma nas estações / por ramal quilometragem média entre falhas: km totais percorridos / nº de falhas registradas % de trens com menos de 5 anos (modernização da frota) % de trens com assentos em mau estado / mês tempo médio de circulação dos trens com a porta aberta por ramal / mês nº de veículos retirados de operação por situação de enguiço e/ou avaria / frota total % de equipamentos de vídeo em funcionamento / mês % de equipamentos vandalizados / mês nº de demandas de conservação de infraestrutura registradas no serviço 1746 no entorno das estações (raio de 500 m) / mês % de estações com iluminação incompleta no entorno (num raio de 500 m) / mês % de resíduos coletados para reciclagem papeleiras disponíveis nas estações / m2 emissões médias de GEE / passageiro Consumo de energia milhões de TEP (toneladas equivalentes de petróleo por ano) % de estações com bicicletário instalado % de estações com integração a sistemas não motorizados (interface externa) % de estações com informação sobre integração com outros modais % de viagens em sistema de integração tempo médio gasto em baldeações / tempo médio total de viagem 22 / 26

23 METRÔ Obs: Os indicadores devem considerar também o metrô de superfície CONVENIÊNCIA / CONFIABILIDADE ACESSIBILIDADE INFORMAÇÃO TEMPO TARIFA / CUSTO CORTESIA / RELAÇÃO COM O USUÁRIO CONFORTO (lotação) (pontos / estações) (serviços adicionais) frequência por linha - nº de serviços / hr / sentido regularidade no intervalo entre serviços (nº de intervalos dentro da faixa programada / nº total de intervalos realizados) % de cumprimento da programação de viagens: partidas efetivamente realizadas / partidas programadas % de cumprimento da programação dos horários (por linha): partidas com atraso na saída / partidas realizadas Extensão do sistema (km) / total de habitantes Extensão do sistema (km) / total de usuários do sistema % de estações adaptadas ao acesso para deficientes e pessoas com mobilidade reduzida (idosos, pessoas com carrinhos de bebê) nº de dias com permissão de transporte de bicicleta / total de dias de funcionamento % de estações onde é possível comprar / recarregar cartões RioCard % de estações com informação em tempo real sobre embarque e desembarque, tempo previsto de espera, destino final, e próxima composição. % de estações com informação estática sobre o sistema mapa de linhas; tarifas; área de embarque / desembarque; tempo médio entre embarques; tempo médio de viagem, horário de funcionamento; serviços adicionais. % de estações com sistema de informação bilingue (sonora e visual) % de frota equipada com sistema de informação em tempo real sobre o serviço (próximo ponto, destino final, tempo médio de viagem até destino final, entre outros) % de viagens com atraso (> 5 minutos entre terminal de origem e terminal de destino) tempo médio por viagem (min / km) no pico e fora do pico por linha velocidade média por viagem (km / hr) no pico e fora do pico por linha % de viagens com gratuidade % de viagens pagas com o bilhete único % de viagens realizadas com vale transporte peso econômico de cada tarifa vigente: valor de 50 tarifas / salário mínimo % de colaboradores treinados em sua ocupação / total de colaboradores % de colaboradores capacitados para auxiliar pessoas deficientes / estação % de reclamações de usuários que são respondidas % de reclamações relativas ao serviço prestado pelos colaboradores (por assunto) % de reclamações registradas por assunto PPH - passageiros por hora no pico taxa de ocupação em tempo real obtida através de contraste visual (nº de passageiros /m2) nº de assentos disponíveis nas estações / 1000 usuários % de estações equipadas com bebedouros % de estações com iluminação incompleta / sem iluminação / mês % estações equipadas com sistema de ar condicionado % de trens equipados com sistema de vídeo % de trens equipados com sistema de ar condicionado % de estações equipadas com serviços adicionais (comida, bebida, banheiros) temperatura média nos vagões (pico da manhã e pico da tarde) limpeza e desinfeção da frota (dias de limpeza e desinfeção / total de dias de circulação) aferição de ruído (db máximo e médio por mês) 23 / 26

