E-COMMERCE SEM FRONTEIRAS

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1 1 E-COMMERCE SEM FRONTEIRAS Mariana Katsuragawa Campovila 1 Andrea Melissa Grigowski 2 RESUMO O objetivo do presente estudo é sintetizar informações já publicadas a respeito do comércio eletrônico. A elaboração deste artigo consiste na análise de referenciais teóricos e estudos bibliográficos através de sites e livros. Sua estrutura consiste no conceito e origem da Internet, no âmbito nacional e mundial, na definição de e-commerce, suas vantagens e desvantagens, as variáveis através de diferentes equipamentos, conceito de e-business, e- branding e naming, os nichos de mercado existentes, os produtos virtuais, as mais utilizadas formas de pagamento online, as principais causas de fracassos de uma loja virtual, a necessidade dos planos de contingência, além de itens amplamente utilizados nos dias atuais. A partir deste estudo, conclui-se que as plataformas disponíveis neste mercado são extremamente úteis nos dias atuais e estão em rápidas e constantes mudanças, sendo que o comércio virtual está expandindo vertiginosamente, e as pessoas e empresas que não acompanharem sua evolução perderão espaço no cenário competitivo atual. Palavras-chave: Comércio. E-commerce. Globalização. Internet. Marketing. 1 INTRODUÇÃO Para o desenvolvimento deste artigo foram realizados estudos bibliográficos e o mesmo tem como objetivo sintetizar informações sobre o e- commerce (electronic commerce), o qual pode ser definido como o comércio de produtos e serviços realizado através da Internet. É conhecido também por comércio ou marketing eletrônico, virtual ou digital. O comércio eletrônico facilita, agiliza e barateia a divulgação dos produtos das empresas, aumentando as negociações, estimulando a competitividade, 1 Acadêmica de MBA em Assessoria Executiva (UNINTER). Graduada em Tecnologia em Secretariado (UNINTER). Técnica em Secretariado e Assessoria (Centro Paula Souza). 2 Secretária Executiva Trilíngue (Facinter), Especialista em Marketing e Negócios (IBPEX), Especialista em Magistério Superior (IBPEX), acadêmica de Gestão de Recursos Humanos (UNIP), orientadora de TCC do Grupo Uninter.

2 2 além de estreitar o relacionamento com os stakeholders 3. Com a Internet, o consumidor pode pesquisar e entrar em contato, em tempo real, com várias lojas de diferentes lugares, gastando um valor único de conexão. Devido à baixa infraestrutura necessária ao comércio eletrônico, as empresas conseguem divulgar preços bem mais acessíveis do que em lojas físicas, que possuem alto custo para manter as portas abertas com espaços decorados e diversos funcionários. Para manter um bom negócio online é necessária a manutenção contínua do site, além de desenvolver meticulosamente um processo de planejamento operacional e logístico para concluir ágil e eficientemente a entrega do produto. Com isso, as empresas fizeram parcerias com serviços especializados em transportes de cargas. O avanço da tecnologia permitiu sabermos exatamente o que os clientes estão comentando sobre a empresa e conhecer seus interesses e necessidades. Atualmente, existem diversas ferramentas no mercado que possibilitam registrar e gerenciar todos os acessos e históricos de atividades dos clientes, além de haver a necessidade de estar presente digitalmente para acompanhar os comentários sobre a marca. Com a globalização e o uso cada vez mais intenso da Internet, as empresas foram obrigadas a adaptar seus processos para se estabelecer no mercado e poder competir com seus concorrentes. A escolha deste tema foi baseada na sua crescente importância no cotidiano das pessoas e empresas, sendo um negócio que traz benefícios tanto a quem vende quanto a quem compra e, por ser um assunto tão abrangente que ainda está em desenvolvimento e crescimento. O artigo está organizado em cinco tópicos. O primeiro corresponde à introdução. O segundo ao conceito básico de Internet, sua origem no mundo e no Brasil. O terceiro, ao conceito de e-commerce, web 1.0, 2.0 e 3.0, e-branding, naming, e-business, vantagens, desvantagens e variáveis do e-commerce, nichos de mercado, produtos virtuais, pagamentos online, fracassos de lojas virtuais e planos de contingência. O quarto à metodologia utilizada para a 3 Qualquer pessoa que influencie o comportamento de uma organização, podendo ser externos (fornecedores, parceiros, concorrentes, etc.) ou internos (diretores, altos executivos, gerentes de nível médio, funcionários, etc.). (KLUYVER; PEARCE II, 2007, p. 9).

