Análise e Melhoria de Processos

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1 Sistema de Excelência no Exército Brasileiro Análise e Melhoria de Processos Estado-Maior do Exército 2ª Subchefia Sistema Excelência no Exército Brasileiro Estado-Maior do Exército 2ª Subchefia 1

2 Sistema Excelência no Exército Brasileiro Objetivos Aplicar a Metodologia de Análise e Melhoria de Processos Identificar os Processos Críticos Priorizar os Processos Mapear e Modelar os Processos Data Horário Conteúdo Período 4ª Feira 5ª Feira 08:00 11:30 Ambientação e apresentação de conceitos básicos 11:30 13:00 Almoço 13:25-17:00 Mapeamento de Processos Diagrama Cliente-Fornecedor, Fluxogramãção 08:00 11:30 Análise e Melhoria do processo 13:25-17:00 Implantação das melhorias Estado-Maior do Exército 2ª Subchefia Théodore Géricaut: A jangada da Medusa (1818-9); tela, 4,19x7,16 m. Paris, Louvre 2

3 Sistema Excelência no Exército Brasileiro Crescimento Integração Regulamentação III II Formação I Tempo I - Investiga, inventa a si mesmo, interliga, separa e cria seu padrão de crescimento; II - Repete, amplia, aperfeiçoa, descarta, evita e ignora o que esta fora do padrão; III- integra o novo e o diferente; reinventa novo padrão (obscurecido na própria desordem). Ichak Adizes - Os ciclos de Vida das Organizações Estado-Maior do Exército 2ª Subchefia Sistema Excelência no Exército Brasileiro Desempenho Regulamentação Regulamentação Integração Regulamentação Integração Formação Tempo / Idade Estado-Maior do Exército 2ª Subchefia 3

4 Sistema Excelência no Exército Brasileiro Poder de mandar Poder de influir Poder de fazer Estado-Maior do Exército 2ª Subchefia Sistema Excelência no Exército Brasileiro Fornecedores Clientes Estruturas Organizacionais não foram criadas para servir Clientes, foram criadas para preservar a ordem interna. Para os Clientes a estrutura interna significa muito pouco, e pode servir como uma barreira. Os organogramas da organização são verticais e o serviço ao Cliente é horizontal. George Ficher - CEO - Motorola Estado-Maior do Exército 2ª Subchefia 4

5 Sistema Excelência no Exército Brasileiro Controles Desejos Diretrizes Métodos Objetivos Procedimentos Insumo (Entrada)... Produto (Saída) Administrativos Financeiros Humanos Materiais Informacionais Recursos Estado-Maior do Exército 2ª Subchefia Sistema Excelência no Exército Brasileiro Estado-Maior do Exército 2ª Subchefia 5

6 Sistema Excelência no Exército Brasileiro O que é Por que Quantos processos Quais processos Qual o caminho Quais técnicas e ferramentas Qual a metodologia Estado-Maior do Exército 2ª Subchefia Sumário I. Introdução Conceitos essenciais II. Desenvolvimento Planejamento da melhoria Mapeamento do processo Análise e Melhoria do processo Implantação das melhorias III. Conclusão 6

7 I. Introdução Conceitos essenciais II. Desenvolvimento Planejamento da melhoria Mapeamento do processo Análise e Melhoria do processo Implantação das melhorias III. Conclusão O QUE É A OFICINA DE AMP -Ferramentas para orientar de maneira prática e organizada a análise e melhoria de processos de trabalho. O QUE ESPERAR DA METODOLOGIA DE AMP - Repensar processos de trabalho alinhados ao Plano de Gestão. COMPROMISSO -Simplificar/melhorar o processo pré-selecionado. 7

8 O QUE ESPERAR DA OFICINA Aperfeiçoamento de instrutores/monitores. Aperfeiçoamento de facilitadores mobilizados pelo Escritório de Gestão e pelo compromisso individual. PROGRAMA Conceitos essenciais sobre processos. Metodologia: 4 etapas(com 10 passos) e ferramentas CONCEITOS ESSENCIAIS 8

9 Processo Conjunto de ações pelo qual insumos transformam-se em bens ou serviços. Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas) - (NBR ISO 8402). Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos ou serviços(saídas), que têm valor para um grupo específico de cliente (IP AMP-PEG). A Unidade Militar vista por Processos Comandante Subcomandante SU S1 S2 S3 S4 Processo de Preparação Básica do Recruta Processo de Adestramento Processo de Aquisição de Material Processo de Elaboração do Boletim Interno 9

