Jornal da ANO XXIII Nº 89 SETEMBRO/OUTUBRO 2001

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1 Recado Para conquistar a fidelidade de seu público, a Sistel tem investido cada vez mais na qualidade do atendimento Pág. 2 Por onde anda... João Luiz Pereira aproveita a aposentadoria para curtir os bons momentos da vida Pág. 8 Arquivo pessoal Jornal da ANO XXIII Nº 89 SETEMBRO/OUTUBRO 2001 Em pauta Call Center mais eficiente 3 Fique por dentro 6 7 Sistel contrata consultoria em precificação para determinar o valor dos seus produtos e serviços Giro Financeiro Saiba o que é o Plano Diretor de Aplicação do Patrimônio e de que forma ele orienta a política de investimentos da Sistel Acontece Site da Fundação está de cara nova e oferece aos participantes informações personalizadas Serviço passa por reformulação para atender ainda melhor Buscar a satisfação dos seus participantes sempre foi prioridade na Sistel. Agora, mais uma vez, ela dá provas disso. Para atender ainda melhor os seu clientes, a Fundação investiu na reformulação do Call Center, que teve o seu layout modificado e passou a contar com uma quantidade maior de operadores. Tudo para agilizar o atendimento e aproximar ainda mais a Fundação de seus participantes. Págs. 4 e 5 Sistel realiza nova pesquisa de opinião com participantes

2 Jornal da Recado Excelência no atendimento É a partir da opinião de nossos participantes que vamos orientar nossas ações futuras. Fernando Pimentel Presidente da Sistel EM OUTUBRO E NOVEMBRO, A SISTEL NOVAMENTE OUVIRÁ O QUE DIZEM SEUS PARTICIPANTES Mais uma pesquisa José Alberto 2 Fundação disposta a conquistar a fidelidade do cliente não pode ignorar uma variável decisiva: o bom atendimento. A Sistel tem consciência disso. E sabe que, para continuar crescendo com solidez, depende do relacionamento que será capaz de estabelecer com seus participantes. Preocupada em manter-se sintonizada com as necessidades e as expectativas de seu público, a Sistel encomendou uma nova pesquisa de opinião (ver texto ao lado). Saber o que o participante pensa e deseja é uma informação valiosa para a Fundação, que guia suas ações levando sempre em conta as opiniões do seus clientes. A afirmação não é retórica. Foi a partir dos resultados obtidos em pesquisa de opinião realizada no início do ano, por exemplo, que a Fundação promoveu mudanças em alguns de seus serviços, como o Call Center e o site que a empresa mantém na Internet. Reformulados, eles passaram a oferecer um atendimento mais direcionado às necessidades e aos interesses do participante, colocando à disposição informações personalizadas. Alcançar a satisfação do cliente e aperfeiçoar os serviços oferecidos são objetivos que a Sistel não perde de vista. E nem poderia. Cativar o seu público por meio da qualidade, sobretudo do atendimento, tornou-se parte de uma estratégia fundamental para a sobrevivência e o crescimento da empresa. Fernando Pimentel Presidente da Sistel Sempre de olho na satisfação do cliente e buscando aperfeiçoar os serviços oferecidos, a Sistel decidiu fazer uma nova pesquisa de opinião junto aos seus participantes. Nos meses de outubro e novembro, o instituto Vox Populi realizará uma pesquisa de campo com mais de pessoas em todo o Brasil. A pesquisa tem duas finalidades. A primeira é medir o grau de satisfação dos entrevistados. A segunda é identificar as necessidades e expectativas desse público quanto aos serviços da Fundação. Os resultados serão divulgados no início de dezembro e irão orientar as futuras ações da Sistel. Os aspectos que serão pesquisados abrangem desde a importância dos serviços oferecidos pela Sistel até a opinião dos participantes a respeito dos canais de interação o Call Center, o jornal e o site da empresa na Internet. Além disso, será realizada uma etapa exclusiva com os aposentados, com perguntas específicas sobre o PAMA (Plano de Assistência Médica ao Aposentado). Esta não é a primeira vez que a Sistel encomenda uma pesquisa de opinião entre os seus participantes. No início deste ano, um trabalho também realizado pela Vox Populi ouviu quase pessoas em todo o País. Os resultados serviram de base para a Fundação promover mudanças em alguns dos serviços prestados. É o caso das reformulações ocorridas na área de comunicação, que tiveram como meta oferecer um atendimento mais direcionado às necessidades do público.

