Qualidade: reflexões e críticas

Transcrição

1 Qualidade: reflexões e críticas 22 Março de 2010 Por José Silvino Filho Silvino.qualidade@gmail.com Notas Técnicas Ano I REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO DO SGQ XI: PLANO DA QUALIDADE - PLQ Professor José Silvino Filho Consultor de Projetos em Sistemas de Gestão da Qualidade e Documentação Epígrafe O Plano da Qualidade é um documento a ser produzido para servir de guia operacional descritivo dos recursos associados, procedimentos e requisitos indispensáveis à gestão e execução de um empreendimento, contrato, processo e produto, a serem aplicados pelas autoridades competentes nas situações em que fiquem evidenciadas as intenções de a organização desenvolver e implementar as melhores práticas de atendimento aos clientes, prevenir não conformidades e atingir os objetivos especificados no planejamento da qualidade e no aperfeiçoamento contínuo do SGQ. Qualidade: reflexões e críticas. Notas Técnicas - Ano I Número 22 Março de Página 1 de 10

2 FUNDAMENTOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Como foi especificado Como foi projetado Como foi cotado e adquirido Análise crítica do projeto Como foi construído Como foi instalado Produto pretendido pelo cliente Qualidade é um estado no qual a adequação de valor é percebida pelo cliente e pelo fornecedor em todos os aspectos da relação de negócios. Mikel J. Harry PLANO DA QUALIDADE - PLQ 1 Embasamento A espécie documental Plano da Qualidade (PLQ), referenciada na Seção Planejamento da Realização do Produto (vide transcrição abaixo), da ABNT NBR ISO 9001:2008, não faz parte da tipologia normativa prescrita para certificação da organização pleiteante. Na ABNT NBR ISO 9000: Sistema de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário, o PLQ é definido como documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados devem ser aplicados, por quem e quando, a um empreendimento, produto ou contrato específico. Trata-se, por conseguinte, de documento de caráter específico, que pode ser produzido pelo gestor de uma unidade organizacional ou coordenador de projeto(s) e referendado pelo titular do SGQ como instrumento orientatório e elucidatório para ser utilizado como guia operacional à gestão e execução de empreendimento(s), contrato(s), processo(s) e realização de produto(s), com eficiência, eficácia e, acima de tudo, efetividade. O PLQ pode ser formal ou informal, bem detalhado ou genérico, dependendo do objeto e dos requisitos enfocados no projeto. É recomendável que, além da disciplina técnica constante para manter o padrão de excelência na realização de produtos, as equipes responsáveis envidem esforços para aprimorar continuamente seus processos, e, consequentemente, reúnam condições ideais para surpreender, encantar e conquistar a Qualidade: reflexões e críticas. Notas Técnicas - Ano I Número 22 Março de Página 2 de 10

3 confiança e a fidelidade dos membros da cadeia de fornecimento (fornecedor organização cliente fornecedor) na qual estejam envolvidos. O termo cliente foi empregado intencionalmente neste parágrafo para designar beneficiários reais e potenciais do mercado em que a organização se acha inserida. O infograma que ilustra a abertura desta Nota Técnica sugere a importância da análise crítica do projeto como fase que deve anteceder a assinatura de contrato de realização do produto. A organização deve ter consciência plena dos requisitos de entrada e saída do produto desejado pelo cliente e certeza de que possui todos os recursos (inclusive tecnológicos), expertise reconhecida (equipes capacitadas) e informações (acessibilidade garantida às redes de TI) que a torne habilitada a realizálo. Planos da Qualidade bem elaborados servirão de guias ao processo decisório na assunção de compromissos junto aos clientes, cumprimento fiel de contratos, gestão de processos e realização de produtos, sem atropelos e improvisações. Procede afirmar que a organização certificada deve planejar, desenvolver e implementar o SGQ ao cumprir as seguintes etapas da sistemática de implantação: a) dizer o que faz, b) fazer o que diz, c) provar que faz o que diz, d) examinar os sistemas de processos, e) introduzir melhorias contínuas no SGQ. Analise o verdadeiro significado dessas afirmações no diagrama a seguir e procure perceber a importância de planos da qualidade como instrumentos facilitadores da gestão e da melhoria contínua do SGS: A Organização deve: Procedimento: a) dizer o que faz... b) fazer o que diz... c) provar que faz o que diz... d) examinar os sistemas de processos... e) introduzir melhorias contínuas no SGQ... ao planejar, desenvolver e implementar o SGQ em observância aos princípios de gestão da qualidade: foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem de processos, abordagem sistêmica da gestão, melhoria contínua, abordagem factual para tomada de decisões, relações mutuamente benéficas com fornecedores; e produzir, disseminar e gerir conjuntos de documentos normativo-deliberativos do SGQ, nos quais os requisitos gerais e específicos por processos são regulados. São destacadas as seguintes espécies documentais: Manual de Gestão da Qualidade, Missão, Política da Qualidade, Visão de Futuro, Planejamento da Qualidade, Procedimentos Documentados, Instruções de Trabalho, Metodologias e Planos da Qualidade; ao seguir as determinações fixadas nos documentos do SGQ, com disciplina técnica e observância ao que foi planejado; ao produzir e manter registros probatórios do que foi feito (registro* é a espécie documental que apresenta resultados obtidos e/ou fornece evidências de atividades realizadas); ao realizar vistorias, inspeções e auditorias internas e externas da qualidade; executar ações corretivas e preventivas de não conformidades; e erradicar causas-raiz de não conformidades reais e potenciais; ao aplicar a Metodologia do Plan Do Check Act (PDCA) na gestão da qualidade; e ao girar continuamente o PDCA de processos. * A espécie documental registro da qualidade, também identificada como documento de arquivo, tem a sua gênese estabelecida ao longo do processo decisório. Trata-se de documento produzido ou recebido em razão do cumprimento das funções e objetivos do órgão detentor do acervo arquivístico. A relevância do PLQ é ressaltada em todas as fases dos Processos de Planejamento de Projetos da ANSI/PMI Guia PMBOK. 1 Trata-se de processos iterativos (repetidos, reiterados, feitos mais de uma vez, frequentes) de definição e refinamento de objetivos e seleção dos melhores caminhos para atingir os objetivos. Vide a seguir a transcrição da seção Planejamento da Qualidade do Guia PMBOK: Qualidade: reflexões e críticas. Notas Técnicas - Ano I Número 22 Março de Página 3 de 10