3 3 realização da pesquisa. E, o quinto às conclusões referentes ao estudo. 2 INTERNET Para o site Significados (2014), o termo Internet tem origem inglesa, onde, inter significa internacional e net significa rede. Para Pierre Lévy, citado por Costa (2007, p. 24), essa designação vem do termo inglês internetworking (ligação entre redes). Segundo Flloress (2014), o termo Internet foi definido em 1995, pelo FNC 4. Já de acordo com Kurose e Ross (2003, 1 p.), a Internet é uma rede de computadores mundial, isto é, uma rede que conecta milhões de equipamentos de computação em todo o mundo, além de ser muito complexa, tanto no que se refere aos seus componentes de hardware e software quanto aos serviços que oferece. Temos a Internet pública (rede global de redes, onde qualquer pessoa pode acessar) e a Intranet (redes privadas com acesso restrito, onde máquinas externas não podem trocar mensagens com elas). 2.1 A ORIGEM DA INTERNET Para Caiçara Júnior e Paris (2007), a Internet, rede das redes, surgiu durante a Guerra Fria, em 1967, com a criação da rede Arpanet, pela DARPA 5, com o intuito de compartilhar pesquisas militares. Em 1969, passou a conectar também universidades americanas. Visando o funcionamento servidor a servidor, em 1971, foi criado o protocolo NCP 6, que seria precursor dos protocolos TCP/IP, usados atualmente. Com o aumento dos participantes da Arpanet, resolveu-se desmembrar a rede em: Nova Arpanet, voltada para pesquisas e Milnet, para fins militares e de defesa. Mas em pouco tempo o NCP já não suportava o tráfego da rede e a falta de padronização nas comunicações, fez com que cada rede caminhasse para uma estrutura proprietária e não aberta. 4 Federal Networking Council. 5 Defense Advanced Research Project Agency. 6 Network Control Protocol.

4 4 A solução foi o protocolo TCP/IP que permite uma arquitetura 100% aberta. Segundo Ferreira (2014), no site FMH, no início de 1980, juntou-se a Arpanet, a Milnet (rede militar), a MSFnet (rede científica) e as redes baseadas em BBS, nascendo a Internet a rede das redes. Sendo que a principal razão da Internet funcionar tão bem é pelo fato de não ter um dono, pois além de ser descentralizada, ainda tem a vantagem de ser anárquica com relação às burocracias. Em 1990, criou-se o HTML 7, permitindo a comunicação da informação gráfica na Internet, onde cada pessoa podia criar páginas gráficas, que fariam parte de um todo, ou seja, uma rede virtual de hipertexto conhecida por www 8. Para o site Sua Pesquisa (2013), a www popularizou a Internet, devido sua interface gráfica tornar os sites mais dinâmicos e visualmente interessantes. Para Müller (2013), a Internet no Brasil iniciou-se, em 1988, com o primeiro acesso à rede Bitnet, pelo LNCC 9 com uma universidade americana. Logo depois, a FAPESP 10 também se ligou à Bitnet com o FERMILAB 11, em Chicago, e, algum tempo depois, criou-se a rede ANSP 12, interligando universidades brasileiras e institutos de pesquisas. Em meados de 1980, o IBASE 13, integrou-se ao Interdoc, cujo objetivo era a utilização do correio eletrônico para troca de informações entre ONG s 14 de todo o mundo. Mas esse sistema era extremamente caro, o que fez com que o IBASE testasse o Alternex, serviço internacional de mensagens e conferências eletrônicas, que seria o primeiro serviço brasileiro de Internet não-acadêmica e não-governamental, restrito inicialmente aos seus membros e associados, sendo aberto ao público quatro anos depois. Para Caiçara Júnior e Paris (2007), a Internet chegou ao 7 Hypertext Internet Protocol 8 World Wide Web 9 Laboratório Nacional de Computação Científica. 10 Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo. 11 Fermi National Accelerator Laboratory. 12 Academic Network at São Paulo. 13 Instituto Brasileiro de Análises Sociais e Econômicas. 14 Organizações Não Governamentais.