10 MACROPROCESSOS DO EXERCITO FORNECEDORES -Poderes Constituídos -Sociedade INSUMOS -Rec Humanos -Rec Materiais -Rec Financeiros -Rec Tecnológicos -Informação -Legislação Comando e Controle Comando Inteligência Comando MISSÃO: Art 142 CF/88 e Lei 97/99 1) Def Pátria; 2) Garantia Poderes Constituídos; 3) GLO; 4) Cooperar com a Defesa Civil e com o Desenvolvimento Nacional; 5) Participar Op Internacionais OBJETIVOS: Síntese e Gerais(10) (SIPLEx-3 - Pol Mil Ter) Sistema Exército Brasileiro Comunicação Social Comando FUNÇÕES (DEPARTAMENTOS) Política e Estratégia EME Pessoal DGP MP/F 01 - PREPARO DA FT Ensino DEP Ciência e Tecnologia DCT Preparo e Emprego (Operacional) MP/F 02 - EMPREGO DA FT COTER Logística D LOG Engenharia e Construção DEC Economia e Finanças MP/A 01 - PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO (ESTRATÉGIA) MP/A 02 - RECURSOS HUMANOS MP/A 03 - ORÇAMENTO E FINANÇAS MP/A 04 - SIST DA INFORMAÇÃO / TECNO DA INFORMAÇÃO MP/A 05 - CIÊNCIA, TECNOLOGIA E INOVAÇÃO MP/A 06 - INFRA-ESTRUTURA E LOGÍSTICA MP/A 07 - COMUNICAÇÃO SOCIAL MP/A 08 - GERENCIAMENTO DE PROJETOS SEF CLIENTES -Poderes Constituídos -Sociedade -Militares -Família Militar PRODUTO (Bens e Serviços) SEGURANÇA (Serviço/Bem intangível) Métrica: -Dissuasão -Projeção de Poder HOMENS (Bem tangível) -RESERVA MOBILIZÁVEL (Homens p/ o Combate) -CIDADÃOS (Capacitação social) Métrica: -Quantidade -Qualidade Bem e/ou Serviço Dual CAUSAS PROBLEMAS Medidas + Metas Diretriz 10

11 Quantos processos... MP 01 MP 02 MP n GLOBAL MP n PR n.01 PR n.m LOCALIZADO PR n.m SBP01 SBP 02 SPB03 CATEGORIAS DE PROCESSOS Processos Finalísticos: Processo associado às atividades-fim da organização ou diretamente envolvido no atendimento às necessidades dos seus clientes\ usuários. Processos de Apoio: Processos que dão suporte a alguma atividade-fim da organização, tais como: gestão de pessoas, gestão de material, planejamento e acompanhamento das ações institucionais. Processos de Gerenciamento: Processos de responsabilidade da administração e que estão relacionados com informações de decisão. 11

12 VISÃO SISTÊMICA DA ORGANIZAÇÃO CADEIA CLIENTE- FORNECEDOR ENTRADAS Recursos Financeiros INFLUÊNCIAS AMBIENTAIS GERAIS; (Governo, Economia, Cultura, Meio ambiente) PROCESSOS GERENCIAIS SAÍDAS Produtos/Serviços FORNECEDORES Material USUÁRIOS Informações Tecnologia PROCESSOS DE APOIO PROCESSOS FINALÍSTICOS "Feedback" Recursos Humanos REFERENCIAIS COMPARATIVOS Produtos/Serviços CLIENTE / USUÁRIO É qualquer pessoa, órgão, departamento ou outro processo interno que receba os produtos e serviços gerados. Os clientes/usuários podem ser externos ou internos à organização. REQUISITOS DO CLIENTE/USUÁRIO São as especificações que atendem às necessidades do cliente/usuário e que devem ser traduzidas para o processo. Diferenciar com relação às expectativas. FACILITADOR DA AMP Pessoa especialmente treinada para atuar como consultor interno, fazendo chegar a todas as pessoas de sua área de influência os conhecimentos necessários para implantação da AMP. 12

13 FORNECEDOR É qualquer pessoa, órgão, ou departamento que forneça insumos (produto, serviço ou informação) ao processo em questão. Assim, também os fornecedores podem ser externos ou internos. Eles devem estar comprometidos com as necessidades do cliente do processo. INSUMOS/ENTRADAS Fatores que entram na preparação de um Produto, Serviço ou Informação. PRODUTOS/SERVIÇOS/SAÍDAS Efeito desejado de um processo ou sistema. Etapas e Passos Planejamento da Melhoria Pré-requisitos da melhoria Elaboração do Plano de Trabalho Mapeamento do Processo Etapas Mapeamento do Processo Análise e Melhoria dos Processos Levantamento das Ações e Normas Árvore de Soluções Identificação dos Elementos do Processo Modelagem do Processo Desenho dos Fluxogramas Atuais Sistema de Medição de Desempenho Análise e Melhoria dos Processos Implementação das Melhorias Implementação das Melhorias Proposta de Melhoria Implementação do Novo Processo Ferramentas: Técnica de Moderação de Cartelas Formulários: Cronogramas, indicadores, etc FIM 13