3 3 Fique por dentro Sistel responde SISTEL CONTRATA CONSULTORIA PARA DEFINIR QUANTO CUSTAM OS PRODUTOS E SERVIÇOS QUE OFERECE Vale quanto pesa Num mercado cada vez mais dinâmico e concorrido, as empresas necessitam conhecer com precisão o valor de seus serviços. Com a Sistel não podia ser diferente. Em abril, a Fundação contratou a consultoria KPMG, firma de renome internacional, que está implementando um novo sistema de apropriação de custos na Sistel. Por meio da precificação, a Sistel poderá certificar-se de quanto custam os diferentes produtos e serviços que oferece. Com esses valores em mãos, será muito mais fácil definir mento e Controle da Sistel. afirma Wilson Delfino, diretor de Planeja- o preço mais adequado para cada situação. O trabalho foi dividido em seis etapas. Nas As vantagens não param por aí. Com a cinco primeiras, foram levantadas todas as consultoria da KPMG, a Sistel poderá apurar informações necessárias para desenvolver e custos e despesas administrativas de forma aplicar o modelo de precificação a ser adotado. Atualmente, o projeto encontra-se na segmentada, de acordo com cada plano de benefícios. A precificação irá possibilitar que fase de validação desse modelo. A nova proposta só será efetivamente colocada em prá- as despesas sejam identificadas por atividade e serviço, informando para que finalidade estão sendo gastos os recursos em cada plano, Conselho de Curadores da tica, contudo, após a devida aprovação pelo Fundação. Duplo reconhecimento A gestão de Fernando Pimentel vem conquistando o reconhecimento de importantes en- de Seguridade Social, na categoria Dirigen- Pimentel para receber o 7º Prêmio Nacional tidades do setor previdenciário. No dia 17 te. Segundo a comissão, o Diretor Presidente da Sistel revelou-se um líder dentro de setembro, o Presidente da Sistel, em cerimônia realizada no Rio de Janeiro, recebeu o da comunidade dos dirigentes de fundos de prêmio de Dirigente do Ano no âmbito da regional Centro-Oeste do sistema ICSS/Abrapp/ um ambiente regulatório favorável ao cresci- pensão, por atuar intensamente na luta por Sindapp. No mesmo dia, também no Rio, uma mento do setor. A entrega do prêmio está nova comissão julgadora escolheu Fernando prevista para 3 de dezembro, em São Paulo. Atualização cadastral Gostaria de saber como devo fazer para atualizar os meus dados cadastrais na Sistel Aldrei Ariani Sarcinelli Telesp SP Existem três maneiras simples e rápidas de fazer a alteração de seus dados cadastrais: por telefone, ou pelo site da Sistel na Internet. Escolha a forma mais cômoda para você e envie as suas informações atualizadas Pelo Call Center, você pode alterar os seus dados cadastrais e esclarecer dúvidas sobre os serviços oferecidos, além de dar sugestões. visao@sistel.com.br Se a opção for o da Sistel, você deverá informar o número de sua matrícula ou seu nome completo, além dos dados atualizados. Para atualizar seus dados pelo site da Sistel, basta digitar os números de sua matrícula e senha Sistel e depois clicar no link Atualização Cadastral. Espaço do leitor Esta coluna foi reservada para você tirar suas dúvidas. Envie um para sistelresponde@sistel.com.br e participe.