5 5 Brasil através da RNP 15, criada em 1989, e desenvolvida pela iniciativa da comunidade acadêmica de ciência da computação com parceria do CNPq 16. Segundo Müller (2013), no final de 1994, o governo brasileiro resolveu investir na nova tecnologia. Ficou a cargo da Embratel e da RNP a criação da estrutura necessária para a exploração comercial da Internet. O acesso experimental contou com usuários e, alguns meses depois, passou a funcionar de modo definitivo. Para auxiliar com a implantação, administração e uso da Internet no país, foi criado o Comitê Gestor Internet Brasil. Em 1996, aconteceu o grande boom da rede, devido à melhoria nos serviços, e o aumento de usuários e provedores. Para o site Sua Pesquisa (2013), além do uso doméstico - envio de e- mails, chats, redes sociais, trabalhos acadêmicos, etc., as empresas descobriram na Internet uma ótima ferramenta para melhorar e disparar suas vendas e obter lucros online, transformando a Internet em verdadeiros shoppings virtuais. 3 E-COMMERCE Há várias definições para o comércio eletrônico, doravante CE, porém Kalakota e Whinston, citados por Costa (2007, 114 p.), apresentam quatro definições distintas, observadas por perspectivas diferenciadas: Pela perspectiva de comunicações, o CE é a entrega de informações, produtos e serviços ou pagamentos por meio de linhas de telefone, redes de computadores ou qualquer outro meio eletrônico. Pela perspectiva de processo de negócio, o CE é a aplicação de tecnologia para a automação de transações de negócio e fluxos de dados. Pela perspectiva de serviço, o CE é uma ferramenta que endereça o desejo das empresas, dos consumidores e da gerência para cortar custos de serviços, enquanto melhora a qualidade das mercadorias e aumenta a velocidade da entrega do serviço. Pela perspectiva on-line, o CE provê a capacidade de comprar e vender produtos e informações na Internet e em outros serviços on-line. De acordo com o site Sinprorp (2014), a livraria Cultura foi uma das 15 Rede Nacional de Pesquisas. 16 Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico.

6 6 primeiras empresas a vender livros através da Internet, em 1995, precedida pela livraria americana Amazon 17. Para o site Marketing Futuro (2014), no início do comércio virtual, muitas empresas adquiriram tecnologias simples, pois não tinham certeza se esta ferramenta se estabeleceria. Hoje em dia, entretanto, são necessários investimentos em sistemas de segurança, certificação, pagamento digital, carrinhos virtuais e outras funções, sendo estes itens essenciais para manter a vantagem competitiva no mercado digital. Além desses sistemas, de acordo com Cunha (2014), no site C2 Marketing Digital, muitas empresas investem para monitorar os acessos de seus clientes e registrar suas preferências e estabelecer estratégias competitivas, buscando a opinião dos consumidores e acompanhando minuciosamente esse relacionamento. Para Jadon e Lulio (2013), as compras virtuais proporcionam comodidade ao consumidor e aumentam seu poder de escolha e comparação de preço e qualidade dos produtos e serviços. Segundo o site Correios (2014), a previsão é de que: Há muito espaço para o comércio eletrônico diante das boas perspectivas socioeconômicas do Brasil para os próximos anos - expansão da economia, maior inclusão digital da população, maior acesso aos recursos de TI, melhoria das lojas on-line, aumento da confiança do e-consumidor e novos modelos de atuação no varejo eletrônico, como compras coletivas e integração com redes sociais. 3.1 WEB 1.0, 2.0 e 3.0 De acordo com Lopes (2013), a primeira fase da web (web 1.0) é denominada como a Internet das empresas, onde os consumidores possuíam apenas o poder de conhecer o conteúdo que as empresas disponibilizavam, não havendo uma relação entre o cliente e a empresa. Ainda para Lopes (2013), a segunda fase da web (web 2.0) é denominada como a Internet das pessoas, a qual vivenciamos atualmente, onde os consumidores podem tanto adquirir o conteúdo que as empresas disponibilizam, através de sites e redes sociais, quanto de outros usuários, além de criar e 17 Iniciou suas atividades com venda de livros e, atualmente, vende produtos diversos. (www.amazon.com, 2014).