14 "Se você quer ser bem sucedido tem que ter dedicação total, buscar o seu último limite e dar o melhor de si mesmo." "Vencer é como uma droga. Eu não posso justificar, sob nenhuma circunstância, ser o segundo ou terceiro." "Ser o segundo é o mesmo que ser o primeiro dos perdedores. "Eu procuro continuamente aprender mais sobre mim, minhas próprias limitações, as limitações de meu corpo e as limitações psicológicas. É o meu estilo de vida. "O impossível não existe quando se acredita verdadeiramente nos sonhos". "O fato de ser brasileiro só me O enche Segredo de de Sucesso orgulho." (Ayrton Senna) I. Introdução Conceitos essenciais II. Desenvolvimento Planejamento da melhoria Mapeamento do processo Análise e Melhoria do processo Implantação das melhorias III. Conclusão 14

15 IMPLEMENTAÇÃO DO GUIA Melhoria dos Processos Pré-requisitos da Melhoria Elaboração do Plano de Trabalho Mapeamento do Processo Mapeamento do Processo Levantamento das Ações e Normas Identificação dos Elementos do Processo Desenho dos Fluxogramas Atuais Análise e Melhoria dos Processos Análise e Melhoria dos Processos Árvore de Soluções Modelagem do Processo Sistema de Medição de Desempenho Implementação das Melhorias Implementação das MElhorias Proposta de Melhoria Implementação do Novo Processo FIM PLANEJAMENTO DA MELHORIA 1 - PRÉ-REQUISITOS DA MELHORIA São as condições necessárias que devem ser criadas para que se possa iniciar o processo de melhoria dos processos. Condições Instituir a Equipe. Capacitação da Equipe. Mobilização da Organização. 15

16 Instituição da Equipe Perfil dos membros da Equipe Ter acesso à alta administração e às informações da organização. Capacidade de articular e sensibilizar os executores para o trabalho de melhoria de processos. Ter credibilidade junto aos demais integrantes da organização. Conhecer da sua responsabilidade enquanto facilitador para a condução do trabalho. Atribuições da Equipe Planejar e conduzir as ações de mobilização da organização para implementar as etapas de AMP. Viabilizar a realização das etapas de AMP previstas no Guia. Providenciar os recursos físicos, didáticos e audiovisuais necessários para a realização das ações de reunião de trabalho. Providenciar o registro do material produzido nas reuniões de trabalho, bem como sua guarda para Nec futuras. Planejar a melhor forma de divulgação dos resultados alcançados. 16

17 IMPLEMENTAÇÃO DO GUIA Melhoria dos Processos Pré-requisitos da melhoria Elaboração do Plano de Trabalho Mapeamento do Processo Mapeamento do Processo Levantamento das Etapas e Normas Identificação dos Elementos do Processo Desenho dos Fluxogramas Atuais Análise e Melhoria dos Processos Análise e Melhoria dos Processos Árvore de Soluções Modelagem do Processo Sistema de Medição de Desempenho Implementação das Melhorias Implementação das Melhorias Proposta de Melhoria Implementação do Novo Processo FIM PLANEJAMENTO DA SIMPLIFICAÇÃO 2 - ELABORAÇÃO DO PLANO DE TRABALHO Consiste na elaboração de um plano de trabalho, visando formalizar e acompanhar o processo de implementação da metodologia na OM. Passos Elaboração do Documento Objetivo. Justificativa. Cronograma de ação (passos do Guia). Estimativa de custo. 17

18 18

19 PLANEJAMENTO DA MELHORIA ESTABELECIMENTO DE PRIORIDADE Identificar o processo de trabalho que deverá ser analisado, ou seja, melhorado, otimizado e aprimorado. Ferramentas Técnica de Moderação por Cartelas. Matriz GUT. Brainstorming. Estabelecendo prioridades 19

20 PLANEJAMENTO DA MELHORIA TÉCNICA DE MODERAÇÃO POR CARTELAS OU VISUALIZAÇÃO MÓVEL É uma metodologia utilizada para condução de trabalhos em grupo. Tem como objetivo tornar mais participativos e eficientes os processos de discussão e de construção conjunta do conhecimento. BRAINSTORMING Brainstorming: o processo O processo de brainstorming é conduzido por um grupo de 5 participantes, com um coordenador e um secretário escolhidos. Cada participante recebe, antes da reunião, o enunciado do problema com todas as informações disponíveis. A sessão do brainstorming começa com a orientação aos participantes sobre as regras do jogo, a origem e o motivo do problema a ser estudado. 20

