Atendimento Multicanal ao Cliente. Uma realidade ao seu alcance. Keynote Internacional Simon Harrison - Vice-presidente Product

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1 Atendimento Multicanal ao Cliente. Uma realidade ao seu alcance. Keynote Internacional Simon Harrison - Vice-presidente Product Marketing and Management - Vocalcom

2 All-In-One CONTACT CENTER in the Salesforce Cloud Atendimento Multicanal ao Cliente Uma realidade ao seu alcance Simon Harrison, Vocalcom Version 1.0 by Vocalcom Sept 17th 2013

3 Agenda Demanda dos clientes por novos canais Novos canais sociais Pesquisa multicanal Vocalcom Os desafios de diferentes canais Multicanal de atendimento ao cliente must haves Exemplo de interface multicanal Exemplo de gestão multicanal em tempo real Atendimento multicanal ao cliente uma realidade ao seu alcance Multicanal Vocalcom de atendimento ao cliente Canal de interação Social uma realidade (vídeos) Vantagem Vocalcom

4 Demanda dos clientes por novos canais Interações com clientes via mobile, web e mídia social aumentaram em 300x. Omni channels Sincronizados Usuários Mobile Hyper conectados Presença Live web 4G vídeo Interações diárias em todo o mundo Canal único Voz Multicanais Silo SMS Voz Facebook Twitter Chat SMS 1990s 2000s Hoje Voz x1 x35 x300 Web para compras 4

5 Novos Canais Sociais - Twitter Fonte rica de informação Concorrentes, ideias dos clientes, desafios, emoção Tomar decisões de negócios mais bem informado A oportunidade sala cheia de pessoas esperando ouvir você, engaje, simpatize, gerencie Filtra, identifica e traça a rota Aperfeiçoamento do atendimento ao cliente Transforme clientes e agregue valor Melhore a conscientização da marca 5

6 Novos Canais Sociais - Facebook Através de UM, connecte-se com MUITOS A oportunidade Introdução de seus clientes amigos Agregue valor, proporcione ROI significativo Aperfeiçoamento do atendimento ao cliente Valorize o cliente e os amigos dele Melhore a conscientização da marca 6

7 Pesquisa Multicanal obstáculos comerciais percebidos O que impede oferecer mais canais? Nossa tecnologia atual não nos permite 30% Nós já oferecemos o suficiente Não há demanda suficiente para outros canais Nós estamos muito ocupados atendendo os canais existentes Outros 8% 14% 22% 26% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 7

8 Os desafios da tecnologia em diferentes canais Social ACD TCO Alto Fax Mobile SMS Diferentes Canais Web Chat Dialer IVR Recording Gerenciamento Complexo da Informação Repetição de Configuração Sem agilidade 8

9 Os desafios da tecnologia em diferentes canais Social ACD Conflitos de Versão de Software Fax Mobile SMS Diferentes Canais Web Chat IVR Dialer Recording Toda integração é um projeto de TI Falta de flexibilidade de recurso Repetição de Configuração 9

10 Pesquisa Multicanal Como o suporte tem evoluído Falta de integração Suporte ao canal Totalmente integrado 17% Monitorado, não disponível 13% Outros 10% Não integrado 29% Sem visibilidade prévia de interação 31% Outros 12% Aplicações de agente Separadas Interface única 16% Desktop separado 72% 10

11 Multicanal de atendimento ao cliente must haves Intuitivo, uma única interface de agente para todos os canais Dados imediatos, consistentes/ acesso ao aplicativo na ao alcance dos agentes Tela (pop) de scripts, conexão CRM, workflow Multicanal COMPLETO Voz Ativa/ Receptiva, discagem compatível com PCI, sms, chat pró-ativo ao vivo, , social, apps mobile, vídeo Dados em tempo real em todos os canais inclusive social e web e relatórios totalmente personalizados Rentável, plataforma unificada Expande, estende, adiciona canais facilmente 11

12 Interface multicanal do agente 12

13 Gestão de Canais em Tempo Real 13

14 Atendimento Multicanal ao Cliente Uma realidade ao seu alcance Connecte-se da maneira que eles querem, transforme a experiência do seu cliente UMA conversa perfeita em todos os canais Apps Mobile, atendimento ao cliente web, incluindo social em tempo real Proteja sua base de clientes Agentes felizes, motivados e produtivos Resposta em tempo real, único, intuitivo, console do agente conectado De qualquer lugar, a qualquer hora, usando qualquer dispositivo Fácil de Implantar e RÁPIDO para escalar Complementa canais existentes Suporte multicanal completo Adquira eficiência com custos significativos, com custo eficiente no suporte de canais e baixo TCO 14

15 Multicanal Vocalcom de Atendimento ao Cliente Multicanal Inbound atendimento ao cliente incluindo social Sem esperas, prioriza VIPs Discagem outbound ímpar Connecte-se com mais clientes, no momento certo, no dispositivo correto Complementa existentes ou multicanal completo Rápido, fácil integração CRM Vá para o cloud! Torne um simples contato com o cliente em uma nova oportunidade VOCALCOM Completo Multicanal Contact Center Solução 15

16 Interação de Canal Social Uma realidade Inovando o Atendimento ao Cliente através do Twitter Aprecie a Vida Social do seu Call Center com o Facebook 16

17 Vantagem Vocalcom Do Call Center para o atendimento ao cliente web, mídia social e mais, a Vocalcom está mudando o jogo, transformando a experiência do cliente - Anthony Dinis, CEO 17

18 All-In-One CONTACT CENTER in the Salesforce Cloud Agradeço sua presença Simon Harrison +44 (0) Version 1.0 by Vocalcom Sept 17th 2013