7 7 compartilhar a sua opinião com a empresa e com outros clientes. O consumidor ganhou autonomia e essa mudança se deve a mudança de foco das empresas que era voltada ao produto e passou a ser para o cliente. Ainda existem empresas que não se relacionam com o cliente, mas esta é uma mudança sem volta, pois os usuários não se contentam mais com a simples imagem que a empresa tenta passar, mas sim com o que outros clientes dizem da marca. Lopes (2013) nos diz também que a terceira fase da web (web 3.0) é denominada como a Internet das coisas, onde os objetos estarão conectados à Internet e se comunicarão entre si e com as pessoas. 3.2 E-BRANDING, NAMING E IDENTIDADE DA MARCA Para o site Marketing Futuro (2014), branding significa marca, a qual simboliza a identidade da empresa. No e-branding, temos a construção da marca não só pelas empresas, mas com a contribuição dos clientes, através do relacionamento digital entre as partes. No branding 3.0, os consumidores dão mais valor e são mais influenciados pelas opiniões de outros consumidores do que pelas propagandas tradicionais. Empresas mais dinâmicas e interativas obtêm vantagem competitiva neste mercado, além de se destacar as com consciência ambiental, cultural, econômica e social. O site Marketing Futuro (2014) cita também que essa quantidade de informações e ofertas disponíveis faz com que as pessoas queiram trocar, em pouco tempo, seus produtos e até suas marcas. Há inúmeras opções disponíveis e as pessoas possuem cada vez menos tempo. Devido a isso, o marketing eletrônico passou a ser um excelente meio de compra, mas esse excesso pode trazer dificuldades de escolha, pois há no mercado produtos similares em relação ao preço, características e qualidade. Por isso não basta mais a propaganda tradicional, devendo-se focar ao que os e-consumers estão falando sobre a marca da empresa. As organizações que não se atentarem a globalização e às mídias sociais serão pouco a pouco excluídas do mercado.

8 8 Ainda de acordo com o site Marketing Futuro (2014), o termo naming é utilizado para definir o nome de uma marca, tendo como objetivo mostrar ao mercado qual é o negócio da empresa, através do seu nome, logotipos, imagens, cores, sons, etc. Para Jorge (2014), no site Fábrica de Ideias Brasileiras, as empresas vêm adaptando suas vitrines virtuais e seus layouts, sendo uma opção alterar os detalhes da marca para adequá-la melhor de acordo com sua evolução, mas não são recomendadas mudanças constantes, pois a tendência é diminuir a associação entre a empresa. 3.3 E-BUSINESS De acordo com Rebouças (2014), no site Infoescola, o e-business engloba todas as atividades empresariais utilizando-se de um sistema de informação interligado com a Internet como meio de atingir objetivos mercadológicos e comerciais. Para o site Marketing Futuro (2014), o e-business é composto por: - E-commerce: venda de produtos e serviços, via Internet, sendo dividido em: B2B 18 - entre as empresas, B2C 19 - entre a empresa e o consumidor, entre outros. - E-service: prestação de serviços via Internet. - E-procurement: sistema integrado com foco nos fornecedores, possibilitando gerir processos automatizados. - E-Costumer Relationship Management: engloba serviços adicionais para acompanhamento do cliente nas vendas virtuais, como histórico da interação do cliente com a empresa. - E-Enterprise Resource Planning: um dos mais importantes e com maior interação dos funcionários para inserir e controlar dados desde a chegada da matéria prima até a saída do produto. 18 O termo B2B (Business To Business) é definido como a compra, venda, parceria, troca ou negociação conduzidas entre duas ou mais empresas. (DEITEL; DEITEL; STEINBUHLER, 2004, p. 38, 43). 19 O termo B2C (Business To Consumer) é definido como transações entre empresas e consumidores finais. (DEITEL; DEITEL; STEINBUHLER, 2004, p. 42, 331).