21 MATRIZ GUT G (gravidade): diz respeito ao custo, ao quanto se perderia pelo fato de não se melhorar/otimizar determinado processo de trabalho ou adotar determinadas medidas de inovação deste processo. U (urgência): refere-se ao prazo necessário para implementar melhorias ao processo, em que espaço de tempo o processo deve ser melhorado/otimizado, sob o risco de causar danos. T (tendência): refere-se à inclinação do processo em piorar, o grau de propensão em tornar-se problemático ou em agravar sua situação. PLANEJAMENTO DA MELHORIA V a lo r 5 G r a v id a d e U r g ê n c ia T e n d ê n c ia P r e ju íz o s / D ific u ld a d e s E x tr e m a m e n te s é r io s 4 M u ito G r a v e s 3 G r a v e s 2 P o u c o g r a v e s 1 S e m g r a v id a d e N e c e s s á r ia A ç ã o Im e d ia ta C o m a lg u m a u r g ê n c ia O m a is c e d o p o s s ív e l P o d e e s p e r a r u m p o u c o N ã o te m p r e s s a S e n a d a fo r fe ito A s itu a ç ã o ir á p io r a r r a p id a m e n te V a i p io r a r e m p o u c o te m p o V a i p io r a r a m é d io p r a z o V a i p io r a r e m lo n g o p r a z o N ã o v a i p io r a r e p o d e a té m e lh o r a r G x U x T 21

22 PLANEJAMENTO DA MELHORIA Contagem dos Pontos Cartela Adesivos Dimensão Pontos Pretos Gravidade (extremamente grave) 5 Com maior número de Vermelhos Urgência (é necessária ação imediata) 5 adesivos. Amarelos Tendência (agravamento imediato) 5 Com o segundo maior número de adesivos. Pretos Gravidade (relativamente grave) 3 Vermelhos Urgência (com alguma urgência) 3 Amarelos Tendência (pode complicar em médio prazo) 3 Com o terceiro maior número de adesivos ou abaixo. Pretos Gravidade (pouco ou não grave) 1 Vermelhos Urgência (pode esperar um pouco) 1 Amarelos Tendência (sem tendência de piorar, podendo até ocorrer melhoria) 1 PLANEJAMENTO DA MELHORIA Exercício prático 1 Brainstorming - Identificar cinco processos que atendam à diretriz estabelecida no Plano de Gestão da OM. Matriz GUT - Priorizar, dentre os processos do grupo, o que merece ser analisado primeiro. 22

23 I. Introdução Conceitos essenciais II. Desenvolvimento Planejamento da melhoria Mapeamento do processo Análise e Melhoria do processo Implantação das melhorias III. Conclusão 23

24 IMPLEMENTAÇÃO DO GUIA Melhoria dos Processos Planejamento da Melhoria Pré-requisitos da Melhoria Elaboração do Plano de Trabalho Mapeamento do Processo Levantamento das ações e normas Identificação dos Elementos do Processo Desenho dos Fluxogramas Atuais Análise e Melhoria dos Processos Análise e Melhoria dos Processos Árvore de Soluções Modelagem do Processo Sistema de Medição de Desempenho Implementação das Melhorias Implementação das Melhorias Proposta de Melhoria Implementa-ção do Novo Processo FIM MAPEAMENTO DO PROCESSO 3 - LEVANTAMENTO DAS AÇÕES Seqüência 1 - Identificar as ações que compõem o processo priorizado (usar Cartelas) 2 - Agrupar as ações, formando os subprocessos ou etapas de trabalho (usar Cartelas) 3 - Identificar as normas (apenas registro). 24

25 MAPEAMENTO DO PROCESSO Exemplo: LICITAÇÃO Relação das Ações Desenvolvidas elaborar edital de licitação; especificar equipamentos a serem adquiridos; cadastrar Dados do Representante, se for o caso; verificar cadastro do proponente no SICAF; definir cálculo de pontuação técnica; protocolar recebimento dos formulários Dados Cadastrais do Fornecedor e Dados Cadastrais do Representante atualizar a linha de fornecimento; divulgar edital de licitação. MAPEAMENTO DO PROCESSO AGRUPAMENTO DAS AÇÕES Agrupar as ações identificadas, de modo a identificar os subprocessos (etapas) que formam o processo de trabalho priorizado. O agrupamento deve ser feito pelo critério da SIMILARIDADE, verificando-se a ordem de realização das etapas. 25

26 MAPEAMENTO DO PROCESSO Exemplo: LICITAÇÃO 1º CONJUNTO DE AÇÕES (1ª etapa) SUBPROCESSO REQUISIÇÃO 01 - Receber dados, relação de bens e/ ou serviços necessitados 02 - Analisar dados solicitados quanto à especificação 03 - Verificar se há previsão no Programa Interno de Trabalho (PIT) 04 -Verificar se há disponibilidade de recursos ou previsão 05 - Enviar dados para orçamentação 06 - Enviar para aprovação do Fiscal Administrativo brainstorming MAPEAMENTO DO PROCESSO Exemplo: LICITAÇÃO CONJUNTOS DE Ações (etapas) = subprocessos REQUISIÇÃO MODALIDADE AUTORIZAÇÃO EDITAL LEGALIDADE FASE EXTERNA HABILITAÇÃO RECURSOS ADMINISTRATIVOS JULGAMENTO ADJUDICAÇÃO HOMOLOGAÇÃO EMPENHO 26

