Clientes. Reino Unido 4,6. España Portugal > clientes

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1 Clientes O Santander quer ajudar seus clientes a progredir diariamente com soluções simples e personalizadas que aumentem sua vinculação com o Banco, com um tratamento justo e equitativo baseado na confiança, e com um serviço excelente por meio de nossas agências e canais digitais. Durante 2015, o Santander continuou avançando na transformação do seu modelo comercial com três prioridades claras: Vinculação de clientes, com programas específicos em todos os países que permitam atingir o objetivo de 18,6 milhões de clientes vinculados em Transformação digital, com uma estratégia integral que ajude a conseguir 30 milhões de clientes digitais em Excelência operacional, com iniciativas que melhorem a experiência do cliente para que, em 2018, o Santander se situe entre os 3 primeiros bancos em satisfação do cliente em seus principais mercados. Vinculação de clientes Desenvolver ofertas de valor por tipo de cliente e contar com uma estratégia a longo prazo são a base para aumentar a confiança e a fidelidade dos clientes nos principais países do Grupo. Entre as principais iniciativas fomentadas em 2015 destacamos: Mundo Na Espanha, a Conta para pessoas físicas foi lançada em maio e remunera todos os saldos até euros com juros de 1%, 2% e 3% e bonifica débitos em conta. Essa solução foi adaptada e estendida ao segmento PMEs, bonificando folhas de pagamento e da seguridade social, impostos e fornecimentos relacionados à atividade empresarial, e dando acesso ao financiamento em condições preferenciais. Em Portugal, o programa Mundo foi lançado em março e oferece aos clientes descontos nas compras com o cartão 123, cashback nos débitos automáticos ou descontos ao abastecer o carro, entre outras vantagens. No Reino Unido, a oferta de valor se consolidou como a primeira escolha dos clientes que decidem mudar de banco. Santander Select. A proposta de valor diferencial para os clientes de alta renda já foi implementada em todos os países e conta com mais de 2 milhões de clientes. Trata-se de um modelo de atendimento especializado, com uma oferta global e exclusiva, adaptada às necessidades desses clientes, que foi melhorada e ampliada durante o ano. Como exemplo dessas melhorias, destacamos o Select Expat no México, aproveitando as vantagens da globalidade do Grupo para acompanhar os clientes em sua internacionalização; o lançamento da gama de fundos perfilados disponíveis em diversos países, e a consolidação do cartão de Débito Global. Santander Private Banking. Um modelo de serviço integral e especializado para os clientes de maior patrimônio que durante o ano obteve importantes reconhecimentos como o da revista Euromoney na Argentina, Chile e Portugal; The Banker na América Latina e Portugal; e Global Finance, na Espanha, México e Portugal. O negócio de Private Bank aumentou seu volume de patrimônio administrado em 5% durante o ano. O Santander possui programas específicos para PMEs, que combinam uma oferta financeira potente com soluções não financeiras que ajudam a impulsionar a internacionalização, a conectividade, a capacitação e a atração de talentos, etc. Durante 2015, este programa foi estendido ao Uruguai, Argentina, Brasil e Chile, e já funciona em oito países do Grupo. Santander Advance e Breakthrough são as principais alavancas desse programa. Mundo em números Reino Unido 4,6 milhões de clientes milhão de novos clientes em 2015 Para 96% dos clientes com conta o Santander é o seu principal banco España contas folhas de pagamento captadas Portugal > clientes clientes com solução completa, que inclui conta, cartão e seguro de proteção 38

2 Clientes do Grupo Milhões Espanha 12,7 Portugal 3,8 Reino Unido 26,0 Polônia 4,3 Alemanha 6,1 Restante da Europa 10,8 Total Europa 63,7 Brasil 32,4 México 12,4 Chile 3,6 Argentina 2,8 América Latina 0,8 Total América Latina 52,0 Estados Unidos 5,1 Total clientes 120,8 O Santander tem um grande potencial de vinculação de clientes (dezembro 2014) Milhões de clientes % 2015 Total Clientes Clientes Clientes clientes do banco ativos vinculados comercial 1 1. Excluindo os clientes de financiamento ao consumo. 14 Um cliente vinculado é mais rentável x4 pessoas físicas x4 PMEs x5 Corporate Aproveitando as sinergias e capacidades internacionais, o Santander oferece soluções específicas para apoiar a internacionalização de seus clientes. Entre as principais iniciativas, destacamos: Santander Passport. Um modelo de atendimento especializado para empresas com atividades internacionais, às quais se oferece uma gestão e atendimento homogêneos em todos os países do Grupo. Possui mais de clientes registrados e foi implementado em 8 países. Para 2016 está prevista a incorporação do modelo ao resto de países onde o Banco tem presença comercial. Santander Trade. Um portal dedicado ao comércio exterior que oferece informações, ferramentas e recursos para ajudar as empresas a expandir seus negócios em outros países. Já está disponível em 14 países, com mais de 2 milhões de visitas desde sua criação, e mais de usuários exportadores e importadores registrados. Dentro desse portal, o Club Santander Trade é uma plataforma social inovadora que permite aos clientes do Banco de diversos países colocaremse em contato para expandir suas atividades internacionais. No momento, possui mais de membros. International Desk. Com presença em 14 países e mais de clientes registrados, é um serviço que proporciona apoio às empresas que querem entrar em mercados onde o Banco atua, facilitando sua implantação no novo país. Paralelamente, avançamos na definição de corredores comerciais dentro do Grupo (por exemplo, Reino Unido-Espanha, México-Espanha) e estamos melhorando as ferramentas, produtos e serviços para negócios internacionais a fim de oferecer soluções melhores a nossos clientes. Conhecer as necessidades dos clientes Com o objetivo de aprofundar o conhecimento dos clientes e ter uma visão de 360 graus de seus comportamentos e preferências no relacionamento com o Banco, durante o ano avançamos no desenvolvimento do NEO CRM. Essa ferramenta utiliza a metodologia businness intelligence para compilar mais de 500 momentos de relacionamento com o Banco e, assim, aprender como o cliente se comporta. A partir desta base de conhecimento, podemos lançar ações comerciais ou obter a opinião dos clientes, melhorando a eficiência comercial e a sua satisfação. O NEO CRM começou no Chile em 2012 e foi implantado na Espanha, Brasil, Estados Unidos e Uruguai. Em 2016, será implantado no México, Argentina e Polônia. 39

3 Perfil do cliente multicanal Nossos clientes usam cada vez mais os dispositivos móveis para se relacionar com o Banco. Usuários digitais: 16,6 milhões de usuários digitais 17% mais que o ano anterior Número de Acessos/ mês por cliente: Internet 9 acessos/mês Vendas: 15% em canais digitais 6,9 milhões de usuários móveis 50% mais que o ano anterior Móvel 13 acessos/mês Transações Monetárias (exceto em dinheiro + débito automático): 58% em canais digitais Transformação digital A transformação multicanal do modelo comercial é uma das prioridades estratégicas para o Santander. Os canais digitais oferecem novas oportunidades para personalizar a relação com os clientes, aumentar a disponibilidade e a proximidade, e contribuir com a melhoria da satisfação e vinculação com o Banco. Para impulsionar essa transformação, o Santander trabalha com quatro eixos principais: 1. Incorporar os canais digitais no dia-a-dia da atividade comercial, sem esquecer do atendimento pessoal. 2. Oferecer a melhor experiência aos clientes com novos modelos de relacionamento multicanal, diferentes para cada segmento. 3. Desenvolver novas funcionalidades com o objetivo de ter os melhores canais digitais do mercado, especialmente no âmbito do mobile banking. 4. Impulsionar uma cultura multicanal que envolva e comprometa todas as equipes com a transformação. Para cada um desses eixos, os países desenvolveram projetos específicos e todos eles contam com seus próprios Planos de Transformação Multicanal. Além disso, e com o objetivo de impulsionar a mudança, durante o ano iniciamos a implementação do M Program. O programa tem um enfoque colaborativo global-local e se baseia nas melhores práticas implementadas nos países para incorporar a multicanalidade no dia-a-dia do banco comercial. Entre os principais avanços realizados pelos países durante o ano no âmbito da transformação digital, destacamos: O Santander UK está participando do primeiro grupo de emissores do Apple Pay no Reino Unido e desenvolveu novos aplicativos para dispositivos Iniciativas digitais Cash Kitti Spendlytics Santander Mobile Apple Pay App Espanha App Polônia Outros Watch Deposit Capture 40

4 A nova agência do Santander Entrada sem barreiras na área de autosserviço. Área multicanal. (a). Caixa automático com horário estendido. (b) Recepção personalizada. Espera com comunicação digital e gestão de turnos. Atendimento comercial em postos ágeis não designados ao gerente. (c) Caixas não visíveis. Salas de gerentes e salas de reunião. (d) Atendimento especializado em áreas exclusivas. a móveis como Cash Kitti, que permite administrar pagamentos em grupo, e Spendlytics, que permite aos clientes um melhor controle dos gastos no cartão. Na Espanha, o Santander renovou sua web pública e lançou o novo app para dispositivos móveis, dirigido a PMEs e grandes empresas, e Santander Watch, que permite aos clientes consultar suas contas e seus cartões a partir de relógios inteligentes. O Brasil iniciou a implementação de um importante Plano de Clientes Digitais, chamado Vale a pena ser digital, para apresentar aos clientes a oferta digital do Banco. Além disso, lançou uma nova versão de seu app para dispositivos móveis. Na Argentina, o Santander Río foi escolhido pela revista Global Finance como o Melhor Banco Digital do país pelo décimo-sexto ano consecutivo. O aplicativo de mobile banking do Bank Zachodni WBK foi considerado o melhor da Polônia e o segundo melhor da Europa, de acordo com um estudo realizado pela consultoria Forrester. Recebeu prêmio da Global Finance como o Melhor Mobile Banking e Melhor app da Europa Central e Leste Europeu. Nos Estados Unidos, o Santander iniciou a implementação de seu Internet banking para PMEs e grandes empresas, bem como o Mobile Deposit Capture, que permite processar facilmente e de forma segura os cheques via dispositivo móvel. O Santander México concluiu um projeto de simplificação de credenciais que permite o acesso a diferentes canais digitais a partir de uma única senha. Como resultado dessas iniciativas, o número de clientes digitais está crescendo em um bom ritmo: 17% desde dezembro de 2014, alcançando 16,6 milhões. O Banco conta com uma área de Inovação, cujo objetivo é realizar pesquisas e prever tendências de mercado, elaborando negócios e soluções para os clientes a partir de uma perspectiva global, inovadora e a longo prazo. O Grupo também fomenta a inovação por meio do Santander Innoventures, fundo corporativo de venture capital de 100 milhões de dólares que investe em participações minoritárias no capital de start ups do setor financeiro, ajudando-as a crescer e também aprendendo sobre as novas b c d 41

5 Exemplos de simplificação de processos Customer Journeys Brasil Processo de abertura de conta corrente Portugal Processo de abertura de conta corrente ANTES... ANTES... HOJE.. Conta: D+8 HOJE.. O cliente assinava entre somente duas Cartão: D+16 D+1*. seis e oito páginas do contrato assinaturas Canais: D+22 (processo digital de abertura de uma conta Código de acesso: D+28 em tablet). (processo em papel) *D+1 = 24H. Reino Unido Processo de abertura de conta corrente México Solicitação de crédito (PMEs) ANTES... Levava seis dias para completar o processo de abertura de uma conta HOJE.. processo digital: 48h a partir da solicitação até o recebimento do dinheiro. ANTES dias para completar o processo HOJE.. processo digital: 48h a partir da solicitação até o recebimento do dinheiro. tecnologias desenvolvidas para torná-las úteis para o Grupo e seus clientes. Já as divisões de Banco Comercial e de Tecnologia e Operações executam o dia a dia da transformação digital, melhorando a oferta do Banco e respondendo às necessidades do negócio. Com o objetivo de impulsionar o processo de mudança e garantir a coordenação entre todas as áreas envolvidas do Banco, durante o ano foi criado um comitê de coordenação da transformação digital, do qual participam as áreas de Estratégia e Inovação, as divisões de Banco Comercial, Tecnologia e Operações, e os principais países do Grupo. Esse comitê se reporta aos comitês de direção e estratégia do Banco. Em paralelo aos avanços no mundo digital, continuamos trabalhando na melhoria da experiência dos clientes nos canais tradicionais. As agências são o canal chave para manter e reforçar o relacionamento com os clientes no longo prazo. Nesse sentido, a Espanha e o Brasil inauguraram neste ano seu novo modelo de agência Santander, que atende à forma atual de relacionamento com o cliente, com avanços tecnológicos para simplificar os processos, tornando-os mais fáceis e intuitivos, além de espaços diferenciados que permitem aliar as vantagens tecnológicas com a proximidade do tratamento pessoal dos profissionais do Banco. A Argentina, por sua vez, inaugurou sua primeira Agência Digital. Outros países como México, Chile e Reino Unido abrirão seus novos espaços em breve. Excelência operacional O Santander avançou nas seguintes áreas-chave durante o ano: Transformar a experiência do cliente nos principais processos ou Customer Journeys, como por exemplo, o onboarding de clientes (adesão e ativação de contas, solicitação de empréstimos, etc.). Melhorar a experiência e satisfação do cliente. Criar valor para o cliente, reduzindo os custos. O Grupo tem como objetivo gerar economias de 3 bilhões de euros até 2018 por meio do aumento da eficiência em tecnologia e operações e nos centros corporativos do Grupo, e de uma maior digitalização do modelo de distribuição comercial. Transformar a experiência do cliente: Customer Journeys Uma experiência de serviço excelente é essencial para conseguir clientes mais satisfeitos e vinculados. 42

6 Satisfação de clientes % de clientes pessoa física ativos satisfeitos Banco Argentina 87,6% 86,8% Brasil 71,6% 70,6% Chile 92,6% 88,4% Espanha 87,6% 85,0% México 94,0% 95,0% Polônia 96,4% 93,5% Portugal 93,1% 94,1% Reino Unido 95,7% 94,5% EUA 81,8% 80,8% Uruguai 94,3% 90,0% TOTAL 86,6% 85,3% Fonte: Benchmark corporativo de experiência e satisfação dos clientes pessoa física ativos. (Dados no encerramento de 2015 correspondentes aos resultados das pesquisas do segundo semestre). Para incorporar sugestões dos clientes e melhorar a sua experiência nos principais processos e interações com o Banco, o Santander trabalha na melhoria contínua dos Customer Journeys. Em 2015, todos os países avançaram no Programa de Transformação da Experiência do Cliente, um projeto que envolve todas as áreas do Banco e implica a reformulação e simplificação de todos os processos. Melhorar a experiência e satisfação do cliente O Santander possui diferentes iniciativas para medir e monitorar a satisfação do cliente. A cada ano são realizadas mais de 1 milhão de pesquisas e continuamos trabalhando para incorporar a opinião de mais clientes em mais momentos de seu relacionamento com o Banco. Em virtude dessas iniciativas, em 2015 melhorou a satisfação dos clientes no conjunto do Grupo Santander. Em 2015, Espanha, Reino Unido, México, Argentina e Portugal figuraram entre os top 3 em satisfação do cliente em seus mercados, em linha com o objetivo definido para 2018 SANTANDER EXPERIÊNCIA EXPERIENCE SANTANDER Meu Banco funciona Eugenio Navarrete é cliente do Banco Santander no Chile há 17 anos, desde Há alguns anos, sua família passou por dificuldades financeiras e de saúde. Eugenio conta como o Santander esteve ao seu lado, apoiando-o como uma pessoa, e não como um número. Para Eugenio, o Santander é seu Banco e Meu Banco funciona. 43