9 9 - E-Decision Support System: também conhecido como Business Intelligence, é o processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações para suporte à gestão de negócios. 3.4 VANTAGENS E DESVANTAGENS DO E-COMMERCE De acordo com Azevedo (2011), o comércio eletrônico apresenta as seguintes principais vantagens: através da Internet, temos um canal dinâmico, versátil e personalizado; pela sua magnitude, rapidamente pode-se tornar referência no setor; disponibilidade a todo o momento de acordo com a necessidade do consumidor; permite ter um estoque funcional, tendo o produto em estoque ou solicitando ao fornecedor, mesmo após a compra; redução do custo operacional, devido a despesas reduzidas; entre outros. Ainda de acordo com Azevedo (2012), o comércio eletrônico apresenta as seguintes principais desvantagens: falta de um toque pessoal, onde os clientes não interagem com ninguém; atrasos nas mercadorias, sendo que na loja física você leva o produto na hora que quer; alguns bens não podem sem comprados online, devido ao frete desproporcional ou produtos perecíveis; não permitir experimentação antes da compra; qualquer pessoa pode criar um site em poucos minutos, restringindo as compras às lojas famosas; entre outros. 3.5 VARIÁVEIS DO E-COMMERCE O e-commerce possui as seguintes variáveis: - M-Commerce (Mobile Commerce): De acordo com o site E-commerce News (2014), o avanço da tecnologia permitiu utilizarmos esses serviços através dos celulares e dispositivos móveis. Nesta versão são criadas páginas com layouts simples a fim de adequar e agilizar a navegação. As formas de pagamento por este meio podem ser as convencionais, ou até mesmo a cobrança direta na fatura do aparelho. Para o site E-commerce Brasil (2014), os recursos de ligações e mensagens de texto são amplamente utilizados para

10 10 informar novidades, mudanças, ofertas, andamento do pedido, e estabelecer um relacionamento com o cliente, sendo que a taxa de leitura de uma mensagem de texto é maior do que a leitura de s enviados pelas empresas. - T-Commerce (Television Commerce): Segundo Gavioli (2014), no site E- commerce News, o comércio televisivo, envolve o uso da televisão para a apresentação de anúncios publicitários aos telespectadores. Atualmente são utilizadas estratégias de marketing contínuo, como comerciais apresentados durante os programas ou utilização de banner na parte inferior da tela. Mas a televisão digital traz recursos de interatividade, possibilitando aos usuários clicar em ícones ou banners acionando a transmissão de dados do produto para o endereço do consumidor, além de aplicações que permitem encomendar produtos clicando em ícones exibidos. - S-Commerce (Social Commerce): Para Gavioli (2014), do site E- commerce News, o comércio social é a integração do e-commerce com as mídias sociais. Essa ferramenta diminui os custos com marketing, pois é feio o marketing boca-a-boca, além de poder interagir mais com os clientes. - Redes Sociais: De acordo com o site Marketing Futuro (2014), redes sociais são sites de relacionamento entre grupos de pessoas que possuem níveis de relação ou de interesses em comum que se agrupam para manter contato, trocar informações e compartilhar conteúdos diversos. Elas são uma categoria dentro das mídias sociais, sendo que algumas foram criadas para atender a demanda pessoal, enquanto outras atendem a demanda profissional, podendo ser utilizadas por pessoas físicas ou jurídicas. A partir de 2006, alavancou-se o uso das redes sociais com a criação do Orkut. Desde então, várias outras redes foram criadas, tais como o Facebook, o Twitter, o LinkedIn, YouTube, etc. Para o site E-commerce (2014), o Facebook percebeu o interesse das empresas pela rede e possibilitou a criação de lojas virtuais utilizando aplicativos, que funcionam como vitrines virtuais, e têm custos acessíveis. Apesar de serem menores que as vitrines virtuais tradicionais, atingem mais usuários através do compartilhamento entre redes de amigos. O conceito de rede social antecede à própria criação da Internet e sua formação não depende diretamente da tecnologia, entendendo que