27 MAPEAMENTO DO PROCESSO 3.3 IDENTIFICAÇÃO DAS NORMAS Identificar as normas que incidem sobre o processo de trabalho priorizado (leis, decretos, instruções normativas, manuais) Norma/Ano Esfera de Criação Ementa Lei 8.666/93 Federal Estabelece normas gerais sobre licitações e contratos administrativos pertinentes a obras, serviços (inclusive de publicidade), compras, alienações e locações no âmbito dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios. Grau de impacto no processo ALTO Lei 9.069/95 Federal Dispõe sobre o Plano Real, o Sistema Monetário Nacional, Estabelece as Regras e Condições de Emissão do REAL e os Critérios para Conversão das Obrigações para o REAL, e dá outras Providências. BAIXO Lei /02 Federal Institui, no âmbito da União, Estados, Distrito Federal e Municípios, nos termos do art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, modalidade de licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns, e dá outras providências. ALTO Decreto 1.054/94 Federal Regulamenta o reajuste de preços nos contratos da Administração Federal direta e indireta e dá outras providências. BAIXO Decreto 2.271/97 Federal Dispõe sobre a contratação de serviços pela Administração Pública Federal direta, autarquia e fundação, e dá outras providências. (terceirização) MÉDIO Instrução Normativa 08/98 Federal Dispõe sobre a regulamentação dos procedimentos licitatórios e de contratação de fornecimentos processados pelo Sistema de Registro de Preços, no âmbito dos órgãos e entidades integrantes do Sistema de Serviços Gerais - SISG. (registro de preços) ALTO Portaria 57/2003 Federal Dispõe sobre atualização de dados no Sistema Integrado de Administração de Serviços Gerais - SIASG, pelos órgãos e entidades integrantes do Sistema de Serviços Gerais - SISG, no âmbito da Administração Pública federal, para efeito de subsidiar políticas públicas de contratações de serviços. ALTO Resolução 02/2001 Federal Estabelece diretriz para a implementação de modificações nos sistemas de informação gerenciados no âmbito do Sistema de Serviços Gerais - SISG. ALTO 27

28 Melhorando o processo MAPEAMENTO DO PROCESSO Exercício prático 2 Identificar e agrupar as ações levantadas pelo grupo. 28

29 Melhoria dos Processos Planejamento da Melhoria Pré-requisitos da Melhoria Elaboração do Plano de Trabalho Mapeamento do Processo Levantamento das Etapas e Normas Identificação dos Elementos do Processo Desenho dos Fluxogramas Atuais Análise e Melhoria dos Processos Análise e Melhoria dos Processos Árvore de Soluções Modelagem do Processo Sistema de Medição de Desempenho Implementação das Melhorias Implementação das Melhorias Proposta de Melhoria Implementação do Novo Processo FIM 29

30 MAPEAMENTO DO PROCESSO 4 - IDENTIFICAÇÃO DOS ELEMENTOS DO PROCESSO Identificação e visualização dos 4 elementos essenciais dos processos de trabalho (fornecedor, entrada, saída e cliente). Fornecedor Entrada Processo Saída Cliente Ferramentas Técnica de Moderação por Cartelas Formulário Formulário de identificação dos elementos do processo MAPEAMENTO DO PROCESSO Pergunta explicativa Quem envia as informações, recursos e/ ou materiais para que seja executada a atividade? Quem é o fornecedor? De onde vem? O que é preciso para executar a atividade? Quais as informações, recursos e/ ou materiais que são as entradas para a atividade? O que entra para que seja processada? O que vem? O que é produzido com a atividade? O que é gerado? O que sai? A quem se destina o resultado da atividade? Quem recebe o produto gerado? Para onde vai? Elemento do Processo Fornecedor Entrada/Insumo Saída/ Produto Cliente 30

31 MAPEAMENTO DO PROCESSO Serão identificados esses elementos para cada ação (fase) que compõe o processo de trabalho. MAPEAMENTO DO PROCESSO Exemplo Formulário de Identificação dos Elementos do Processo SUBPROCESSO EDITAL Ações: 01- Receber requisição 02- Emitir o Termo de Abertura do Certame 03- Publicar o Termo de Abertura do Certame 04- Numerar o Edital 05- Inserir no Edital e Contrato, se for o caso, as devidas cláusulas 06- Enviar para análise jurídica. 07- Receber parecer jurídico. 08- Realizar as devidas correções, se for o caso 09- Despachar com o Ordenador de Despesas. 31

32 MAPEAMENTO DO PROCESSO Exercício prático 3 Identificar os elementos (fornecedor/entrada/saída/cliente) do processo priorizado pelo grupo. 32