24 METRÔ Obs: Os indicadores devem considerar também o metrô de superfície SEGURANÇA MANUTENÇÃO CONSERVAÇÃO DA CIDADE MEIO AMBIENTE INTEGRAÇÃO (infraestrutural, tarifária e operacional) % de estações com câmaras de vigilância instaladas em funcionamento % de carros com câmaras de vigilância em funcionamento nº de crimes registrados nas estações e/ou nos vagões / mês nº de ocorrências registradas (por assunto) / mês nº de acidentes com usuários no decorrer do funcionamento do sistema / km rodado quilometragem média entre falhas: km totais percorridos / nº de falhas registradas % de equipamentos de vídeo em funcionamento / mês % de equipamentos vandalizados / mês ocorrências notáveis: número de atrasos superiores a 2,5 vezes o intervalo previsto / mês nº de veículos retirados de operação por situação de enguiço e/ou avaria / frota nº de demandas de conservação de infraestrutura registradas no serviço 1746 no entorno das estações (raio de 500 mts) / mês % de estações com iluminação incompleta no entorno (num raio de 500 metros) / mês % de resíduos coletados para reciclagem papeleiras disponíveis nas estações / m2 emissões médias de GEE / passageiro Consumo de energia milhões de TEP (toneladas equivalentes de petróleo por ano) % de estações com bicicletário instalado % de estações com integração a sistemas não motorizados (interface externa) % de estações com informação sobre integração com outros modais % de viagens em sistema de integração tempo médio gasto em baldeações / tempo médio total de viagem 24 / 26

25 BARCAS CONVENIÊNCIA / CONFIABILIDADE ACESSIBILIDADE INFORMAÇÃO TEMPO TARIFA / CUSTO CORTESIA / RELAÇÃO COM O USUÁRIO frequência por linha - nº de serviços / dia / sentido % de linhas com horário de serviço ampliado regularidade no intervalo entre serviços (nº de intervalos dentro da faixa programada / nº total de intervalos realizados) % de cumprimento da programação de viagens: partidas efetivamente realizadas / partidas programadas % de cumprimento da programação dos horários (por linha): partidas com atraso na saída / partidas realizadas Extensão do sistema (km) / total de habitantes Extensão do sistema (km) / total de usuários do sistema % de pontos ou estações adaptadas ao acesso para deficientes e pessoas com mobilidade reduzida (idosos, pessoas com carrinhos de bebê) nº de dias com permissão de transporte de bicicleta / total de dias de funcionamento % de estações onde é possível comprar / recarregar cartões RioCard nº bilheterias existentes / nº de usuários % de mensagens sonoras não transmitidas % de estações com informação em tempo real sobre embarque e desembarque, tempo previsto de espera, destino final, e próxima embarcação. % de estações com informação estática sobre o sistema mapa de linhas; tarifas; área de embarque / desembarque; tempo médio entre embarques; tempo médio de viagem, horário de funcionamento; serviços adicionais. % de frota equipada com sistema de informação em tempo real sobre o serviço (destino final, tempo médio de viagem até destino final, entre outros) % de estações com sistema de informação bilingue (sonora e visual) tempo médio de embarque / desembarque tempo médio de travessia (min / km) por linha velocidade média por viagem (km / hr) no pico e fora do pico por linha tempo máximo de fila valor da tarifa / valor da tarifa dos outros modais % de viagens com gratuidade % de viagens pagas com o bilhete único peso econômico de cada tarifa vigente: valor de 50 tarifas / salário mínimo nº colaboradores em embarcação / 1000 usuários % de reclamações de usuários que são respondidas % de colaboradores com formação contínua na sua área de competência % de colaboradores capacitados para auxiliar pessoas deficientes / estação % de reclamações relativas ao serviço prestado pelos colaboradores (por assunto) CONFORTO (lotação) (pontos / estações) PPHPS - passageiros por hora e por sentido no pico (por destino) Densidade média sob carga máxima durante a hora de pico nas embarcações (por destino) e nas estações. cumprimento da demanda: oferta X demanda taxa de ocupação das embarcações (nº de passageiros /m2) por serviço % de estações equipadas com serviços adicionais (comida, bebida, banheiros) nº de lavabos / sanitários disponíveis nas estações / 1000 usuários % estações com área total de compra de bilhetes coberta nº de assentos disponíveis nas estações / 1000 usuários % de estações equipadas com bebedouros % de estações com iluminação incompleta / mês 25 / 26