11 11 uma simples reunião entre um grupo de pessoas com o objetivo de interagirem, compartilhando ideias e absorvendo conhecimento, pode formar uma rede social. O Facebook, por exemplo, é uma ferramenta tecnológica que permite a formação de redes sociais através da Internet (MARKETING FUTURO, 2014). - Mídias Sociais: Para o site Marketing Futuro (2014), as mídias sociais são sites que apresentam informações e divulgam conteúdos, compartilhando e expondo opiniões e ideias sobre diversos assuntos, possibilitando também interação de pessoas. Como exemplo, podemos citar os blogs, fóruns, bookmarks, podcasts, YouTube, entre outros. Já o Twitter, por exemplo, pode ser usado para apresentar um conteúdo, ou apenas para conversar com usuários, podendo, então, ser classificado como rede social ou mídia social. [...] As mídias sociais também têm mudado a maneira com que as mensagens de marketing são disseminadas e oferecem um novo canal para se conectar com clientes atuais e potenciais, o que apresenta uma variedade de oportunidades para as marcas que integram efetivamente o social dentro de suas estratégias digitais (COMSCORE, 2014). - Compras Coletivas: Para Gavioli (2014), no site E-commerce News, compras coletivas são uma modalidade de e-commerce que tem como objetivo vender produtos e serviços para um número mínimo pré-estabelecido de consumidores por oferta. Existem descontos de até 90% do preço normal, mas o pacote só é fechado ao atingir determinado número de interessados, dentro de um tempo limite estabelecido, que varia de 24 a 48 horas. Caso o número de pedidos não seja atingido, a oferta é cancelada. Os produtos comercializados, geralmente são bens de consumo não duráveis, como serviços de estética, fotografia, academia, hospedagem, pet shop, refeições, etc. Esse modelo de negócio surgiu, em 2008, nos Estados Unidos, com a empresa Groupon. Em 2010, o Peixe Urbano iniciou suas atividades no Brasil. - Lojas Virtuais Privadas: Segundo a Equipe Controlshift de Comércio Eletrônico (2011), as lojas virtuais privadas, pouco comum no Brasil, são criadas quando uma grande loja virtual deseja queimar seus estoques e, escolhe apenas alguns clientes de seu site aberto para acessar um site privado, para que somente eles possam comprar tais produtos. Este ramo, em 2009, nos Estados

12 12 Unidos, teve um grande crescimento. 3.6 NICHOS DE MERCADO De acordo com Felipini (2014), no site E-commerce, no mercado virtual, o grande varejista consegue melhores condições de preços por comprar em grande escala, além de ter sua imagem consolidada e ter credibilidade pelo seu tamanho. Mas reage lentamente a novas tendências e mudanças repentinas de mercado, além de não conseguir ser o melhor em todos os segmentos. Para atender vários perfis de clientes, precisa ter uma enorme e diversificada gama de produtos e, por isso necessita uma grande infra-estrutura operacional. O pequeno varejista consegue trazer novidades e exclusividades a públicos específicos, podendo escolher a linha de produtos em que pretende focar, satisfazendo plenamente as necessidades de seus clientes. Para o site Marketing Futuro (2014), ao elaborar seu marketing, as micro e pequenas empresas podem contar com os links patrocinados, uma vez que reduzem os custos de promoção de produtos, pagando-se o anúncio apenas se o cliente acessar o link. 3.7 PRODUTOS VIRTUAIS Para o site UOLHOST (2013), produtos virtuais são produtos que existem no modo digital, ou ainda, que não existem no modo físico, tais como livros, softwares, filmes, etc. Após a compra é enviado o arquivo virtual com o produto, sem a necessidade de frete, pois não há um produto físico a ser enviado. 3.8 PAGAMENTOS ONLINE Segundo Mesquita (2014), pode-se pagar com depósito em conta, boletos bancários, cartões de débito, cartões de crédito, transferências eletrônicas, mas também há tecnologias alternativas como o PayPal e PagSeguro. De acordo

13 13 com o site PagSeguro, este serviço garante a segurança de quem compra e de quem vende na web, sendo que o comprador tem garantia de produto ou serviço entregue ou seu dinheiro de volta e, o vendedor tem o gerenciamento de risco de suas transações 3.9 FRACASSO DE LOJAS VIRTUAIS Para o site Visão do Empreendedor (2010), atualmente, no Brasil, mais de 60% das lojas virtuais abertas fecham em menos de um ano. Apesar de ser um seguimento que cresce a cada dia, essas lojas fecham por falta de conhecimento sobre o que realmente é o comércio virtual e por falta de capacitação e preparação das pessoas encarregadas pela administração e gerenciamento da loja. O mercado virtual está cada vez mais competitivo e a escolha correta dos profissionais que serão encarregados pela loja virtual é de extrema importância para o bom desempenho do negócio. As principais causas de fracasso das lojas virtuais no Brasil são: falta de planejamento, falta de foco no mercado, improviso na modelagem do negócio, mão de obra não qualificada, divulgação ineficiente, inércia digital, fraudes nos pagamentos online e falta de monitoramento PLANOS DE CONTINGÊNCIA Para o site Academia do Marketing (2014), é importante planejar antecipadamente possíveis crises de imagem, uma vez que, um único consumidor insatisfeito pode manchar a imagem da empresa para milhares de pessoas, em tempo recorde, através da Internet. Além disso, segundo Filadoro (2014), ficar fora do ar por algumas horas pode significar perdas incomensuráveis. Quando as pessoas não têm acesso ao site da empresa ou encontram problemas como lentidão e falhas técnicas, elas migram para outros sites e com isso a perda financeira será considerável. De acordo com Filadoro (2014), há 10 passos para montar um bom plano

14 14 de contingência: conquistar a adesão da chefia, montar uma equipe de gestão de crise, desenvolver uma análise de risco, estabelecer prioridades, determinar estratégias de recuperação, avaliar o desempenho da coleta de dados, preparar um documentos descritivo, desenvolver procedimentos-padrão para testes, fazer um checklist e testar cada item, e aprovar o plano. [...], o plano de recuperação de desastres envolve mais do que um backup e armazenamento de informações num lugar fora do ambiente físico da empresa. O plano tem de incluir procedimentos testados e documentados que devem ser seguidos à risca e revisados periodicamente [...]. Nunca se sabe quando será necessário somente quando a crise se instaura e somos pegos de surpresa. [...] as claras vantagens proporcionadas por um bom plano de contingência, como redução de perdas em potencial, redução da exposição e de eventuais arranhões à imagem da marca/empresa, redução de interrupções, distribuição de responsabilidades, mais segurança e melhores resultados para os clientes, além de um corte drástico nos níveis de estresse em casos críticos. (FILADORO, 2014). Ainda segundo Filadoro, diante disso, percebe-se a importância de ter uma equipe que atue na prevenção de crise e esteja apta a perceber e resolver problemas o mais rápido possível. Cada empresa, de acordo com suas características e gerencia, determinará quais serão os critérios e atitudes a serem tomadas em caso de contingências. 4 METODOLOGIA Para a realização desta pesquisa científica, pura, descritiva e bibliográfica, foram utilizados estudos bibliográficos em sites e livros. De acordo com Molina e Santos (2008), a pesquisa científica pode ser caracterizada como atividade intelectual intencional, objetivando contribuir para a evolução do conhecimento humano em todos os setores da ciência. Para com Gil (2002), as pesquisas, no que se refere aos seus procedimentos práticos, podem ter cunho bibliográfico, de campo, documental, experimental, de estudo de caso, de pesquisa-ação, participante, ex post-facto, de levantamento e de coorte. No que se refere ao procedimento: A pesquisa bibliográfica é desenvolvida com base em material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos.

15 15 Embora em quase todos os estudos seja exigido algum tipo de trabalho dessa natureza, há pesquisas desenvolvidas exclusivamente a partir de fontes bibliográficas. Boa parte dos estudos exploratórios pode ser definida como pesquisas bibliográficas. As pesquisas sobre ideologias, bem como aquelas que se propõem à análise das diversas posições acerca de um problema, também costumam ser desenvolvidas quase exclusivamente mediante fontes bibliográficas. (MOLINA; SANTOS, 2008, p. 127). A escolha pela metodologia bibliográfica se deve ao fato de haver muitos autores especialistas na área, com produções bem elaboradas que mereciam ser citadas ao abordar este tema. Além disso, há muitos artigos relacionados a este assunto, mas poucos que agrupam em um volume conciso todas as informações sobre o e-commerce. 5 CONCLUSÕES O ser humano está em constante mudança, bem como o mundo ao seu redor. O avanço da tecnologia nos deu acesso à rede mundial de computadores, onde encontramos informações, velocidade e comodidade. Através da Internet, podemos comprar um produto do outro lado do mundo com poucos clicks, além de pesquisar informações e entrar em contato com as empresas instantaneamente. Não se caracteriza mais o mundo atual sem o uso da Internet. É um caminho sem volta. Sendo assim, é necessário adequar os cenários e mercados a esta nova modalidade, estreitando o relacionamento com os clientes e divulgando a empresa para manter a competitividade. Por isso, as empresas precisam se organizar para atender a demanda de produtos e serviços online. É necessário planejamento, análise de mercado, gerenciamento de estoque e despacho, além de investimentos nas ferramentas corretas. Além disso, a manutenção contínua dos serviços eletrônicos é essencial para o sucesso da empresa. O diferencial competitivo das lojas virtuais com relação às lojas físicas são os preços mais acessíveis, devido à baixa infraestrutura, além do conforto de receber o produto em casa. O potencial da Internet é incontrolável e o gerenciamento da marca é