33 IMPLEMENTAÇÃO DO GUIA Melhoria dos Processos Planejamento da Simplificação Pré-requisitos da melhoria Elaboração do Plano de Trabalho Mapeamento do Processo Levantamento das Etapas e Normas Identificação dos Elementos do Processo Desenho do Fluxograma Atual Análise e Melhoria dos Processos Análise e Melhoria dos Processos Árvore de Soluções Modelagem do Processo Sistema de Medição de Desempenho Implementação das Melhorias Implementação das Melhorias Proposta de Melhoria Implementação do Novo Processo FIM 33

34 MAPEAMENTO DO PROCESSO 5 - DESENHO DO FLUXOGRAMA ATUAL É um desenho gráfico feito com símbolos padronizados, que mostra a seqüência lógica dos passos de realização de um processo de trabalho. Ferramenta Técnica de Moderação por Cartelas Modelo multifuncional de Fluxograma MAPEAMENTO DO PROCESSO Permite: Identificação do fluxo do processo de trabalho, bem como das interações entre os sub-processos. Visualização de detalhes críticos do processo de trabalho. Visão integrada do processo de trabalho. Identificação de potenciais pontos de controle. Identificação de inconsistências e pontos frágeis. 34

35 INÍCIO Início Ações FLUXOGRAMA Símbolos Sentido de fluxo N Decisão 1 S Conector Ações múltiplas FIM Fim Espera FLUXOGRAMA DE UM PROCESSO INÍCIO 2 3 N N S 1 S N S N 1 S S N N 1 S 2 3 FIM Fluxo 35

36 Exemplo: MAPEAMENTO DO PROCESSO 36

37 MAPEAMENTO DO PROCESSO Exercício prático 4 Desenhar o fluxograma do processo priorizado pelo grupo 37

38 I. Introdução Conceitos essenciais II. Desenvolvimento Planejamento da melhoria Mapeamento do processo Análise e Melhoria do processo Implantação das melhorias III. Conclusão 38

39 IMPLEMENTAÇÃO DO GUIA Melhoria dos Processos Planejamento da Simplificação Pré-requisitos da melhoria Elaboração do Plano de Trabalho Mapeamento do Processo Mapeamento do Processo Levantamento das etapas e Normas Identificação dos Elementos do Processo Desenho do Fluxograma Atual Análise e Melhoria dos Processos Árvore de Soluções Modelagem do Processo Sistema de Medição de Desempenho Implementação das Melhorias Implementação das Melhorias Proposta de Melhoria Implementa-ção do Novo Processo FIM 6 - ÁRVORE DE SOLUÇÕES Identificação dos principais problemas que afetam o processo de trabalho, com o respectivo encaminhamento para sua solução. Passos 1 - Identificação e priorização dos problemas. 2 - Identificação e priorização das causas. 3 - Identificação e priorização das soluções. 4 Proposta de soluções. Ferramentas Técnica de Moderação por Cartelas. GUT, PARETO,BASICO e 5W2H. 39

40 O conhecimento do processo (O urso) ÁRVORE DE SOLUÇÕES Exercício prático 5 Em relação ao processo priorizado: identificar os problemas e priorizar o principal. identificar as causas e priorizar a vital. 40

41 6.1 - Identificação e priorização dos problemas Qual o problema encontrado no dia a dia, na execução do processo de trabalho? Para priorizar: utilizar Matriz GUT 41

42 6.2 - Identificação e priorização das causas Analisar cada problema identificado, a fim de verificar se é realmente o problema ou a causa de um problema. O problema é causa ou efeito? 42

43 Detalhamento das causas dos problemas Diagrama de Causa e Efeito (Diagrama de Isikawa) Usado p/ representar a relação entre o efeito e todas as possibilidades de causas que podem contribuir para este efeito. Ilustra as várias causas que afetam um processo por classificação e relação das causas. MATÉRIA-PRIMA MÁQUINA MEDIDA Fornecedores Fornecimento próprio Deteriorização Manutenção Instrumento Inspeção EFEITO Procedimento Informação Instrução Mental Físico Clima Oficina MÉTODO MÃO-DE-OBRA CAUSAS MEIO AMBIENTE PROCESSO 43

44 Utilização inadequada do tempo Inadequação do local da realização Falta de critério na distribuição do tempo Pauta mal feita Atrasos Mobiliário desconfortável Discussões estéreis Temperatura desagradável Espaço físico inadequado Iluminação precária Não avaliação da complexidade do assunto Falta de objetividade Falta de Eqp de Apoio Reunião improdutiva Não distribuição da pauta com antecedência Descontrole emocional Falta de treinamento Despreparo Competição Falhas de Liderança Desconhecimento do assunto Antagonismos Desconhecimento da técnica de condução de reuniões Não cumprimento da pauta Comportamentos indesejáveis dos participantes Condução inadequada da reunião 44