4 Jornal da 4 Em pauta CALL CENTER DA SISTEL PASSA POR SIGNIFICATIVA REFORMULAÇÃO PARA ATENDER AINDA MELHOR SEUS PA O cliente em primeiro lu Quem nunca entrou em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente de uma empresa? Ou melhor: quem nunca ligou para tratar de algum produto ou serviço específico e foi atendido por uma voz suave que garantiu providências imediatas para solucionar seu problema? Prestar atenção ao que o cliente pensa é assunto cada vez mais importante para qualquer empresa que pretenda se dar bem nos negócios. Prova disso é a explosão dos serviços de atendimento personalizado, inspirados na concepção Conheça cada área do Call Center da Sistel: Telemarketing receptivo O setor é dividido em células e possui o maior número de operadores. Atende às ligações, solucionando dúvidas dos clientes. Recebe, em média, 45 mil chamadas por mês. Telemarketing ativo É a ferramenta de que a Sistel dispõe para entrar em contato com os participantes dos planos previdenciais. Os operadores orientam sobre novas inscrições, requisição de benefícios, resgate e manutenção de inscrição (autopatrocínio). O telemarketing ativo realiza cerca de 2 mil chamadas por mês. Backoffice É a área preparada para responder às dúvidas mais específicas, às quais os operadores do receptivo não conseguem normalmente responder. O setor pesquisa e responde aos questionamentos da maneira que o cliente preferir: por meio de cartas, s, fax ou telefone. O backoffice envia cerca de respostas por mês.

5 Com a reformulação do Call Center, teremos condições de oferecer um atendimento ainda mais eficiente e personalizado aos participantes. Pedro Nardelli Diretor de Seguridade José Alberto 5 RTICIPANTES gar de que o cliente quase sempre tem razão e, quando não tem, merece ao menos ser ouvido. Sintonizada com essa tendência, a Sistel investiu em um minucioso processo de reformulação de seu Call Center, um serviço que agiliza o atendimento e aproxima ainda mais a Fundação de seus participantes. Call Center, vale lembrar, é uma avançada Central de Atendimento ao Cliente que une recursos modernos em telecomunicações, informática e marketing, englobando atendimento automático de ligações telefônicas, voic , audiotexto e processamento simultâneo de voz e dados. As vantagens dessa tecnologia são muitas: maior controle sobre a eficiência e a produtividade da empresa, Segundo pesquisa da Vox Populi, os usuários do Call Center da Sistel estão satisfeitos. O percentual de clientes que avaliou o serviço positivamente atingiu 82% entre os ativos e 83,7% entre os aposentados. atendimento personalizado ao cliente e credibilidade junto ao público. Para obter tudo isso, a Sistel não poupou esforços. Aumentou a quantidade de operadores e redimensionou o layout do Call Center, que foi dividido em várias células, para melhorar o atendimento. O perfil dos funcionários também mudou. Os operadores que atuam junto ao cliente passaram por um treinamento intensivo, dividido em três etapas. Na primeira, foram feitas explanações sobre os diversos planos previdenciais, as regras do bom atendimento e a navegação no sistema operacional. Nas outras duas etapas, os operadores aprenderam cada funcionalidade do sistema e observaram como os profissionais mais experientes realizam o atendimento. A meta é que o Call Center da Sistel seja um dos melhores do País. Para fazer do serviço um modelo de eficiência, a Sistel recorreu a outra importante ferramenta: o benchmarking ou seja, a pesquisa em empresas conhecidas pela alta qualidade e níveis elevados de satisfação em relação ao seu Call Center. A análise permitiu à Sistel conhecer melhores práticas e direcionar suas ações na reformulação do serviço oferecido. Uma vez reformulado, o Call Center da Sistel foi dividido em três áreas de atividades: telemarketing receptivo, telemarketing ativo e backoffice (ver quadro na página ao lado), conceitos que resumem o que há de mais avançado no setor. Há também a intenção de implantar o CRM (processo que reúne estratégia e tecnologia com o objetivo de melhorar o relacionamento com o cliente) para realizar os atendimentos. Outra meta é integrar o site da Sistel e o Call Center para possibitar um atendimento cada vez mais personalizado. É a confirmação de que a busca da satisfação do cliente é um caminho sem volta.

6 Jornal da 6 Giro Financeiro PLANO DIRETOR DE APLICAÇÃO DO PATRIMÔNIO ORIENTA A POLÍTICA DE INVESTIMENTOS DA SISTEL O número 107 Investimentos planejados Administrar diversos planos desempenha essa função ta com o Plano Diretor de de benefícios requer com rigor, pautando suas Aplicação do Patrimônio critério e planejamento. A ações no trinômio segurança, (PDAP), documento que Sistel, um dos mais sólidos rentabilidade e define de que forma será fundos de pensão do País, liquidez. Para tanto, con- investido o patrimônio de cada um de seus planos de benefícios. É com base no que está estabelecido no PDAP que a Sistel executa a sua política de investimentos. O PDAP é de extrema importância, pois serve para determinar tanto os objetivos a serem atingidos quanto os critérios que devem ser observados nas aplicações, afirma Wilson Delfino, Diretor de Planejamento e Controle da Sistel. Cada plano de benefícios da Sistel tem o seu próprio PDAP, que é elaborado em conjunto pela Diretoria de Pla- mil participantes dependem dos investimentos orientados pelo PDAP de seu plano de benefícios nejamento e Controle e pelas Diretorias de Plano. Os critérios de investimento são definidos com base nas metas de rentabilidade e risco, fixadas de acordo com as características do passivo atuarial do plano. Todo participante da Sistel tem acesso ao PDAP, que é publicado no próprio relatório de desempenho do seu plano. Ler o que diz o documento é importantíssimo. Por meio dele, é possível verificar se a atuação do plano está compatível com o que foi planejado no PDAP, diz Wilson Delfino. É um recurso de que o participante dispõe para acompanhar se a Fundação está cuidando bem do seu patrimônio.

7 7 Acontece SITE DA SISTEL APRESENTA INFORMAÇÕES ESPECÍFICAS PARA CADA CLIENTE Tratamento personalizado A Sistel está oferecendo um leque de serviços cada vez maior aos participantes. Prova disso é o site da empresa na Internet, que tem se especializado em trazer boas novidades aos usuários, como o Sistel On-line uma área de acesso rápido na home page. Por meio dela, é possível realizar consulta de saldo e extrato da conta dos planos, simulação e concessão de empréstimos e balancete mensal dos planos previdenciais. Outro serviço oferecido pela nova seção é a análise de desempenho dos planos, uma mostra significativa de que a Fundação preocupa-se com a transparência de suas ações. Recentemente reformulado, o site passou a oferecer informações personalizadas, com detalhes específicos sobre os planos de cada patrocinadora. O acesso aos novos serviços é facilitado. Basta acessar uma área segura, digitando matrícula e senha. Quem ainda não é usuário do sistema pode fazer o cadastro na própria página. Para tanto, só é preciso preencher o número da matrícula. Automaticamente, uma senha será enviada para a caixa de do cliente. No ambiente Sistel Online, as informações são exibidas de acordo com o perfil do usuário e o plano previdencial a que pertence. Muito mais dinâmico, com a navegação melhorada e o conteúdo mais direcionado, o site traz a versão on-line do jornal bimestral da Sistel e uma área específica para atendimento aos assistidos, na qual aposentados e pensionistas podem realizar consultas ao regulamento, aos benefícios dos seus planos e aos seus contracheques. As empresas que quiserem oferecer planos de previdência aos seus funcionários podem clicar no Planos Empresariais e conhecer mais sobre as vantagens da parceira Sistel, agendando uma visita através do banner Fale Conosco. Quem ainda não é participante e quer conhecer mais sobre a Sistel pode acessar e entrar na seção Produtos e Serviços. O link traz explicações sobre os benefícios de ser um associado e os formulários de inscrição, que podem ser preenchidos on-line.

8 Jornal da 8 Legislação Novas leis trazem avanços ao setor A previdência brasileira, desde a Emenda Constitucional nº 20/98, vem passando por um processo de ajustes. Foi modificado o sistema de previdência social, estabelecidas normas de transição e definidas mudanças relacionadas à previdência complementar. Assim, a Reforma da Previdência inclui a chamada Legislação Complementar, que compreende as leis 108 e 109. A primeira dispõe sobre as novas regras relativas à relação dos órgãos públicos com seus fundos de pensão. A segunda define as normas gerais a serem aplicadas às entidades de previdência privada, como a Sistel. As novas leis trazem uma série de inovações, favorecendo ainda mais quem se beneficia ou pretende se beneficiar da previdência privada. Foram aprovados, por exemplo, o mecanismo da portabilidade, que possibilita a transferência, para outras entidades de previdência privada, das reservas constituídas para o participante e o benefício proporcional diferido (vesting), que consiste na possibilidade do participante manter o direito à aposentadoria, mesmo após ter se desligado da empresa. As entidades de previdência privada fechada como a Sistel também saem ganhando. A Lei Complementar 109 permite a exploração de novos mercados e cria mecanismos que vão ajudar a impulsionar o setor. Um deles é a figura do Instituidor de planos de benefícios, que podem ser as associações, sindicatos e similares, cujos membros podem participar de plano previdencial de uma dessas entidades, assumindo integralmente as contribuições necessárias. São mudanças que devem gerar um sensível crescimento no segmento de previdência complementar. As novas leis, contudo, não são autoaplicáveis, necessitam ainda de regulamentação por meio de decreto do governo federal. Vale dizer que a atuação da Diretoria Executiva ocorre no sentido de que as subseqüentes normas que regulamentarão os diplomas legais preservem os direitos acumulados pelos participantes. Nessa linha encontram-se a rejeição à bitributação e um eficaz diferimento tributário. Em edições posteriores do Jornal da Sistel, novos esclarecimentos serão prestados a respeito do assunto. Por onde anda... Presente merecido Após 20 anos de trabalho na Telerj, aposentar-se foi como uma grande recompensa para o carioca João Luiz Pereira. Há três anos, o administrador de empresas pendurou as chuteiras e passou a dedicar seu tempo livre ao lazer e à saúde. Entretanto, a trégua ao trabalho só foi possível após o quarto mês de aposentadoria. A convite da NEC do Brasil empresa que atua no setor de telecomunicações, o participante continuou a trabalhar até fevereiro de 1999, quando resolveu largar de vez o batente. Hoje, aos 62 anos, João aproveita a merecida aposentadoria para viajar, passear e fazer exercícios físicos. As atividades são tantas que, às vezes, a semana fica curta para tanta programa- SEPS/EQ 702/902 Conj. B Bl. A Ed. Gen. Alencastro 3º andar Brasília - DF CEP.: Fones: (0XX61) (0XX61) Diretoria da Sistel Fernando Antonio Pimentel de Melo Diretor Presidente Carlos Alberto Cardoso Moreira Diretor de Investimentos e Finanças Pedro Augusto Nardelli Pinto Diretor de Seguridade Wilson Carlos Duarte Delfino Diretor de Planejamento e Controle Jornal da Sistel Edição, Redação, Projeto Gráfico e Arte-Final: Informação Comunicação Empresarial Jornalista Responsável: Roberto Thomaz Redação: Daniella Fontana, Beatriz Rodrigues e Lucimar Rodrigues Projeto Gráfico: Wagner Soares Cartas para a Divisão de Marketing e Comunicação Social sistelresponde@sistel.com.br Tiragem: 45 mil exemplares As notícias publicadas neste periódico têm caráter informativo, não gerando quaisquer direitos e obrigações. ção: malhação, caminhadas, excursões, cinema, shopping, teatro etc. Depois que me aposentei, passei a aproveitar mais a vida, revela João.