16 16 essencial para a sobrevivência das empresas. Aquelas que ignorarem a opinião de seus clientes estarão condenadas ao insucesso. O uso de redes sociais e propagandas alternativas permitem que todos tenham as mesmas chances de expor seus produtos, desde o pequeno comerciante até os grandes varejistas. Conclui-se, a partir desta pesquisa, que o e-commerce não se resume apenas em compras e vendas de produtos e serviços através da Internet. O termo é multidisciplinar, envolvendo diversas ferramentas e possibilidades, além de estar em constantes mudanças e avanços, os quais trarão novidades em um futuro próximo. Esse assunto abrange vários temas que podem ser especificados e detalhados, mas neste trabalho, focamos no contexto generalizado. No entanto, muitas oportunidades de estudos nessa linha ainda aguardam futuras contribuições de autores da ciência da informação. REFERÊNCIAS ACADEMIA DO MARKETING. Gerenciamento de crises nas redes sociais O que fazer?. Disponível em: < Acesso em: 08 jun AZEVEDO, Marcelo Goberto. As Grandes Vantagens de um Comércio Eletrônico. Disponível em: <http://www.mundoecommerce.com.br/mundo.aspx/artigo/as-grandes- Vantagens-de-um-Comércio-Eletrônico>. Acesso em: 25 mai AZEVEDO, Marcelo Goberto. Desvantagens do Comércio Eletrônico. Disponível em: <http://www.mundoecommerce.com.br/mundo.aspx/artigo/desvantagens-do- Comercio-Eletronico>. Acesso em: 25 mai CAIÇARA JÚNIOR, Cícero; PARIS, Wanderson Stael. INFORMÁTICA, INTERNET E APLICATIVOS. 20. ed. Curitiba: IBPEX, , 131, 132, 134 p.

17 17 COMSCORE. O Mercado de Redes Sociais da América Latina Teve Um Aumento No Índice de Engajamento De 88% No Último Ano. Disponível em: <https://www.comscore.com/por/insights/press_releases/2011/9/comscore_rel eases_report_the_rise_of_social_networking_in_latin_america>. Acesso em: 26 abr CORREIOS. Correios e o Comércio Eletrônico. Disponível em: <http://www.correios.com.br/empresa/comercioeletronico/default.cfm>. Acesso em: 05 mar COSTA, Gilberto Cézar Gutierrez. NEGÓCIOS ELETRÔNICOS: uma abordagem estratégica e gerencial. 20. ed. Curitiba: IBPEX, , 114 p. CUNHA, Ana Carla. Porque Investir no Monitoramento da sua Rede Social?. Disponível em: <http://www.c2marketingdigital.com.br/artigos/porque-investir-nomonitoramento-da-sua-rede-social>. Acesso em: 13 mai DEITEL, H. M.; DEITEL P. J.; STEINBUHLER, K. e-business E e-commerce para Administradores. São Paulo: Pearson Education do Brasil, , 42, 43, 331 p. E-commerce. Facebook-Commerce. Disponível em: <http://www.ecommerce.org.br/facebook-commerce.php>. Acesso em: 25 mai E-commerce Brasil. Notificações por SMS proporcionam comunicação efetiva entre empresa e cliente. Disponível em: <http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/notificacoes-por-sms-proporcionamcomunicacao-efetiva-entre-empresa-e-cliente>. Acesso em: 25 mai E-commerce News. Conheça os tipos de Mobile Payment. Disponível em: <http://ecommercenews.com.br/noticias/pesquisas-noticias/conheca-os-tipos-demobile-payment>. Acesso em: 25 mai E-commerce News. O que é Mobile Commerce?. Disponível em: <http://ecommercenews.com.br/glossario/o-que-e-mobile-commerce>. Acesso em: 25 mai

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