45 Detalhamento das Causas dos Problemas Identificados os reais problemas, deve-se investigar o que os provocam. Qual é a causa de sua ocorrência? Para priorizar: utilizar a votação de Pareto Detalhamento das Causas dos Problemas Nr CAUSA Quantidade Absoluta Quantidade Acumulada Percentual Absoluto Percentual Acumulado 1 Causa ,45 45,45 2 Causa ,27 72,73 3 Causa ,18 90,91 4 Causa ,09 100,00 Percentual Absoluto: divisão da freqüência de cada tipo de erro pela freqüência total (no caso 11) e multiplicando-se o resultado por 100. Percentual Acumulado: Percentual acumulado da linha anterior somado ao Percentual absoluto da linha atual. 45

46 Detalhamento das Causas dos Problemas O C R R Ê N C I A ,45% 72,73% 90,91% P O R C E N T A G E M 0 Causa 1 4 Causa 2 2 Causa 3 1 Causa Levantamento e Priorização de Solução O que pode ser feito para eliminar a causa do problema e/ou minimizar seus efeitos de imediato? 46

47 Pode-se lançar mão da Matriz BASICO, como apoio à priorização das soluções que devem ser implementadas primeiro. BASICO é uma metodologia para priorizar alternativas com base na relação de CUSTO x BENEFÍCIO x EXEQUIBILIDADE Beneficio para a organização: - representa o impacto da solução analisada nos resultados do processo. Abrangência: - significa o montante de organização que será beneficiado com a solução. Satisfação do Cliente Interno: - grau de satisfação a ser gerado nos integrantes internos. Investimento requerido: - montante de recursos (pessoas, tempo e financeiro) necessário. Cliente externo satisfeito: - impacto que a melhoria do processo terá sobre o cliente externo Operacionalidade simples: - exequabilidade - diz respeito a resistência a mudança, impedimentos legais; domínio de tecnologia; simplicidade de implantação; Pontos Fortes. 47

48 Matriz BASICO - Contagem dos Pontos Pontos B BENEFÍCIO A ABRANGÊNCIA S SATISFAÇÃO I INVESTIMENTO C CLIENTE Ext O OPERACIONALIDADE 5 Vital 70 a 100% Alto, servindo como referencial Mínimo de recurso Impacto até na imagem do órgão Grande facilidade 4 Grandes 40 a 70% Grande Algum Grandes reflexos Boa facilidade 3 Razoável 20 a 40% Média Além dos destinados Bons reflexos Média facilidade 2 Algum 5 a 20% Razoável Requer remanejamento Pouco impacto Pouca facilidade 1 Poucos Até 5% Pequena Altamente dispendioso Reflexos irrevantes Decisões extrapolam limites ÁRVORE DE SOLUÇÕES Exercício prático 6 Identificar e priorizar as possíveis soluções e apresentar uma proposta de solução referente ao processo priorizado pelo grupo. 48

49 PLANOS DE AÇÃO 5W2H O QUE? QUEM? COMO? ONDE? QUANDO? POR QUE? QUANTO CUSTA? 49

50 5W2H O quê? Onde? Quando? Quem? Por que? Como? Quanto? 6 - ÁRVORE DE SOLUÇÕES Identificação dos principais problemas que afetam o processo de trabalho, com o respectivo encaminhamento para sua solução. Passos 1 - Identificação e priorização dos problemas. 2 - Identificação e priorização das causas. 3 - Identificação e priorização das soluções. 4 Proposta de soluções. Ferramentas Técnica de Moderação por Cartelas. GUT, PARETO,BASICO e 5W2H. 50

51 IMPLEMENTAÇÃO DO GUIA Melhoria dos Processos Planejamento da Simplificação Pré-requisitos da melhoria Elaboração do Plano de Trabalho Mapeamento do Processo Mapeamento do Processo Levantamento das Etapas e Normas Identificação dos Elementos do Processo Desenho do Fluxograma Atual Análise e Melhoria dos Processos Árvore de Soluções Modelagem do Processo Sistema de Medição de Desempenho Implementação das Melhorias Implementação das Melhorias Proposta de Melhoria Implementa-ção do Novo Processo FIM 7 - MODELAGEM DO PROCESSO É o momento de examinar os diversos aspectos do processo de trabalho como um todo, a partir das informações obtidas acerca do processo identificado, de maneira que possibilite a implementação de melhorias. Passos 7.1- Identificar as condições para a realização do processo a) definição da finalidade do processo. b) identificação das principais necessidades dos clientes. c) identificação dos recursos necessários ao processo Analisar e Melhorar o Processo - análise do ciclo PDCA Desenhar o Novo Processo 51

52 7.1 - Identificar as condições para a realização do processo Definir a finalidade do processo Qual é o objetivo do processo de trabalho? Identificar as principais necessidades dos clientes Um processo de trabalho, para atender a sua finalidade, deve gerar um resultado que satisfaça o seu cliente/usuário, logo, deve-se conhecer as necessidades dos clientes. Quais são as necessidades dos clientes referentes ao processo de trabalho? 52