4 Plano de Gerenciamento da Qualidade O plano de gerenciamento da qualidade descreve como a equipe de gerenciamento de projetos implementará a política de qualidade da organização executora. O plano de gerenciamento da qualidade é um componente ou um plano auxiliar do plano de gerenciamento do projeto (Seção 4.3). O plano de gerenciamento da qualidade fornece entradas para o plano de gerenciamento do projeto global e deve abordar o controle da qualidade (CQ), a garantia da qualidade (GQ) e a melhoria contínua dos processos do projeto. O plano de gerenciamento da qualidade pode ser formal ou informal, bem detalhado ou genérico, dependendo dos requisitos do projeto. O plano de gerenciamento da qualidade deve incluir esforços no início de um projeto para garantir que as decisões iniciais, por exemplo, sobre os conceitos, designs e testes, estão corretos. Esses esforços devem ser realizados através de uma avaliação independente por pares e não devem incluir pessoas que trabalharam no material que está sendo revisado. Os benefícios dessa revisão podem incluir a redução de custos e estouros de cronograma causados pelo retrabalho. 2 Referência Normativa 2.1 ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário Seção Plano da Qualidade Documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados devem ser aplicados, por quem e quando, a um empreendimento, produto ou contrato específico. Nota 1 Esses procedimentos compreendem, geralmente, aqueles que se referem aos processos de gestão da qualidade e aos processos de realização do produto. Nota 2 Um plano da qualidade faz, com frequência, referências a partes do manual da qualidade ou a documentos de procedimentos. Documento de Procedimento é o mesmo que Procedimento Documentado (PDQ). Nota 3 Um plano da qualidade é, geralmente, um dos resultados do planejamento da qualidade. 2.2 ABNT NBR ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos Seção 7.1 Planejamento da Realização do Produto A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto. O planejamento da realização do produto deve ser consistente com os requisitos de outros processos de sistema de gestão da qualidade. Ao planejar a realização do produto, a organização deve determinar, quando apropriado: a) os objetivos da qualidade e requisitos para o produto; b) a necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos específicos para o produto; c) a verificação, validação, monitoramento, medição, inspeção e atividades de ensaios requeridos, específicos para o Qualidade: reflexões e críticas. Notas Técnicas - Ano I Número 22 Março de Página 4 de 10

5 produto, bem como os critérios para a aceitação do produto; d) os registros necessários para fornecer evidência de que os processos de realização e o produto resultante atendem aos requisitos (ver 4.2.4). A saída desse planejamento deve ser em uma forma adequada ao método de operação da organização. Nota 1 Um documento especificando os processos do sistema de gestão da qualidade (incluindo os processos de realização do produto) e os recursos a serem aplicados a um produto, empreendimento ou contrato específico pode ser referenciado como um plano da qualidade. Nota 2 A organização também deve aplicar os requisitos apresentados em 7.3 no desenvolvimento dos processos de realização do produto. 2.3 ABNT NBR ISO 10005:2007 Sistemas de Gestão da Qualidade Diretrizes para Planos da Qualidade Seção 3.8 Plano da Qualidade Documento que especifica quais processos, procedimentos e recursos associados devem ser aplicados, por quem e quando, para satisfazer os requisitos de um empreendimento, produto, processo ou contrato específicos. Nota 1 Esses procedimentos geralmente incluem aqueles que se referem aos processos de gestão da qualidade e processos de realização do produto. Nota 2 Um plano da qualidade geralmente faz referência às partes do manual da qualidade ou a documentos de procedimentos. Entendem-se documentos de procedimentos como Procedimentos Documentados. Nota 3 Um plano da qualidade é geralmente um dos resultados do planejamento da qualidade. É conveniente que o(s) responsável(is) pela produção de um plano da qualidade esteja(m) de posse e se oriente(m) pelas recomendações contidas nessa norma. 2.4 ABNT ISO/TR 10013: Diretrizes para a Documentação de Sistema de Gestão da Qualidade Seção 4.8 Planos da qualidade Um plano da qualidade é uma parte da documentação do sistema de gestão da qualidade. O plano da qualidade necessita somente fazer referência ao sistema de gestão da qualidade documentado, demonstrando como deve ser aplicado à situação específica em questão e identificando e documentando como a organização atingirá aqueles requisitos que são exclusivos para um particular produto, processo, projeto ou contrato. Convém que o escopo do plano da qualidade deva ser definido. O plano da qualidade pode incluir procedimentos exclusivos, instruções de trabalho e/ou registros. Qualidade: reflexões e críticas. Notas Técnicas - Ano I Número 22 Março de Página 5 de 10

6 3 Disseminação, Acessibilidade e Atualização As seguintes providências devem ser tomadas em relação ao PLQ classificado como ostensivo: revisar e atualizar constantemente todo o seu conteúdo, tendo em vista prevenir a obsolescência normativa e suas consequências; providenciar a sua inclusão no conjunto normativo interno da organização, de modo a garantir a completitude do acervo documental do SGQ; assegurar que os diretores, gerentes de unidades organizacionais, coordenadores de projetos e respectivas equipes tenham acessibilidade irrestrita aos documentos do conjunto normativo, de forma a facilitar consultas sempre e onde for necessário; envidar esforços para garantir a formulação de consultas remotas pelos colaboradores lotados em filiais, entrepostos e/ou estações móveis de trabalho destinadas à prestação de assistência técnica e atendimento especializado nas instalações dos clientes da organização; instruir os gestores para que utilizem PLQs como paradigmas para a emissão de novos itens dessa espécie documental todas as vezes que a organização conseguir ampliar o seu leque de empreendimentos, contratos, processos e produtos. Quando se tratar de projeto sigiloso a organização deve desenvolver critérios para garantir que o PLQ seja consultado apenas pelos profissionais envolvidos nas operações. O arquivamento de documentos sigilosos deve garantir o resguardo das informações. 4 Capacitação, Competência e Conscientização Na seção Competência, Treinamento e Conscientização, da ABNT NBR ISO 9001:2008, fica estabelecido que a organização deve: a) determinar a competência necessária para as pessoas que executam trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto ; b) onde aplicável, prover treinamento ou tomar outras ações para atingir a competência necessária. Não basta produzir, implementar, atualizar em todas as ocasiões oportunas, disseminar e garantir acessibilidade aos documentos normativo-deliberativos. Cumpre aos dirigentes e gestores treinar, capacitar e conscientizar todos os colaboradores sobre suas responsabilidades, deveres e atribuições dentro das respectivas equipes. Para obtenção de maiores orientações, consulte a ABNT NBR ISO Diretrizes para Treinamento. 5 Sugestão de Leiautes Nesta seção são apresentados exemplos de cabeçalho e rodapé, nos quais o gestor do SGQ terá condições de padronizar modelos e códigos de documentos, efetuar o controle de versões e datas de emissão e revisão, identificar os responsáveis pela produção e aprovação de instrumentos normativodeliberativos na organização. No modelo a seguir o código e o título do documento são compatíveis com o exemplo de PLQ anexado nesta nota técnica: Qualidade: reflexões e críticas. Notas Técnicas - Ano I Número 22 Março de Página 6 de 10

7 Cabeçalho Logomarca: Razão social da organização: Título do documento: DESENVOLVIMENTO DE PROGRAMA DE COMPUTADOR Código: PLQ Versão: 01 Data: Rodapé Produção Órgão: Responsável: Rubrica: Aprovação Órgão: Responsável: Rubrica: Página: 1 de 1 Esta nota técnica é ilustrada, às páginas 8 a 10, com um modelo de PLQ que foi compilado da ABNT NBR ISO 10005:2007 Sistemas de Gestão da Qualidade Diretrizes para Planos da Qualidade. 1. O Guia PMBOK é o guia que identifica um subconjunto do conjunto de conhecimentos em gerenciamento de projetos que seria amplamente reconhecido como boa prática na maioria dos projetos na maior parte do tempo, sendo em razão disso utilizado como base pelo Project Management Institute (PMI). Uma boa prática não significa que o conhecimento e as práticas devem ser aplicados uniformemente a todos os projetos sem considerar se são ou não apropriados. In: Qualidade: reflexões e críticas. Notas Técnicas - Ano I Número 22 Março de Página 7 de 10

8 Qualidade: reflexões e críticas. Notas Técnicas - Ano I Número 22 Março de Página 8 de 10