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Transcrição

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2 Social Contact Center Connecting to Customers Conduza seu Contact Center para o Mundo Social Julien Mazerolle Director Global Services & Support j.mazerolle@vocalcom.com 05 de setembro de 2012

3 Líder em Soluções de Social Contact Center clientes em 44 países usuários Usado por 90% dos outsourcers 3

4 Agenda Compartilhe as principais tendências do Contact centers Entenda os benefícios das Redes Sociais para o seu negocio Compartilhe as características de um Social Contact Center 4

5 Vamos olhar as tendências do ponto de vista do CLIENTE! 5

6 As tendências do consumidor Usuários de internet móvel 3.4 conexões por pessoa por dia Mídias Sociais > 1.5 bilhões de pessoas estão inscritas em pelo menos uma Rede Social em 2012 Atividade Social Cada usuário tem 130 amigos e se comunica com eles em média duas vezes por dia (Facebook) Cloud Computing O Mercado vai monimentar $47 bilhões em 2012, 22% CAGR até 2020 Serviços de Geolocalização 1 em cada 4 celulares utilizam este tipo de serviço em

7 Visualização das interações sociais reflete o mapa mundial > 1.5 bilhões Usuários de rede social 80% Porporção dos usários De redes sociais regulares 70% (USA) Porporção das Empresas que utilizam redes sociais Fonte: Paul Butler, Visuamizing Friendships, Facebook 7

8 e o potencial não explorado 30% Do orçamento dos consumidores pode ser influenciado pelas redes sociais 3 a 5% Das empresas se beneficiam com a utilização das redes sociais $ bilhões (aprox.) Valor anual que pode ser movimentado nos mercados de distribuição, bens de consumo, bancos, financeiras, seguradoras, através das redes sociais 8

9 Aumente o seu faturamentio através do Social Contact Center Uma nova maneira de analisar o DRE (income statement) no Contact Center Potencial não explorado EBIT Faturamento _ x # Interações Valor Cliente Pessoas Melhora pelas redes sociais através: 130 amigos por contato Oferta dedicada Taxa de conversão está vinculada à recomendação do amigo Foco da última década Útil mas Custo + Limite do custo com os funcinários Infraestrutura Redimencionar a escalabilidade da infraesturura com cloud solutions (NOVO) fonte: Vocalcom analysis,

10 Adoção das Mídias Socias é incrivelmente rápida 50 milhões de usuários Radio 38 anos TV ipod 13 anos 4 anos Facebook 1 ano Twitter 0.75 ano fonte: Vocalcom analysis,

11 Impacto sobre os Contact Centers Rápido aumento sobre as interações com o cliente Sincronizado Multi-canais Facebook Twitter Mono-canal Multicanai s SMS sem sincronia Celular Web based Vídeo Chat SMS Voz Voz Voz Anos 1990 Anos 2000 Hoje Número de Interações Diárias * x1 x35 x * Número de interações estimado levando em conta nos anos 90, as chamadas celular, acessos internet e o aumento populacional 11

12 Vamos mudar para um Social Contact Center! 12

13 Um Social Contact Center O Pilar: TheLink Características Facilidade para se conectar com todas as redes sociais (Facebook, LinkedIn, Google+, Pinterest, ) 1-click Beneficios Aumento da taxa de contatos Aumento potencial faturamento Multiplique o número de contatos do contact center 13

14 A Social Contact Center Mobilidade total com o seu cliente Características 1-click para pagamento ID com identificador único portal personalizado Beneficios Espera mínima Sem duplicação de informação Otimização do tempo de atendimento (tanto para o Call Center como para o cliente) Impacto do TheLink Habilidade para acessar as redes sociais do celular Mobilidade total 14

15 Um Social Contact Center Web e e-commerce com assitência ao cliente Características Chat Proativo Auto-detecção para ajuda Assistência Web/e-commerce Benefícios Aumento taxa de conversão Aumento do valor médio do cesto Melhora da experiência do cliente Impacto do TheLink Habiliadade para pontuar a satisfação do cliente na rede social Habilidade de customização oferecida aos amigos do cliente satisfeito 15

16 A Social Contact Center Local Customer Service Características Expert em vendas Mutualizar a força de venda Benefícios Dar a recomendação certa no momento certo no lugar certo Impacto do TheLink Habilidade em compartilhar com quiosques conectados as redes sociais Habilidade em difundir ofertas dedicadas aos amigos 16

17 Social Contact Center Connecting to Customers Seja Social para Acelerar o seu faturamento