53 Por que as mulheres se separam 53

54 MODELAGEM DO PROCESSO III - Desenho do Novo Processo É o desenho do fluxo que representará a forma como o processo passará a funcionar a partir das melhorias propostas. Possíveis ocorrências: Reavaliação de valor agregado das ações atuais; exclusão e/ou inclusão de novas ações; alterações na seqüência de realização das ações; definição/redefinição de atores; reunião ou decomposição de subprocessos; criação de novos subprocessos; exclusão de subprocessos. MODELAGEM DO PROCESSO III - Desenho do Novo Processo Benefícios esperados: Eliminação de duplicação; Redução de tempo do ciclo do processo Construção do processo a prova de erros etc Se não houver benefício com o novo processo, refazer o fluxo 54

55 III - Desenho do Novo Processo Desenhos possíveis Fluxo ideal: é o melhor resultado alcançado pela equipe para a execução do novo sub-processo, mas depende de fatores que impedem sua implementação imediata. Fluxo implementável: é o desenho que considera parte das melhorias recomendadas pelo desenho ideal, e que tornam possível a implementação imediata da nova forma de funcionamento do sub-processo. Melhoria dos Processos Planejamento da Simplificação Pré-requisitos da Melhoria Elaboração do Plano de Trabalho Mapeamento do Processo Mapeamento do Processo Levantamento das Etapas e Normas Identificação dos Elementos do Processo Desenho do Fluxograma Atual Análise e Melhoria dos Processos Árvore de Soluções Modelagem do Processo Sistema de Medição de Desempenho Implementação das Melhorias Implementação das Melhorias Proposta de Melhoria Implementa-ção do Novo Processo FIM 55

56 Sistema de Medição de Desempenho É a denominação que se dá à atividade sistemática e contínua de medir e avaliar a eficiência a dos processos e a eficácia dos resultados, por meio da aplicação de indicadores previamente formulados. PONTOS DE MEDIÇÃO DO DESEMPENHO DO PROCESSO FORNECEDOR CLIENTE ENTRADASAS PROCESSAMENTOO SAÍDAS 56

57 Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia. William Edwards Deming 57

58 I. Introdução Conceitos essenciais II. Desenvolvimento Planejamento da melhoria Mapeamento do processo Análise e Melhoria do processo Implantação das melhorias III. Conclusão IMPLEMENTAÇÃO DAS MELHORIAS 9.PROPOSTA DE MELHORIAS É o documento que apresenta a síntese do Novo Desenho do Processo de trabalho e tem como objetivo sua submissão à apreciação da autoridade competente para que seja aprovada e implementada. 58

59 Corpo da Proposta de Melhoria Corpo da Proposta de Simplificação Objetivo Novo Desenho do Processo Pontos de Melhoria Implementados Sugestões e Melhoria para Encaminhamento Benefícios da Implementação do Novo Processo Origem das Informações De onde veio o problema Desenho do Novo Fluxo + Formulário de Indicadores + Diagrama dos Elementos do Processo Árvore de Soluções Árvore de Soluções Comparação fluxo antigo e novo IMPLEMENTAÇÃO DO GUIA Melhoria dos Processos Planejamento da Simplificação Pré-requisitos da AMP Elaboração do Plano de Trabalho Mapeamento do Processo Mapeamento do Processo Levantamento das Etapas e Normas Identificação dos Elementos do Processo Desenho do Fluxograma Atual Análise e Melhoria dos Processos Análise e Melhoria dos Processos Árvore de Soluções Modelagem do Processo Sistema de Medição de Desempenho Implementação das Melhorias Proposta de Melhoria Implementação do Novo Processo FIM 59

60 10. IMPLEMENTAÇÃO DO NOVO PROCESSO Compreende as ações necessárias para que o novo funcionamento do processo de trabalho seja introduzido na rotina organizacional. Ações para Implementação Elaboração do Manual de Procedimentos. Treinamento dos envolvidos no Novo Processo de Trabalho. Elaboração de Plano de Comunicação para implementação do novo processo, com foco na ampla divulgação do novo funcionamento do processo de trabalho e dos benefícios gerados. A perfeição 60

61 CONCLUSÃO Entender como funcionam os processos é importante para determinar como eles podem ser melhorados e gerenciados, para obtenção de melhores resultados. Através da AMP uma organização pode melhorar de forma significativa os seus processos para obtenção de elevados índices de qualidade e produtividade. Incutir a importância da AMP, bem como a relevância de sua disseminação no âmbito de nossas escolas, de forma a multiplicar este conhecimento no âmbito da Força Terrestre. Destacar que os processos do EB ja existem a muito tempo e sao bem desenvolvidos, inclusive com uma descrição detalhada em seus manuais e normas, todavia um novo olhar com perspectiva sistemica e integradora de todos os processos pode gerar grandes ganhos em termos de eficiencia, eficacia e efetividade Será que é difícil melhorar os processos em nossas Organizações? 61

62 Maj Cartaxo Ritex: